《酒店服务礼仪》PPT课件.ppt

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1、LOGO酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识1酒店服务人员的仪容仪表酒店服务人员的仪容仪表2酒店服务人员的仪态酒店服务人员的仪态3酒店服务的语言艺术酒店服务的语言艺术4接待礼仪常识接待礼仪常识56 形体训练形体训练7酒店服务礼仪综合训练酒店服务礼仪综合训练8 会议服务礼仪会议服务礼仪案例导入案例导入 小舞台，大精彩小舞台，大精彩v走进长沙通程国际大酒店的门口，你会看到这样一幅动人的画面：湖南省旅游行业首批岗位明星中年龄最大且差一年满60的陆翥恒身着黑白相间的燕尾服，左领口镶嵌着闪亮醒目的通程LOGO，绽放着自信，淡定，幸福的标志性微笑，每天精

2、神饱满的在通程酒店大堂内忙碌，为来往客人提供方便；车辆驶入酒店门口，热情的招呼和温馨的问候声随即响起，接着便是熟练的开车门，提行李。这位长者亲切的微笑和贴心的服务让入住酒店的客人感受到回家的温馨，也展现酒店人员特有的风采和自豪，被许多同行传为小舞台，大精彩的佳话。v分析提示：v规范化服务和个性化服务结合是酒店优质服务的最佳表现，随着市场竞争的日益激烈，现代酒店职业人不仅需要扎实的专业知识和精湛的业务技能，更需要较好的综合素质和良好的职业形象，才能真正胜任本职工作。礼仪的内涵礼仪的内涵v我国是世界文明古国，几千年的灿烂文化，有着“礼仪之邦”之美称。v孔子曰：不学礼，无以立。v孟子曰：君子以仁存心

3、，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。v祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪v酒店业作为礼宾服务的“窗口”行业，是酒店文化和信息的传播者，美的传递者和形象代言者。v礼，礼貌，礼节和礼仪的定义v1.礼：既表示敬意而举行的隆重的仪式，也可以泛指社会交往中的礼貌和礼节，人们长期生活中约定俗成的行为规范。v2.礼貌：人际交往中表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，一个人待人接物时的外在表现。v3.礼节：人际交往中表示问候，致敬，祝愿或者给予协助与照料的惯用形式。v4.礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容

4、。v从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。v从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。v从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识礼节礼节礼貌礼貌礼仪礼仪什么是礼仪什么是礼仪礼貌是礼仪的基础，礼节礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分是礼仪的基本组成部分通过语言、动作向通过语言、动作向交往对象表示谦虚交往对象表示谦虚和恭敬，侧重于表和恭敬，侧重于表现人的品质与素养现人的品质与素养指人们在社交场指人们在社交场合相互表

5、示尊重、合相互表示尊重、友好的惯用形式，友好的惯用形式，是礼貌的具体体是礼貌的具体体现方式现方式酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪是v 酒店从业员对服务对象表示尊重的一种规范化行为v 在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式v 属于职业礼仪的范畴v 礼貌服务、客人至上礼貌服务、客人至上也是酒店服务礼仪的宗旨2.遵守原则遵守原则（道德信念、行为准则道德信念、行为准则）1.尊重原则尊重原则3.真诚真诚原则原则4.4.适度（防止过、不适度（防止过、不及）原则及）原则6.6.平等原则平等原则5.5.宽容原则宽容原则酒店服务酒店服务礼仪的原礼仪

6、的原则则酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪的原则酒店服务礼仪的原则个人基本礼个人基本礼仪仪岗位礼仪岗位礼仪相关礼仪相关礼仪酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪的内容酒店服务礼仪的内容仪容仪表仪容仪表言谈言谈举止举止前厅服务礼仪前厅服务礼仪客房服务礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪会议服务礼仪跨文化交往礼仪跨文化交往礼仪习俗宗教礼仪习俗宗教礼仪1.1.酒店服务礼仪是酒店竞争的需要酒店服务礼仪是酒店竞争的需要2.2.文明有礼可提高客人满意度文明有礼可提高客人满意度3.3.服务礼仪是提高服务质量的保证服务礼仪是提高服务质量的保证酒店服务礼仪酒店服务

