《知识管理系统》PPT课件.ppt

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1、KMPRO知识管理系统推介与演示我们经常遇到的知识困境我们经常遇到的知识困境2009年11月知识资产保存问题1.ONE1.ONE知识的版本问题2 2.TWOTWO知识的安全问题3 3.ThreeThree知识的传承问题4 4.FourFour知识的共享问题5 5.FiveFive知识的获取问题6 6.SixSix这些是我们经常遇到，但又轻易忽略的知识保存问题知识版本问题知识安全问题知识传承问题知识共享问题知知 识识困困 境境知识获取问题2009年11月企业知识每年200%的高速增长企业智商资料方案计划手册企业行动力企业知识资产产品快速上市响应客户员工效率提升少做重复工作综合决策支持专家经验汇聚

2、市场分析能力企业再创新能力2009年11月然而流失速度更为惊人p企业竞争是人才的竞争，人才竞争的根本是知识竞争，很多企业“脑库”核心知识库实际上是真空，企业多年积累的知识并未得到保护。2009年11月流失知识就是流失财富(500人5万50%30%)375万元2009年11月知识管理应运而生知识管理应运而生2009年11月知识知识管理管理积积累累学习学习共享共享再利用再利用创新创新什么是知识管理？n知识管理nKnowledge Managementn利用软件系统或其他工具，对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利

3、用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力的管理方法。2009年11月知识管理的表达式知识管理People知识运营者Knowledge知识内容Technology信息技术Share分享通过Technology粘合People与Knowledge，随着Share的次数增加，知识价值次方级增长。2009年11月智慧是为达到目标而运用知识的能力智慧是为达到目标而运用知识的能力数据是最原始的信息数据是最原始的信息表达方式表达方式信息是有价值的数据信息是有价值的数据知识是用于解决问题的结构化信息知识是用于解决问题的结构化信息 智智慧慧知识信息数据知识的层次和演进2009年11月劳力劳力资金资金知识

4、知识土地土地农业时代农业时代工业时代工业时代知识时代知识时代知识经济时代，知识资本成为企业核心竞争力之一知识管理是时代发展的趋势之一2009年11月知识管理是企业管理高层的共识2009年11月微软和IBM知识管理故事！比尔盖茨说，没有知识管理系统，每当日落微软公司的财富和核心竞争力就都消失了，它们随着微软员工回家休息去了。郭士纳说，知识管理是IBM的战略级“核心业务”。假如办公大楼一夜之间倒塌，借助知识管理系统，可以在一周之内恢复业务。2009年11月知识管理能带来什么好处知识管理能带来什么好处2009年11月一个简单的例子+木匠+知识储备指导+1周时间=+木匠+没有知识储备+3周时间=100

5、元的木材元的木材价值价值1000元的产品元的产品价值价值120元的产品元的产品2009年11月知识管理的核心作用解决现实遇到的问题提升企业盈利能力知识积累问题知识版本问题知识安全问题知识传承问题知识共享问题知识获取问题知识创新问题提升员工判断决策能力 快速获取有用知识和专家支持 员工更充分的交流创新 更加注重学习的氛围 组织的整体应变能力提升 知识管理理念深入人心 组织运行流程结构化2009年11月知识管理核心作用的方式内部结构成本内部结构成本外部营销成本外部营销成本KmproKmpro系统系统企业业绩企业业绩直接作用不显著KmproKmpro通过将企业内部的流程知识固化，提升运作效率。通过将

6、企业内部的流程知识固化，提升运作效率。KmproKmpro通过将业务知识挖掘重用，提升应对市场、响应客户的速度。通过将业务知识挖掘重用，提升应对市场、响应客户的速度。49.3%49.7%55.9%49.0%引自:bontis智力资本钻石模式2009年11月知识管理的收益评估知识管理可量化有形效益知识管理较难量化无形效益p节约作业成本 13%p提升作业能力 20%p缩短产品上市时间 23%p加快顾客询问响应 25%p缩短项目周期 20%p避免人员流动造成断档 50%p员工培训成本降低 35%p提高销售文案响应速度 50%p减少重复劳动 45%p知识库人均使用率 56%p知识库总存量 80%p鼓励

