第二章-导游服务程序ppt课件.ppt

《第二章-导游服务程序ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第二章-导游服务程序ppt课件.ppt（69页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统中山大学南方学院中山大学南方学院经济学与商务管理系经济学与商务管理系第二章第二章导游服务程序导游服务程序导游理论与实务导游理论与实务篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第一节第一节旅游团队和导游服务集体旅游团队和导游服务集体旅游团队的概念旅游团队的概念旅游团队导游服务集体的人员构成及主旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务要任务旅游团队导游服务集体的合作基础旅游团队导游服务集体的合作基础篮球比赛是根据运动队在规定的

2、比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一、旅游团队的概念一、旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。消费活动的游客群体。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务旅游团队导游服务集体：旅游团队导游服务集

3、体：全程陪同导游人员全程陪同导游人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员领队领队三、旅游团队导游服务集体的合作基础三、旅游团队导游服务集体的合作基础篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统案例案例导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游由黄山地方接待社代订

4、。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间间客房只能给客房只能给11间客房，有间客房，有4个游客要睡加床，但明天就个游客要睡加床，但明天就可以给可以给13间客房。间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。

5、小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房你们社怎么搞的，拿客房能力那么差能力那么差!”篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，有本事，你们社可以自订吗

6、你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢何必委托我们订房呢?”?”说完，就说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了了1111间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟说完，领队自己先举

7、起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统分析：分析：全陪、地陪和领队各有各的工作任务，全陪、地陪和领队各有各的工作任务，但只有但只有“协作共事协作共事”，才能摆脱困难，完成，才能摆脱困难，完成共同的任务。共同的任务。正确的做法正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，密配合，

8、商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统因为因为合作共事是有客观基础的：合作共事是有客观基础的：共同的工作对象共同的工作对象同一团队的旅游者；同一团队的旅游者；共同的工作任务共同的工作任务执行该团队的旅游计划，执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；为其安排落实各项旅游

9、服务；共同的努力目标共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。游活动，为其提供满意的服务。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统合作共事还要注意方式方法合作共事还要注意方式方法1、主动争取各方的配合、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系、建立友情关系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任、彼此尊重、相互学习、勇担责任忍耐是一种美德！忍耐是一种美德！篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分

10、类型的系统例如：如何搞好跟领队的关系？例如：如何搞好跟领队的关系？1、尊重领队、尊重领队2、关心领队、支持领队的工作、关心领队、支持领队的工作3、坚持原则、避免正面冲突、坚持原则、避免正面冲突篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 对少数非常挑剔，不合作的领队或全陪，地对少数非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理：陪可以采取以下方式处理：首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解

11、，或向其提出警告。大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。尊重他，继续合作。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第二节第二节地方陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序准准备工作工作接站服接站服务抵达抵达饭店后的服店后的服务核核对、商定日程、商定日程参参观游游览服服务食

12、、食、购、娱等服等服务送站服送站服务篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统地陪是受当地接待社委派或聘地陪是受当地接待社委派或聘用，代表当地接待旅行社执行组用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导游服团社接待计划，提供当地导游服务的人员。务的人员。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一、接待前的准备工作一、接待前的准备工作1.熟悉接待计划熟悉接待计划（1）旅游团概况）旅游团概况（2）旅游团成员基本情况）旅游团成员基本情况（3）全程旅游路线、入出

13、境地点）全程旅游路线、入出境地点（4）所乘交通工具情况）所乘交通工具情况（5）交通票据情况）交通票据情况（6）特殊要求和注意事项）特殊要求和注意事项篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2.落实接待事宜落实接待事宜（1）核对日程安排）核对日程安排（2）落实旅行车辆）落实旅行车辆（3）落实住房及用餐）落实住房及用餐（4）落实行李运送安排情况）落实行李运送安排情况（5）了解不熟悉景点的情况）了解不熟悉景点的情况（6）掌握联系电话）掌握联系电话（7）与全陪联系）与全陪联系篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，

