酒店服务.ppt

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1、酒店服务酒店培训 旅游及旅行游览，是不分国界的，是国民经济的支柱产业，是朝阳产业；旅游给你身心健康，通往知识世界，增加友谊交流，推进文明进步；旅游是人类追求享受的时尚，使更多的有志者锤炼成功。n n酒店酒店n n酒店是为公众提供住宿、膳食、康乐及其他服务的商业性设施，它是由一个或诸酒店是为公众提供住宿、膳食、康乐及其他服务的商业性设施，它是由一个或诸多建筑构成的接待设施；多建筑构成的接待设施；n n酒店的含义酒店的含义n n酒店产品指的是客人在酒店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和；酒店产品指的是客人在酒店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和；n n（一）、酒店产品的功能（一）、酒店产品

2、的功能n n 1 1、生理上的满足、生理上的满足n n 2 2、经济上的满足、经济上的满足n n 3 3、社会性的满足、社会性的满足n n 4 4、心理上的满足、心理上的满足n n（二）、酒店产品的特征（二）、酒店产品的特征n n 1 1、有形产品与无形产品的结合、有形产品与无形产品的结合n n 2 2、不可储存性、不可储存性n n 3 3、季节性明显、季节性明显n n 4 4、不可专利性、不可专利性n n 5 5、品牌忠诚度低、品牌忠诚度低n n 6 6、对信息的依赖性强、对信息的依赖性强n n 7 7、脆弱性高、脆弱性高n n（三）、酒店产品的构成n n 1、酒店的地理位置n n 2、酒店

3、的设施n n 3、酒店的服务n n 4、酒店的气氛n n 5、酒店的形象n n 6、酒店的价格n n（四）、酒店产品的观念n n 1、基本产品n n 2、期望产品n n 3、延伸产品n n 4、潜在产品n n（五）、产品的价值取向n n 1、基本产品+期望产品=质量=客人满意n n 2、延伸产品+潜在产品=灵活性=附加价值n n 3、基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产 品=质量+灵活性=竞争优势n n三、酒店的服务三、酒店的服务n n 服务是用自己的劳动为他人提供各种便利的总和；服务是用自己的劳动为他人提供各种便利的总和；n n 酒店服务是酒店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、酒店服务是酒店从

4、业人员为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需求而进行的服务；康乐、购物等需求而进行的服务；n n酒店服务的内容：酒店服务的内容：n n 酒店意识酒店意识n n 礼貌礼节礼貌礼节n n 职业道德职业道德n n 服务技能服务技能n n 服务效率服务效率n n 服务态度服务态度n n 安全、卫生安全、卫生 酒店意识：酒店意识：n n 宾客至上宾客至上n n 全员营销全员营销n n 质量意识质量意识n n 团队精神团队精神n n 清洁保养意识清洁保养意识n n 创新意识创新意识n n 环保意识环保意识n n 成本意识成本意识n n 服从意识服从意识n n 安全、卫生意识安全、卫生意识n n酒店意识的核

5、心：酒店意识的核心：n n 客人永远是对的，客人是我们的皇帝客人永远是对的，客人是我们的皇帝n n 客人永远没有错，当与客人意见相反时，尽管我们有很好的口客人永远没有错，当与客人意见相反时，尽管我们有很好的口才才 和理由，但客人不是我们争辩的对象和理由，但客人不是我们争辩的对象n n 凡是客人想到的，我们当然应当想到；凡是客人想到的，我们当然应当想到；n n 客人没有想到的，我们也应当想到客人没有想到的，我们也应当想到n n 凡是客人看到的，都必须是赏心悦目，整洁美观的，凡是客人看到的，都必须是赏心悦目，整洁美观的，n n 凡是提供客人是使用的设备和用品，都必须是安全有效的凡是提供客人是使用的

6、设备和用品，都必须是安全有效的n n 凡是提供客人的服务，都必须是热情友好，方便周到，规范高凡是提供客人的服务，都必须是热情友好，方便周到，规范高效效的的n n 我们的收入来自客人，客人是我们的我们的收入来自客人，客人是我们的“财神爷财神爷”n n 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务n n（一）、宾客至上（一）、宾客至上n n 1 1、客人永远不会错、客人永远不会错n n 2 2、客人永远是对的、客人永远是对的n n 3 3、消费者满意论、消费者满意论n n 优质服务的内容：优质服务的内容：n n 赢得客人的忠诚要靠优质服务，酒店首先要

