《电话礼仪培训》PPT课件.ppt

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1、“礼礼”行天下之行天下之华东收派员素质提升礼仪类培训课程系列八华东收派员素质提升礼仪类培训课程系列八无锡培训基地无锡培训基地二二0000九年五月九年五月“礼礼”行天下之行天下之无锡培训基地无锡培训基地“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪二、拔打电话二、拔打电话课课程程内内容容一、接听电话一、接听电话四、电话沟通注意事项四、电话沟通注意事项五、电话访谈的十个小技巧五、电话访谈的十个小技巧三、手机礼仪三、手机礼仪无锡培训基地无锡培训基地情景展现情景展现电话谁不会打电话谁不会打“礼礼”行天下之行天下之电话电梯礼仪电话电梯礼仪 通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，而电话又不仅仅展示的是个人素质，

2、更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。无锡培训基地无锡培训基地一、接听电话礼仪一、接听电话礼仪接电话时间接电话时间：电话铃响三声或在十秒之内接起。电话铃响三声或在十秒之内接起。“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪接电话的四个基本原则：接电话的四个基本原则：电话铃响在三声之内接起电话铃响在三声之内接起电话机旁准备好纸笔进行电话机旁准备好纸笔进行记录记录确认记录下的时间、地点、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项对象和事件等重要事项告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名电话问候电话问候：您好！顺丰速运！您好！顺丰速运！对不起！让您久等了！对不起！让您

3、久等了！声音、表情、姿势声音、表情、姿势：清晰适中清晰适中 微笑热情微笑热情 端正端正无锡培训基地无锡培训基地一、接听电话礼仪一、接听电话礼仪交谈内容交谈内容：5W1H倾听电话要耐心倾听电话要耐心：有问有答有问有答 热情耐心热情耐心结束标准用语结束标准用语 请稍等，我们一会儿来收件，再见！请稍等，我们一会儿来收件，再见！“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪When （何何时时）Who （何何人人）Where （何何地地）What （何何事事）Why （为为什什么么）How （如如何何进进行行）无锡培训基地无锡培训基地接听电话的要点接听电话的要点 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁明

4、了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的心业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 在办公室里接电话声音要轻，说话要简短“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪无锡培训基地无锡培训基地接听电话其它礼仪接听电话其它礼仪掌握让对方等候的时间掌握让对方等候的时间：可长不可短可长不可短对方打错电话对方打错电话：亲切应对，可能就会是我们的潜在客户。亲切应对，可能就会是我们的潜在客户。“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪 一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说

5、“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。无锡培训基地无锡培训基地接听电话其它礼仪接听电话其它礼仪承认他人的兴趣承认他人的兴趣：借兴趣介绍公司优势、业务借兴趣介绍公司优势、业务用问句回答客户的问题用问句回答客户的问题：创造更

6、多推广业务机会创造更多推广业务机会用语用语：礼貌礼貌 规范规范 尊重尊重“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪 他初次打电话想体验一下顺丰的服务，或者他对公司某一产品感兴趣，他可能会拒绝你的“广告”或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的某项服务（时效产品或其他业务），我们真的很高兴。然后你继续下一步。客户若对公司某项业务感兴趣，想了解或更深层次的了解而来电，那么你将有潜在的会面机会。如当一个潜在的重要客户电话来说：你们代收货款的服务费有没有折扣？一个顶尖的收派员不会回答这个问题是有或者没有。而是他可能说：“现在贵司有此项业务需要吗？

7、”“是的，但觉得服务费似乎是有些高。”“好，我一会儿去您那儿，当面给您说说具体情况，可以吗？无锡培训基地无锡培训基地都是彩铃惹的祸都是彩铃惹的祸 王先生听同事介绍说顺丰快递服务不错，王先生听同事介绍说顺丰快递服务不错，决定通过顺丰走一票快件试试，于是问同事决定通过顺丰走一票快件试试，于是问同事要了负责该区域快件收送的收派员手机号码，要了负责该区域快件收送的收派员手机号码，对方手机里传来一首节奏明快的歌曲，但仔对方手机里传来一首节奏明快的歌曲，但仔细一听内容，王先生觉得有点不对劲，因为细一听内容，王先生觉得有点不对劲，因为歌词中的一句话是歌词中的一句话是“你有话快说，有屁快放你有话快说，有屁快放

