《门店接待流程》PPT课件.ppt
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1、接待流程接待流程专业赢得尊重专业赢得尊重 服务创造价值服务创造价值第一步:迎理念就要与消费者一见钟情(消费者印象来自哪里)顾客最讨厌什么?(例:在完美的经历/买服装过于紧贴)70的客户会因为我们的冷淡走掉,同样50%客户也会因为你的过分热情吓走动作精神状态是树立消费者信心的第一步;服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆;头:微微颔首;眼睛:平视对方(大三角、小三角、眼睛);微笑(在对方目光触及你的第一眼)8颗牙齿;听出微笑;婴儿般的微笑脚步:轻快、上前几步迎接;问候:简洁有力,声音洪亮。第二步:跟理念观察而后动!让客户享受一回做将军的过程跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程,采取不同
2、的交流方式。比如:对于不爱搭理您的客户要判断谁是决策者,谁是影响者。要两者兼顾,随机应变;动作可立于客户侧旁,侍机而动距离:11.5米左右;角度:最好保持在客户目光容易触及的地方(1530度)随客户走动调动自己的位置,关键是自然茶水即时递上 注意:不要像鬼一样站在客户的背后!附:接待细节完善茶水、其他营业人员问候接近客户的几种开场白探讨:“请问有什么可以帮您的吗?”正确的方法:1、特价诱导法例:“先生,您运气真好,为答谢消费者/公司周年庆,这款移门正好在搞优惠,我给您介绍一下?”2、肯定诱导法:肯定产品的优点(突出新等)例:“先生,你真有眼光,这款这是我们卖的最好,上个月卖脱销了,今年最新款,
3、无论在强度、款式等方面都优于同类产品”3、赞美诱导法:肯定顾客的优点例:“这是你小孩吧,真可爱,小朋友,几岁了?”第三步:问怎么问?1、开放问题:找对方兴趣点三个词:什么、怎么、为什么多用在谈话开头的调查。如:“请问您比较喜欢什么样风格的移门呢?复古一点还是”“你喜欢什么花色的?”“你的移门是用在哪里啊?”2、判 断型问题诱导:对不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。n “上次有个客户也看重了这款移门,他觉得这款移门款型比较有个性,跟哪些大众化产品完全不一样,我感觉你也是比较追求个性的人,对吧?”n “我们亿合是非常重视售后服务,这年头,买东西,尤其是移门这么动不动就是万把块的
4、东西,谁不希望同售后服务好的公司打交道,是吧?”3、“二择一”选择型透导题:是还是对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方:1)创造见面时间时:“这点您老可以放心了,我们亿合为你免费上门测量尺寸的,我们自己坐车过来,不给你添一点麻烦的,您看您是明天还是后天方便?”“您有空吗?”2)促成成交时:“要选这款花式的,还是那款八分格的?”“要加鸡蛋吗?”4、组合型调查、诱导题:泛泛而谈之后,给出有利于我方的参考答案:n“我们移门的特点是:材料考究,质量好,设计新颖,推拉轻巧,售后服务好。您最感兴趣的是哪一点,是质量好对吧?”n“哦,不好意思,打扰您30秒钟,你没看中我们的产品,是因为什么原因呢?
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