市场营销管理ppt课件.ppt

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1、为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益集团公司营销管理人员培训讲座 xx 市场营销管理1谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益课课程程定定位位l为什么要这门课？为什么要这门课？告诉人们现代生意规则、流程与技巧告诉人们现代生意规则、流程与技巧l能提供什么？能提供什么？主要提供：观念、战略与方法主要提供：观念、战略与方法2谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制

2、的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益Outlinel市场营销学：市场营销学：培养战略思考能力培养战略思考能力树立顾客导向观念树立顾客导向观念掌握现代营销方法掌握现代营销方法3谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第第一一课课：营营销销观观念念l第一单元：导论第一单元：导论l第二单元：市场营销第二单元：市场营销l第三单元：第三单元：市场营销观念市场营销观念l第四单元：市场营销前沿理论第四单元：市场营销前沿理论4谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，

3、建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第一单元：导论第一单元：导论关键词：顾客关键词：顾客2019-10-115谢谢你的观看为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益沃沃尔尔玛玛的的“女女裤裤理理论论”l原价：原价：进价：进价：8 8美元美元售价：售价：1212美元美元毛利：毛利：4 4美元美元销售：销售：1010条条总毛利：总毛利：4040美元。美元。l降价：降价：售价降到：售价降到：1010美元，美元，每条毛利：每条毛利：2 2美元美元一天卖：一天卖：3030条条总

4、毛利：总毛利：6060美元。美元。6谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益数数据据的的相相互互关关联联l销售增长：销售增长：200%200%l单价下降：单价下降：16.7%16.7%l单位毛利下降：单位毛利下降：50%50%l总毛利增长：总毛利增长：50%50%7谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益结论结论消费者是裁判消费者是裁判2019-10-118谢谢你的观看为了规范事业

5、单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第二单元：市场营销第二单元：市场营销关键词：积极，交换关键词：积极，交换2019-10-119谢谢你的观看为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1 1、市市场场l习惯：购买场所习惯：购买场所l经济学家：供求关系经济学家：供求关系l管理学家：交换活动管理学家：交换活动10谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益

6、l营销的关键？l市场的细分与区隔l02：0511谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益理理解解l市场就是顾客，也就是支持、认同、忠市场就是顾客，也就是支持、认同、忠诚于你的人。诚于你的人。买方为市场；卖方为行业买方为市场；卖方为行业市场：人口、购买力、购买欲望市场：人口、购买力、购买欲望 （函数）（函数）市场：现实需求市场：现实需求+潜在需求潜在需求12谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和

7、职工的合法权益三级四级城市的消费者像刚刚三级四级城市的消费者像刚刚三级四级城市的消费者像刚刚三级四级城市的消费者像刚刚睁开眼睛的婴儿，什么都觉得睁开眼睛的婴儿，什么都觉得睁开眼睛的婴儿，什么都觉得睁开眼睛的婴儿，什么都觉得新奇，但他们的需求也是有选新奇，但他们的需求也是有选新奇，但他们的需求也是有选新奇，但他们的需求也是有选择的。择的。择的。择的。一级城市的消一级城市的消一级城市的消一级城市的消费者其实对价费者其实对价费者其实对价费者其实对价格是最敏感的。格是最敏感的。格是最敏感的。格是最敏感的。二级城市的消费二级城市的消费二级城市的消费二级城市的消费者直奔小康，他者直奔小康，他者直奔小康，他

8、者直奔小康，他们对价格最不敏们对价格最不敏们对价格最不敏们对价格最不敏感。感。感。感。顾客的差异化顾客的差异化没有一种东西可以直接移植到中国，没有一种东西可以直接移植到中国，修正、创新、汉化与多样化，这是唯一的办法。修正、创新、汉化与多样化，这是唯一的办法。13谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2 2、简简单单的的市市场场营营销销系系统统行业行业（卖者总汇）（卖者总汇）市场市场（买者总汇）（买者总汇）促销（沟通）促销（沟通）商品或服务商品或服务货币货币调研（信息）调研（信息）14谢

9、谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益3 3、市市场场营营销销营销之父菲利普营销之父菲利普科特勒（科特勒（Philip Kotler）市场营销市场营销是通过创造和交是通过创造和交换产品和价值，从而使个换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要人或群体满足欲望和需要的社会过程和管理过程。的社会过程和管理过程。15谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益企企业业观观念念l没有公司能够

