《物业培训资料》PPT课件.ppt

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1、第一讲第一讲第一讲第一讲 早期介入与客户服务早期介入与客户服务早期介入与客户服务早期介入与客户服务 第一讲第一讲 物业管理早期介入与客户管理服务物业管理早期介入与客户管理服务第一节第一节 物业管理早期介入物业管理早期介入一、物业管理早期介入的准备二、物业管理早期介入的实施 三、物业管理早期介入的意义第二节第二节 客户关系管理客户关系管理一、客户服务礼仪二、物业客户服务三、客户投诉处理四、VIP客户个性化服务第一节第一节 物业管理早期介入物业管理早期介入一、物业管理早期介入的准备一、物业管理早期介入的准备了解物业管理对物业的基本要求了解物业管理对物业的基本要求 概括起来说基本要求如下概括起来说基

2、本要求如下：规划设计要科学合理规划设计要科学合理，方便维修和养护方便维修和养护。建筑施工质量和建筑材料质量要好建筑施工质量和建筑材料质量要好。配套设施齐全配套设施齐全。环境安全环境安全、方便。、方便。能为物业管理提供必要的设施能为物业管理提供必要的设施。组织技术力量组织技术力量应选派经验丰富、知识全面的应选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精干的工作班子，配组成精干的工作班子，配备备结构工程师和设备工程师结构工程师和设备工程师。最好由物业服务企业经理牵头最好由物业服务企业经理牵头，定期或不定期参与早期介入定期或不定期参与早期介入，

3、听取主要介入人员的工作汇报、，听取主要介入人员的工作汇报、指导他们的工作。指导他们的工作。收集相关资料收集相关资料 主要应收集开发建设单位、工程设计单位、施工单位和监理单位的背景材料，如技术力量、资金条件、企业信誉、以往业绩、社会影响、负责人情况、有关人员的职责分工等：拟介入项目的立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等；还需收集相关的法律法规、政策文件、参考书等。确定工作方法确定工作方法 有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。每周用工作联系函和建议书的形式与开发建设单位保持沟通和联系，做到每周有本周工作的实施情况，有下一周的工作计划，有改进建议书，并定期对

4、工作计划和改进建议的落实情况进行回顾和小结。物业管理人员需要同建设单位、监理单位和施工单位都保持密切合作.准备设备器材和资金准备设备器材和资金 物业服务企业需要准备计算机、电话、安全装备等相关专业工具与设备。物业管理早期介入的费用一般由房地产开发商承担。物业服务企业一般也需要准备一定的资金，以备不时之需，如临时垫付等。物业管理介入时间段的划分物业管理介入时间段的划分 早期早期立项立项 施工安装结束施工安装结束前期前期接管接管 入住入住36个月个月日常日常业主入住业主入住36个月以后个月以后二、物业管理早期介入的实施二、物业管理早期介入的实施立项决策阶段的实施立项决策阶段的实施物业管理人员应对物

5、业管理人员应对项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平、周边物业管理概况以及日项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面等方面提出意见和建议提出意见和建议，必要时可对该项目，必要时可对该项目今今后的物业管理构想提出书面咨询报告后的物业管理构想提出书面咨询报告，减少立项决策的盲目性和主观随意性减少立项决策的盲目性和主观随意性。规划设计阶段的实施规划设计阶段的实施主要应从物业的主要应从物业的实用、美观、耐用、安全、方便使用、方便管理、节能、节省维修养护费用实用、美观、耐用、安全、方便

6、使用、方便管理、节能、节省维修养护费用等角等角度出发，度出发，当好顾问当好顾问，提出改进意见，提交咨询报告，与开发商共同把好规划设计关。提出改进意见，提交咨询报告，与开发商共同把好规划设计关。在这一阶段，在这一阶段，物业服务企业主要应做好以下工作物业服务企业主要应做好以下工作：1配套设施配套设施房地产项目开发仅仅满足居住和工作的需求是不够的，还需要考虑到人们社会生活中的各种需求，要求项目配套设施完善。如对住宅小区，不仅要考虑其环境的美化、道路交通的规划，休闲场所场地的布置和安全保卫考虑其环境的美化、道路交通的规划，休闲场所场地的布置和安全保卫系统系统等，而且还要考虑设施的规模和档次设施的规模和