7、思想自由，培育创新精神 p提升员工判断决策能力 p快速获取有用知识和专家支持 p员工更充分的交流创新 p更加注重学习的氛围 p组织的整体应变能力提升 p知识管理理念深入人心 p组织运行流程结构化p提高风险管理和应对风险的能力 p提高组织智商，把众多的高智商人才拧成一股绳 2009年11月世界著名企业知识管理收益模型企业知识管理收益壳牌石油推动和制定企业发展远景规划道（dow）化学工业公司专利管理毕马威专家知识联合利华在成熟市场降低成本麦肯锡全球统一咨询体系诺基亚缩短产品上市时间微软快速定位专业知识2009年11月应用应用KMPROKMPRO实现知识管理实现知识管理2009年11月知识管理的两大

8、导入模式容器理论l强调根据KM理论和客户需求建立容器，建立规则、流程l以KM系统为刚性要求，先执行后逐步渗透和理解 溶解理论l强调让用户先理解，先统一思想l然后再进行具体的知识管理动作l以咨询师的方式指导用户咨询导入模式IT导入模式2009年11月知识管理系统5类厂商咨询型搜索型文档型5大厂商类型综合应用型协同办公型2009年11月KMPRO知识管理系统深蓝海域公司历时5年自主研发，快速实现企业知识管理需求，分析企业知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升企业管理效率，增值企业知识资产，提升企业核心竞争力的软件系统。综合应用型知识管理系统Kmpro2009年11月KMpro的核心优势功能

9、最丰富，覆盖需求率高达80%产品独立的IT世界观，指导知识管理开发与实施R&D企业级成熟应用，大规模并发应用应用优质性价比，一线产品中优势明显价格 全程系统建设与实施咨询并重服务2009年11月KMPRO知识管理系统IT世界观掘金者百宝箱垃圾箱容器咨询KMPro2009年11月KMPRO知识管理系统功能架构应用层48大功能服务层15大功能数据层6大功能2009年11月KMpro产品技术架构1.支持Linux、Windows、类UNIX系统。2.JAVA/PHP架构，具有良好的开放性、移植性和可扩展性；3.可应用于JBOSS、WEBLOGIC服务器上；4.可支持ORACLE、MS SQL SER

10、VER MYsql等数据库；5.B/S结构，可以在Intranet/Internet中运行。6.良好体系架构设计：Presentation(表现层)Application(应用层)Persisntence(持久层)Database(数据服务层)2009年11月KMpro关键性能指标性能指标KMPRO系统支持知识条目支持知识库支撑能力系统稳定运行标准用户访问并发系统响应设系统设计标准海量数据支持海量数据支持不间断服务器5万在线约5000并发毫秒级响应模拟测试通过结果50000万条3000T不间断服务器5000在线约500并发毫秒级响应实际用户应用环境80万条2T二年不间断服务500在线约50并发

11、毫秒级响应本项目技术要求亿级元数据条目10TB级724小时不间断提供服务300-500以上的访问能力平均少于1秒2009年11月KMpro产品集成能力Kmpro知识管理系统拥有较强的集成功能，开放性的设计使其在UI集成、数据集成、用户集成等多个方面都能够胜任，并有多个系统集成案例。【UI层】【预留API接口】【用户层】【逻辑层】2009年11月KMpro系统安全保障2009年11月KMpro系统部署方案双机热备方案多机集群模式2009年11月KMPROKMPRO的快速实施过程的快速实施过程2009年11月KMpro的实施时机做知识管理像锻炼身体一样,今天不做，明天不做似乎也没太大问题，但是设想

12、坚持运动半年之后会有多大变化。企业优先要解决的，不是最紧急的问题，也不是最重要的问题，而是重复出现最多的问题第一句话第二句话2009年11月KMPRO知识管理平台实施周期20 天20 天30 天20 天上线投产阶段上线投产阶段知识整理阶段知识整理阶段开发实施阶段开发实施阶段需求分析阶段需求分析阶段3 3个月初见成效个月初见成效2009年11月KMpro知识管理实施组织架构n知识管理应采由上而下TOP TOWN之方式实施KM，较易成功。2009年11月KMpro知识管理实施机构职责序号角色职责1项目领导小组对本项目的重大事宜进行沟通决策，是本项目的最高决策机构。2项目负责人项目的总体协调和控制，

13、并对主要里程碑成果进行评审。包括：审核项目总体实施方案、审核总体设计方案、负责项目的评审验收等 3需求负责人对项目的总体范围、项目详细需求、需求变更等进行管理和对接。4技术负责人对项目进行过程中所采用的技术、技术方案等进行把关和审核。5知识业务负责人总体把握知识梳理工作进度，梳理中负责协调知识管理岗人员共同完成整理工作，对业务知识的完整性、准确性、时效性总体把关。6知识梳理小组梳理所有业务知识，确保业务知识的准确性、完整性及时效性。2009年11月KMpro项目培训服务基础理论和系统介绍基础理论和系统介绍系统使用培训系统使用培训系统管理培训系统管理培训全员推广培训全员推广培训概念阶段项目阶段上