8、”。王先生想，这顺丰快递怎么做服务的呀，。王先生想，这顺丰快递怎么做服务的呀，还是员工素质有问题，听铃声这么还是员工素质有问题，听铃声这么“糙糙”，服务能好到哪里去，于是挂了电话。服务能好到哪里去，于是挂了电话。“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪案例分析案例分析无锡培训基地无锡培训基地二、拨打电话礼仪二、拨打电话礼仪时间时间：上班时间上班时间 勿在休息时间勿在休息时间问候问候：您好！我是顺丰速运收派员，现在接听电话您好！我是顺丰速运收派员，现在接听电话方便吗？方便吗？空间空间：选择尽量安静的场所确保对方听清楚选择尽量安静的场所确保对方听清楚“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪挂电话挂

9、电话：上级、长辈、客户、女士先挂，双方职级上级、长辈、客户、女士先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。相当时，一般由主叫方先挂。通话中断通话中断：重拨重拨 礼貌解释礼貌解释无锡培训基地无锡培训基地二、拨打电话礼仪二、拨打电话礼仪通话长度通话长度：3分钟原则分钟原则 有所准备、简明有序有所准备、简明有序“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪三分钟原则：三分钟原则：在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3 分钟。要养成重要电话列提纲的习惯。长话短说，废话不说，没话别说。1 1、事先准备、事先准备：充分的准备是保证内容简练的前提。所以每次给客户打电话之前，都要做好准备。准备什么？包括：

10、受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容，为不致于遗忘，可以列一张清单出来。这样一来，通话的时候就不会出现边想边说、缺少条理、丢三落四的情况了。2 2、简明扼要：、简明扼要：通话的时候，讲话要实事求是，不要东拉西扯。问候完毕对方，就要直奔主题，少说题外话，不说废话，也不要节外生枝，没话找话。最忌讳打电话的人吞吞吐吐，含糊不清，更要避免煲“电话粥”。3 3、适可而止：、适可而止：作为服务人员，打电话的时候要自觉控制通话长度。要讲的话讲完了，简单确认后就要采取行动，终止通话。由打电话的人终止通话，是一个惯例，而且也是打电话的人的一项义务。终止通话的时候要给客户明显提示，并向客户道谢、再见。一般要等客

11、户先放下电话，自己再轻轻放下电话。无锡培训基地无锡培训基地 某公司组织员工（一百多人）某公司组织员工（一百多人）去旅游，晚上入住酒店。后来由于去旅游，晚上入住酒店。后来由于突发事件，需要对第二天行程进行突发事件，需要对第二天行程进行调整，酒店前台在凌晨三点电话通调整，酒店前台在凌晨三点电话通知客房。令前台惊讶的是，在她拨知客房。令前台惊讶的是，在她拨通电话后，有至少通电话后，有至少50人第一句话是：人第一句话是：您好！您好！*公司。公司。我们的员工呢？我们的员工呢？“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪无锡培训基地无锡培训基地拔打电话要点拔打电话要点“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪

12、要考虑打电话的时间 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有序、简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内无锡培训基地无锡培训基地三、手机礼仪三、手机礼仪选择适合的手机铃声选择适合的手机铃声：音乐音乐 音量音量短信息文明：短信息文明：勿频繁勿频繁 健康健康 积极积极不接听他人手机：不接听他人手机：私密私密控制说话音量、语气、语调：控制说话音量、语气、语调：让客户感觉舒服让客户感觉舒服勿滥用拍照功能：勿滥用拍照功能：尊重、保护客户隐私和信息安全尊重、保护客户隐私和信息安全 掌握好拨打手机时间：掌握好

