《领导艺术讲义》PPT课件.ppt

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1、领导艺术领导艺术第一章第一章第一章第一章 领导的性质和作用领导的性质和作用领导的性质和作用领导的性质和作用一、领导的概念一、领导的概念一、领导的概念一、领导的概念 1 1、领导是指挥部下的过程。、领导是指挥部下的过程。、领导是指挥部下的过程。、领导是指挥部下的过程。2 2、领导是对制定和完成组织目标的各种活动施加影响、领导是对制定和完成组织目标的各种活动施加影响、领导是对制定和完成组织目标的各种活动施加影响、领导是对制定和完成组织目标的各种活动施加影响的过程。的过程。的过程。的过程。3 3、领导是在机械地服从组织的常规指令以外所增加的、领导是在机械地服从组织的常规指令以外所增加的、领导是在机械

2、地服从组织的常规指令以外所增加的、领导是在机械地服从组织的常规指令以外所增加的影响力。影响力。影响力。影响力。4 4、领导是一个动态的过程，该过程是领导者个人品质、领导是一个动态的过程，该过程是领导者个人品质、领导是一个动态的过程，该过程是领导者个人品质、领导是一个动态的过程，该过程是领导者个人品质、追随者个人品质和某种特定环境的函数。追随者个人品质和某种特定环境的函数。追随者个人品质和某种特定环境的函数。追随者个人品质和某种特定环境的函数。领导就是指指挥、带领、引导和鼓励部下为实现组织领导就是指指挥、带领、引导和鼓励部下为实现组织领导就是指指挥、带领、引导和鼓励部下为实现组织领导就是指指挥、

3、带领、引导和鼓励部下为实现组织目标而努力的过程。包括三个要素：目标而努力的过程。包括三个要素：目标而努力的过程。包括三个要素：目标而努力的过程。包括三个要素：领导者必须有领导者必须有领导者必须有领导者必须有部下或追随者。没有部下的领导者谈不上领导。部下或追随者。没有部下的领导者谈不上领导。部下或追随者。没有部下的领导者谈不上领导。部下或追随者。没有部下的领导者谈不上领导。领领领领导者拥有影响追随者的能力或力量。导者拥有影响追随者的能力或力量。导者拥有影响追随者的能力或力量。导者拥有影响追随者的能力或力量。领导的目的是领导的目的是领导的目的是领导的目的是通过影响部下来达到组织的目标。通过影响部下

4、来达到组织的目标。通过影响部下来达到组织的目标。通过影响部下来达到组织的目标。二、领导与管理的区别 管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上对管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上对下属命令的行为。领导则可能建立在合法的、有报酬的下属命令的行为。领导则可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上，也可能建立在个人影响权和专和强制性的权力基础上，也可能建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础之上。长权以及模范作用的基础之上。一个人可能既是管理者又是领导者，亦有二者分离的情一个人可能既是管理者又是领导者，亦有二者分离的情况。况。领导的本质就是下属的追随和服从，它不是由组织赋予领导

5、的本质就是下属的追随和服从，它不是由组织赋予的职位和权力所决定的，而是取决于追随者的意愿。的职位和权力所决定的，而是取决于追随者的意愿。选择好的领导者从事组织的管理工作，特别是非正式组选择好的领导者从事组织的管理工作，特别是非正式组织中有影响力的人参加组织的管理工作，会大大有利于织中有影响力的人参加组织的管理工作，会大大有利于管理的成效。管理的成效。三、领导干部的分类领导干部是指在组织机构中负有一定管理责任，拥有相应的管理职权，并通过管理活动有效影响组织活动的工作人员。对领导干部分类，以便于挑选配备、使用和培训各类管理干部，并充分发挥他们的作用。1、根据领导干部所处的地位划分为高层、中层和基层