7、礼仪的作用的作用酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识4.4.服务礼仪是评价酒店水平的标准之一服务礼仪是评价酒店水平的标准之一1 1联系实际、提高素养联系实际、提高素养2 2积极实践、重复渐进积极实践、重复渐进3 3接受熏陶、自我监督接受熏陶、自我监督4 4持之以恒、多头并进持之以恒、多头并进学习酒店服学习酒店服务礼仪的方务礼仪的方法法酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识1.1.加强职业素养，提高自身修养加强职业素养，提高自身修养2.2.美化自身，美化服务过程美化自身，美化服务过程3.3.促进社会交往，改善宾客关系促进社会交往，改善宾客关系学习酒店服务学习酒店服务礼仪的意义礼仪的意义酒店

8、服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识4.4.净化社会风气，推动文化建设净化社会风气，推动文化建设酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识服务人员服务人员角色定位角色定位服务角色服务角色酒店员工所扮演的就是服务角色，作用和任务是从物质和心理上满足客人的需求；绝不能把个人的、店外的情绪带到工作中来。角色转换与调整角色转换与调整酒店员工在生活中并不只是“扮演”一种角色。不管工作之外是什么角色，上班就统一成了服务角色。要实现这种转换不是易事，所以要学会调整自己的工作心态。角色（某种职业角色）角色（某种职业角色）定位（对角色的常规要求、定位（对角色的常规要求、限制和看法）限制和看法）角色定位与服务意识角

9、色定位与服务意识酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识 酒店服务人员的基本职责迎接和招呼客人；提供相应的服务；回答客人的问询；为客人解决困难；以最佳的情绪和态度对待客人的各种不稳定情绪；及时处理客人投诉；并给客人以满意的答复TEXT酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识 服务的含义及服务员的职责服务的含义及服务员的职责E ERV VS SI IC CE ESmile对每一位客人提供发自内心的微笑服务Ready随时准备好为客人服务Viewing将客人看作需要提供优质服务的贵宾Inviting服务结束后，主动邀请客人再次光临Excellent将服务工作都做得很出色Creating精心创造出热情

10、服务的氛围Eye始终以热情友好的眼光关注客人酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识服务质量和服务意识服务质量和服务意识树立高度的“顾客”意识顾客至上服务质量物的因素人的因素酒店硬件设施酒店软件设施酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具等酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等更为重要酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识舒适感方便感亲切感安全感物有所值感体体现现酒店的硬件设施和软件服务酒店的硬件设施和软件服务酒店服务质量酒店服务质量衡衡量量五感五感衡衡量量酒酒店店服服务务质质量量的的标标准准酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识优质服务的具体表现优质服务的具体表

11、现从六个方面阐述什么是优质服务1.良好的礼仪、礼貌酒店产品的质量包括三个部分:设施设备的质量服务质量食品、商品的质量服务知识服务态度服务技能对客人的尊重与友好，也就是礼节、礼貌核心酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识 优质服务的具体表现优质服务的具体表现2.优良的服务态度 认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌使客人产生 亲切感 热情感 朴实感 真诚感酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识优质服务的具体表现优质服务的具体表现什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识案例一：酒店服务态度决定一切(反面）某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的

12、残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然

13、离去。酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识案例二：酒店服务态度决定一切（正面）某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人

14、深受感动。酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识案例三：贴心的服务为客人送上冰水（积极主动）一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，礼宾员像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，礼宾员琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！礼宾员走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。礼

15、宾员请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识案例四：酒店令客人“不可思议”的服务（细致周到）某天中午11：30时，餐饮部厅面主管小张像平时一样例行巡视到中餐厅。厅面上几桌客人有的正在点菜，有的已经开始上菜了，看来今天生意不错。看着服务员有条不紊地忙碌着，小张准备前往包厢看看。这时，小张从眼睛的余光中看到5号桌坐着一位女士，她正拿起汤勺准备往自己的小汤碗中盛汤，可是犹豫了一下又放下了。凭着职