13、拨打手机时间：办公办公 非办公非办公良好的电话姿势：良好的电话姿势：让客户感觉舒服，维护公共形象让客户感觉舒服，维护公共形象“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪但是居然没有人帮忙接听一上，他很纳闷，就一句话的事情，怎么就没有肯说呢？无锡培训基地无锡培训基地是否帮她人接听手机是否帮她人接听手机现在我们有四个答案选择：第一，置之不理；第二，替她接听；第三，关机；第四，按“拒绝接听”键。你会选择哪一个答案？你会选择哪一个答案？“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪 昨日，收派员小宋到某公司收件，听见丽的办公桌上有一部手机响了很久，大概有两三分钟，没完没了，响得其他同事都差点发狂。无锡培训基地无

14、锡培训基地“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪四、电话沟通注意事项四、电话沟通注意事项在一个跨国公司的办公室，来电必须在一个跨国公司的办公室，来电必须在第二声铃响之后迅即接听。公司接在第二声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如果一时腾不出空来，让电话响称。如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：致歉：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时最好在别人方便的时

15、候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗现在与您交谈合适吗”-你你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。2无锡培训基地无锡培训基地“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪四、电话沟通注意事项四、电话沟通注意事项当你通话时，注意背景不要太吵，避免来电人产生不好的印象。当你通话时，注意背景不要太吵，避免来电人产生不好的印象。要结束电话谈话时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，要结束电话谈话时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声说一声“再见再见”！再挂上电

16、话，不可只管自己讲完就挂断电话。！再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。3 4当你打长途电话向别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再当你打长途电话向别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。5无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拔。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拔。6无锡培训基地无锡培训基地“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪五、电话访谈的十个小技巧五、电话访谈的十个小技巧 1明确目的。了解此次电话访谈想要得到什么？2通话前准备。凡

17、事欲则立，不欲则变，做好一切可能出现情况的应急工作。3多方采集，深层了解。4首选较高行政部门是佳选。5如果你从一个较高的职位获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。6简短地介绍你个人和公司后，应先征询受访者的许可，之后再进入电话访谈的正式内容。无锡培训基地无锡培训基地“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪五、电话访谈的十个小技巧五、电话访谈的十个小技巧 7最重要的一点：一定要有信心和恒心，坚持下去，相信你成功。8 910若受访者这时很忙，要尽可能地与受访者约定下次访谈的时间。约定时间选择性的问题。电话访谈中，注意听电话中的背景音

18、，例如：电话铃声这时应尊重地询问受访者是否需要离开。提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。情景模拟练习情景模拟练习电话谈判情景演示无锡培训基地无锡培训基地“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪王玉松：顺丰公司大客户经理宋卫东：华惠网络购物物流部经理第一天晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。第一天晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。王玉松：早上好，宋经理，我是顺丰速运公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我们快递合作的事宜，请问您现在有时间吗？（通过前期了解，王玉松已经知道该公司负责人姓名及电话）宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部

19、门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣）王玉松：那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝）宋卫东：明天这个时间吧。王玉松：好的，明天见。（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离）“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪第二天晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。第二天晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。王玉松：早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是顺丰速运公司大客户经理王玉松。（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱）宋卫东：你要谈什么快递产品的合作事宜

20、？王玉松：我公司上半年新推出的代收货款产品，希望能与贵公司合作。宋卫东：我对这个品类没有兴趣，目前我司已经有几家快递公司合作了，我暂时不想再用其他公司的服务了，不好意思。（显然已经准备结束谈话了）王玉松：是的，贵公司的确有很多快递，但我们的（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的服务群体，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。宋卫东：（思考片刻）你的代收货款还有哪些服务优势？（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法）王玉松：现在已经（通过事实情况的述说增强对方的信心）宋卫东：好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上公司的一些资料。情景模拟情景模拟“礼礼”行天下之行天下之电话礼仪电话礼仪