7、档次与物业总体布局与配套设施规划、建筑内外装修标准物业总体布局与配套设施规划、建筑内外装修标准等要求等要求，以及是否需要幼儿园幼儿园更改规划案例学校、商业服务网点、医院学校、商业服务网点、医院等公共服务设施。西安邮电学院一位刘西安邮电学院一位刘姓管理员因为学生没走姓管理员因为学生没走水泥路，而走公寓前面水泥路，而走公寓前面的泥地弄脏了公寓楼，的泥地弄脏了公寓楼，就在门口贴上标语就在门口贴上标语“人走人走人路，狗走狗道人路，狗走狗道”来警示来警示学生。这一举动引起了学生。这一举动引起了学生的强烈不满。学生的强烈不满。20042004年年1212月月5 5日下午经日下午经记者与刘姓管理员沟通，记者

8、与刘姓管理员沟通，摘下了引发争议的标语摘下了引发争议的标语人人走走人人路路，狗狗走走狗狗道道案例案例：总经理的智慧：总经理的智慧居住区道路系统基本形式分为如下居住区道路系统基本形式分为如下3 3种：种：(1)(1)人车交通分流的道路系统人车交通分流的道路系统。(2)(2)人车混行的道路系统人车混行的道路系统。(3)(3)人车部分分流的道路系统人车部分分流的道路系统。居住区道路规划布置的基本要求居住区道路规划布置的基本要求(1)(1)不应有过境交通穿越居住区，不宜有过多车道出口通向城市交通干道。不应有过境交通穿越居住区，不宜有过多车道出口通向城市交通干道。车行道一般应通至住宅每个单元的入口处。车

9、行道一般应通至住宅每个单元的入口处。建筑物外墙面与人行道边缘的距离不应小于建筑物外墙面与人行道边缘的距离不应小于1 1.5m.5m，与车行道边缘的距离与车行道边缘的距离不应小于不应小于3 3m m。终端式道路长度终端式道路长度不宜超过不宜超过120120m m，在终端处便于会车，会车场地在终端处便于会车，会车场地不应小于不应小于1212m X 12mm X 12m。如车道宽度为单车道，则如车道宽度为单车道，则每隔每隔150150m m左右左右应设应设置会车处。置会车处。【案例】业主刘先生在所居住的小区的地下车库停车后出车门时，头部磕在车库排风管的角铁上，顿时血流如注，为此，刘先生以人身伤害为由

10、，将开发商，物业告上法庭，索赔4万余元，法院经审理后认为，根据住宅设计规范，地下室做汽车库时，其净高应符合汽车库建筑规范的有关规定，汽车库建筑设计规范，汽车库内室内最小净高微型车，小型车为2.2米，净高是指楼地面至顶棚或其他构件底面的距离，经查，该车库内排风管道净高仅1.55米，法院遂认定车库设计违规，判决开发商，物业公司赔偿刘先生各项损失3万元。2 2水电气等的供应容量水电气等的供应容量 水电气的供应容量设计人员在设计时，通常参照国家的标准设计，水电气的供应容量设计人员在设计时，通常参照国家的标准设计，而国标仅规定了下限，即而国标仅规定了下限，即最低标准，只要高于此限就算达到设计要求最低标准

11、，只要高于此限就算达到设计要求。但随着社会生活水平的不断提高，。但随着社会生活水平的不断提高，生活、工作中生活、工作中的耗能设备将会越来越多，对这些能源的需求量不断增加的耗能设备将会越来越多，对这些能源的需求量不断增加；也会造成实际用量的差异。因此，；也会造成实际用量的差异。因此，在规划设计时，要考虑到这些因素，给水电气等的供应容量留有余地在规划设计时，要考虑到这些因素，给水电气等的供应容量留有余地。3 3建筑材料的选择建筑材料的选择 建筑材料的选择不仅影响着工程的质量、造价，而且也会影响以后的物业管理服务建筑材料的选择不仅影响着工程的质量、造价，而且也会影响以后的物业管理服务。不同的建。不同