16、业的敏感和多年来的工作经验，小张立刻从工作台中取了一个干净的汤碗和小汤匙，放在托盘中端向客人。“您好，可以为您换一下餐具吗？”小张轻声地问那位女士。“哦，哦，可以！”那位女士一时还没有反应过来。换好餐具，小张又继续前往包厢区域巡视去了。半个小时以后，刚才那位女士用餐完毕，一定要求见餐饮部经理。见到经理后，她第一句话就说：“你们的服务员太神奇了！”原来，刚才这位女士所点的腐皮青菜汤上桌后，想给自己盛一小碗，可是汤碗中还留着上一道菜的辣油，所以迟疑会儿又放下了，正在犹豫之时，我们的张主管前来给她更换了餐具临走之时，客人一再要求酒店对小张进行表扬，并称：“你们的服务太神奇了！”酒店服务礼仪基础知识酒

17、店服务礼仪基础知识案例五:维护好个人形象（文明礼貌）郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价

18、？酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识案例六：国别习俗（文明礼貌）国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼

19、物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识优质服务的具体表现优质服务的具体表现3.丰富的服务知识服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，商业知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识。酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识优质服务的具体表现优质服务的具体表现 4、娴熟的服务技能娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到

20、良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义。案例七：接电话技巧（服务技巧）某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。总机李

21、小姐的做法是否妥当?酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识优质服务的具体表现优质服务的具体表现5.快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识6.良好的顾客关系 优质服务的具体表现优质服务的具体表现姓名词语选择语调、声音面部表情目光接触站立姿势聆听友谊言行一致尊重案例八：记住客人的姓名 一位常住的酒店的外国客人风尘仆仆的从外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员殷军就主动微笑地把钥匙递上，并轻声的称呼他的名字

22、，这位客人大为吃惊，由于当值酒店服务员对他有印象，使他产生强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人徐涛在服务台高峰时进店，服务员殷军准确地叫出“徐先生，服务台有您的一个电话”这位客人又惊又喜感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外又一位外国客人第一次入住酒店，前台接待员从登记单看到客人的姓名，迅速称呼他并表示欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感立刻消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP客人随带陪同人员来前台登记，服务员通过接机人员的暗示，得悉其身份并马上称呼客人的名字，并递上已登记好的登记单请客人签字，使客人感到自己的地位不

23、同，由于受到超凡的尊重而感到特别开心。酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识酒店服务礼仪基础知识案例九：结 账（词语选择）一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。客人们什么也没说，付了钱，面

24、含余怒地离去了。如果你是服务员的话，你会怎样做？酒店服务礼仪酒店服务礼仪吴丽娟吴丽娟酒店服务仪容仪表礼仪一、仪容仪表 v案例导入：v一天，黄先生与好友相聚，到一知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做的很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有花工作淡妆。在餐厅浑黄的灯光下线的病态十足。上菜时，黄先生又发现这位服务员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反应就是“是不是掉到我的菜里了”。但是为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台服务员结账，而服务员一直对着反光玻璃墙面修饰妆容，丝毫没有注意到客

25、人的需要。自此以后，黄先生在也没有去过这家酒店。v分析提示：v在个人职业形象塑造中，仪容是重中之重。它反映一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发，也可以使人看上去无精打采。本案例中的服务员既没有化淡妆上岗，又没有及时修补残缺的妆容，更违背了修饰避人的原则，所以在不知不觉中丢失了客源并损坏了酒店形象、损害了酒店利益。v案例导入：v一外商考察团来某旅游企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选庆典公司的极为漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，黑色短皮裙，领导说这样才显示出对外商的重视。但是考察团上午见了面，还没有座谈

26、，外商就找借口匆匆走了，工作人员被弄得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的服装，认为这是个工作机管理制度及不严谨的企业，完全没有合作的必要。原来该企业的接待人员在着装上犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧，薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国外公认的是：黑色短皮裙是“街头女郎”的工作服，不属于正统装，职业女性尤其要慎穿v分析提示：v着装是一种无声的语言，它显示一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历和心理状态等多种信息。在人际交往中，着装直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人印象的评价，同时也关系到一个企业的形象。可以这样说，穿着成功不一定保证你成功，但是不成功

