《服务作业计划》PPT课件.ppt

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1、第十二章第十二章服务业的作业计划服务业的作业计划引例引例n n护理服务的临床协调人员护理服务的临床协调人员护理服务的临床协调人员护理服务的临床协调人员吉恩，一方面要面吉恩，一方面要面吉恩，一方面要面吉恩，一方面要面对大量的护理人员对工作排班的抱怨，另一方面对大量的护理人员对工作排班的抱怨，另一方面对大量的护理人员对工作排班的抱怨，另一方面对大量的护理人员对工作排班的抱怨，另一方面也面临着上级对人员不足的抱怨。每个月护士们也面临着上级对人员不足的抱怨。每个月护士们也面临着上级对人员不足的抱怨。每个月护士们也面临着上级对人员不足的抱怨。每个月护士们都会抱怨她们有太多的班次调换。管理人员们则都会抱怨

2、她们有太多的班次调换。管理人员们则都会抱怨她们有太多的班次调换。管理人员们则都会抱怨她们有太多的班次调换。管理人员们则抱怨在周末，白天有过多的护士，而夜间的人手抱怨在周末，白天有过多的护士，而夜间的人手抱怨在周末，白天有过多的护士，而夜间的人手抱怨在周末，白天有过多的护士，而夜间的人手却不够。看来她无法做到让每个人都满意。护士却不够。看来她无法做到让每个人都满意。护士却不够。看来她无法做到让每个人都满意。护士却不够。看来她无法做到让每个人都满意。护士们都加入了工会，因此她不可能安排护士们连续们都加入了工会，因此她不可能安排护士们连续们都加入了工会，因此她不可能安排护士们连续们都加入了工会，因此

3、她不可能安排护士们连续工作工作工作工作7 7天以上，且要求至少天以上，且要求至少天以上，且要求至少天以上，且要求至少1616个小时的轮班制度。个小时的轮班制度。个小时的轮班制度。个小时的轮班制度。尽管已经有许诺轮班和休假的协商程序，但护士尽管已经有许诺轮班和休假的协商程序，但护士尽管已经有许诺轮班和休假的协商程序，但护士尽管已经有许诺轮班和休假的协商程序，但护士们还是不断地提出需要个人年假的们还是不断地提出需要个人年假的们还是不断地提出需要个人年假的们还是不断地提出需要个人年假的“特殊要求特殊要求特殊要求特殊要求”。吉恩哀叹自己变成一个管理者，且渴望着自己仅吉恩哀叹自己变成一个管理者，且渴望着

4、自己仅吉恩哀叹自己变成一个管理者，且渴望着自己仅吉恩哀叹自己变成一个管理者，且渴望着自己仅仅是位看护者的日子。仅是位看护者的日子。仅是位看护者的日子。仅是位看护者的日子。本章内容本章内容12.1 服务业运作的特点服务业运作的特点 12.2 随机服务系统随机服务系统12.3 人员班次计划人员班次计划12.1 服务业运作的特点服务业运作的特点一、服务交付系统一、服务交付系统(Service delivery system)n n为了确定适当的服务交付系统，服务企业为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。服务以

5、及对谁提供服务。n n如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务作业计划要解决的主要问题。配，是服务作业计划要解决的主要问题。二、服务特征矩阵二、服务特征矩阵二、服务特征矩阵二、服务特征矩阵6希尔顿饭店的服务希尔顿饭店的服务希尔顿饭店的服务希尔顿饭店的服务 用服务细节打动每一位客人的心用服务细节打动每一位客人的心用服务细节打动每一位客人的心用服务细节打动每一位客人的心n n乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他们认为乐观精神对一个人的

6、成长至关重要。们认为乐观精神对一个人的成长至关重要。们认为乐观精神对一个人的成长至关重要。们认为乐观精神对一个人的成长至关重要。“测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑微笑微笑微笑”。n n“每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字的名字的名字的名字”，“上面打电话说您下来了上面打电话说您下来了上面打电话说您下来了上面打电话说您下来了”n n服务小姐让顾