10、满足每一个人的一切需要；没有公司能够满足每一个人的一切需要；l不仅要找顾客，更重要的是了解需要；不仅要找顾客，更重要的是了解需要；l各部门必须相互合作来各部门必须相互合作来满足顾客需要满足顾客需要；l营销的最终目的是为了达成适当的利润。营销的最终目的是为了达成适当的利润。l08：4516谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益要要点点l目标：满足欲望与需要；目标：满足欲望与需要；l核心：交换核心：交换l关键：满足顾客需求程度与对交换过程关键：满足顾客需求程度与对交换过程的管理水平。的管理

11、水平。17谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益理理解解l营销：是满足需要的全过程。营销：是满足需要的全过程。以消费者为中心（观念）以消费者为中心（观念）发现未满足的需要与欲望（识别）（什么？发现未满足的需要与欲望（识别）（什么？多少？时间？地点？方式？为什么？）多少？时间？地点？方式？为什么？）确定为哪一类消费者服务（选择）确定为哪一类消费者服务（选择）整合战略与策略（手段）整合战略与策略（手段）l关键是创新；范围涉及：货物、服务、关键是创新；范围涉及：货物、服务、构思；应该实现构思

12、；应该实现“多赢多赢”。18谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益需需要要、欲欲望望、需需求求l1、需要需要是指人没有得到某些满足的感受是指人没有得到某些满足的感受状态。人们为了生存，需要食物、服装、状态。人们为了生存，需要食物、服装、交通、住所、安全、归属和受人尊重。交通、住所、安全、归属和受人尊重。l2、欲望欲望是指人获得那些可能帮助自己实是指人获得那些可能帮助自己实现需要的具体满足物的愿望。现需要的具体满足物的愿望。l3、需求需求是指人对有能力购买并且愿意购是指人对有能力购买并且

13、愿意购买的某个具体产品的欲望。买的某个具体产品的欲望。19谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益产产品品l产品产品productproduct：过程的结果：过程的结果服务（如运输）；服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油），通常是有形产品，流程性材料（如润滑油），通常是有形产品，其量具有连续的特性。其量具有连续的特性。l硬件和流程性材料经常被称之为货物。硬件和流程性材料经常被称之为

14、货物。20谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益关关系系营营销销l核心内容是：与顾客建立长期合作关系核心内容是：与顾客建立长期合作关系。21谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益市市场场营营销销者者l积极寻求交换的一方称为积极寻求交换的一方称为“市场营销者市场营销者”，可以是买卖双方。，可以是买卖双方。l这个概念具有推广价值，是一个重要的这个概念具有推广价值，是一个重要的成功基

15、因。成功基因。l人进入社会以后，每个人要积极地成为人进入社会以后，每个人要积极地成为“市场营销者市场营销者”，与人去交流、合作、，与人去交流、合作、帮助人、同时也从这些活动中得到他人帮助人、同时也从这些活动中得到他人的帮助与更多的社会机会。的帮助与更多的社会机会。22谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益l营销语言技巧认同顾客03：02同理心同理战术23谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和

16、职工的合法权益观观点点l营销不是企业业务的一部分：营销不是企业业务的一部分：顾客是前提；顾客是前提；顾客是裁判；顾客是裁判；营销是独特的、渗透企业各个部门的功能。营销是独特的、渗透企业各个部门的功能。24谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益4、市市场场营营销销学学的的发发展展l1 1、萌芽：、萌芽：2020世纪初，美国有三所大学开市场世纪初，美国有三所大学开市场营销学，营销学，19121912年赫杰特齐出了第一本书年赫杰特齐出了第一本书，讲的，讲的是推销与广告。是推销与广告。2020

17、年代出了教科书，有了学会年代出了教科书，有了学会与协会。与协会。l2 2、应用：、应用：2020年代年代-30-30年代，面向实践。年代，面向实践。l3 3、革命：、革命：5050年代以后，以消费者为中心。年代以后，以消费者为中心。l4 4、发展：、发展：充实了内容、观念与技术充实了内容、观念与技术l我国：我国：19361936年复旦大学讲座，年复旦大学讲座，5050年代大学开课，年代大学开课，19791979年美国在大连工学院开市场学。年美国在大连工学院开市场学。25谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用

