《服务的感知》PPT课件.ppt
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《《服务的感知》PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《服务的感知》PPT课件.ppt(53页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、2023/1/202023/1/201 12023/1/202023/1/202 22023/1/202023/1/203 3服务感知服务感知 服务感知(服务感知(服务感知(服务感知(Perception of ServicePerception of ServicePerception of ServicePerception of Service)时值顾客对服)时值顾客对服)时值顾客对服)时值顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知是至关重务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知是至关重务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知是至关重务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知
2、是至关重要的,因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程要的,因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程要的,因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程要的,因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程度是原子顾客对服务的感知。度是原子顾客对服务的感知。度是原子顾客对服务的感知。度是原子顾客对服务的感知。影响服务感知的因素影响服务感知的因素影响服务感知的因素影响服务感知的因素服务感知的内容服务感知的内容服务感知的内容服务感知的内容促进服务感知的策略促进服务感知的策略促进服务感知的策略促进服务感知的策略案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论2023/1/202023/1/204 4影响服务感知的
3、因素影响服务感知的因素2023/1/202023/1/205 5服务接触服务接触服务接触服务接触服务接触的效应服务接触的效应服务接触的方式服务接触的方式服务接触的技巧服务接触的技巧接触问题顾客接触问题顾客2023/1/202023/1/206 6服务接触服务接触 服务接触(服务接触(服务接触(服务接触(Service EncounterService Encounter),),),),是指服务机是指服务机是指服务机是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服务接构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服务接构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服务接构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服
4、务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。因此,服务接触也称服务务的内容、特点及功能。因此,服务接触也称服务务的内容、特点及功能。因此,服务接触也称服务务的内容、特点及功能。因此,服务接触也称服务“真实瞬间真实瞬间真实瞬间真实瞬间”(Moment of Truth
5、Moment of TruthMoment of TruthMoment of Truth)。顾客对服务)。顾客对服务)。顾客对服务)。顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻,也即一的真实感知是通过服务过程中的每一时刻,也即一的真实感知是通过服务过程中的每一时刻,也即一的真实感知是通过服务过程中的每一时刻,也即一个个真实的瞬间完成的。个个真实的瞬间完成的。个个真实的瞬间完成的。个个真实的瞬间完成的。例如,旅客来到旅馆,从例如,旅客来到旅馆,从例如,旅客来到旅馆,从例如,旅客来到旅馆,从大门口门童的招呼,大厅服务处的登记,客房部服大门口门童的招呼,大厅服务处的登记,客房部服大门口门童的招