7、客点菜时要后退一步。服务小姐让顾客点菜时要后退一步。服务小姐让顾客点菜时要后退一步。服务小姐让顾客点菜时要后退一步。n n退房时，希望第退房时，希望第退房时，希望第退房时，希望第9 9次见到你。收到明信片，祝次见到你。收到明信片，祝次见到你。收到明信片，祝次见到你。收到明信片，祝生日快乐。生日快乐。生日快乐。生日快乐。n n一位员工因没有按规定穿白袜子被炒鱿鱼。一位员工因没有按规定穿白袜子被炒鱿鱼。一位员工因没有按规定穿白袜子被炒鱿鱼。一位员工因没有按规定穿白袜子被炒鱿鱼。三、服务交付系统管理中的问题及处理三、服务交付系统管理中的问题及处理（一）顾客参与的影响（一）顾客参与的影响 顾客参与影响

8、服务运作实现标准化，从而顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。生产活动生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统顾客参与程度低的系统选址选址生产运作必须靠近顾客生产运作必须靠近顾客生产运作可以靠近供应商，便于运生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方输或劳动力易获的地方设施布置设施布置设施必须满足顾客

9、的体力和精神需要设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率设施应该提高生产率产品设计产品设计环境和实体产品决定了服务的性质环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性较少的属性工艺设计工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程顾客并不参与主要的加工过程编作业计划编作业计划顾客参与作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间顾客主要关心完工时间生产计划生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的晚交货和产均衡都是可能的工人的技能工人的

10、技能第一线的工人组成服务的主要部分，要第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能第一线工人只需要技术技能质量控制质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松额标准松时间定额标准紧时间定额标准紧工资工资可变的产出要求计时工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资固定的产出允许计件工资能力计划能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑为避免销售缺货，能力按

11、尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平通过库存调节，可使能力处于平均水平均水平预测预测预测是短期的，时间导向的预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的预测是长期的、产量导向的对参与程度不同的系统的主要设计考虑对参与程度不同的系统的主要设计考虑（二）减少顾客参与影响的办法（二）减少顾客参与影响的办法1.1.通过服务通过服务标准化标准化减少服务品种减少服务品种2.2.通过通过自动化自动化减少同顾客的接触减少同顾客的接触3.3.将部分操作与顾客将部分操作与顾客分离分离4.4.设置一定量的设置一定量的库存库存四、影响需求类型的策略四、影响需求类型的策略 固定时间表固定时间表 使用预约系统使用预约

12、系统 推迟服务推迟服务 为低峰时的需求提供优惠为低峰时的需求提供优惠五、服务作业排序一般方法五、服务作业排序一般方法（一）安排顾客需求（一）安排顾客需求（一）安排顾客需求（一）安排顾客需求 预约、预约、预定、排队等待预定、排队等待 （二）安排服务人员（二）安排服务人员（二）安排服务人员（二）安排服务人员 将服务人员安排到顾客需求的时间段内将服务人员安排到顾客需求的时间段内 六、服务能力管理策略六、服务能力管理策略 (处理非均匀需求的策略处理非均匀需求的策略)改善人员班次安排改善人员班次安排 利用钟点工作人员利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备利

13、用外单位的设施和设备 雇用多技能员工雇用多技能员工 顾客自我服务顾客自我服务 采用生产线方法采用生产线方法12.2 随机服务系统随机服务系统一、随机服务系统的构成一、随机服务系统的构成uu输入过程输入过程：描述参数为：描述参数为到达率到达率，即单位时，即单位时间内顾客到达的数量；间内顾客到达的数量；uu排队规则排队规则：先来先服务、后来无服务，按：先来先服务、后来无服务，按优先权服务，随机服务和成批服务等；优先权服务，随机服务和成批服务等；uu服务设施服务设施：服务台的个数及每个服务台的：服务台的个数及每个服务台的服务时间。服务时间。随机服务系统结构的几种类型随机服务系统结构的几种类型随机服务

14、系统结构的几种类型（续）随机服务系统结构的几种类型（续）二、简单的随机服务系统二、简单的随机服务系统n n通常用通常用平均到达率平均到达率表示需求率的强度，用表示需求率的强度，用平均服务率平均服务率表示服务系统的能力。表示服务系统的能力。n n平均到达率是顾客到达平均时间的倒数，平均到达率是顾客到达平均时间的倒数，平均服务率是对顾客服务平均时间的倒数。平均服务率是对顾客服务平均时间的倒数。n n若平均到达率大于平均服务率，则排队将若平均到达率大于平均服务率，则排队将会越来越长。会越来越长。12.2 随机服务系统随机服务系统单队单阶段先来先服务等待系统单队单阶段先来先服务等待系统n n假设到达率