7、有赢得客人的忠诚要靠优质服务，酒店首先要有“人气人气”，才有，才有“财财气气”，n n 酒店业的生命线是服务质量：酒店业的生命线是服务质量：n n 优良的服务态度优良的服务态度n n 良好的服务设施良好的服务设施n n 齐全的服务项目齐全的服务项目n n 灵活的服务方式灵活的服务方式n n 熟练的服务技能熟练的服务技能n n 科学的服务程序科学的服务程序n n 快速的服务效率快速的服务效率n n 高标准的卫生环境、安全环境高标准的卫生环境、安全环境n n（二）、全员营销（二）、全员营销n n 1 1、企业经营观念的演变、企业经营观念的演变n n 经营观念经营观念n n 现代营销观念现代营销观念

8、n n 2 2、全员营销、全员营销n n 做好本职工作既是营销做好本职工作既是营销n n 利用机会向客人推荐酒店产品利用机会向客人推荐酒店产品n n 不只是推荐本部门的产品不只是推荐本部门的产品n n 员工应了解酒店产品的信息员工应了解酒店产品的信息n n （三）、质量意识（三）、质量意识n n 对酒店质量的评价完全依据客人个性感受对酒店质量的评价完全依据客人个性感受n n服务质量标准的具体内容：服务质量标准的具体内容：n n 可靠性：即酒店在任何时候，任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、事、可靠性：即酒店在任何时候，任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、事、地而异；地而异；

9、n n 及时作出反应：酒店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的需求及时作及时作出反应：酒店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的需求及时作出反应，随时随地为客人提供针对服务；出反应，随时随地为客人提供针对服务；n n 胜任自己的工作胜任自己的工作n n 可联系性：酒店从业人员应具有责任感，对客人提供的服务要求应随时予以满足，当客可联系性：酒店从业人员应具有责任感，对客人提供的服务要求应随时予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿和应付；人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿和应付；n n 注重礼貌注重礼貌n n 善于沟通：善于沟通：n n 一方面：

10、服务人员应及时掌握酒店的产品信息，以便为客人介绍或推销，另一方面：酒店一方面：服务人员应及时掌握酒店的产品信息，以便为客人介绍或推销，另一方面：酒店各部门之间，各业务之间及时沟通客人的需求信息，以便为客人提供个性化服务；各部门之间，各业务之间及时沟通客人的需求信息，以便为客人提供个性化服务；n n 可信性：可信性：n n 让客人在酒店消费期间有愉悦感和满足感让客人在酒店消费期间有愉悦感和满足感n n 确保安全确保安全n n 理解客人需要理解客人需要n n 有形性：有形性：n n 酒店提供的各种服务应让客人能够感觉到他的存在酒店提供的各种服务应让客人能够感觉到他的存在n n提高饭店的服务质量的基

11、本途径n n 一步到位n n 以客人为中心n n 及时修正非常重要n n（四）、团队精神n n 1、部门之间的合作n n 2、业务环节之间的合作n n 3、岗位之间的合作【特殊公式100-1=0】n n（五）、清洁保养意识（五）、清洁保养意识n n 1 1、客人关注清洁保养、客人关注清洁保养n n 2 2、清洁保养专业化、清洁保养专业化【清洁的同时必须考虑到保养清洁的同时必须考虑到保养】n n 3 3、清洁保养全员化、清洁保养全员化n n 、整体的配合、整体的配合n n 、全员的观念、全员的观念n n 、通过服务去约来客人、通过服务去约来客人n n员工对设施设备员工对设施设备n n 四会：会使

12、用、会维护、会检查、会排除一般故障四会：会使用、会维护、会检查、会排除一般故障n n 三好：管好、用好、维护好三好：管好、用好、维护好n n（六）、创新意识n n 1、设施设备的配置n n 2、客用物品的更新换代n n 3、服务项目的设立n n 4、服务方式的创新n n（七）、成本意识n n 1、明确成本，费用的重要性n n 2、养成良好的节约习惯n n 、节约用水n n 、随手关灯n n 、避免任何物品浪费n n（八）、环保意识（八）、环保意识n n 1 1、创建绿色酒店的原则、创建绿色酒店的原则n n 、减量化的原则、减量化的原则n n 、再使用的原则、再使用的原则n n 、再循环的原则、再循环的原则n n 、替代的原则、替代的原则n n 2 2、创建绿色酒店内容、创建绿色酒店内容n n 、提高全员绿色意识、提高全员绿色意识n n 、加强对工程设备的管理、加强对工程设备的管理n n 、改善酒店外围环境、改善酒店外围环境n n 、实现清洁生产、实现清洁生产n n（九）、服从意识n n 1、服从上级n n 2、服从客人n n（十）、安全卫生意识（十）、安全卫生意识n n 1 1、安全：、安全：n n n n n n n n 2 2、卫生：、卫生：n n n n n n