18、人单位和职工的合法权益5 5、2 21 1世世纪纪市市场场销销售售的的十十大大新新趋趋势势l1 1、电子商务（电子商务有逛街乐趣吗？）；、电子商务（电子商务有逛街乐趣吗？）；l2 2、零售：推销、零售：推销“体验体验”（注重创造新概念，（注重创造新概念，新生活方式，新的环境）；新生活方式，新的环境）；l3 3、建立客户信息库（前端与后端管理，要借、建立客户信息库（前端与后端管理，要借助助IT IT）；）；l4 4、想象力与超越顾客期望（心灵超市。一个、想象力与超越顾客期望（心灵超市。一个标着标着“1/41/4无条件的爱无条件的爱”的小罐，卖的小罐，卖3030元）；元）；l5 5、对个别客户、产

19、品、渠道的核算（进入、对个别客户、产品、渠道的核算（进入SKUSKU单品时代）；单品时代）；26谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益心灵超市卖什么？心灵超市卖什么？27谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益5 5、2 21 1世世纪纪市市场场销销售售的的十十大大新新趋趋势势l6 6、属于忠实于客户的远见（这是最大的远见！、属于忠实于客户的远见（这是最大的远见！顾客忠诚来自于企

20、业对顾客的忠诚与诚信）；顾客忠诚来自于企业对顾客的忠诚与诚信）；l7 7、依赖外部资源合作（外包业务。中国连锁、依赖外部资源合作（外包业务。中国连锁公司的物流与信息为什么不外包？）；公司的物流与信息为什么不外包？）；l8 8、销售人员拥有更多的特许权限（为了更好、销售人员拥有更多的特许权限（为了更好地应变，满足顾客的需要）；地应变，满足顾客的需要）；l9 9、互联网广告（、互联网广告（sinasina与分众的整合）；与分众的整合）；l1010、学习与变革（学习型组织，关键在于应变。、学习与变革（学习型组织，关键在于应变。黑海、红海、蓝海。）黑海、红海、蓝海。）28谢谢你的观看2019-10-1

21、1为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益6 6、中中国国日日化化市市场场l中高端消费市场基本上是外资品牌的天下，本土品牌则占中高端消费市场基本上是外资品牌的天下，本土品牌则占据低端消费市场。据低端消费市场。l以宝洁为代表的外资兵团，以多品牌以宝洁为代表的外资兵团，以多品牌+广告，实现了广告，实现了顾客顾客拉动；拉动；l奇强、舒蕾、纳爱斯则以低价、渠道等奇强、舒蕾、纳爱斯则以低价、渠道等“人民战争人民战争”的方的方式推行式推行“终端战略终端战略”。l20082008年年0808月月0202日报道：美国强生公司宣布收购大

22、宝日报道：美国强生公司宣布收购大宝 l20082008年从提价到降价，经济危机也许正在推动着一场新的年从提价到降价，经济危机也许正在推动着一场新的战争的开始。战争的开始。29谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益30谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益31谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保

23、障用人单位和职工的合法权益 32谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第三单元：市场营销观念第三单元：市场营销观念关键词：内部顾客，外部顾客关键词：内部顾客，外部顾客2019-10-1133谢谢你的观看为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1 1、市市场场营营销销管管理理l市场营销管理：市场营销管理：本质是需求管理。本质是需求管理。l8 8种需求：种需求：负需求、无需求、潜伏需求、下降负需求、无需求、潜伏需求

24、、下降需求、不规则需求、充分需求、过量需求、需求、不规则需求、充分需求、过量需求、有害需求有害需求 。l实际上是实际上是顾客关系管理顾客关系管理，建立和维护与顾客，建立和维护与顾客的惠顾关系，的惠顾关系，是市场营销管理的基本目标。是市场营销管理的基本目标。l占领市场关键是占有顾客。占领市场关键是占有顾客。l占有顾客关键是迎合顾客。占有顾客关键是迎合顾客。l迎合顾客的关键是满足顾客。迎合顾客的关键是满足顾客。34谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2 2、市市场场营营销销管管理理哲哲学

25、学l市场营销是我们这一代人的一种市场营销是我们这一代人的一种核心思核心思维方式！维方式！l核心是：核心是：正确处理企业、顾客、社会三正确处理企业、顾客、社会三者的利益关系。者的利益关系。l国美、三鹿事件再次表明，企业不能与国美、三鹿事件再次表明，企业不能与法律、国家、消费者、社会舆论对抗，法律、国家、消费者、社会舆论对抗，应该有应该有企业责任、社会责任、行业责任企业责任、社会责任、行业责任。l企业内部要平衡：股东利益、经营者利企业内部要平衡：股东利益、经营者利益、管理层利益、员工利益之间的关系。益、管理层利益、员工利益之间的关系。35谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建