6、呼,大厅服务处的登记,客房部服大门口门童的招呼,大厅服务处的登记,客房部服务人员的引领,房间内各种设施和用品的使用,到务人员的引领,房间内各种设施和用品的使用,到务人员的引领,房间内各种设施和用品的使用,到务人员的引领,房间内各种设施和用品的使用,到餐厅的环境、服务和食品等,都会影响顾客对旅馆餐厅的环境、服务和食品等,都会影响顾客对旅馆餐厅的环境、服务和食品等,都会影响顾客对旅馆餐厅的环境、服务和食品等,都会影响顾客对旅馆服务质量的真实感知。服务质量的真实感知。服务质量的真实感知。服务质量的真实感知。2023/1/202023/1/207 7服务接触的效应服务接触的效应 服务接触有正效应和负效
7、应。正效应接触是指给顾客带来良好感知的接服务接触有正效应和负效应。正效应接触是指给顾客带来良好感知的接服务接触有正效应和负效应。正效应接触是指给顾客带来良好感知的接服务接触有正效应和负效应。正效应接触是指给顾客带来良好感知的接触,而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接触。以下几点需注意:触,而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接触。以下几点需注意:触,而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接触。以下几点需注意:触,而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接触。以下几点需注意:在服务过程的许多接触环节中,只要有一个环节产生负效应,那么就可能破在服务过程的许多接触环节中,只要有一个环节产生负效应,那么就
8、可能破在服务过程的许多接触环节中,只要有一个环节产生负效应,那么就可能破在服务过程的许多接触环节中,只要有一个环节产生负效应,那么就可能破坏顾客对服务的整体感知。也就是说,顾客对一家服务机构服务质量的感知坏顾客对服务的整体感知。也就是说,顾客对一家服务机构服务质量的感知坏顾客对服务的整体感知。也就是说,顾客对一家服务机构服务质量的感知坏顾客对服务的整体感知。也就是说,顾客对一家服务机构服务质量的感知和评价可能采取和评价可能采取和评价可能采取和评价可能采取“一票否决制一票否决制一票否决制一票否决制”。因此,服务机构始终存在由于某一接触环。因此,服务机构始终存在由于某一接触环。因此,服务机构始终存
9、在由于某一接触环。因此,服务机构始终存在由于某一接触环节节节节“得罪得罪得罪得罪”顾客而丢失顾客的风险。尤其是娱乐、旅游、医疗等服务接触环顾客而丢失顾客的风险。尤其是娱乐、旅游、医疗等服务接触环顾客而丢失顾客的风险。尤其是娱乐、旅游、医疗等服务接触环顾客而丢失顾客的风险。尤其是娱乐、旅游、医疗等服务接触环节很多的服务业,这种风险较大。不过,风险也是机会,风险较大意味着机节很多的服务业,这种风险较大。不过,风险也是机会,风险较大意味着机节很多的服务业,这种风险较大。不过,风险也是机会,风险较大意味着机节很多的服务业,这种风险较大。不过,风险也是机会,风险较大意味着机会也较多。就是说,接触环节较多
10、的服务业改进服务质量和改善顾客服务感会也较多。就是说,接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感会也较多。就是说,接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感会也较多。就是说,接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也较多。知的机会也较多。知的机会也较多。知的机会也较多。如著名的迪斯尼乐园之所以长盛不衰,与不断改进服务质如著名的迪斯尼乐园之所以长盛不衰,与不断改进服务质如著名的迪斯尼乐园之所以长盛不衰,与不断改进服务质如著名的迪斯尼乐园之所以长盛不衰,与不断改进服务质量有关。而迪斯尼乐园的服务质量之所以能不断改进,一个重要原因是迪斯量有关。而迪斯尼乐园的服务质量之所以
11、能不断改进,一个重要原因是迪斯量有关。而迪斯尼乐园的服务质量之所以能不断改进,一个重要原因是迪斯量有关。而迪斯尼乐园的服务质量之所以能不断改进,一个重要原因是迪斯尼乐园与每一位游客的服务接触环节很多,平均共尼乐园与每一位游客的服务接触环节很多,平均共尼乐园与每一位游客的服务接触环节很多,平均共尼乐园与每一位游客的服务接触环节很多,平均共74747474个左右。因此,改进服个左右。因此,改进服个左右。因此,改进服个左右。因此,改进服务质量和改善顾客服务感知的余地很大。这就是迪斯尼乐园有吸引力的一个务质量和改善顾客服务感知的余地很大。这就是迪斯尼乐园有吸引力的一个务质量和改善顾客服务感知的余地很大
12、。这就是迪斯尼乐园有吸引力的一个务质量和改善顾客服务感知的余地很大。这就是迪斯尼乐园有吸引力的一个“秘密秘密秘密秘密”。如果同一家服务机构在服务过程中既有正效应很强的接触环节,也有负效应如果同一家服务机构在服务过程中既有正效应很强的接触环节,也有负效应如果同一家服务机构在服务过程中既有正效应很强的接触环节,也有负效应如果同一家服务机构在服务过程中既有正效应很强的接触环节,也有负效应很强的的接触环节,那么,顾客对这家服务机构就可能产生迷惑。很强的的接触环节,那么,顾客对这家服务机构就可能产生迷惑。很强的的接触环节,那么,顾客对这家服务机构就可能产生迷惑。很强的的接触环节,那么,顾客对这家服务机构