6、领导干部。2、根据职能作用划分为一般管理干部和领导干部。3、根据管理业务划分为全面管理干部和专业管理干部。四、四、领导的作用1、指挥作用、指挥作用 指挥的概念：领导者对部下发号施令，指明活动的指挥的概念：领导者对部下发号施令，指明活动的指挥的概念：领导者对部下发号施令，指明活动的指挥的概念：领导者对部下发号施令，指明活动的目标和达到目标的途径。目标和达到目标的途径。目标和达到目标的途径。目标和达到目标的途径。指挥的必要性：是由生产社会化所决定的。指挥的必要性：是由生产社会化所决定的。指挥的必要性：是由生产社会化所决定的。指挥的必要性：是由生产社会化所决定的。指挥的艺术性：以权威和服从为前提。指

7、挥具有艺指挥的艺术性：以权威和服从为前提。指挥具有艺指挥的艺术性：以权威和服从为前提。指挥具有艺指挥的艺术性：以权威和服从为前提。指挥具有艺术性。术性。术性。术性。指挥的特性指挥的特性指挥的特性指挥的特性:强制性（下级必须服从上级的指示和命强制性（下级必须服从上级的指示和命强制性（下级必须服从上级的指示和命强制性（下级必须服从上级的指示和命令，否则将付出沉重的代价）、垂直性（自上而下，令，否则将付出沉重的代价）、垂直性（自上而下，令，否则将付出沉重的代价）、垂直性（自上而下，令，否则将付出沉重的代价）、垂直性（自上而下，切忌横向传达指令）、具体性（在特定的时间内对特切忌横向传达指令）、具体性（

8、在特定的时间内对特切忌横向传达指令）、具体性（在特定的时间内对特切忌横向传达指令）、具体性（在特定的时间内对特定的对象起作用）和无偿性（不讲等价交换、不考虑定的对象起作用）和无偿性（不讲等价交换、不考虑定的对象起作用）和无偿性（不讲等价交换、不考虑定的对象起作用）和无偿性（不讲等价交换、不考虑价值补偿）。价值补偿）。价值补偿）。价值补偿）。2、协调作用 1 1）、所谓协调作用是指领导者协调人们之间的关系）、所谓协调作用是指领导者协调人们之间的关系和活动，把大家团结起来，朝着共同的目标前进。和活动，把大家团结起来，朝着共同的目标前进。2 2）、为什么要协调）、为什么要协调 组织目标是统一明确的，

9、而参组织目标是统一明确的，而参与组织的成员是复杂的社会人，人们参与组织的目与组织的成员是复杂的社会人，人们参与组织的目的是由其需要决定的，而人的需要是不尽相同的。的是由其需要决定的，而人的需要是不尽相同的。3 3）、协调的方式：）、协调的方式：制度协调。主要是制定规章制度，明确组织成员制度协调。主要是制定规章制度，明确组织成员应该做什么、不应该做什么。应该做什么、不应该做什么。暗示协调。通过心理暗示表达领导者的意愿，要暗示协调。通过心理暗示表达领导者的意愿，要求或者希望组织成员怎么做。求或者希望组织成员怎么做。接受暗示是人类固有而特殊的心理现象。又分为权接受暗示是人类固有而特殊的心理现象。又分

10、为权威暗示和感情威望暗示两种。威暗示和感情威望暗示两种。3、激励作用、激励作用 激励是以教育、启发、诱导为手段，提升职工的激励是以教育、启发、诱导为手段，提升职工的欲望，引导全体成员积极参与组织目标。欲望，引导全体成员积极参与组织目标。实质实质 启动人的愿望和动机从而使其采取行动。启动人的愿望和动机从而使其采取行动。需要（内因）需要（内因）动机动机 行为行为 目标目标 激励（外因）激励（外因）图图1-1 激发动机图激发动机图 第二章第二章 理想的领导者与领导集体理想的领导者与领导集体一、领导者素质及条件一、领导者素质及条件天生论及学习论。天生论及学习论。天生论认为领导者的品质是天生论认为领导者

