《金牌服务技巧》PPT课件.ppt

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1、金牌服务技巧金牌服务技巧健康产业的服务营销，是指健康产业的服务营销，是指n为全面满足中老年顾客群体的为全面满足中老年顾客群体的_和和_需求，需求，n通过通过_拉近顾客感情、赢得顾拉近顾客感情、赢得顾客信任，客信任，n从而实现从而实现_，n更高更高_的一种营销方式的一种营销方式。理解之一理解之一：n服务营销的手段服务营销的手段“_”服务服务=_+_金牌金牌服务服务=+我们必须在重视产品的同时我们必须在重视产品的同时更要重视更要重视消费者感受！消费者感受！理由理由1n产品质量和功效是产品质量和功效是_，是前提，是前提，不可缺少不可缺少n但不是营销的全部和重点但不是营销的全部和重点理由理由2n现代社

2、会物质极大丰富，产品极大现代社会物质极大丰富，产品极大丰富丰富n顾客的消费要求不仅要有实际功效，顾客的消费要求不仅要有实际功效，更要良好的更要良好的_理由理由3n产品质量和效果不是绝对的，产品质量和效果不是绝对的，很大程度上是消费者的感受，很大程度上是消费者的感受，或者叫体验或者叫体验理由理由4n健康产品不是药品，国家法健康产品不是药品，国家法律法规有宣传限制，不能盲律法规有宣传限制，不能盲目夸大功效目夸大功效理由理由5n产品同质化极其严重，每个产产品同质化极其严重，每个产品的差异化优势很难突出品的差异化优势很难突出理由理由6n附加在产品之上的附加在产品之上的_是可以是可以个性化的，是竞争产品

3、不可替代个性化的，是竞争产品不可替代的的“传统服务传统服务”的三个特征的三个特征n_的的n_的的n_的的如何给顾客建立美好的感受？如何给顾客建立美好的感受？n_n意想不到意想不到n_的服务的服务理解之二：理解之二：n服务营销的过程服务营销的过程是逐步是逐步赢得赢得_的过程的过程n销售的本质就是赢得顾客信任销售的本质就是赢得顾客信任n不购买就是不信任不购买就是不信任信任是渐进的，是有规律的递进过程信任是渐进的，是有规律的递进过程理解之三：理解之三：n服务营销的本质服务营销的本质是是_恋爱关系四个阶段恋爱关系四个阶段关系发展的四个阶段关系发展的四个阶段-跟客户谈恋爱跟客户谈恋爱4、彼此建立了利益关

4、彼此建立了利益关系，愿意在明处或系，愿意在明处或暗处进行支持，同暗处进行支持，同时也乐于将我方产时也乐于将我方产品和服务介绍给朋品和服务介绍给朋友、下级单位、自友、下级单位、自己的客户己的客户3、客户个人自己接受客户个人自己接受公司和销售人员的公司和销售人员的价值，如果客户个价值，如果客户个人能够决定，他将人能够决定，他将做出对我方有利的做出对我方有利的选择选择2、能够与客户在约定能够与客户在约定的时间和地点进行的时间和地点进行客户个人兴趣或采客户个人兴趣或采购相关的销售活动购相关的销售活动1、第一次面对面接触第一次面对面接触中留下的好印象中留下的好印象如何让对方最快爱上你？如何让对方最快爱上

5、你？信任的基本原理信任的基本原理likelike我们的口号是：我们的口号是：不能不能_，哪能交流；，哪能交流；不能交流，哪能不能交流，哪能_；不能不能_，哪能交易！，哪能交易！认认识识交交往往信信赖赖同同盟盟陌陌生生人人销售入门技术销售入门技术营销新人首先需要营销新人首先需要突破的第一关！突破的第一关！认识阶段推进关系的销售动作认识阶段推进关系的销售动作n发单、摆点发单、摆点n电话沟通电话沟通n初次拜访初次拜访认识阶段推进关系的核心要点认识阶段推进关系的核心要点n快速建立快速建立_的、的、_的、的、_的信任的信任信任的两个纬度信任的两个纬度生活化生活化友谊友谊职业化职业化利益利益认识阶段推进关

6、系的认识阶段推进关系的9招技巧招技巧第一招：第一招：营造氛围营造氛围n安静、热情、平等安静、热情、平等n地点、座位、距离地点、座位、距离n衣着、语言、举止、礼品衣着、语言、举止、礼品第二招：第二招：穿着与仪容穿着与仪容n_第三招：第三招：表情与动作表情与动作积极的沟通反馈技巧积极的沟通反馈技巧n语言反馈语言反馈语声词语声词/短语短语/整句整句n非语言反馈非语言反馈40字反馈要诀字反馈要诀认识阶段推进关系的认识阶段推进关系的9招技巧招技巧第四招：第四招：语言节奏与语音语调语言节奏与语音语调呼吸均匀，语速适当呼吸均匀，语速适当按词组和意群把整句分开按词组和意群把整句分开把强调的词加强语气把强调的词

