组织内外部公共关系课件.ppt
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1、第四章第四章 组织内外部公共关系组织内外部公共关系第一节第一节 组织内部组织内部PRPR一、组织内部一、组织内部PR的目标的目标 及任务及任务n n（一）概念（一）概念 社会组织运用社会组织运用PRPR的一般理论、原则、的一般理论、原则、技术和方法，有效地沟通并协调内部公众技术和方法，有效地沟通并协调内部公众之间关系的艺术，是组织管理的一项特殊之间关系的艺术，是组织管理的一项特殊职能，是塑造组织形象的起点。职能，是塑造组织形象的起点。n n（二）目标（二）目标n n 1.建立组织的价值观念建立组织的价值观念n n 2.促进组织内部的协调与合作促进组织内部的协调与合作n n 3.增强组织对员工的
2、凝聚力增强组织对员工的凝聚力（三）任务（三）任务n n1.创建优秀的组织文化n n2.加强组织内部的情感交流n n3.激发员工对组织的向心力P338n n内部公众是实现目标的中坚力量n n外部公众是达到目标的必要条件二、员工关系二、员工关系n n（一）员工及员工关系的定义（一）员工及员工关系的定义n n 1.1.员工：是组织中的职员和工人。员工：是组织中的职员和工人。n n 2.2.员工关系：是指组织在管理过程中形成的人事员工关系：是指组织在管理过程中形成的人事 关系，其中包括组织机构中上下级关系，其中包括组织机构中上下级 之间的关系，各个职能部门、科室、之间的关系，各个职能部门、科室、班组之
3、间的关系，以及内部员工之班组之间的关系，以及内部员工之 间的关系。间的关系。生理满足指标：工资、医疗、住宅、福利、工生理满足指标：工资、医疗、住宅、福利、工 作环境；作环境；安全满足指标：退休、养老、意外保险、劳动安全满足指标：退休、养老、意外保险、劳动 保护；保护；社交满足指标：团体活动、娱乐、教育训练、社交满足指标：团体活动、娱乐、教育训练、友谊；友谊；尊重满足指标：地位、责任、晋升、参与；尊重满足指标：地位、责任、晋升、参与；自我实现指标：决策、参与提案工作、挑战性自我实现指标：决策、参与提案工作、挑战性 发挥个人专长。发挥个人专长。严庆龄先生严庆龄先生 吴舜文女士吴舜文女士P330n（
4、二）员工关系的重要性（二）员工关系的重要性n n1.1.是实现组织目标和决策的前提是实现组织目标和决策的前提n n2.2.是塑造组织形象的基础是塑造组织形象的基础n n3.3.改进组织工作，提高组织竞争力的保证改进组织工作，提高组织竞争力的保证（三三）处处理理员员工工关关系系的的艺艺术术n n1.1.加强双向沟通，实现信息共享加强双向沟通，实现信息共享 n n2.2.建树组织文化，增强组织内聚力建树组织文化，增强组织内聚力n n3.3.掌握用人之道，加强组织的向心力掌握用人之道，加强组织的向心力n n4.4.创造家庭气氛，协调与非正式组织的关系创造家庭气氛，协调与非正式组织的关系n n协调与合
5、作的标志：协调与合作的标志：n n1.1.有共同的目标有共同的目标n n2.2.明确的分工明确的分工n n3.3.领导要有权威性领导要有权威性n n4.4.组织结构的稳定性与变动性的统一组织结构的稳定性与变动性的统一（1 1）权权力力性性因因素素：核核心心是是权权力力传统因素传统因素（服从感）（服从感）职位因素职位因素（敬畏感）（敬畏感）资历因素资历因素（敬重感）（敬重感）Company Logo（2 2）非非权权力力性性因因素素：核核心心是是领领导导者者的的素素质质与与行行为为感情因素（亲切感）感情因素（亲切感）知识因素（信赖感）知识因素（信赖感）才能因素（敬佩感）才能因素（敬佩感）品格因素
6、（敬爱感）品格因素（敬爱感）全全员员P PR R意意识识n n“全员全员PR”PR”是指组织全体人员都要是指组织全体人员都要具备具备PRPR的意识。的意识。组织领导支持全员公关的表现组织领导支持全员公关的表现n n1.1.在组织正式场合表明支持在组织正式场合表明支持PRPR工作的鲜工作的鲜 明态度；明态度；n n2.2.为全员公关提供组织和制度保证；为全员公关提供组织和制度保证；n n3.3.有意识提高自身有意识提高自身PRPR修养，善于听取修养，善于听取PRPR 专家意见，注重培养组织内部专家意见，注重培养组织内部PRPR人才；人才；组织领导支持全员公关的表现组织领导支持全员公关的表现n n