15、服从泊松分布，则单位时间到假设到达率服从泊松分布，则单位时间到达达x个顾客的概率为：个顾客的概率为：例例例例：某某某某医医医医院院院院急急急急诊诊诊诊室室室室有有有有一一一一个个个个外外外外科科科科医医医医生生生生全全全全日日日日工工工工作作作作。急急急急诊诊诊诊病病病病人人人人的的的的到到到到达达达达率率率率服服服服从从从从泊泊泊泊松松松松分分分分布布布布，外外外外科科科科医医医医生生生生的的的的服服服服务务务务率率率率服从负指数分布。问：服从负指数分布。问：服从负指数分布。问：服从负指数分布。问：n n(1)(1)(1)(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？该外科医生平均有多少时间在救

16、护病人？该外科医生平均有多少时间在救护病人？该外科医生平均有多少时间在救护病人？n n(2)(2)(2)(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？急诊病人平均等多久才能得到治疗？急诊病人平均等多久才能得到治疗？急诊病人平均等多久才能得到治疗？已知已知解：解：习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以率服从以率服从以率服从以1414人人人人/小时为均值的泊松分布，服务时间小时为均值的泊松分布，服务时间小时为均值的泊松分布，服务时间小时为均值的泊松分布，服务时间

17、服从服从服从服从3 3分钟分钟分钟分钟/人的负指数分布。人的负指数分布。人的负指数分布。人的负指数分布。试试试试1 1）计算该窗口出纳员的利用率；）计算该窗口出纳员的利用率；）计算该窗口出纳员的利用率；）计算该窗口出纳员的利用率；2 2）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间；）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间；）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间；）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间；3 3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？均等候

18、的顾客车辆为多少？均等候的顾客车辆为多少？均等候的顾客车辆为多少？该窗口出纳员的利用率：该窗口出纳员的利用率：该窗口出纳员的利用率：该窗口出纳员的利用率：顾客等待并接受服务的平顾客等待并接受服务的平顾客等待并接受服务的平顾客等待并接受服务的平均时间：均时间：均时间：均时间：平均对长为：平均对长为：平均对长为：平均对长为：解：已知服务率解：已知服务率=20=20辆辆/时，到达率时，到达率=14=14辆辆/时。时。习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松分

19、布，平均个顾客，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每小时到达率为每小时45人。求（人。求（1）快餐店空闲）快餐店空闲的概率；（的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服）快餐店平均有多少时间在服务；（务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？）顾客平均等多久才能买到盒饭？解：已知解：已知解：已知解：已知=60=60=60=60人人人人/时，时，时，时，=45=45人人人人/时时时时快餐店空闲的概率为：快餐店空闲的概率为：快餐店空闲的概率为：快餐店空闲的概率为：快餐店的平均服务时间为：快餐店的平均服务时间为：快餐店的平均服务时间为：快餐店的平均服务时间为：顾客平均等待时间为：顾客平均等待时间为：顾客平

20、均等待时间为：顾客平均等待时间为：回顾回顾:心理学在排队服务中的应用心理学在排队服务中的应用1.1.感觉空闲时间要比忙的时间长感觉空闲时间要比忙的时间长2.2.等待时间感觉比服务时间长等待时间感觉比服务时间长3.3.焦虑使得等待变得似乎更长焦虑使得等待变得似乎更长4.4.不确定的等待感觉要比已知的、有限的等不确定的等待感觉要比已知的、有限的等待时间更长待时间更长5.5.服务的价值越高，顾客能等待的时间越长服务的价值越高，顾客能等待的时间越长6.6.单独等待感觉要比多人等待时间长单独等待感觉要比多人等待时间长一、一、一、一、相关说明相关说明相关说明相关说明1.1.1.1.人员班次安排：人员班次安

21、排：人员班次安排：人员班次安排：涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作需要，又要保证员工每周需要，又要保证员工每周需要，又要保证员工每周需要，又要保证员工每周2 2 2 2天休息。天休息。天休息。天休息。2.2.2.2.人员班次计划：人员班次计划：人员班次计划：人员班次计划：一般以周为计划的时间单位。采取周一至一般以周为计划的时间单位。采取周一至一般以周为计划的时间单位。采取周一至一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有周日的表示法，一周内有周日的表示法，一周内有周日的表