11、的品质是天生的，与后来的培育、训练和实践无关，因而也天生的，与后来的培育、训练和实践无关，因而也称为伟人说；学习论认为领导者的品质和特征是在称为伟人说；学习论认为领导者的品质和特征是在后天的实践环境中逐步培养、锻炼出来的。后天的实践环境中逐步培养、锻炼出来的。斯托格第理论斯托格第理论 品质主要有身体特征（如精力、品质主要有身体特征（如精力、外貌、身高等），智能特征，个性特征（如适应性、外貌、身高等），智能特征，个性特征（如适应性、进取性、决断力等），社会特征（如合作性、人际进取性、决断力等），社会特征（如合作性、人际关系等），相关特征（如职业成就、创造性等）。关系等），相关特征（如职业成就、创

12、造性等）。吉沙利的品质理论吉沙利的品质理论吉沙利的品质理论吉沙利的品质理论 监督能力、职业成就监督能力、职业成就 、智、智力、自立、自信、决断力、冒险、人际关系、创力、自立、自信、决断力、冒险、人际关系、创 造造 性、不慕财富、对权力的追求、成熟。性、不慕财富、对权力的追求、成熟。吉沙利的品质理论吉沙利的品质理论 品品 质质重要性重要性 监监督能力督能力 100100 职业职业成就成就 7676智智 力力6464自自 立立6363自自 信信6262决断力决断力 6161冒冒 险险5454人人际际关系关系4747创创 造造 性性3434不慕不慕财财富富2020 对权对权力的追求力的追求1010成

13、成 熟熟5 51、思想素质，属于“德”的方面。具体包括：强烈的事业心、良好的思想作风、良好的工作作风。2、业务素质，属于“才”的重要基础。包括政治理论知识、文化基础知识、专业知识和管理学、社会学、心理学等方面的知识。3、业务技能，属于能力领域。1）感知能力观察、注意、记忆、反应、自学能力。2）思维能力分析、判断、综合、抽象、概括、推理、想象等方面的能力。3 3）组织能力）组织能力组织、指挥、控制和知人善组织、指挥、控制和知人善任等方面的能力。任等方面的能力。4 4）沟通协调能力）沟通协调能力沟通、协调各种关系的沟通、协调各种关系的能力。能力。5 5）表达交流能力）表达交流能力阅读、写作、描述、

14、演阅读、写作、描述、演讲、交流。讲、交流。6 6）不断探索和创新能力）不断探索和创新能力发现、开拓、创发现、开拓、创新三个方面的能力。新三个方面的能力。4、身体素质领导者必须有强健的身体，充沛的精力。领导者必须有强健的身体，充沛的精力。对不同层次、不同类型的领导，素质的要求亦对不同层次、不同类型的领导，素质的要求亦不一样。不一样。二、二、领导班子的结构 具有合理结构的领导班子，能使成员人尽其才，通过有效具有合理结构的领导班子，能使成员人尽其才，通过有效的组合，发挥巨大的集体力量。的组合，发挥巨大的集体力量。1、年龄结构 年龄与智力的定量关系年龄与智力的定量关系 2、知识结构 指领导班子中不同成

15、员的知识水平构成。指领导班子中不同成员的知识水平构成。3、能力结构 领导效能不仅与知识有关，而且与运用领导效能不仅与知识有关，而且与运用知识的能力有密切的关系。能力是一个内容十分广泛的概知识的能力有密切的关系。能力是一个内容十分广泛的概念。组织的领导班子中应包括不同能力类型的人物，既要念。组织的领导班子中应包括不同能力类型的人物，既要有思想家，又要有组织家，还要有实干家，才能形成最优有思想家，又要有组织家，还要有实干家，才能形成最优秀的能力结构，在组织管理中充分发挥作用。秀的能力结构，在组织管理中充分发挥作用。4 4、专业结构、专业结构 领导班子成员应由各种专门的人才组成领导班子成员应由各种专

16、门的人才组成 。年龄与智力关系表年龄与智力关系表 年年 龄龄 智智 力力1017101718291829304930495069506970897089知知 觉觉1001009595939376764646记记 忆忆9595100100929283835555比比较较和判断力和判断力727210010010010087876767动动作及反作及反应应速度速度8888100100979792927171第三章第三章 领导方式及其理论领导方式及其理论一、领导方式的选择1 1、选择领导方式要考虑的因素：、选择领导方式要考虑的因素：领导者素质领导者素质 主要指领导者个人品质、价值观和工作经主要指领导者