14、因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3.物质准备物质准备（1）证件）证件导游证导游证 工作证工作证 身份证身份证（2）票据）票据门票结算单门票结算单 餐饮费结算单餐饮费结算单（3）导游服务用品）导游服务用品导游旗导游旗 接站牌接站牌 名片名片 记事本等记事本等篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统4.语言和知识准备语言和知识准备专业知识和词汇专业知识和词汇 热门话题热门话题 客源地知识客源地知识5.形象准备形象准备6.心理准备心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉）准

15、备承受抱怨和投诉篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统案例案例 某年某年9月，北京的导游员刘先生到首都月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从下午航班抵京，但他从下午4时一直等到晚上时一直等到晚上9时时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，

16、那些游客是乘去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里航班夜里1时到京，抵达时间已经附时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上了，而内勤人员没注意，在计划的一个传真上了，而内勤人员没注意，把航班把航班CA1012写成写成CA102了。刘先生赶到了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场就等而感到内疚。就等而感到内疚。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统二、迎接服务二、迎接服务1.旅游团抵达

17、前的工作安排旅游团抵达前的工作安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（2）与旅游车司机联络）与旅游车司机联络（3）再次核实交通工具抵达的准确时间）再次核实交通工具抵达的准确时间（4）与行李员联络）与行李员联络（5）持接站标志迎候旅游团）持接站标志迎候旅游团篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 2.旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团）认找旅游团（2）核实实到人数）核实实到人数（3）集中清点行李）集中清点行李如机场距客人下榻饭店较远，提醒客人去卫生如机场距客人下榻

18、饭店较远，提醒客人去卫生间后再上车。间后再上车。（4）集合登车）集合登车 You must remember that the tourists are individuals and the Western people insist on individuality,SO DO NOT OVERPROTECT the tourists.篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统案例案例 4 4月的一天，导游员小汪按照旅行社的月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个安排去机场迎接一个2020人的旅游团。班机准人的旅游

19、团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。知道自己接错团了。（1 1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（2 2）接错团后小汪应如何处理此事。）接错团后小汪应如何处理此事。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种

20、得分类型的系统 3.转移转移（1）致欢迎词）致欢迎词（2）入境团调整时间）入境团调整时间（3）首次沿途导游）首次沿途导游 介绍当地概况介绍当地概况 风光导游风光导游 风情介绍风情介绍 下下榻饭店介绍榻饭店介绍（4）宣布集合时间和地点）宣布集合时间和地点篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统案例案例小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上早上7:30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因，他

21、就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想：在饭店大厅集合。小徐想：“从家里从家里到饭店骑车到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。分钟就到了，应该不会迟到。”然而，然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过来把道口疏通，已过8:

22、00。10分钟后，小徐才到饭分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：是说：“现在几点了现在几点了?”篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统分析：分析：德国游客，他们的时间观念也许是世界德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好上最强的，讲好8:008:00出发，绝对会一个不漏

23、、出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，是带德国游

24、客，带任何一个旅游团，都要守带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。素养。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 如果因为不可预见的因素而迟到了，则如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：可以：1.1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。因后果，以求得游客的谅解。2.2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更客有意见就降低自己的服务标准

25、，而是要更加努力，将功补过。加努力，将功补过。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统三、入店服务三、入店服务1.协助办理住店手续协助办理住店手续2.介绍饭店设施介绍饭店设施3.带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐4.宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排5.照顾旅游者和行李进房照顾旅游者和行李进房6.处理游客进入房间后遇到的问题处理游客进入房间后遇到的问题7.安排好叫早服务安排好叫早服务篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统四、核对、商定日程

26、安排四、核对、商定日程安排1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目的游览项目处理措施：处理措施：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽量予以安排可能满足的项目，应尽量予以安排（2）需要加收费用的项目，按规定收取）需要加收费用的项目，按规定收取（3）对无法满足的要求，耐心解释）对无法满足的要求，耐心解释篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 2.领队或游客提出的要求与原日程不符且又领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及