12、的建筑材料由于其材料特性的不同，使用养护要求不同，因而要求养护设备、管理工作量就不同。筑材料由于其材料特性的不同，使用养护要求不同，因而要求养护设备、管理工作量就不同。如如玻璃、大理石、陶质墙砖、涂料等不同建筑材料的外墙饰面，对保洁的要求就不同玻璃、大理石、陶质墙砖、涂料等不同建筑材料的外墙饰面，对保洁的要求就不同。物业服。物业服务企业应根据自己以往的管理经验，本着务企业应根据自己以往的管理经验，本着节约资源、保护环境的原则节约资源、保护环境的原则，提出建筑材料选择的意提出建筑材料选择的意见见，为今后的物业管理服务工作提供一定的便利。，为今后的物业管理服务工作提供一定的便利。4 4其他其他 在

13、规划设计时，一些细节性的问题往往容易被设计人员忽略，会给日后的使用和管理带来许多在规划设计时，一些细节性的问题往往容易被设计人员忽略，会给日后的使用和管理带来许多的不便，的不便，物业服务企业应予以关注，提出建议，尽量减少类似的缺陷物业服务企业应予以关注，提出建议，尽量减少类似的缺陷。如小的方面有。如小的方面有电路接口电路接口的数量的数量、位置是否方便日后检修，插座开关的高度、数目及具体的位置是否适当、方便使用位置是否方便日后检修，插座开关的高度、数目及具体的位置是否适当、方便使用等；等；大的方面有大的方面有室内各种管线的布局、位置是否适用室内各种管线的布局、位置是否适用，垃圾的处理方式垃圾的处

14、理方式。物业公司在规划设计阶段应该提出哪些意见？物业公司在规划设计阶段应该提出哪些意见？1 1要考虑商业和物业管理用房的预留要考虑商业和物业管理用房的预留（包括办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保（包括办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、保洁工具房等）。安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、保洁工具房等）。2 2配套设施设备、管线配置和布线要合理配套设施设备、管线配置和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。，包括预留空调安装位置及空调滴水管。预留地板下线槽方式及麻烦3 3设计时尽量减少外墙外凸沿设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不

15、可上人的平台、条柱等不利清洁的部位。，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁的部位。4 4高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必需的水管接口和洗手池高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必需的水管接口和洗手池。施工安装阶段的实施施工安装阶段的实施 此阶段物业服务企业主要是派人到工地现场做好以下工作，就发现的缺陷问题或遗漏项目在此阶段物业服务企业主要是派人到工地现场做好以下工作，就发现的缺陷问题或遗漏项目在现场与建设单位、施工单位共同磋商，及时提出整改方案，以确保工程施工的高质量。现场与建设单位、施工单位共同磋商，及时提出整改方案，以确保工程施工的高质量。

16、1 1监督工程质量监督工程质量 物业服务企业应物业服务企业应督促施工单位把好质量关督促施工单位把好质量关，监督施工单位是否按照规划设计要求进行施工建设监督施工单位是否按照规划设计要求进行施工建设，所有所有建筑材料尤其是关键性材料的规格质量和物业附属设备设施是否符合设计要求建筑材料尤其是关键性材料的规格质量和物业附属设备设施是否符合设计要求，参与设备参与设备安装验收安装验收，使某些影响物业使用功能的问题能及时发现、及时解决，对工程质量增加一份保证。，使某些影响物业使用功能的问题能及时发现、及时解决，对工程质量增加一份保证。2 2掌握物业的全部情况掌握物业的全部情况 主要是熟悉物业的主要是熟悉物业

17、的房屋结构、房间大小，隐蔽工程，房屋结构、房间大小，隐蔽工程，附属设备设施的装配附属设备设施的装配情况以及各类情况以及各类设设备设施的品牌、产地、构造、性能、使用时的注意事项备设施的品牌、产地、构造、性能、使用时的注意事项，水、电、气、热管道线路的铺设路径水、电、气、热管道线路的铺设路径及阀门位置及阀门位置等，等，参与设备的安装调试参与设备的安装调试，了解设备运行情况，了解设备运行情况，收集设备生产厂家资料收集设备生产厂家资料等，并在等，并在施工现场施工现场做好日后需要特别注意维修、养护的要点记录，图纸更改要点记录做好日后需要特别注意维修、养护的要点记录，图纸更改要点记录，为以后的管理和，为以