27、的穿着注定了你失败。一、仪容仪表的定义一、仪容仪表的定义v仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。v仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。v仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现.员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准部位部位男员工男员工女员工女员工整整 体体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发发 型型前不遮眼，侧不扣耳，

28、后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发发 饰饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面面 容容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身身 体体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着着 装装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪

29、斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手手 部部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋鞋 袜袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。头发&面部-男士头发：头发：整洁、规范、长度适中整洁、规范、长度适中 头头发发每每月月至至少少修修剪剪一一次次；前前额额的的头头发发应应在在眉眉毛毛以以上上；两两侧侧头

30、头发发不不能能长长过过耳耳朵朵中中部部；后后颈颈部部头头发发不不得得长长过衣领；不允许留怪异发型。过衣领；不允许留怪异发型。面部：整洁、无多余的毛发面部：整洁、无多余的毛发 保持面部、颈部的清洁，无保持面部、颈部的清洁，无油渍；每日剃须。注意鼻部、油渍；每日剃须。注意鼻部、耳部的除垢，并注意鼻毛、耳耳部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。毛的修剪。知识拓展知识拓展v领带系结方法v1、平结：平结为最多男士选用的领结的打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。v2、双环结:一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是

31、第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。社科院教授报告称李亚鹏谢霆锋是丑男典型社科院教授报告称李亚鹏谢霆锋是丑男典型 v头发太长。很多被访者提到，西方男性为了突出其男子汉气概，近年来以短发为流行趋势。在西方，照片中的李亚鹏这种长发现在往往多见于流浪汉、乞丐或者无家可归者。丑男典型丑男典型v西方女人不喜欢小白脸西方女人不喜欢小白脸v中性形象不受西方女人的喜欢头发&面部-女头发：头发：前前额额刘刘海海应应在在眉眉毛毛以以上上，两两侧侧不不可可有有散散发发，散散发发可可用用深深色色发发卡卡固固定定；长长发发需用发套盘起，不染彩发，不烫发。需用发套盘起，不染彩发，不烫发。面部：面部：n工工作作时

32、时必必须须化化淡淡妆妆，使使用用接接近近自自然然的的颜颜色色，并并及及时时补补妆妆；口口红红：工工作作时时必必须须涂涂口口红红。应应使使用用自自然红色，忌用夸张的颜色。然红色，忌用夸张的颜色。n化化妆妆原原则则：淡淡雅雅、自自然然、适适度度、避避短短，符符合合职职业身份。业身份。酒店服务人员的化妆原则酒店服务人员的化妆原则v顺其自然v扬长避短v和谐得体v讲究科学v修饰避人口腔v清新、无异味、无异物清新、无异味、无异物 v每天至少刷两次牙，保持口腔无异味；上班前及上班时禁止喝酒和吃带有刺激味道的食物。v如葱、蒜、韭菜v牙齿无异物，不桃红柳绿手部：干净、指甲勤洗手，保持双手干净光滑；不留长指甲，甲

33、缝要干净，只可涂无色透明指甲油；指甲应修剪整齐且长度不超过手指边缘0.1厘米。工服 着着工工装装时时每每位位员员工工都都代代表表着着酒酒店店，你你的的举举止止必必须时刻保持酒店的卓越形象和信誉。须时刻保持酒店的卓越形象和信誉。原则：干净、规范、搭配合理原则：干净、规范、搭配合理男士工服 衬衫要清新洁净衬衫要清新洁净 袖口领口无磨损袖口领口无磨损 必须系所有扣子，不得敞开领口必须系所有扣子，不得敞开领口 裤子应熨烫平整并配以合适的腰带裤子应熨烫平整并配以合适的腰带 口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏 在外面在外面 服装干净挺括服装干净挺括 上班时