14、线阶段推广阶段2009年11月KMpro全程咨询服务知识管理概念导入知识管理战略规划知识资产现状评估知识分类体系知识权限体系知识运营制度知识管理考评体系知识管理全员推广2009年11月KMPROKMPRO案例分享案例分享2009年11月光大银行知识库建设目标1为客服中心的所有坐席人员提供知识支撑，促进业务交流，实现资源共享。提升客户服务中心的整体运营水平、有效节约培训成本、提高客户的满意度。2建立完备的培训考核管理体系，提供培训及考核的平台，将知识库与培训考核有机结合起来，充分调动员工积极性，有效控制培训成本，提高人员效率。3为全行网点柜员、各业务条线工作人员提供帮助，使其成为全行业务人员自我

15、学习和对外服务的强大工具，促进互动交流，分享工作经验，实现资源共享。目标目标建立一套高效完备的知识管理体系，打造全行级知识库系统。2009年11月光大银行知识库分类体系2009年11月光大银行知识库项目周期10月10-20日9-10月7-8月6月培训及试运行培训及试运行知识整合阶段知识整合阶段软硬件部署软硬件部署启动及需求分析阶段启动及需求分析阶段2009年11月光大银行知识库项目成功要素用户需要用户需要用户需要用户需要科技支撑科技支撑科技支撑科技支撑领导重视领导重视领导重视领导重视知识运营知识运营知识运营知识运营2009年11月新系统主要提升点管理的提升1 速度更快2 功能更强大3 搜索更准

16、确4 互动更多知识的提升软件的提升1 信息更准确2 权限更精细3 格式更标准4 形式更多样1 建立知识维护体系2 具备全行推广意义3 准确分析用户需求4 培训考试强化掌握5 全员知识管理意识2009年11月系统效率对比旧系统新系统速度20秒1秒使用率日均在线100日均在线300准确度经常查不到前5以内知识架构混乱有条理，多维度知识条理混乱，无格式标准化、版本问题解决能力XO培训能力XO安全管理XO应答时间知识库消耗10秒知识库消耗3秒专家互动无法调动二线征询业务问题知识容量本部门全行2009年11月其他案例中国民生银行电子银行部项目周期：2008 年7 月-10 月；项目内容：以电子银行部知识

17、库构建为核心应用，提升客服系统响应速度，客户服务满意度，拓展至全行应用。项目特点：以呼叫中心座席系统切入，其他部门逐步参与使用知识库系统提供配合，拓展至各部门均建立自己的知识库，成功完成总行推广。项目运营：目前运行近1 年，系统稳定，无一次故障。项目用户数：1000 人。项目架构：linux+php+mysql+apache；双机热备。项目成员：深蓝海域4 人，客户直接参与项目10 人。项目评价：速度快、效率高、服务好，贴近用户需求。2009年11月其他案例中国民生银行信用卡中心项目周期：2009 年3 月-7 月；项目内容：以呼叫中心客服系统建设为契机，整合座席系统、工作流系统、知识库系统三

18、大部分，实现以知识库为业务提供服务和知识积累的功能，并逐步推广到全卡中心业务体系;项目特点：大量系统集成，从用户层、数据层、UI 层进行系统集成整合。实现系统之间互联互通，并保证知识库系统高效运行;项目用户数：4000 人;项目架构：Solaris+weblogic+oracle；多机集群;项目成员：深蓝海域5 人，客户直接参与项目15 人;项目评价：定制开发速度快，客户需求满足率高，系统可集成拓展程度高。2009年11月其他案例中国联通山西分公司项目周期：2008 年3 月-5 月；项目内容：呼叫中心知识库建设，通过知识管理系统建设整合公司复杂的业务内容和体系，建立企业知识地图，提升座席响应效率，降低转入后台呼叫率。项目特点：业务类型多，知识结构整理较为复杂。项目用户数：3000 人。项目架构：linux+apache+php+oracle；多机集群。项目成员：深蓝海域5 人，客户直接参与项目5 人。项目评价：系统成熟，一次满足客户需求率高，培训讲解到位。2009年11月 _ 感谢各位对我们的信任与支持！2009年11月