《有效客户服务》PPT课件.ppt

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1、有效服务经营客户有效服务经营客户由北区培训部提供由北区培训部提供由北区培训部提供由北区培训部提供有效服务经营客户有效服务经营客户本期内容：本期内容：一一.资深业务员经历的三个阶段资深业务员经历的三个阶段二二.走出客户服务的误区走出客户服务的误区三三.有效的客户服务有效的客户服务四四.结束语结束语经过了许多事，经过了许多事，你是不是觉得累？你是不是觉得累？这样的心情，这样的心情，你曾有过几回。你曾有过几回。也许是被人伤了心也许是被人伤了心也许是无人可了解，也许是无人可了解，现在的你我想一定很疲惫现在的你我想一定很疲惫.资深业务员经历的三个阶段资深业务员经历的三个阶段-第一阶段第一阶段:起程起程我

2、有-缘故客户,满腔热情第二阶段第二阶段:攀登攀登我有-对产品的深刻理解,日益提升的销售技能第三阶段第三阶段:沙漠中的长途跋涉沙漠中的长途跋涉我有我有?只要你拥有只要你拥有180180个忠诚客户个忠诚客户,寿险事业就可从事终身寿险事业就可从事终身!维持老客户成本为维持老客户成本为1 1开发新客户成本为开发新客户成本为5 5 老客户老客户忠诚客户忠诚客户 售后服务售后服务 收续期收续期+理赔理赔+保全保全只有以客户需求为中心只有以客户需求为中心,进行进行有效的服务有效的服务,才能培养出忠诚客户才能培养出忠诚客户 合格的保险代理人合格的保险代理人-保单服务保单服务 勤快的邮差勤快的邮差-信息传递服务

3、信息传递服务 爱心大使爱心大使-暖心服务暖心服务 理赔服务理赔服务 保单年度体检保单年度体检 合格的保险代理人-保单服务及时报案很重要!如果客户什么如果客户什么都记不住呢都记不住呢?告诉他告诉他,只需只需记住你的电话记住你的电话就可以了就可以了!理赔过程全接触理赔过程全接触 客户何时真正感受到客户何时真正感受到保险的作用保险的作用?危难之时从你手中接危难之时从你手中接过理赔金过理赔金 可这样的机会并不多可这样的机会并不多 创造理赔创造理赔=多上意外险多上意外险,健康险健康险!理赔服务理赔服务 保单年度体检保单年度体检 合格的保险代理人-保单服务 保单体检的四大好处保单体检的四大好处 保单体检的

4、时机保单体检的时机一一.从以产品销售为导向转到以客户需求为导向从以产品销售为导向转到以客户需求为导向二二.保单体检表直观展示保障缺口保单体检表直观展示保障缺口,轻松创造加保轻松创造加保三三.运用运用E E化保险需求诊断表格化保险需求诊断表格,科学设计保额科学设计保额四四.以专业化、个性化服务模式培养忠诚客户以专业化、个性化服务模式培养忠诚客户保单体检的四大好处保单体检的四大好处u 保单体检的四大好处保单体检的四大好处u 保单体检的时机保单体检的时机1.1.婚姻婚姻状况状况变动变动2.2.添加新成员添加新成员3.3.个人和家人健康亮红灯个人和家人健康亮红灯4.4.失去家人失去家人5.5.对保险态

5、度转变对保险态度转变6.6.买房子买房子7.7.自行创业自行创业8.8.赠于未成年人赠于未成年人9.9.资产变动资产变动10.10.对保险有疑问对保险有疑问11.11.退休计划拟订退休计划拟订12.12.财产规划财产规划13.13.债务增减债务增减14.14.其他售后服务其他售后服务保单体检的时机保单体检的时机 合格的保险代理人合格的保险代理人-保单服务保单服务 勤快的邮差勤快的邮差 -信息传递服务信息传递服务 爱心大使爱心大使 -暖心服务暖心服务 定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态，中英新定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态，中英新举措，商品新险种，服务新项目，理赔新信息等举措，商品新

6、险种，服务新项目，理赔新信息等,让客户掌让客户掌握最新资讯，成为中英编外荣誉员工，做中英的代言人和握最新资讯，成为中英编外荣誉员工，做中英的代言人和宣传者，告诉客户宣传者，告诉客户：“您是中英最重要的人物，中英您是中英最重要的人物，中英的发展您也有权利知道的发展您也有权利知道”。使客户的观念潜移默化，使客户的观念潜移默化，并感觉是中英的主人，那么离做一名中英的忠实拥护者就并感觉是中英的主人，那么离做一名中英的忠实拥护者就不远了。不远了。信息传递服务信息传递服务 www.china- www.china- 中国保险信息网中国保险信息网 易保网易保网 .tw .tw 亚洲保险新闻网亚洲保险新闻网信