34、间必须穿外套上班时间必须穿外套 除就座外要将除就座外要将 扣子系上扣子系上 如有配备必须佩带领带或领花如有配备必须佩带领带或领花女士工服衬衫必须系上全部纽扣衬衫必须系上全部纽扣长袖衬衫必须系上袖扣长袖衬衫必须系上袖扣不得将袖子卷起或捋上不得将袖子卷起或捋上服装干净挺括服装干净挺括 外衣扣子应系上外衣扣子应系上 如有配备必须如有配备必须佩带领花佩带领花工鞋和袜子1、工鞋以酒店发放的公鞋和袜子为标准。2、男员工：干净的黑色或深色袜子，不带有非黑色徽章或标志。3、女员工：穿着肉色的连裤薄丝袜配裙装或肉色短丝袜配裤装，无脱丝，无破损。仪容仪表v名牌名牌牌应当戴在左胸前并且无划痕。工服不准在酒店以外穿；

35、n眼镜：眼镜：n尽量佩戴隐形眼镜首饰 只可戴一枚戒指和普通式样的手表。餐饮部厨师餐饮部厨师在工作时不准戴手表及任何首饰。个人卫生n每天沐浴n每天洗完澡需更换内衣及袜子n每天应特别注意脖子、耳朵、腋下、脚等部位的清洗。仪容仪表v小贴示小贴示n每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。n仪表的改善能增强你的自信和自尊。仪表的改善能增强你的自信和自尊。n不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。酒店服务礼仪酒店服务礼仪吴丽娟吴丽娟酒店服务仪态礼仪v案例导入：v曾任美国总统的老布什，能够坐上总统宝座，成就美国第一公民，与其仪态表现

36、分不开。1988年的总统选举中，布什的对手卡基斯猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立政见。布什在选民心中的形象也的确不佳，民意测验中一度落后卡基斯10多个百分点。未料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转劣势，反而领先了10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受专家指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的动作，结果就有了新颖独特的魅力。后来的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，配以卡其布蓝色条子厚衬衫，显示“平民化”，改变了原来人们对其的评价，获得了最后的胜利。v分析提示：v在社会交往中，职业人应当以大方得体的仪态出

37、现在公众面前。人的仪态有第二语言的功能，它可以表达出声音所不能表达到含义，而且更加简洁和生动。职业人应该在举止，体态，动作等方面严格要求自己，正确理解和运用仪态被约定俗成而附加的特殊意义，并借助良好的仪态礼仪展现自身的教养和翩翩风度。仪态规范n表情表情n微笑微笑n站立站立n坐姿坐姿n行走、蹲行走、蹲n不雅的个人行为不雅的个人行为表情表情v眼神：要目中有人v看什么部位、看多第时间、从什么方位看v看眼鼻三角区v看1/3至2/3的时间之间v微笑：自然、真诚仪态及行为规范的内涵仪态及行为规范的内涵v行为举止：一个人的教养、风度、魅力v风度：优雅的举止v魅力：美妙、自然的造型v行为举止的原则：美观、规范

38、、互动v表情：眼神、笑容、面部肌肉动作二、酒店服务人员仪态美的规范二、酒店服务人员仪态美的规范v一、优雅自如的姿态v1.站姿挺拔v（1）男士站姿：v男士前腹式站姿v双脚跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。v这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。v男士后背式站姿v双脚跨立步，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。v（2）女士站姿：v前腹式站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。在工作及社交场合中可采

39、用这种站姿。v女士交流式v双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。v在职场与客户或同事交流时可采用这种站姿。v需要避免的4种站姿：v在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。v双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。v双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。v两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。v女士坐姿v（1）女士正位坐姿v身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑

40、。v（2）女士双腿斜放式v身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。v（3）女士架腿式v先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。v（4）女士双腿交叉式v身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。v（5）女士前伸后屈式v身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。

41、v男士坐姿v（1）男士正位坐姿v上身挺直、坐正，双肩平正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双膝并拢，两脚自然分开45度，双手分别放在两膝上。v（2）男士前伸式v在正位坐姿的基础上，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。v（3）男士重叠式v左小腿垂直于地面，右腿在上重叠，右小腿向里收、贴住左腿，双手放在腿上。v坐姿注意事项：v1、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。v2、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。v3、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。v4、避免把背