18、后的管理和维修养护打下基础。维修养护打下基础。案例分析案例分析：海淀区吴家村路海淀区吴家村路1010号院号院8 8号、号、9 9号楼的号楼的140140多户业主整日提心吊胆，坐立不安。因为多户业主整日提心吊胆，坐立不安。因为从从5 5月开始，陆续发现，他们住了不到月开始，陆续发现，他们住了不到4 4年的新楼的地基严重下陷，楼房的墙体、地板出现裂缝，年的新楼的地基严重下陷，楼房的墙体、地板出现裂缝，通气通水管道严重破损。通气通水管道严重破损。“真怕哪一天这楼会塌了！真怕哪一天这楼会塌了！”业主们非常恐慌，他们觉得自己的生命业主们非常恐慌，他们觉得自己的生命财产受到了严重威胁，为此要求物业公司及和

19、有关部门对于这两栋楼检测鉴定。给予正确处理。财产受到了严重威胁，为此要求物业公司及和有关部门对于这两栋楼检测鉴定。给予正确处理。物业公司表示，他们接管该小区后即办理业主入住手续，对于地基下陷问题作为物业公司也难物业公司表示，他们接管该小区后即办理业主入住手续，对于地基下陷问题作为物业公司也难以发现。只好找开发商协商解决。以发现。只好找开发商协商解决。请分析：对于上述问题，物业公司真就束手无策，无能为力吗？请分析：对于上述问题，物业公司真就束手无策，无能为力吗？3督促物业管理所需设施的落实督促物业管理所需设施的落实主要是主要是督促物业管理用房、安全保卫和环境保洁设备设施、综合经营服务硬件条件建设

20、督促物业管理用房、安全保卫和环境保洁设备设施、综合经营服务硬件条件建设的落实。的落实。案例案例 某小区尚处于施工阶段，开发商委托物业服务公司早期介入。在整个早期介入过程中，某小区尚处于施工阶段，开发商委托物业服务公司早期介入。在整个早期介入过程中，物业服务公司针对一些细节，向开发商提出改进意见，既为开发商节约了资金，提升了楼盘的物业服务公司针对一些细节，向开发商提出改进意见，既为开发商节约了资金，提升了楼盘的品质，也为日后的管理和业主生活提供了便利。品质，也为日后的管理和业主生活提供了便利。物业服务公司根据管理经验，发现该小区在高层或多层住宅的楼道、走廊两边的墙上，东一物业服务公司根据管理经验

21、，发现该小区在高层或多层住宅的楼道、走廊两边的墙上，东一块、西一块补丁般地布满了有线电视、水表、电表、电子保安、电话等箱子。于是，就向开发块、西一块补丁般地布满了有线电视、水表、电表、电子保安、电话等箱子。于是，就向开发商提出应根据不同房型的特点，留出一定的空间，将所有的表具安装在合适的位置，既方便不商提出应根据不同房型的特点，留出一定的空间，将所有的表具安装在合适的位置，既方便不同单位来安装，又为今后抄表工作省去不少麻烦。物业服务公司在小区设计图纸中发现，原先同单位来安装，又为今后抄表工作省去不少麻烦。物业服务公司在小区设计图纸中发现，原先的垃圾房设计不够合理，就向开发商建议设置骑墙式垃圾房

22、，一面朝向小区存放垃圾，一面朝的垃圾房设计不够合理，就向开发商建议设置骑墙式垃圾房，一面朝向小区存放垃圾，一面朝向交通道路，便于装运垃圾。此垃圾房建筑面积在向交通道路，便于装运垃圾。此垃圾房建筑面积在2020平方米左右，内外设门，内墙面贴瓷砖，平方米左右，内外设门，内墙面贴瓷砖，设水龙头便于清洗，下置排水道，外立面与小区整体建筑风格相协调。开发商欣然接受，并着设水龙头便于清洗，下置排水道，外立面与小区整体建筑风格相协调。开发商欣然接受，并着手改造。手改造。物业服务公司还发现，有几幢楼的楼板内无任何预埋管道，这将影响今后的物业服务公司还发现，有几幢楼的楼板内无任何预埋管道，这将影响今后的“穿线穿

23、线”工作。物工作。物业服务公司向开发商汇报了此事，开发商立刻命令施工队返工，并要求物业服务公司和监理方业服务公司向开发商汇报了此事，开发商立刻命令施工队返工，并要求物业服务公司和监理方共同监督施工过程。共同监督施工过程。接管准备阶段的实施接管准备阶段的实施 如果早期介入的物业服务企业将成为物业的前期管理者，则还应做好物业管理的接管验收准如果早期介入的物业服务企业将成为物业的前期管理者，则还应做好物业管理的接管验收准备工作。备工作。1.1.组织验收小组组织验收小组 2.2.明确验收标准明确验收标准 3.3.确定验收方案确定验收方案 4.4.拟订日后物业管理方案和制度拟订日后物业管理方案和制度 5

