《美容院顾客管理》PPT课件.ppt
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1、美容院顾客管理美容院顾客管理主讲人:黄巧丽时间:2004年12月13一、了解顾客一、了解顾客1、美容院顾客消费心理特征:、美容院顾客消费心理特征:A、虚荣心 B、归属感 C、恐惧心 D、攀比心 E、占便宜 F、流行心 G、安全感 H、模仿心 I、彷徨心 记住:想抓女人口袋,先抓住她的心推销美容消费就是推销一种心理2、美容院顾客类型:、美容院顾客类型:从性格上分类:从性格上分类:1)性急型:急噪易怒2)迟钝型:不易兴奋3)含蓄型:不爱表露4)健谈型:健谈易表5)抑制型:不易兴奋6)疑虑型:缺乏主见7)知音型:自命内行8)包容型:害怕权威9)挑剔型:偏执挑剔 应待方法:应待方法:1)迅速招待2)倾
2、听沟通3)细察举止4)掌握其好5)详细解释6)释其疑点7)争取共鸣8)客气谨慎9)细心倾听 从年龄上分类:从年龄上分类:1)青年型:活跃易动,赶时髦,缺乏经济基础。2)中年型:成熟稳重,有一定经济实力。3)年老型:有大家庭但也有孤独感、失落感,希望美容师成为她的倾听者、好朋友。应待方法:应待方法:1)多谈时尚时髦话题,成为她的好朋友。2)多谈家庭老公小孩,把她作为仰慕对象,多夸事业家庭成就,让她觉得你是她的知音。3)多倾听老人家的过去回忆、往事及烦恼,多关心她,让她感觉你是她的亲生女儿。二、如何建立优质的顾客服务系统二、如何建立优质的顾客服务系统1、建立优质服务标准的原则 (原则-明确性、可衡
3、量性、可实现性、与顾客的需求相吻合、及时性)2、建立完整的顾客管理档案(见附件)3、建立顾客服务流程标准件(见附件)4、建立顾客服务动作标准件(见附件)5、建立顾客消费意见调查表(见附件)6、建立解决顾客投诉标准件(见附件)附:顾客档案管理姓名:年龄:生日及记念日:职业:工作单位:地址:家庭地址:电话:家庭成员:家庭收入:会员级别:会员卡号:初入时间:护理时间:消费习惯:消费频率:消费累计:存款金额:积分情况:性格爱好:现有产品记录:日期美容师顾客签名护理项目消费记录积分赠品备注顾客服务流程标准件顺序顺序流程流程动作动作语言语言1顾客进门开门、打招呼X(小)姐您好!好久不见;很开心见到您;2接
4、物引入接过顾客手中的物品并手势引导就座X(小)姐您好!我帮您拿产品;把雨伞放在这儿;请坐这儿;3倒水寒暄倒1/3水,喝完在倒,一分钟赞美两分钟聊天寒暄您好,请喝水;您今天的打扮好靓丽喔等,您最近是不是有爱情的滋润?难怪气色这麽好,最近有没去逛街啊?4带入美容室、更衣携手同进,放好手袋及贵重物品、更衣您好,您的手袋和贵重物品可放在这里;请您先换好美容衣;5安排躺下开始服务包好头,打好水,摆好产品,清点数量“三提示”、“三过问”6过程中了解交谈确认顾客类型,了解顾客基本情况及背景您在哪高就?方不方变流地址和电话,我们可以传达一些美容资讯7推荐产品酌情推荐X(小)姐,您的肤质属X X,我建议您用X
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