22、示法，一周内有5 5 5 5天平常日和天平常日和天平常日和天平常日和2 2 2 2天周末日。天周末日。天周末日。天周末日。3.3.3.3.人员工作安排：人员工作安排：人员工作安排：人员工作安排：每个工人每天只能分配一个班次，不同天每个工人每天只能分配一个班次，不同天每个工人每天只能分配一个班次，不同天每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。4.4.4.4.周末休息频率：周末休息频率：周末休息频率：周末

23、休息频率：用用用用A/BA/BA/BA/B表示，表示在任意连续表示，表示在任意连续表示，表示在任意连续表示，表示在任意连续B B B B周内，工人周内，工人周内，工人周内，工人有有有有A A A A周在周末休息。周在周末休息。周在周末休息。周在周末休息。12.3 人员班次计划人员班次计划二、人员班次计划的分类二、人员班次计划的分类n n按班次计划的特点：按班次计划的特点：按班次计划的特点：按班次计划的特点：个人班次计划（固定或个人班次计划（固定或非循环班次计划）与公共班次计划非循环班次计划）与公共班次计划n n按班次的种类：按班次的种类：按班次的种类：按班次的种类：单班次问题与多班次问题单班次

24、问题与多班次问题n n按工人的种类：按工人的种类：按工人的种类：按工人的种类：全职工人排班、全职及兼职全职工人排班、全职及兼职工人排班、多种向下代替排班工人排班、多种向下代替排班n n按参数的种类：按参数的种类：按参数的种类：按参数的种类：确定型班次问题与随机型班确定型班次问题与随机型班次问题次问题三、单班次问题三、单班次问题特点：特点：最简单、最基本的班次问题最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些解一般的人员班次问题的方法能

25、提供一些启示。启示。设某单位每周工作设某单位每周工作设某单位每周工作设某单位每周工作7 7天，每天一班，平常日需要天，每天一班，平常日需要天，每天一班，平常日需要天，每天一班，平常日需要NN人，周末需要人，周末需要人，周末需要人，周末需要n n人。求在以下条件下的班次计划人。求在以下条件下的班次计划人。求在以下条件下的班次计划人。求在以下条件下的班次计划:（1 1）保证工人每周有两个休息日；）保证工人每周有两个休息日；）保证工人每周有两个休息日；）保证工人每周有两个休息日；（2 2）保证工人每周的两个休息日为连休；）保证工人每周的两个休息日为连休；）保证工人每周的两个休息日为连休；）保证工人每

26、周的两个休息日为连休；（3 3）除保证条件（）除保证条件（）除保证条件（）除保证条件（1 1）外，连续）外，连续）外，连续）外，连续2 2周内，每名工周内，每名工周内，每名工周内，每名工人有一周在周末休息。人有一周在周末休息。人有一周在周末休息。人有一周在周末休息。（4 4）除保证条件（）除保证条件（）除保证条件（）除保证条件（2 2）以外，连续）以外，连续）以外，连续）以外，连续2 2周内，每名周内，每名周内，每名周内，每名工人有一周在周末休息。工人有一周在周末休息。工人有一周在周末休息。工人有一周在周末休息。设设设设Wi Wi 为条件（为条件（为条件（为条件（i i）下最少的工人数；）下最

27、少的工人数；）下最少的工人数；）下最少的工人数；XX为大于等为大于等为大于等为大于等于于于于x x的最小整数；的最小整数；的最小整数；的最小整数；X X在作业计划中表示休息日。在作业计划中表示休息日。在作业计划中表示休息日。在作业计划中表示休息日。条件（条件（条件（条件（1 1），每周休息），每周休息），每周休息），每周休息2 2天。天。天。天。对条件（对条件（对条件（对条件（1 1），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为 W W1 1max n,N+2n/5 max n,N+2n/5 （12121 1）求解步骤为：求解步骤为：求解步骤为：求解步骤为：安

28、排安排安排安排WW1 1nn名工人在周末休息；名工人在周末休息；名工人在周末休息；名工人在周末休息；对余下的对余下的对余下的对余下的n n名工人从名工人从名工人从名工人从1 1到到到到n n编号，编号，编号，编号，1 1号至号至号至号至NN号工人号工人号工人号工人周一休息；周一休息；周一休息；周一休息；安排紧接着的安排紧接着的安排紧接着的安排紧接着的WW1 1NN名工人第二天休息，这名工人第二天休息，这名工人第二天休息，这名工人第二天休息，这里，工人里，工人里，工人里，工人1 1紧接着工人紧接着工人紧接着工人紧接着工人n n；如果如果如果如果5 W5 W1 15N+2n5N+2n，则有多余的休