24、.5.准备验收资料准备验收资料6.参与竣工验收参与竣工验收物业接管验收中应注意的问题物业接管验收中应注意的问题 接管验收是物业服务企业接管物业的重要环节，物业服务企业通过接管验收，由对接管验收是物业服务企业接管物业的重要环节，物业服务企业通过接管验收，由对物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。因此，物业服务企业对所移交的物物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。因此，物业服务企业对所移交的物业一定要把好验收关，否则因为把关不严会给今后的物业管理服务带来许多不必要业一定要把好验收关，否则因为把关不严会给今后的物业管理服务带来许多不必要的麻烦。为确保今后物业管理工作能顺利开展，物业服务企业在

25、接管验收时应注意的麻烦。为确保今后物业管理工作能顺利开展，物业服务企业在接管验收时应注意以下几个方面：以下几个方面：1 1、人员选配要精干、人员选配要精干 2 2、验收立场要明确、验收立场要明确3 3、遗留问题要备案、遗留问题要备案4 4、保修事宜要落实、保修事宜要落实5 5、特殊信息要收集、特殊信息要收集6 6、管理配套要关注、管理配套要关注7 7、产权界定要证明、产权界定要证明8 8、管理权限要清楚、管理权限要清楚9 9、验收手续要齐全、验收手续要齐全三、物业管理早期介入的意义三、物业管理早期介入的意义完善物业规划设计方案完善物业规划设计方案提高物业建设工程质量提高物业建设工程质量为日后的

26、物业管理工作打好基础为日后的物业管理工作打好基础有利于物业的销售有利于物业的销售 物业管理早期介入实例物业管理早期介入实例 早期介入早期介入移交接管移交接管后期管理，这种模式才是物业管理的完整模式。后期管理，这种模式才是物业管理的完整模式。下面就某一典型案例作简要分析：下面就某一典型案例作简要分析：一、项目背景二、项目论证阶段物业管理介入的内容和效果三、规划设计阶段介入内容四、建设阶段的介入内容五销售阶段的介入在此阶段主要介入了以下工作六、早期介入的效果 第二节第二节 客户关系管理客户关系管理第二节第二节 物业客户服务物业客户服务 拥有成功职业生涯的关键拥有成功职业生涯的关键为客户服务的精神为

27、客户服务的精神！只有弄清楚你的客户是谁只有弄清楚你的客户是谁，才能更好地为客户服务，从而在工作与竞争中获取独特优势，才能更好地为客户服务，从而在工作与竞争中获取独特优势，创造良好工作绩效。创造良好工作绩效。老板是你的客户老板是你的客户，服务好老板，得到赏识和器重，获得更多的机会；，服务好老板，得到赏识和器重，获得更多的机会；同事是你的客户同事是你的客户，服务好同事，建立良好的合作，工作中助你一臂之力；，服务好同事，建立良好的合作，工作中助你一臂之力；下属是你的客户下属是你的客户，服务好下属，使自己的团队更和谐，在竞争中所向披靡；，服务好下属，使自己的团队更和谐，在竞争中所向披靡；业主是你的客户

28、业主是你的客户，服务好业主，构建个人和企业的独特竞争能力；，服务好业主，构建个人和企业的独特竞争能力；家人是你的客户家人是你的客户，服务好家人，拥有和谐幸福的家庭。，服务好家人，拥有和谐幸福的家庭。改变传统的工作思维改变传统的工作思维，在工作中培养为客户在工作中培养为客户服务的精神服务的精神，让自己成为一个具有服务精神的职业人让自己成为一个具有服务精神的职业人让事业更顺利，生活更美满！让事业更顺利，生活更美满！一、一、客户服务礼仪客户服务礼仪物业管理行业属于服务业、第三产业，为业主和使用人服务是其生产活动物业管理行业属于服务业、第三产业，为业主和使用人服务是其生产活动的主要形式。因此讲究礼貌、