27、接待规格涉及接待规格处理措施：处理措施：（1）一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方）一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，）如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅行社有关部门，视情况而定必须请示旅行社有关部门，视情况而定篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3.领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入计划有部分出入处理措施：处理措施：（1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任）及时报告旅行社，查明原因，分清责任（2

28、）若是接待方的责任，应实事求是地说明）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼道歉情况，并赔礼道歉篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统4.重点活动项目时间需要变更重点活动项目时间需要变更重点项目，如宴会、拜会、座谈会等时间的变动重点项目，如宴会、拜会、座谈会等时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。应及时向领导请示，不得擅自做主。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统案例案例小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到

29、了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责行社报账时却被经理狠狠批评

30、了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。令他赔偿这两个景点的门票费用。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统分析：分析：旅行社所下达任务单上游览景点与游客旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取费用而采取“瞒天过海瞒天过海”的一种手段。的一种手段。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来

31、决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统导游员碰到这类问题，处理的步骤是：导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景其次，如果游客愿意自费游览不能

32、安排的景点，在收取费用后，应予满足。点，在收取费用后，应予满足。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统五、参观游览服务五、参观游览服务1.做好出发前的准备工作做好出发前的准备工作提前提前10分钟抵达分钟抵达（1）检查导游旗、胸卡、票证）检查导游旗、胸卡、票证（2）督促司机做好准备）督促司机做好准备（3）核实、清点实到人数）核实、清点实到人数（4）根据当天游览地点、天气等情况，提醒）根据当天游览地点、天气等情况，提醒注意事项注意事项（5）准点集合登车）准点集合登车篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此

33、，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2.途中导游途中导游（1）重申当日活动安排）重申当日活动安排（2）风光导游）风光导游（3）介绍游览景点）介绍游览景点（4）活跃气氛）活跃气氛篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3.景点导游讲解景点导游讲解（1）交待游览中的注意事项）交待游览中的注意事项大约观光时间，自由活动时间以及前往下一站大约观光时间，自由活动时间以及前往下一站的集合和出发时间；的集合和出发时间；停车场及观光点内卫生间的位置及收费情况；停车场及观光点内卫生间的位置及收费情况；门票的使用方法；门票的使用方法；有无

34、需要客人现付的项目等；有无需要客人现付的项目等；讲清并提醒客人记住旅游车的型号、颜色、标讲清并提醒客人记住旅游车的型号、颜色、标志、车号、停车地点等；志、车号、停车地点等；在景点示意图前，讲明游览路线、所需时间；在景点示意图前，讲明游览路线、所需时间；讲明游览参观中的注意事项。讲明游览参观中的注意事项。（2）游览中的导游讲解）游览中的导游讲解（3）留意游客的动向，防止游客走失）留意游客的动向，防止游客走失篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统4.参观活动参观活动5.返程中的工作返程中的工作（1）回顾当天活动）回顾当天活动（2

35、）沿途风光导游）沿途风光导游（3）宣布次日活动安排）宣布次日活动安排篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统六、其他服务六、其他服务1.社交活动社交活动（1）宴请和品尝风味）宴请和品尝风味（2）会见）会见（3）舞会及卡拉）舞会及卡拉ok（4）文娱活动）文娱活动 安排文娱活动注意事项安排文娱活动注意事项 事先介绍剧情事先介绍剧情 与司机商定好时间、地点与司机商定好时间、地点 保证安全保证安全篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2.购物服务购物服务（1）购物次

36、数）购物次数（2）游客购物后不满意）游客购物后不满意（3）游客希望导游帮忙托运）游客希望导游帮忙托运3.餐饮服务餐饮服务4.自由活动自由活动注意事项：提醒游注意安全注意事项：提醒游注意安全篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统七、送站服务七、送站服务1.送站前的服务送站前的服务（1）核实、确认交通票据）核实、确认交通票据时间上的时间上的“四核实四核实”提前提前72小时确认机票小时确认机票（2）商定出行李的时间）商定出行李的时间（3）商定出发、叫早和早餐时间）商定出发、叫早和早餐时间（4）协助饭店结清与游客有关的账目）协助饭店