29、息日供分配，则有多余的休息日供分配，则有多余的休息日供分配，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有人一周休息两天，平日有人一周休息两天，平日有人一周休息两天，平日有NN人当班即可。人当班即可。人当班即可。人当班即可。工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 9n n例：例：例：例：N=5,n=8N=5,n=8，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。，

30、求班次安排。解：解：解：解：WW1 1max 8,5+28/5max 8,5+28/59 9条件条件1 1下的班次计划下的班次计划条件（条件（条件（条件（2 2），每周连休），每周连休），每周连休），每周连休2 2天。天。天。天。对条件（对条件（对条件（对条件（2 2），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为WW2 2max n,N+2n/5max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 (2N+2n)/3 （12122 2）求解步骤为：求解步骤为：求解步骤为：求解步骤为：利用（利用（利用（利用（12122 2）计算）计算）计算）计算WW2 2，给，给WW2

31、 2名工人编号；名工人编号；取取取取k=max 0,2N+n-2 Wk=max 0,2N+n-2 W2 2；1 1至至至至k k号工人（五、六）休息，（号工人（五、六）休息，（号工人（五、六）休息，（号工人（五、六）休息，（k+1k+1）至）至）至）至2k2k号工号工号工号工人（日、一）休息，接下来的人（日、一）休息，接下来的人（日、一）休息，接下来的人（日、一）休息，接下来的WW2 2-n-k-n-k名工人周名工人周名工人周名工人周末休息（六、日）休息；末休息（六、日）休息；末休息（六、日）休息；末休息（六、日）休息；对于余下的工人，按（一、二），（二、三），对于余下的工人，按（一、二），（

32、二、三），对于余下的工人，按（一、二），（二、三），对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有证有证有证有NN名工人在平常日当班。名工人在平常日当班。名工人在平常日当班。名工人在平常日当班。工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 8n n例：例：例：例：N=6,n=5N=6,n=5，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。解：解：解：解：按式按式

33、按式按式12122 2可计算出可计算出可计算出可计算出WW2 28，k1条件条件2 2下的班次计划下的班次计划条件（条件（条件（条件（3 3），隔一周在周末休息），隔一周在周末休息），隔一周在周末休息），隔一周在周末休息对条件（对条件（对条件（对条件（3 3），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为 W3 W3max 2n,N+2n/5 max 2n,N+2n/5 （12123 3）求解步骤为：求解步骤为：求解步骤为：求解步骤为：利用（利用（利用（利用（12123 3）计算）计算）计算）计算W3W3，将，将，将，将W3W32n2n名工人安排周名工人安排周名

34、工人安排周名工人安排周末休息；末休息；末休息；末休息；将余下的将余下的将余下的将余下的2n2n名工人分成名工人分成名工人分成名工人分成A A、B B两组，每组两组，每组两组，每组两组，每组n n名工人，名工人，名工人，名工人，A A组的工人第一周末休息，组的工人第一周末休息，组的工人第一周末休息，组的工人第一周末休息，B B组工人第二周周末休息；组工人第二周周末休息；组工人第二周周末休息；组工人第二周周末休息；按照条件（按照条件（按照条件（按照条件（1 1）每周休息两天的步骤（）每周休息两天的步骤（）每周休息两天的步骤（）每周休息两天的步骤（3 3）、（）、（）、（）、（4 4），），），），

35、给给给给A A组工人分配第二周休息日。如果组工人分配第二周休息日。如果组工人分配第二周休息日。如果组工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,5 W35N+2n,可以先安排可以先安排可以先安排可以先安排1 1至至至至W3W3NN号工人周五休息，按周五，号工人周五休息，按周五，号工人周五休息，按周五，号工人周五休息，按周五，周四，周四，周四，周四，周一的顺序安排休息日。，周一的顺序安排休息日。，周一的顺序安排休息日。，周一的顺序安排休息日。B B组的组的组的组的n n名工人第一周的班次计划与名工人第一周的班次计划与名工人第一周的班次计划与名工人第一周的班次计划与A A组的第二周班组的第二周班