29、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。的主要形式。因此讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。“宾客至上、服务第一宾客至上、服务第一”物业管理礼仪接待注意的问题物业管理礼仪接待注意的问题第一，注意礼节、讲究原则。第一，注意礼节、讲究原则。第二，一视同仁、举止得当。第二，一视同仁、举止得当。第三，严于律己、宽于待人。第三，严于律己、宽于待人。基本礼节基本礼节1、称呼礼节称呼礼节2、问候礼节问候礼节3、应答礼节应答礼节4、迎送礼节迎送礼节5、操作礼节操作礼节引导引导常用礼貌用语常用礼貌用语1、接听电话时接听电话时：2、打出电话时打出电话时3、用户电话投诉时用户电话投诉时4、用户来访投诉

30、时用户来访投诉时5、用户室内工程报修时用户室内工程报修时6、收费管理时收费管理时7、用户电话咨询管理费时用户电话咨询管理费时8、催收管理费催收管理费两种客户服务标准的比较两种客户服务标准的比较一般客户服务标准一般客户服务标准及时性及时性客户进入服务区域时很快听到客户进入服务区域时很快听到招呼招呼预测预测服务员工的想法至少要先于客服务员工的想法至少要先于客户一步户一步态度态度：员工对客户态度友好员工对客户态度友好客户反馈客户反馈：客户得到聆听客户得到聆听仪表仪表：员工看起来整洁、干净和准备员工看起来整洁、干净和准备就绪就绪优质客户服务标准优质客户服务标准及时性及时性：客户进入服务区域时在客户进入

31、服务区域时在30秒内秒内听到招呼听到招呼预测预测客户不必开口，杯子就加满水客户不必开口，杯子就加满水态度态度：边领客户就座，边与客户交谈边领客户就座，边与客户交谈客户反馈客户反馈：当班经理亲自与客户接触处理当班经理亲自与客户接触处理客户不满客户不满仪表仪表：员工着装遵照员工手册中的着员工着装遵照员工手册中的着装规定装规定真正的良好的客户服务来自于对细节的注重：真正的良好的客户服务来自于对细节的注重：看的功夫看的功夫时时提醒自己：时时提醒自己：我是否已考虑到客户的全部需求我是否已考虑到客户的全部需求客户下一个需求是什么？客户下一个需求是什么？如何让客户满意？如何让客户满意？！心理学家做过的实验表

32、明，人们视线相互接触的时间心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间：通常占交往时间的通常占交往时间的30%60%。2、观察客户可以从以下这些角度进行观察客户可以从以下这些角度进行：年龄；年龄；服饰；服饰；言语；言语；身体语言；身体语言；行为；行为；态度等。态度等。【案例案例】在一个下雨的午后，一位老妇人走进费城一家装饰在一个下雨的午后，一位老妇人走进费城一家装饰材料公司，大多数的柜台人员都不理她，只有一位年轻姑材料公司，大多数的柜台人员都不理她，只有一位年轻姑娘问她是否能为她做些什么。当她回答说只是在等雨停时，娘问她是否能为她做些什么。当她回答说只是在等雨停时，这位年轻姑娘并没有向她推销

33、她不需要的东西，也没有转这位年轻姑娘并没有向她推销她不需要的东西，也没有转身离去，而是拿给老妇人一把椅子。雨停之后这位老妇人身离去，而是拿给老妇人一把椅子。雨停之后这位老妇人向这位年轻姑娘说了声谢谢，并向她要了一张名片，几个向这位年轻姑娘说了声谢谢，并向她要了一张名片，几个月之后这家店收到一封信，信中请这位年轻姑娘去苏格兰月之后这家店收到一封信，信中请这位年轻姑娘去苏格兰收取装潢一整座城堡的订单。这封信就是这位老妇人写的，收取装潢一整座城堡的订单。这封信就是这位老妇人写的，而她正是美国钢铁大王卡内基的母亲。而她正是美国钢铁大王卡内基的母亲。超越客户期超越客户期望的服务望的服务特别满意特别满意客户期望客户期望中的服务中的服务满意满意低于客户期低于客户期望的服务望的服务不满意不满意客户满意程度示意图客户满意程度示意图三、客户投诉处理三、客户投诉处理1、正确理解客户投诉2、客户投诉处理的原则3、客户投诉的流程殷毅殷毅解除僵化解除僵化观察与思考观察与思考拉石头的人黄总经理与10万欠款