17、个人品质、价值观和工作经历等方面的素质；历等方面的素质；追随者素质追随者素质 主要指追随者的个人品主要指追随者的个人品质、工作能力、价值观等方面的素质。追随者的独立性、质、工作能力、价值观等方面的素质。追随者的独立性、工作水平等因素对领导方式有极大的影响；工作水平等因素对领导方式有极大的影响；环境因素环境因素 主要指工作特性、组织特征、社会状况、文化影响、心主要指工作特性、组织特征、社会状况、文化影响、心理因素等等。理因素等等。2 2、领导方式的类型：、领导方式的类型：专权型领导是指领导者个人决定一切，布置下属执行。专权型领导是指领导者个人决定一切，布置下属执行。这种领导者要求下属绝对服从，并

18、认为决策是自己一个这种领导者要求下属绝对服从，并认为决策是自己一个人的事情；人的事情；民主型领导是指领导者发动下属讨论，共民主型领导是指领导者发动下属讨论，共同商量，集思广益，然后决策。要求上下级关系融洽，同商量，集思广益，然后决策。要求上下级关系融洽，合作一致地工作；合作一致地工作；放任型领导是指领导者仅仅为下属放任型领导是指领导者仅仅为下属提供信息和对外联络，下属愿意怎样做就怎样做，完全提供信息和对外联络，下属愿意怎样做就怎样做，完全自由。自由。二、领导方式的连续统一体二、领导方式的连续统一体 理论 领导权力的运用领导权力的运用 下属的自由领域下属的自由领域 1 2 3 4 5 6 7 1

19、 2 3 4 5 6 7 领导作出决策并宣布领导销售决策领导提出计划并允许提问题领导提出可修改的暂行计划领导提出问题征求意见后作出决策领导规定界限让下属作出决策领导允许下属在规定范围内行使职权三、管理方格理论三、管理方格理论三、管理方格理论三、管理方格理论对对人人的的关关心心1.91.99.99.95.55.51.11.19.19.1 对任务的关心对任务的关心第四章 领导艺术 要实现领导的作用，必须明确领导的职责，要更好地实现领导的作用，就要实现领导的作用，必须明确领导的职责，要更好地实现领导的作用，就必须运用适当的方法去履行领导的职责，即讲究领导艺术。领导艺术是指必须运用适当的方法去履行领导

20、的职责，即讲究领导艺术。领导艺术是指那些能取得领导、管理效能的方法和技巧。那些能取得领导、管理效能的方法和技巧。一、领导职责一、领导职责 1 1、科学决策、科学决策 根据组织所处的内外环境条件决定组织的目标，并根据组织所处的内外环境条件决定组织的目标，并对实现这一目标的方式方法作出决定。对实现这一目标的方式方法作出决定。2 2、组织协调、组织协调 为保证决策的实施，建立相应的管理组织机构和制为保证决策的实施，建立相应的管理组织机构和制定统一的基本规范以及总合协调各个局部的职能定统一的基本规范以及总合协调各个局部的职能 。3 3、知人善任、知人善任 是领导选用人才的原则和艺术。知人是指对人的考是

21、领导选用人才的原则和艺术。知人是指对人的考察识别，它是善任的前提；善任是指对人的选拔使用，它是知人的察识别，它是善任的前提；善任是指对人的选拔使用，它是知人的直接目的。直接目的。二、领导艺术二、领导艺术在在各各种种素素质质基基本本相相同同的的条条件件下下，领领导导艺艺术术水水平平不不同同，领领导导者者的的工工作作效效率率和和效效果果会会有有很很大大的的不不同同。领领导导艺艺术术是是领领导导者者必必须须掌掌握握的的本本领领。领领导导艺艺术术是是一一门门博博大大精精深深的的学学问问，其其内内涵涵极极为为丰丰富富。对对于于领领导导者者或或希希望望提提升升到到领领导导岗岗位位上上的的管管理理者者，至至