42、部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。v5、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。v3.走姿稳健v身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷v两脚沿一条直线平行行走v双手自然前后45度摆动v步幅适中，步频不宜过快v挺胸、抬头目视前方注意不要：v忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小v不可在营业现场跑动行走v（1）男服务生）男服务生110步步/分；女服务员分；女服务员120步步/分；分；v（2）最佳步幅男子每步约）最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为厘米，女子每步约为35厘米；厘米；v（3）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着

43、手；）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；v（4）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。v（5）两人并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；）两人并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；v（6）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；v（7）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。较低随后。v4.

44、蹲姿优美v高低式蹲姿vA、下蹲之时，左脚在前，右脚稍后vB、左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面vC、右脚则应脚掌着地，脚跟提起vD、右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态v交叉式蹲姿：v下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下。不雅个人行为不雅个人行为v在公共区域打哈欠、咳嗽、打喷嚏或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手；在公共区域打哈欠、咳嗽、打喷嚏或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手；v不要在公共区域挖鼻孔、掏耳

45、朵；不要在公共区域挖鼻孔、掏耳朵；v不要在公共区域摸自己的脸或抚弄头发；不要在公共区域摸自己的脸或抚弄头发；v不要大声喧哗；不要在卫生间以外的地方吐痰不要大声喧哗；不要在卫生间以外的地方吐痰v不要在公共区域拉手、勾肩搭背；不要在公共区域拉手、勾肩搭背；v不不要要在在公公共共区区域域清清嗓嗓子子；不不准准在在客客人人面面前前抓抓头头皮皮、抠抠鼻鼻子子、剔剔指指甲甲、抠抠耳耳朵朵、抓抓痒痒痒痒等；等；v不要在公共区域将手插在口袋里。不要在公共区域将手插在口袋里。三、三、礼节礼仪礼节礼仪v定义、内涵v鞠躬礼v指引礼v电话礼仪v乘车礼仪v电梯礼仪礼节礼仪的定义礼节礼仪的定义v礼节：人们在日常生活中，特

46、别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。v礼仪：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成的一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等为人们所遵守的行为规范和准则的总和，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。v在人际交往中，以一定的约定俗成表示尊重对方的程序、方式。礼节礼仪内涵礼节礼仪内涵内涵：约束自己、尊重他人v目的：让人们轻松愉快的交往v原则：为他人着想，讲究分寸v己所不欲，匆施于人v礼仪是内在修养和素质的外在表现v人际交往中约定俗成示人的以尊重、友好的习惯做法鞠躬礼鞠躬礼v取立正姿势，双目注视受礼者

47、，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。v鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。v男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”。指引礼指引礼v一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。v姿式分:v、横摆式（入口处表示请进）v、引领式（指引行进方向）v 3、斜下式（请客人入座时用）v 4、直臂式（交谈、讲解）电话接听礼仪电话接听礼仪v问候v留言v转机v道别v接听技巧v有效沟通v打电话礼仪

48、问候问候v第一印象、第一声v铃响三声、微笑、说话清晰v问候:中文、部门、你的名字v接听电话时我们要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。留言留言v使用留言本v是找谁的电话（五W）v确认打电话者的姓名v从何处打来的-如:房间号，部门，公司名称v完整的回电号码v重复细节v对方希望回电话的时间-如：今天，下星期v时间和日期v你自己的姓名转接电话转接电话v保存一份公司电话号码表v解释你将转电话v按转接键和分机号码v转接电话和挂断道别道别v持久的印象v“还有其它事需要帮忙

49、吗”v要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。接听电话技巧v仔细聆听v说话清晰v有礼貌v经常使用客人姓名v重复客人的需求有效的电话沟通一有效的电话沟通一v上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。v我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可

50、不误事而且赢得对方的好感。v对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。有效的电话沟通二有效的电话沟通二v接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。v电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。v如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达