26、立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益3 3、市市场场营营销销观观念念比比较较l以往理念以企业内部为主（内部导向）以往理念以企业内部为主（内部导向）l营销理念以外部为重点（市场导向或叫营销理念以外部为重点（市场导向或叫顾客导向）顾客导向）面向顾客面向顾客竞争的竞争的重视外部环境重视外部环境l时间：时间：2020世纪世纪50506060年代年代36谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益营销观念分类营销观念分类营销观念营销观念以企业为中心以

27、企业为中心的观念的观念以消费者为中心以消费者为中心的观念的观念以社会利益为以社会利益为中心的观念中心的观念生生产产观观念念产产品品观观念念推推销销观观念念市场市场营销营销观念观念社会社会营销营销观念观念37谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益生产观念l性质：性质：早期的内部导向观念（早期的内部导向观念（2020世纪世纪2020年代）年代）l背景：背景：供不应求使推销成为没有必要；供不应求使推销成为没有必要；l思路：思路：生产什么销售什么；生产什么销售什么；l重点：重点：提高劳动生产率

28、、扩大生产规模、提高劳动生产率、扩大生产规模、降低生产成本，降低产品价格来吸引顾降低生产成本，降低产品价格来吸引顾客，同时获取自己的市场地位客，同时获取自己的市场地位 。l产生：产生：“市场营销近视症市场营销近视症 ”38谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益T T型型车车与与福福特特l如如19081908年，美国福特公司采用流水线生产方式年，美国福特公司采用流水线生产方式大量生产了大量生产了T T型车，每辆车价为型车，每辆车价为 850850美元，面世美元，面世后大受欢迎。第二年后大

29、受欢迎。第二年T T型车的产销量比上年翻型车的产销量比上年翻了一番，超过了一番，超过1212万辆。到万辆。到19161916年年T T型车产量达型车产量达到到152152万辆。万辆。l第一次世界大战结束时，福特公司已控制了北第一次世界大战结束时，福特公司已控制了北美及至世界各地的汽车市场，全球的汽车有一美及至世界各地的汽车市场，全球的汽车有一半是福特车。清爽一色的黑色汽车畅销无阻，半是福特车。清爽一色的黑色汽车畅销无阻，不必讲究市场要求特点和推销方法。不必讲究市场要求特点和推销方法。l从从19231923年的年的5757迅速下降到迅速下降到19251925年的年的2525，到到19361936

30、年行业中排位降到了第三位。年行业中排位降到了第三位。39谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益产产品品观观念念l消费者：消费者：最喜欢高质量、多功能、有特最喜欢高质量、多功能、有特色的产品；色的产品；l企业：企业：高质量、新产品。高质量、新产品。l时间：时间：2020世纪世纪3030年代年代40谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益推推销销观观念念l消费：惰性消费：惰性l企业：

31、通过大量的促销活动，积极推销企业：通过大量的促销活动，积极推销自己的产品自己的产品l 时间：时间：2020世纪世纪40405050年代年代41谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益市市场场营营销销观观念念l时间：时间：2020世纪世纪5050年代年代l背景与条件：买方市场背景与条件：买方市场l核心思想：消费者主权论核心思想：消费者主权论，发现需求并满足需求，发现需求并满足需求l营销顺序：市场营销顺序：市场-企业企业-产品产品-市场市场l典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么典型口号

32、：顾客需要什么，我们就生产供应什么l四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销、盈利性四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销、盈利性42谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益传统观念与现代营销观念区别（P29）出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的 工厂工厂 产品产品 推销与促销推销与促销通过销售来通过销售来 获得利润获得利润（1 1）传统营销观念）传统营销观念市场市场 顾客需求顾客需求 整合营销整合营销通过顾客满意通过顾客满意 来获得利润来获得利润（2 2）现代营销观念）现代营销观念

33、43谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益市市场场导导向向与与内内部部导导向向比比较较44谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益市市场场导导向向型型企企业业的的关关键键特特征征l广泛利用情报和市场调研（调研广泛利用情报和市场调研（调研-传递传递-行动）行动）l各部门职能交叉一体化（营销各部门职能交叉一体化（营销-设计设计-生生产，从设计开始配合）产，从设计开始配合）l以顾客满意

