物业客户服务技巧培训课件.ppt

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1、客客客客 户户户户 服服服服 务务务务 技技技技 巧巧巧巧 客户类型分析客户类型分析客户类型分析客户类型分析 客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析 客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知 客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知 物业客户服务所面临的压力物业客户服务所面临的压力物业客户服务所面临的压力物业客户服务所面临的压力 物业服务质量糟糕的原因物业服务质量糟糕的原因物业服务质量糟糕的原因物业服务质量糟糕的原因 物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务 客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人

2、员基本素质 客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧 客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理v培训内容培训内容 管管理理层层面面技技术术层层面面操操作作层层面面2第一部分第一部分 技技术层面面u友善型客户友善型客户特质：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。业的忠诚客户。策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。u独断型客户独断型客户特质：

3、特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。议；通常是投诉较多的客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。u分析型客户分析型客户特质：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；

4、懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。u自我型客户自我型客户特质：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任

5、何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。技术层面：技术层面：客户类型分析客户类型分析客户类型分析客户类型分析p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技术层面：技术层面：客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知人的需求是什么！人

6、的需求是什么！技术层面：技术层面：客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知技术层面：技术层面：客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知 惊喜惊喜 满足满足 理所当然理所当然硬服务硬服务软服务软服务n“硬服务硬服务”：固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；n“软服务软服务”：附加特性。：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；技术层面：技术层面：客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知不满足不满足不满足不满足惊喜惊喜惊喜惊喜服务的充足性服务的充足性充足充

7、足充足充足不充足不充足不充足不充足客客户户需需求求的的满满足足感感在硬服务充足的情况下，则在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性软服务的充足性将导致客户将导致客户满意程度的激增，客户表现满意程度的激增，客户表现为为“惊喜惊喜”在软服务缺失的情况下，在软服务缺失的情况下，硬硬服务的充足性服务的充足性，只能使客户，只能使客户认为认为“理所当然理所当然”随着客户随着客户随着客户随着客户 需求和认需求和认需求和认需求和认 知的不断知的不断知的不断知的不断 提升，这提升，这提升，这提升，这 种满足感种满足感种满足感种满足感 成为理所成为理所成为理所成为理所 当然当然当然当然 万科物业服务“五步一法”创新

8、服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 “一法一法”则是指：则是指：“成就客户成就客户”的法则，的法则，“满足客户成功需求满足客户成功需求”的服的服务法则务法则。技术层面：技术层面：客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知客户需求的认知持续改进持续改进客客户户需需求求信信息息适应性适应性现现场场服服务务程程序序服服务务支支撑撑程程序序效率效率客客户户评评价价效果效果效率效率p根据客户接触层次不同可分根据客

9、户接触层次不同可分“服务支撑程序服务支撑程序”和和“现场服务程序现场服务程序”“内部操作程序内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。进行评价。技术层面：技术层面：客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知第二部分第二部分 管理层面管理层面管理层面：管理层面：物业客户服务所面临的压力物业客户服务所面临的压力

10、物业客户服务所面临的压力物业客户服务所面临的压力员工的员工的“三个不三个不”n他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。n他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。n他们更本不适合做客户服务工作。他们更本不适合做客户服务工作。管理层面：管理层面：物业客户服务质量糟糕的原因物业客户服务质量糟糕的原因物业客户服务质量糟糕的原因物业客户服务质量糟糕的原因企业的企业的“两个没有两个没有”n企业没有鼓励员工的机制。企业没有鼓励员工的机制。n企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。企业对员工不够尊重，员工感到

11、自己没有受到重视。管理层面：管理层面：物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务物业管理优质服务管理层面：管理层面：客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质客户服务人员基本素质基本素质基本素质1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的

12、形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求第三部分第三部分 操作层面操作层面操作层面：操作层面：客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有

13、负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。叫负面语言。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，

14、而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多

15、好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！u 在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。操作层面：操作层面：客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧客户服务技巧事务处理准则：事务处理准则：u与客户之间的常规事务，依与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理办理。u客户投诉时，依客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。办理。u客户服务现场只有一个原则：客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切客户满意优于一切”。u决定服务品质的关键，

16、在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客客户满意度是衡量公司服务水平的标尺户满意度是衡量公司服务水平的标尺。u如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：（1 1）顾客满意第一。）顾客满意第一。（2 2）客户永远是对的。）客户永远是对的。（3 3）如果客户错了，请思考第一项原则。）如果客户错了，请思考第一项原则。操作层面：操作层面：客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客

17、户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是操作层面：操作层面：客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理判断客户投诉需求判断客户投诉需求求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定，向客户说明规定，并给出合理建议并给出合理建议表示感谢，在承诺表示感谢，在承诺的时限内完成的时限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是谢 谢 您您 的的 聆聆 听听