22、少少有有以以下下几几点点值得注意。值得注意。1、调查研究的工作方法 2、作领导的本职工作 授权与信任的问题授权与信任的问题3、正确运用权力 第一，不可炫耀权力，更第一，不可炫耀权力，更不可滥用权力。第二，主要依靠影响力，即依靠以不可滥用权力。第二，主要依靠影响力，即依靠以身作则，依靠领导班子的同心协力，使下属不会有身作则，依靠领导班子的同心协力，使下属不会有被驱使的感觉，是自觉地、心悦诚服地按指令行事；被驱使的感觉，是自觉地、心悦诚服地按指令行事；第三，秉公办事。第四，指令明确。不要让下属感第三，秉公办事。第四，指令明确。不要让下属感觉指令不明、模棱两可，左右为难。觉指令不明、模棱两可，左右为

23、难。4、善于同下属交谈，倾听下属的意见悉心倾听，善加分析；悉心倾听，善加分析；捉摸体会言外之意；捉摸体会言外之意；不要随意插话，打断对方的思路；不要随意插话，打断对方的思路；疑问句重复；疑问句重复；回答简明扼要并注意掌握分寸，留有余地；回答简明扼要并注意掌握分寸，留有余地；控制自己的情绪。控制自己的情绪。5、科学支配和运用时间 养成记录自己时间消耗的习惯。养成记录自己时间消耗的习惯。学会合理地使用时间。学会合理地使用时间。提高开会的效率。提高开会的效率。序号序号工工 作作 内内 容容每周小每周小时时数数时间时间使用方式使用方式1 1了解情况，了解情况，检查检查工作工作6 6每天一小每天一小时时

24、2 2研究研究业务业务，进进行决策行决策1212每次每次2424小小时时3 3与与业务业务骨干交骨干交谈谈，做人的工作，做人的工作4 4每次每次0.510.51小小时时4 4参加社会活参加社会活动动（接待、开会等）（接待、开会等）8 8每次每次0.520.52小小时时5 5处处理理组织组织与外部的重大与外部的重大业务业务关系关系8 8每次每次0.520.52小小时时6 6处处理内部各部理内部各部门门的重大的重大业务业务关系关系8 8每次每次0.520.52小小时时7 7学学习习与思考与思考4 4集中一次集中一次进进行行第五章 激励理论 一、激励的性质一、激励的性质1 1、激励与行为、激励与行为

25、 一切内心要争取的条件、希望、愿望、动一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力构成对人的激励。人类有目的的行为都是出于对某种需要的追力构成对人的激励。人类有目的的行为都是出于对某种需要的追求。未得到的需要是产生激励的起点，进而导致某种行为。效价求。未得到的需要是产生激励的起点，进而导致某种行为。效价是指个人对达到某种预期成果的偏好程度，或某种预期成果可能是指个人对达到某种预期成果的偏好程度，或某种预期成果可能给行为者个人带来的满足程度。给行为者个人带来的满足程度。2 2、内因与外因、内因与外因 需要是内因，效价是外因。需要是内因，效价是外因。3 3、激励的性质、激励的性质 就是通过影响组织成员个

26、人需要的实现来就是通过影响组织成员个人需要的实现来提高他们的工作积极性、引导他们在组织活动中的行为。提高他们的工作积极性、引导他们在组织活动中的行为。二、激励理论二、激励理论 激励理论的研究多是围绕人们的需要实现及其特激励理论的研究多是围绕人们的需要实现及其特点的识别以及如何根据需要类型和特点的不同来点的识别以及如何根据需要类型和特点的不同来采取措施影响他们的行为。采取措施影响他们的行为。1 1、需要层次理论、需要层次理论 自我实现的需要自我实现的需要 尊重的需要尊重的需要 社交的需要社交的需要 安全的需要安全的需要 生理的需要生理的需要 2、期望理论 当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力