34、为中心（忠诚以顾客满意为中心（忠诚-口碑口碑-推荐）推荐）45谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益市市场场导导向向型型企企业业的的目目标标层层次次发展新顾客、保持老顾客发展新顾客、保持老顾客满足需要满足需要生存和发展生存和发展扩大销售和利润扩大销售和利润46谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益如如何何创创立立市市场场导导向向型型企企业业l要求对企业组织机构的各个方面进行全要

35、求对企业组织机构的各个方面进行全面检查：面检查：人力资源管理（让员工开心起来）人力资源管理（让员工开心起来）业务体系（相互协同与制约）业务体系（相互协同与制约）结构（分工、隶属关系）结构（分工、隶属关系）任务、眼光、价值（社会责任、顾客眼光、任务、眼光、价值（社会责任、顾客眼光、员工价值）员工价值）47谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益4 4、社社会会营营销销观观念念l时间：时间：20世纪世纪70年代年代l考虑：考虑：生态环境生态环境社会责任社会责任共同利益共同利益长远利益长远利益

36、48谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益5 5、战战略略营营销销观观念念l时间：时间：20世纪世纪80年代年代l考虑：考虑：全球化与本土化全球化与本土化技术创新技术创新需求变革需求变革渠道为王渠道为王49谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益为为什什么么没没有有战战略略也也会会成成功功?l我们仍然是农民我们仍然是农民!我们的社会无论外表怎我们的社会无论外表怎样变化，其实质都是

37、农民社会。样变化，其实质都是农民社会。l农民的特点是目光短浅，注重眼前利益。农民的特点是目光短浅，注重眼前利益。l做事的方式方法必须具有农民特点，还做事的方式方法必须具有农民特点，还要灵活多变。要灵活多变。50谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益企企业业营营销销导导向向l两类企业：两类企业：做产品做产品做企业做企业l做产品：做产品：做品牌、做市场做品牌、做市场l做企业：做企业：做概念、做模式做概念、做模式 IBM是做什么的？是做什么的？51谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业

38、单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益讨讨论论问问题题l面临外资竞争，中国零售的出路在哪里面临外资竞争，中国零售的出路在哪里？l零售业发展的一般规律是什么？零售业发展的一般规律是什么？扩张：规模扩大扩张：规模扩大差异化：树立品牌与服务特色差异化：树立品牌与服务特色忠诚管理：客户关系管理忠诚管理：客户关系管理(my store)52谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益两两点点启启示示l1 1、无论做产品还是做企业，赢利是

39、根本。、无论做产品还是做企业，赢利是根本。l2 2、赢利在不同时期有不同的方法，这可、赢利在不同时期有不同的方法，这可以叫做以叫做“模式模式”。53谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益6 6、顾顾客客满满意意l利润是顾客满意的结果；利润是顾客满意的结果；l吸引新顾客要比维系老顾客花费更大的吸引新顾客要比维系老顾客花费更大的成本。成本。l 54谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法

40、权益7 7、顾顾客客认认知知价价值值 l顾客购买总价值顾客购买总价值TCV=TCV=f f（PdPd，S S，PsPs，I I）；）；l顾客购买总成本：顾客购买总成本：TCC=TCC=f f（MM，T T，E E）lCPV=TCV-TCCCPV=TCV-TCC55谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益周周到到的的服服务务56谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益顾顾客客满满意意

41、的的2 25 50 0效效应应 l满意的顾客会带来满意的顾客会带来250250位顾客位顾客l口碑时代：口头传播口碑时代：口头传播(Mouth Publicity)(Mouth Publicity)57谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益8 8、顾顾客客忠忠诚诚l顾客忠诚与顾客满意的关系：顾客忠诚与顾客满意的关系：满意导致忠诚满意导致忠诚不满意不等于不忠诚（垄断）不满意不等于不忠诚（垄断）l方法：方法：广种薄收：大量顾客的部分业务广种薄收：大量顾客的部分业务精耕细作：现有顾客的全部业务

42、精耕细作：现有顾客的全部业务58谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益9 9、全全面面质质量量管管理理l全面质量管理：是创造顾客价值、顾客满意、全面质量管理：是创造顾客价值、顾客满意、保留顾客的关键保留顾客的关键l质量管理质量管理8 8项原则：项原则：（1 1）以顾客为关注焦点：）以顾客为关注焦点：理解顾客需求（当前的理解顾客需求（当前的与未来的）；满足顾客要求并争取超越顾客期望。与未来的）；满足顾客要求并争取超越顾客期望。（2 2）领导作用：）领导作用：确定目标（质量方针、质量目标、