13、就可能产生迷惑。例如,用例如,用例如,用例如,用户找装修公司装修房子。装修公司接待人员表现得非常热情、诚恳,给用户户找装修公司装修房子。装修公司接待人员表现得非常热情、诚恳,给用户户找装修公司装修房子。装修公司接待人员表现得非常热情、诚恳,给用户户找装修公司装修房子。装修公司接待人员表现得非常热情、诚恳,给用户的印象很好。但装修公司派来的装修队表现得非常差,与接待人员判若两家的印象很好。但装修公司派来的装修队表现得非常差,与接待人员判若两家的印象很好。但装修公司派来的装修队表现得非常差,与接待人员判若两家的印象很好。但装修公司派来的装修队表现得非常差,与接待人员判若两家公司的人。这时,顾客会对
14、这家装修公司感到迷惑,会感到这家装修公司不公司的人。这时,顾客会对这家装修公司感到迷惑,会感到这家装修公司不公司的人。这时,顾客会对这家装修公司感到迷惑,会感到这家装修公司不公司的人。这时,顾客会对这家装修公司感到迷惑,会感到这家装修公司不可靠。因此,服务机构要增强自己的可靠性,就要减少服务负面效应。可靠。因此,服务机构要增强自己的可靠性,就要减少服务负面效应。可靠。因此,服务机构要增强自己的可靠性,就要减少服务负面效应。可靠。因此,服务机构要增强自己的可靠性,就要减少服务负面效应。2023/1/202023/1/208 8服务接触的方式服务接触的方式 服务接触,按接触的媒介可区分为遥距接触、
15、电话接触和当面接触服务接触,按接触的媒介可区分为遥距接触、电话接触和当面接触服务接触,按接触的媒介可区分为遥距接触、电话接触和当面接触服务接触,按接触的媒介可区分为遥距接触、电话接触和当面接触3 3种种种种方式。方式。方式。方式。遥距接触(遥距接触(遥距接触(遥距接触(Remote EncounterRemote Encounter),是指在服务过程中顾客不同服务机构的人),是指在服务过程中顾客不同服务机构的人),是指在服务过程中顾客不同服务机构的人),是指在服务过程中顾客不同服务机构的人员接触而同服务机构的物质媒体或设施接触。员接触而同服务机构的物质媒体或设施接触。员接触而同服务机构的物质媒
16、体或设施接触。员接触而同服务机构的物质媒体或设施接触。例如用户与银行的例如用户与银行的例如用户与银行的例如用户与银行的ATMATMATMATM接触、接触、接触、接触、顾客与自选商场的货架和货物接触、顾客与自助餐的餐具和食品接触、乘客顾客与自选商场的货架和货物接触、顾客与自助餐的餐具和食品接触、乘客顾客与自选商场的货架和货物接触、顾客与自助餐的餐具和食品接触、乘客顾客与自选商场的货架和货物接触、顾客与自助餐的餐具和食品接触、乘客与自动投币的交通车接触、寄信人与邮筒接触等,都是遥距接触。与自动投币的交通车接触、寄信人与邮筒接触等,都是遥距接触。与自动投币的交通车接触、寄信人与邮筒接触等,都是遥距接
17、触。与自动投币的交通车接触、寄信人与邮筒接触等,都是遥距接触。在遥距接在遥距接在遥距接在遥距接触中,服务机构用以为顾客服务的物质媒体(设备、工具或用品)的性能、触中,服务机构用以为顾客服务的物质媒体(设备、工具或用品)的性能、触中,服务机构用以为顾客服务的物质媒体(设备、工具或用品)的性能、触中,服务机构用以为顾客服务的物质媒体(设备、工具或用品)的性能、质量以及保养、维修和管理等对顾客的服务感知有决定性影响。质量以及保养、维修和管理等对顾客的服务感知有决定性影响。质量以及保养、维修和管理等对顾客的服务感知有决定性影响。质量以及保养、维修和管理等对顾客的服务感知有决定性影响。例如,银行例如,银
18、行例如,银行例如,银行推出的推出的推出的推出的ATMATMATMATM的初期,的初期,的初期,的初期,ATMATMATMATM出毛病而无法读卡的现象时有发生。出毛病而无法读卡的现象时有发生。出毛病而无法读卡的现象时有发生。出毛病而无法读卡的现象时有发生。ATMATMATMATM坏了不能及坏了不能及坏了不能及坏了不能及时修好现象也不少。有的时修好现象也不少。有的时修好现象也不少。有的时修好现象也不少。有的ATMATMATMATM里面的铅笔已经取光但没及时填补,使得用户里面的铅笔已经取光但没及时填补,使得用户里面的铅笔已经取光但没及时填补,使得用户里面的铅笔已经取光但没及时填补,使得用户“吃闭门羹
19、吃闭门羹吃闭门羹吃闭门羹”。ATMATMATMATM管理、保养和维修不善使得用户对银行的投诉增加了管理、保养和维修不善使得用户对银行的投诉增加了管理、保养和维修不善使得用户对银行的投诉增加了管理、保养和维修不善使得用户对银行的投诉增加了。电话接触(电话接触(电话接触(电话接触(Phone EncounterPhone Encounter),是指服务也最为普遍的接触方式。),是指服务也最为普遍的接触方式。),是指服务也最为普遍的接触方式。),是指服务也最为普遍的接触方式。如银行如银行如银行如银行的电话银行服务、证券业的电话委托、航空业的电话订票、餐饮业的电话订的电话银行服务、证券业的电话委托、航