7、加强语气通过合理停顿表现标点的作用通过合理停顿表现标点的作用通过尾音表达自己的情感通过尾音表达自己的情感第五招：第五招：谈话技巧谈话技巧跟你的顾客跳探戈跟你的顾客跳探戈认识阶段推进关系的认识阶段推进关系的9招技巧招技巧第六招：第六招：谈论话题谈论话题两人没话说怎么办？两人没话说怎么办？虚心虚心请教请教谈论谈论对方对方喜欢的话题喜欢的话题目的性不要太强目的性不要太强真实案例真实案例适当主动坦露隐私适当主动坦露隐私回避敏感话题回避敏感话题第三方支持第三方支持使用专业术语使用专业术语时间不能太久时间不能太久认识阶段推进关系的认识阶段推进关系的9招技巧招技巧第七招：第七招：辅助证明工具和材料辅助证明工

8、具和材料第八招：第八招：_第九招：第九招：遵守时间，兑现承诺遵守时间，兑现承诺认认识识交交往往信信赖赖同同盟盟陌陌生生人人合格营销员的标志！合格营销员的标志！营销新人的重点修炼技术！营销新人的重点修炼技术！交往阶段推进关系的销售动作交往阶段推进关系的销售动作n团队动作：团队动作：顾客座谈会、产品服务体验、科普顾客座谈会、产品服务体验、科普讲座、旅游讲座、旅游n个人动作：个人动作：聊天、吃饭、喝茶等聊天、吃饭、喝茶等陌生人交往阶段推进关系的核心要点交往阶段推进关系的核心要点基本的基本的外在的外在的浅层面的浅层面的信任信任交往阶段推进关系的技巧交往阶段推进关系的技巧n多打电话勤上门多打电话勤上门n

9、帮忙做事帮忙做事n_n_n请求帮忙请求帮忙n参加活动，介绍朋友参加活动，介绍朋友n诚实守信诚实守信n基于顾客需求的顾问基于顾客需求的顾问式销售式销售n挖掘需求，制造痛苦挖掘需求，制造痛苦nSPIN技术技术认认识识交交往往信信赖赖同同盟盟陌陌生生人人销售的关键阶段销售的关键阶段资深营销员的重点修炼技资深营销员的重点修炼技术术销量高低取决于销量高低取决于这个阶段顾客的多少这个阶段顾客的多少 信赖阶段推进关系的销售动作信赖阶段推进关系的销售动作_ 高于一切！高于一切！陌生人信赖阶段推进关系的核心要点信赖阶段推进关系的核心要点单方面单方面信任信任感性决策感性决策冲动购买冲动购买信赖阶段推进关系的技巧信

10、赖阶段推进关系的技巧实现顾客的感性决策购买实现顾客的感性决策购买认认识识交交往往信信赖赖同同盟盟陌陌生生人人永久销量的保证阶段永久销量的保证阶段资深营销员的突破修炼技资深营销员的突破修炼技术术销售冠军的秘密所在销售冠军的秘密所在 同盟阶段推进关系的销售动作同盟阶段推进关系的销售动作n售后服务售后服务n转介绍转介绍n团购团购n顾客员工化顾客员工化陌生人同盟阶段推进关系的核心要点同盟阶段推进关系的核心要点情感情感依赖依赖同盟阶段推进关系的技巧同盟阶段推进关系的技巧n暗示引导效果暗示引导效果n及时解决顾客问题及时解决顾客问题n老顾客疗效恳谈会老顾客疗效恳谈会n公司领导或双方家人见面公司领导或双方家人

11、见面n参观总部或参加荣誉活动参观总部或参加荣誉活动同盟阶段推进关系的技巧（二）同盟阶段推进关系的技巧（二）n教育引导转介教育引导转介n赠送贵重礼品赠送贵重礼品n约定回报机制约定回报机制n顾客危难时挺身而出顾客危难时挺身而出n创造顾客竞争氛围创造顾客竞争氛围顾客关系四个阶段总结顾客关系四个阶段总结一、认识阶段一、认识阶段初次接触初次接触浅层信任浅层信任不要开单不要开单创造借口创造借口继续交往继续交往二、交往阶段二、交往阶段多次来往多次来往深层信任深层信任首次开单首次开单把握机会把握机会感动对方感动对方顾客关系四个阶段总结（二）顾客关系四个阶段总结（二）三、信赖阶段三、信赖阶段售后维护售后维护双重信任、双重信任、确保续购确保续购试探合作试探合作争取转介争取转介四、同盟阶段四、同盟阶段稳固利益稳固利益双重依赖双重依赖确保转介确保转介事业合作事业合作持续双赢持续双赢推进顾客关系的过程描述推进顾客关系的过程描述推进顾客关系的核心目的推进顾客关系的核心目的n培养顾客的四种能力培养顾客的四种能力首次购买能力首次购买能力重复续购能力重复续购能力转介宣传能力转介宣传能力独立销售能力独立销售能力培养顾客能力的培养顾客能力的16字方针字方针欢迎登陆欢迎登陆“会销圈会销圈”网站，查阅学习资料！网站，查阅学习资料！谢谢！郭心明郭心明