7、4.4.针对业务人员对针对业务人员对PRPR工作的支持，建立适工作的支持，建立适 当的激励制度；当的激励制度；n n5.5.加强对组织经营守则的贯彻和监管；加强对组织经营守则的贯彻和监管；n n6.6.善于把握组织善于把握组织PRPR机会，为组织创造良好机会，为组织创造良好 的政策和行业支持环境。的政策和行业支持环境。三、股东关系三、股东关系n n（一）股东关系的重要性（一）股东关系的重要性n n（二）股东关系的目标（二）股东关系的目标n n（三）股东关系的工作内容（三）股东关系的工作内容第二节第二节 组织外部公共关系组织外部公共关系 一、组织外部一、组织外部PRPR的目标和任务的目标和任务
8、（一）（一）（一）（一）目标目标 3.3.利益目标利益目标2.2.关系目标关系目标 1.1.形象目标形象目标 (二）任务二）任务 1.1.在公众中培养对组织的信任和好感在公众中培养对组织的信任和好感 2.2.争取政府和有关行业组织的支持争取政府和有关行业组织的支持 3.3.向新闻界介绍组织的经验和成就向新闻界介绍组织的经验和成就 4.4.消除社区矛盾和社会冲突消除社区矛盾和社会冲突二、顾客关系二、顾客关系n n顾客关系：顾客关系：即企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。n n顾客的三种形式：
9、顾客的三种形式：n n忠诚顾客：忠诚顾客：长期购买、关系稳定长期购买、关系稳定n n游离顾客：游离顾客：处于流动状态，不是非商场、处于流动状态，不是非商场、非产品不买（得人心者得市场）非产品不买（得人心者得市场）n n潜在顾客：潜在顾客：未来型顾客，不应忽视，是企未来型顾客，不应忽视，是企 业源源不断的活水业源源不断的活水n n（一）树立（一）树立“顾客就是上帝顾客就是上帝”的经营思想。的经营思想。n n（二）向顾客提供优质的产品和服务。（二）向顾客提供优质的产品和服务。n n（三）向顾客输送有关信息。（三）向顾客输送有关信息。n n（四）搜集顾客信息。（四）搜集顾客信息。n n（五）重视顾客
10、投诉。（五）重视顾客投诉。n n（六）培养和引导潜在的顾客公众。（六）培养和引导潜在的顾客公众。n n树立顾客至上，为顾客服务的观念树立顾客至上，为顾客服务的观念n n重视文明礼貌和优质服务重视文明礼貌和优质服务n n开展市场教育和售后服务开展市场教育和售后服务n n善于处理顾客的投诉善于处理顾客的投诉三、媒介关系三、媒介关系n n（一）媒介关系的定义（一）媒介关系的定义n n新闻界关系新闻界关系,即与新闻传即与新闻传播机构播机构(报纸、杂志社、广播报纸、杂志社、广播电台和电视台电台和电视台)以及新闻界人以及新闻界人士士(记者记者,编辑等编辑等)的关系。的关系。n n（二）媒介关系（二）媒介关
11、系的重要性的重要性n n 1.1.树立组织形树立组织形象最重要的公众象最重要的公众之一之一n n 2.2.可以加速与可以加速与公众之间的信息公众之间的信息交流交流n n 3.3.帮助组织提帮助组织提高高PRPR效率和成效效率和成效（三）处理媒介关系的艺术（三）处理媒介关系的艺术n n1.1.1.1.善于结交善于结交善于结交善于结交,并经常联系并经常联系并经常联系并经常联系,保持沟通保持沟通保持沟通保持沟通n n2.2.2.2.一视同仁一视同仁一视同仁一视同仁,平等对待平等对待平等对待平等对待n n3.3.3.3.以礼相待以礼相待以礼相待以礼相待.热情友好热情友好热情友好热情友好,提供必要的帮助
12、提供必要的帮助提供必要的帮助提供必要的帮助n n4.4.4.4.以诚相待以诚相待以诚相待以诚相待.不夸大事实不夸大事实不夸大事实不夸大事实,不掩盖真相不掩盖真相不掩盖真相不掩盖真相,不制造假新闻不制造假新闻不制造假新闻不制造假新闻n 现代社会，谁掌握了人心，谁现代社会，谁掌握了人心，谁最善于利用媒体，谁就能拥有最善于利用媒体，谁就能拥有未来！未来！四四、政政府府关关系系n n（一）定义（一）定义n n 政府关系政府关系是指组织与政府之间的沟通关系（最具有权威性的对象）。n n从动态上看是政府机构与公众之间的传播沟通n n从静态上看是信息交流、沟通的行为与状态n n从管理学角度看政府PR是一种组
13、织职能n n（二）特征（二）特征n n 1.1.主体的权威性主体的权威性n n 2.2.客体的复杂性客体的复杂性n n 3.3.目标的独特性目标的独特性n n 4.4.传播的优越性传播的优越性n n（三）处理政府关系的艺术（三）处理政府关系的艺术n n 1.熟悉政府机关的组织结构及其职能熟悉政府机关的组织结构及其职能n n 2.沟通信息沟通信息n n 3.协助政府协助政府n n 4.创造良好的经济效益创造良好的经济效益n n 5.遵纪守法遵纪守法五、竞争者关系五、竞争者关系n n（一）定义（一）定义n n 指组织的同行或对手，具有同样业务指组织的同行或对手，具有同样业务职能的其他社会组织。职能
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