36、组的第二周班组的第二周班次计划相同。次计划相同。次计划相同。次计划相同。n n例：例：例：例：N=7,n=4N=7,n=4，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。解：解：解：解：按式按式按式按式12123 3可计算出可计算出可计算出可计算出WW3 39，WW3 32n1。工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 9条件条件3 3下的班次计划下的班次计划条件（条件（条件（条件（4 4），每周连休两天，隔一周在周末休息），每周连休两天，隔一周在周末休息），每周连休两天，隔一周在周末休息），每周连休两天，隔

37、一周在周末休息 （最复杂的情况）（最复杂的情况）（最复杂的情况）（最复杂的情况）对条件（对条件（对条件（对条件（4 4），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为 W W4 4max 2n,N+2n/5max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 (4N+4n)/5 （12124 4）求解步骤为：求解步骤为：求解步骤为：求解步骤为：将将将将WW4 4名工人分成名工人分成名工人分成名工人分成A A、B B两组：两组：两组：两组：A A组组组组|W|W4 4/2|/2|名工人，第一周周名工人，第一周周名工人，第一周周名工人，第一周周末休息，末休息，末休息，末休

38、息，B B组组组组(W(W4 4|W|W4 4/2|)/2|)名工人，第二周周末休息。名工人，第二周周末休息。名工人，第二周周末休息。名工人，第二周周末休息。k=max0,4N+2n-4 Wk=max0,4N+2n-4 W4 4，A A组中组中组中组中k/2k/2名工人（五名工人（五名工人（五名工人（五2 2，六六六六2 2）（即）（即）（即）（即第第第第2 2周星期五和星期六）休息，周星期五和星期六）休息，周星期五和星期六）休息，周星期五和星期六）休息，k/2k/2名工人（日名工人（日名工人（日名工人（日2 2，一一一一1 1 ）（即）（即）（即）（即第第第第2 2周的星期日和第周的星期日和

39、第周的星期日和第周的星期日和第1 1周的星期一）休息，周的星期一）休息，周的星期一）休息，周的星期一）休息，B B组中组中组中组中k/2k/2名工人名工人名工人名工人（五（五（五（五1 1，六六六六1 1）休息，）休息，）休息，）休息，k/2k/2名工人（日名工人（日名工人（日名工人（日1 1，一一一一1 1）休息。）休息。）休息。）休息。在保证周末有在保证周末有在保证周末有在保证周末有n n人当班，平日有人当班，平日有人当班，平日有人当班，平日有NN人当班的前提下，对人当班的前提下，对人当班的前提下，对人当班的前提下，对A A组组组组余下的工人按下列顺序安排连休日（六余下的工人按下列顺序安排

40、连休日（六余下的工人按下列顺序安排连休日（六余下的工人按下列顺序安排连休日（六2 2，日日日日2 2）（四）（四）（四）（四2 2，五五五五2 2）（三（三（三（三2 2，四四四四2 2）（二（二（二（二2 2，三三三三2 2）（一（一（一（一2 2，二二二二2 2）；对）；对）；对）；对B B组余下的工人，组余下的工人，组余下的工人，组余下的工人，按下列顺序安排连休日：按下列顺序安排连休日：按下列顺序安排连休日：按下列顺序安排连休日：（六（六（六（六1 1，日日日日1 1）（四（四（四（四1 1，五五五五1 1）（三（三（三（三1 1，四四四四1 1）（二（二（二（二1 1，三三三三1 1）

41、（一（一（一（一1 1，二二二二1 1）。）。）。）。n n例：例：例：例：N=10,n=5N=10,n=5，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。，求班次安排。解：解：解：解：按式按式按式按式12124 4可计算出可计算出可计算出可计算出WW4 41212，k=2k=2。给工人。给工人。给工人。给工人1 11212编号，编号，编号，编号，1 16 6号为号为号为号为A A组，组，组，组，7 71212号为号为号为号为B B组。组。组。组。工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212条件条件4 4下的班次计划下的班次计划*在服务接触中应用行为科学在服务接触中应用行为科学n n服务接触的开始和结束并不是同样重服务接触的开始和结束并不是同样重要的要的n n分割满意，整合痛苦分割满意，整合痛苦n n让顾客控制流程让顾客控制流程n n关注标准和礼节关注标准和礼节n n人员更容易受到责备人员更容易受到责备n n在弥补服务错误时，必须认清错误类在弥补服务错误时，必须认清错误类型型