《服务意识和心态》PPT课件.ppt

《《服务意识和心态》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《服务意识和心态》PPT课件.ppt（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、部门：深圳区客户部 心态决定行为，决定了服务的质量。服务主要是通过意识、道德、技巧等个性化行业操作来完成的。心态对行为起着作用，行为对提高服务效果有着直接的影响。健康、正确的心态是服务工作中的重要性。前言前言 一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、案例分析 五、总结五、总结态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切对自己工作岗位的认同，寻找荣誉感和归属感，为职业心态寻求平衡点。理性的把工作和生活分开。适当的自我宣泄。给自己立一个美好积极的未来，为了实现梦想而不断努力和提高。心态9+1态度决定一切态度决

2、定一切一、积极的心态一、积极的心态一、积极的心态一、积极的心态二、主动的心态二、主动的心态二、主动的心态二、主动的心态三、空杯的心态三、空杯的心态三、空杯的心态三、空杯的心态四、双赢的心态四、双赢的心态四、双赢的心态四、双赢的心态五、包容的心态五、包容的心态五、包容的心态五、包容的心态六、自信的心态六、自信的心态六、自信的心态六、自信的心态七、行动的心态七、行动的心态七、行动的心态七、行动的心态八、给予的心态八、给予的心态八、给予的心态八、给予的心态九、学习的心态九、学习的心态九、学习的心态九、学习的心态十、老板的心态十、老板的心态十、老板的心态十、老板的心态态度决定一切态度决定一切 良好的服

3、务心态就是不断地考虑服务量、服务内容、服务方式、满意度。一位资深管理人士说，“每晚于睡前都要问一遍，当你感觉到没有直接服务对象时，你就去拜访一下老顾客，要知道他们不是没问题，而是他们认为这些问题没有人去解决。”一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、案例分析 五、总结五、总结服务行动服务行动 对客户要有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在对客户要有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。语言上、态度上、行为上有所表现。尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动向客户询问问题，态度要温和且有礼貌：“请问”与客户应答用语：

4、让您就等了麻烦您不好意思，打扰一下谢谢您辞谢用语：谢谢您的信任谢谢您希望下次再为您服务，再见。礼貌使用招呼用语：“您好，我是*”。服务行动服务行动与客户沟通，需注意事项：一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、案例分析 五、总结五、总结服务心态服务心态客户想要的是解决问题，而不仅仅是你的态度。客户想要知道为什么，而不是只告诉他不行。客户想要的是付有所值，而不仅仅是一次交易。善解人意，用心服务服务心态服务心态同样是竞争，我们力求更文明一些。同样是服务，我们力求更精细一些。同样是承诺，我们力求更可靠一些。同样是微笑，我们力求更真诚一些。

5、为客户着想，替客户分担 一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、案例分析 五、总结五、总结正确处理：正确处理：对于客户的问题，服务人员可以灵活处理，联系上级说明，请上级协调跟进，而不应该将自身的情绪向客户发泄。改善建议：改善建议：服务人员需提高服务意识，换位思考，客已有说明没有及时回应的理由，应及时向客道歉刚产生的误会，博得客户的认同。案例分析案例分析外部客户案例：改善建议：改善建议：提升双方的服务意识，应像服务客户一样的心态，耐心沟通、换位思考、相互理解，积极配合。内部同事有良好的沟通，才能更有效为客户解决问题，并提高外部与内部客户的满意度。案例分析案例分析内部客户案例：一、态度决定一切一、态度决定一切 二、服务行动二、服务行动 三、服务心态三、服务心态 四、案例分析四、案例分析 五、总结五、总结总结总结 良好的心态能提高我们的工作效率，保持饱满的精神状态，取得优秀的绩效考核，能让我们积极向上，充满自信。每个人都有无限的潜能，不是你能力差，也不是来自上司的压力限制了你的发展，而是你的心态决定了你的成败，不要让我们对工作的态度限制了自己！加油！The end