43、确定目标（质量方针、质量目标、远景目标、经营目标、培育文化、提供资源，持续远景目标、经营目标、培育文化、提供资源，持续培训）。培训）。（3 3）全员参与：）全员参与：目标、责任、考核、合理化建议目标、责任、考核、合理化建议制度。制度。（4 4）过程方法：）过程方法：将活动和资源作为一个过程来进将活动和资源作为一个过程来进行管理。行管理。59谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（5 5）管理的系统方法：）管理的系统方法：过程的相互关联性。过程的相互关联性。信息系统的建设是一种重要的手段

44、。持续改信息系统的建设是一种重要的手段。持续改进是一项基本的方法。进是一项基本的方法。（6 6）持续改进：）持续改进：发现问题、分析问题、解发现问题、分析问题、解决问题，并建立这样的一种机制，是管理者决问题，并建立这样的一种机制，是管理者的一项重要任务。的一项重要任务。（7 7）基于事实的决策方法：）基于事实的决策方法：以数据与信息以数据与信息为基础。为基础。（8 8）与供方互利的关系：）与供方互利的关系：合作开发市场网合作开发市场网络，共享连锁规模优势。络，共享连锁规模优势。60谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用

45、制度，保障用人单位和职工的合法权益9 9、全全面面质质量量管管理理l符合性质量：工程驱动质量符合性质量：工程驱动质量l适用性质量：市场驱动质量适用性质量：市场驱动质量61谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益9 9、全全面面质质量量管管理理l（1 1）质量必须为顾客所认知；）质量必须为顾客所认知；l（2 2）质量必须在公司的每一项活动中体现；）质量必须在公司的每一项活动中体现；l（3 3）质量要求全体员工承诺；）质量要求全体员工承诺；l（4 4）质量要求高质量的合作伙伴；）质量要求高质

46、量的合作伙伴；l（5 5）质量必须不断改进；）质量必须不断改进；l（6 6）质量改进有时需要总体突破；）质量改进有时需要总体突破；l（7 7）质量未必要求更高成本；）质量未必要求更高成本；l（8 8）质量是必要的，但不是充分的。）质量是必要的，但不是充分的。62谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益9 9、全全面面质质量量管管理理l营销人员对改进质量的作用：营销人员对改进质量的作用：识别识别传达传达及时（订货）及时（订货）指导（使用）指导（使用）接触（售后）接触（售后）反馈（意见）反馈

47、（意见）63谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益9 9、全全面面质质量量管管理理l内部顾客满意度内部顾客满意度l外部顾客满意度外部顾客满意度64谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1 10 0、价价值值链链l企业基本增值活动企业基本增值活动:材料供应材料供应加工生产加工生产成品输运成品输运市场营销（？）市场营销（？）售后服务售后服务l企业辅助性增值活动企业辅助性增值活动:基

48、础结构与组织建设基础结构与组织建设人力资源管理人力资源管理科学技术开发科学技术开发采购管理采购管理65谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1 10 0、价价值值链链l关键是核心业务流程管理关键是核心业务流程管理66谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益IBMIBM是干什么的？是干什么的？2019-10-1167谢谢你的观看为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经

49、济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第四单元：前沿理论第四单元：前沿理论关键词：超越关键词：超越2019-10-1168谢谢你的观看为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1 1、4P4P理论：以满足市场需求为目标理论：以满足市场需求为目标l产生于产生于2020世纪世纪6060年代的美国年代的美国杰罗姆杰罗姆麦卡锡（麦卡锡（McCarthyMcCarthy）于）于19601960年在年在其其基础营销基础营销（Basic MarketingBasic Marketing）一书）一书中将这些要素一

50、般地概括为中将这些要素一般地概括为4 4类：产品类：产品（ProductProduct）、价格（）、价格（PricePrice）、渠道）、渠道（PlacePlace）、促销（）、促销（PromotionPromotion），即著名），即著名的的4Ps4Ps。69谢谢你的观看2019-10-11为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益菲菲利利普普科科特特勒勒l19671967年，菲利普年，菲利普科特勒在其畅销书科特勒在其畅销书营销管理：分营销管理：分析、规划与控制析、规划与控制第一版进一步确认了以第一版进一步确认了以4P