7、息来源信息来源:网站网站信息传递服务信息传递服务 合格的保险代理人合格的保险代理人-保单服务保单服务 勤快的邮差勤快的邮差 -信息传递服务信息传递服务 爱心大使爱心大使 -暖心服务暖心服务爱在左爱在左,同情在右同情在右,是生命的两旁是生命的两旁.随时播种随时播种,随时开花随时开花.做个传递爱心的大使做个传递爱心的大使,你会发现你会发现不但寿险事业从中受益不但寿险事业从中受益,你的生命价值也得以升华你的生命价值也得以升华暖心服务暖心服务一一.贺卡传真情贺卡传真情贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直“射射”进客户的心中

8、，是颇有讲究的：进客户的心中，是颇有讲究的：1 1）小孩子的生日卡一定不能忘，而且必须是卡通的，立体的更棒。）小孩子的生日卡一定不能忘，而且必须是卡通的，立体的更棒。2 2）若投保人和被保险人是夫妇的话，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周）若投保人和被保险人是夫妇的话，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。3 3）中秋节是中国人特有的团圆佳节，）中秋节是中国人特有的团圆佳节，写上写上“幸福的家庭是快乐的基础，泰幸福的家庭是快乐的基础，泰康的承诺是团圆的保障，康的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。令

9、客户合家满意。4 4）感恩节也是我们可以拿来）感恩节也是我们可以拿来“译为中用译为中用”的的感恩的心，感谢有你。感恩的心，感谢有你。5 5）当客户不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚与）当客户不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚与体贴。体贴。暖心暖心-一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。给特别的人，才能产生特别的效应。暖心服务暖心服务二二.比电话更简便的比电话更简便的-短信息短信息hello卡 短信息群发短信息群发,可同时向可同时向10001000位客

10、户问候位客户问候 生日祝福生日祝福,每天自动发送每天自动发送暖心服务暖心服务三三.照片展业照片展业 当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、其他佳当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、其他佳节）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与客户建立起节）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久如一，有照为证。让亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住要在客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片背后留言，一张给客户，一张把它汇入自己的照片背后留言，一张给客户，一张把它汇入自己的“客户客户照相簿照相

11、簿”。暖心暖心-独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客户用来做的最佳广告，中，照片是客户用来做的最佳广告，“客户照相薄客户照相薄”又是我们最佳宣传又是我们最佳宣传媒体。媒体。暖心服务暖心服务四四.给被保险人的一封信给被保险人的一封信 若被保险人是正在读书的学生，我们该写封信鼓励他们努若被保险人是正在读书的学生，我们该写封信鼓励他们努力学习，懂事听话，不辜负父母望子成龙、望女成凤的拳拳之力学习，懂事听话，不辜负父母望子成龙、望女成凤的拳拳之心，待到考试成绩有明显进步时（据具体情况设定），给予奖心，待到考试成绩有明显进步时（

12、据具体情况设定），给予奖励；若被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时，写封信恭祝他们励；若被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时，写封信恭祝他们拥有了一份来自亲人的最有意义、最富价值的礼物，很多人不拥有了一份来自亲人的最有意义、最富价值的礼物，很多人不在乎它，但到他们发觉需要时总是晚了，并赞美投保人的真关在乎它，但到他们发觉需要时总是晚了，并赞美投保人的真关心，真爱护，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！心，真爱护，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！暖心暖心:祝贺被保险人得到保障，其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事。祝贺被保险人得到保障，其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学习进步，夫妻

13、更添恩爱之时，便是我们得到回报之日。如果孩子学习进步，夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回报之日。暖心服务暖心服务五五.浪漫的鲜花快递浪漫的鲜花快递 遇有重要的或特别的客户，偶尔破费一下，请特遇有重要的或特别的客户，偶尔破费一下，请特快专程送一束鲜花，到客户的办公室及其他惹人注快专程送一束鲜花，到客户的办公室及其他惹人注目的场所，能够带来不同凡响的效应。再在花束中目的场所，能够带来不同凡响的效应。再在花束中插一张贺卡，三言两语表一片真心，让客户亲自体插一张贺卡，三言两语表一片真心，让客户亲自体验海外影视片中的温馨场面，使客户脸上倍添光彩。验海外影视片中的温馨场面，使客户脸上倍添光彩。暖心暖心给客户一个意外的惊喜，并让更多人羡慕，能使客户面上有光，同样给客户一个意外的惊喜，并让更多人羡慕，能使客户面上有光，同样也使我们日后沾光，客户也会回报我们一个惊喜。也使我们日后沾光，客户也会回报我们一个惊喜。暖心服务暖心服务乃生命之源找到你寿险生命的水源了吗?寻找沙漠中的水源-有效的客户服务