20、空业的电话订票、餐饮业的电话订的电话银行服务、证券业的电话委托、航空业的电话订票、餐饮业的电话订的电话银行服务、证券业的电话委托、航空业的电话订票、餐饮业的电话订餐、零售业的电话订货等等,几乎每一个服务行业都有电话服务接触。在电餐、零售业的电话订货等等,几乎每一个服务行业都有电话服务接触。在电餐、零售业的电话订货等等,几乎每一个服务行业都有电话服务接触。在电餐、零售业的电话订货等等,几乎每一个服务行业都有电话服务接触。在电话服务接触中,服务机构人员的语音、语调、语气、知识素养、反应的快慢话服务接触中,服务机构人员的语音、语调、语气、知识素养、反应的快慢话服务接触中,服务机构人员的语音、语调、语
21、气、知识素养、反应的快慢话服务接触中,服务机构人员的语音、语调、语气、知识素养、反应的快慢等,都会对顾客的服务感知产生正效应或负效应。等,都会对顾客的服务感知产生正效应或负效应。等,都会对顾客的服务感知产生正效应或负效应。等,都会对顾客的服务感知产生正效应或负效应。2023/1/202023/1/209 9 一般来说,服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语一般来说,服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语一般来说,服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语一般来说,服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和音、流利的语调
22、、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和快速灵活的应对,容易产生正效应。快速灵活的应对,容易产生正效应。快速灵活的应对,容易产生正效应。快速灵活的应对,容易产生正效应。当面接触(当面接触(当面接触(当面接触(Face-to-Face EncounterFace-to-Face EncounterFace-to-Face EncounterFace-to-Face Encounter),就是人际接触,),就是人际接触,),就是人际接触,),就是人际接触,也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应,也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应
23、,也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应,也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应,既取决于语言因素,也取决于非语言因素,后者包括服务既取决于语言因素,也取决于非语言因素,后者包括服务既取决于语言因素,也取决于非语言因素,后者包括服务既取决于语言因素,也取决于非语言因素,后者包括服务人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、工具和物品等。一般来说,服务人员在与顾客当面接触时工具和物品等。一般来说,服务人员在与顾客
24、当面接触时工具和物品等。一般来说,服务人员在与顾客当面接触时工具和物品等。一般来说,服务人员在与顾客当面接触时整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品,对服和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品,对服和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品,对服和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品,对服务感知容易产生正效应。务感知容易产生正效应。务感知容易产生正效应。务感知容易产生正效应。2
25、023/1/202023/1/201010服务接触的技巧服务接触的技巧 服务人员在与顾客接触中运用下述技巧有助于顾客对服务的感知产生服务人员在与顾客接触中运用下述技巧有助于顾客对服务的感知产生服务人员在与顾客接触中运用下述技巧有助于顾客对服务的感知产生服务人员在与顾客接触中运用下述技巧有助于顾客对服务的感知产生正效应。正效应。正效应。正效应。复原性(复原性(复原性(复原性(RecoveryRecovery)。服务机构在与顾客接触中难免有过错。在发生服务)。服务机构在与顾客接触中难免有过错。在发生服务)。服务机构在与顾客接触中难免有过错。在发生服务)。服务机构在与顾客接触中难免有过错。在发生服务
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务的感知 服务 感知 PPT 课件
![提示](https://www.taowenge.com/images/bang_tan.gif)
限制150内