37、结清与游客有关的账目（5）及时归还证件）及时归还证件篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 2.离店服务离店服务（1）集中交运行李）集中交运行李全陪、地陪、领队、行李员四方在场全陪、地陪、领队、行李员四方在场（2）办理退房手续）办理退房手续地陪按照饭店明示时间及时办理退房手续地陪按照饭店明示时间及时办理退房手续（3）集合登车）集合登车篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3.送行服务送行服务（1）致欢送词致欢送词依依惜别依依惜别 感谢合作感谢合作 征求意见

38、征求意见 期待重逢期待重逢 美好祝愿美好祝愿篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 （2）提前到达机场（车站、码头）提前到达机场（车站、码头）国际航班：提前国际航班：提前2小时小时 国内航班：提前国内航班：提前90分钟分钟 火车：提前火车：提前1小时小时 （3）办理离站手续）办理离站手续（4）与司机结账）与司机结账篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统案例案例某年冬季的一天，北京的导游员徐先生要送一个某年冬季的一天，北京的导游员徐先生要送一个20人的美国旅

39、游团去西安，飞机航班起飞的时间是人的美国旅游团去西安，飞机航班起飞的时间是17时时40分。当天原定的活动日程是逛琉璃厂文化街。上分。当天原定的活动日程是逛琉璃厂文化街。上午午10时左右天气发生了变化，下起了雪。中午用完餐时左右天气发生了变化，下起了雪。中午用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交通堵塞和车辆碰撞的事故时有发生。交通堵塞和车辆碰撞的事故时有发生。午饭后已经是午饭后已经是1时时40分了。该团的领队和客人都要分了。该团的领队和客人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天气恶劣，道路难行，求马上到琉璃厂去买东西。由于天气恶劣，道

40、路难行，徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。他徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。他耐心向大家解释：由于道路湿滑，需要很长时间才能到耐心向大家解释：由于道路湿滑，需要很长时间才能到达机场。如果按原计划去逛琉璃厂，一方面时间不好掌达机场。如果按原计划去逛琉璃厂，一方面时间不好掌握，容易造成人为的误机事故，另一方面让这么多老年握，容易造成人为的误机事故，另一方面让这么多老年人在湿滑的街面上行走也不安全，容易滑到受伤，有些人在湿滑的街面上行走也不安全，容易滑到受伤，有些得不偿失。得不偿失。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一

41、种得分类型的系统听完徐先生的话，只有少数人赞同，很多人仍说时间听完徐先生的话，只有少数人赞同，很多人仍说时间来得及，安全也不会有问题。徐先生又耐心向大家解释来得及，安全也不会有问题。徐先生又耐心向大家解释说：说：“大家对北京的天气情况不太了解。遇到这种恶劣大家对北京的天气情况不太了解。遇到这种恶劣的天气，事事都要提前准备，这样可以保证所有旅游活的天气，事事都要提前准备，这样可以保证所有旅游活动顺利进行。购买纪念品在其他地方还有机会，希望大动顺利进行。购买纪念品在其他地方还有机会，希望大家相信我，并与我积极合作。家相信我，并与我积极合作。”经过耐心的说服和领队经过耐心的说服和领队的配合，游客们勉

42、强同意了他的意见。的配合，游客们勉强同意了他的意见。旅游团启程的时间是下午旅游团启程的时间是下午2点。大轿车在路上时走时点。大轿车在路上时走时停，非常缓慢，途中大家还看到了汽车追尾相碰的事件，停，非常缓慢，途中大家还看到了汽车追尾相碰的事件，直到下午直到下午4时时40分车子才平安地到达机场。游客下车时纷分车子才平安地到达机场。游客下车时纷纷表示：纷表示：“想不到交通这样糟糕，幸亏听了徐先生的话，想不到交通这样糟糕，幸亏听了徐先生的话，要不然就赶不上飞机了。要不然就赶不上飞机了。”徐先生送客人到入口处时又徐先生送客人到入口处时又讲：讲：“请大家放心去办登机手续，我会等到飞机起飞后请大家放心去办登

43、机手续，我会等到飞机起飞后再离去。如果因为天气不好航班取消的话，你们可以出再离去。如果因为天气不好航班取消的话，你们可以出来找我。来找我。”大家对徐先生的服务感到非常满意，都说他大家对徐先生的服务感到非常满意，都说他是一个有经验的好导游。是一个有经验的好导游。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 八、后续工作八、后续工作 1.处理遗留问题处理遗留问题 2.结账结账 3.归还物品归还物品 4.总结总结篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统导游水平提高的四个

44、阶段导游水平提高的四个阶段第一阶段：张皇失措第一阶段：张皇失措 初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。巴巴，三言两语就没有言语了。第二阶段：死记硬背第二阶段：死记硬背 已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着很多，但是还是语无伦次，毫无重点

45、，也不管客人是不是已经睡着了。了。第三阶段：喜欢导游的感觉第三阶段：喜欢导游的感觉 涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。会自己总结讲解中的得失，提高很快。第四阶段：天马行空第四阶段：天马行空 讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：么，已经将导游

46、词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第三节第三节全程陪同导游人员服务程序全程陪同导游人员服务程序篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统一、接待前的准备工作一、接待前的准备工作1.熟悉接待计划熟悉接待计划（1）记住旅游团的名称、国别、人数和领队）记住旅游团的名称、国别、人数和领队姓名姓名（2）

47、了解旅游团成员的组成情况）了解旅游团成员的组成情况（3）掌握旅游团的行程计划）掌握旅游团的行程计划（4）熟悉全程各站的主要参观游览项目）熟悉全程各站的主要参观游览项目（5）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食等事宜食等事宜篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2.物质准备物质准备（1）证件）证件（2）结算单据和费用）结算单据和费用（3）旅游团接待计划、日程表、宣传品、全）旅游团接待计划、日程表、宣传品、全陪日志等陪日志等（4）个人行装）个人行装3.与各地接社联系与各地接社联系（1）互通情况

48、）互通情况 （2）记录联系方式）记录联系方式篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统二、实际接待阶段二、实际接待阶段1.首站接团服务首站接团服务（1）接团前，向接待社了解首站接待工作的）接团前，向接待社了解首站接待工作的详细安排情况详细安排情况（2）提前半小时抵达接站地点）提前半小时抵达接站地点（3）协助地陪尽快找到旅游团，核实旅游团）协助地陪尽快找到旅游团，核实旅游团有关情况有关情况（4）协助领队向地陪交接行李）协助领队向地陪交接行李（5）致欢迎词）致欢迎词篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮

49、球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2.进驻饭店服务进驻饭店服务（1）协助领队办理旅游团的住店手续）协助领队办理旅游团的住店手续（2）请领队分配住房）请领队分配住房（3）引导游客进入房间）引导游客进入房间（4）照顾好游客在饭店内的生活，随时处理）照顾好游客在饭店内的生活，随时处理问题问题（5）掌握总台电话及与地陪的联系办法）掌握总台电话及与地陪的联系办法3.核对、商定活动日程核对、商定活动日程篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统4.各站服务各站服务（1）向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪）向地陪通报旅游团的情况，并协助

50、地陪工作工作（2）监督各地接待服务质量，酌情提出改进）监督各地接待服务质量，酌情提出改进意见和建议意见和建议（3）保护旅游者的安全，预防和处理各种问）保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故题和事故（4）做好联络工作）做好联络工作篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统5.离站服务：离站服务：（1）提醒落实交通票据）提醒落实交通票据 （2）协助办理离站事宜）协助办理离站事宜 （3）妥善保管票证）妥善保管票证篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.途中服务