27、的结果时，当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为。对待工作的态度取决于对下个人才会采取这一特定行为。对待工作的态度取决于对下述三种联系的判断：述三种联系的判断：努力努力绩效的联系。需要付出多大努力才能达绩效的联系。需要付出多大努力才能达到某一绩效水平？我是否真能达到这一绩效水平到某一绩效水平？我是否真能达到这一绩效水平？概率有多大？概率有多大？绩效绩效奖赏的联系。当我达到这一绩效水平后，奖赏的联系。当我达到这一绩效水平后，会得到什么奖赏？会得到什么奖赏？奖赏奖赏个人目标的联系。这一奖赏能否满足个个人目标的联系。这一奖赏能否满足个人的目标？吸引力有多大？人的目

28、标？吸引力有多大？3 3、公平理论、公平理论 又称为社会比较理论，主要讨论报酬的公平性对人们工作又称为社会比较理论，主要讨论报酬的公平性对人们工作积极性的影响。积极性的影响。公式公式 Qp/Ip=Qx/IxQp/Ip=Qx/Ix 其中：其中：QpQp：自己对所获报酬的感觉：自己对所获报酬的感觉 QxQx：自己对别人所获报酬的感觉：自己对别人所获报酬的感觉 IpIp：自己对所投入量的感觉：自己对所投入量的感觉 IxIx：自己对别人所投入量的感觉：自己对别人所投入量的感觉 如果如果Qp/IpQx/IxQp/IpQx/Ix，说明得到了过高的报酬或付出的努力，说明得到了过高的报酬或付出的努力较少，可能

29、会自觉地增加投入（不会要求减少报酬）。较少，可能会自觉地增加投入（不会要求减少报酬）。如果如果Qp/IpQx/IxQp/IpQx/Ix，说明感到组织的激励措施不公平。会，说明感到组织的激励措施不公平。会要求增加报酬，或减少投入以达到心理平衡。甚至离职。要求增加报酬，或减少投入以达到心理平衡。甚至离职。除了除了“自己自己”和和“别人别人”横向比较外，还存在着自己的目横向比较外，还存在着自己的目前与过去的比较。前与过去的比较。4 4、强化理论、强化理论 该理论认为人的行为是对其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，该理论认为人的行为是对其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，则这种行为就会重复出现

30、；若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失。则这种行为就会重复出现；若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失。正强化正强化 就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。包些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。包含物质奖励和表扬、提升、改善工作关系等等精神奖励。含物质奖励和表扬、提升、改善工作关系等等精神奖励。有连续、固定的强化和不定期、不定量实施的强化。有连续、固定的强化和不定期、不定量实施的强化。负强化负强化 就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至

31、消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。些行为削弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。应以连续负强化为主，即对每一次不符合组织的行为都应应以连续负强化为主，即对每一次不符合组织的行为都应及时予以负强化，消除人们的侥幸心理，减少直至完全避及时予以负强化，消除人们的侥幸心理，减少直至完全避免这种行为重复出现的可能性。免这种行为重复出现的可能性。三、激励务实 激励理论都是一般而言的，而每个员工都有自己的特性，他们的激励理论都是一般而言的，而每个员工都有自己的特性，他们的需求、个性、期望、目标等个体变量各不相同。必须针对部下的需求、个性、期望、目标等个体变量各不相同。必须针对部下的不同特点采用不同

32、的方法。不同特点采用不同的方法。1、工作激励 通过分配恰当的工作来激发职工内通过分配恰当的工作来激发职工内在的工作热情。在的工作热情。工作的分配要尽量考虑到职工的特长和爱好，使人工作的分配要尽量考虑到职工的特长和爱好，使人尽其才，人尽其用。尽其才，人尽其用。工作的分配要能激发职工内在工作的分配要能激发职工内在的工作热情。工作的要求和目标富有一定的挑战性，的工作热情。工作的要求和目标富有一定的挑战性，能真正激起职工奋发向上的精神。能真正激起职工奋发向上的精神。2、成果激励 在正确评价工作成果的基础上给职工以在正确评价工作成果的基础上给职工以合理报酬，以促进职工行为的良性循环。合理报酬，以促进职工

33、行为的良性循环。对职工来说，报酬的作用都可以是两方面的：一是通对职工来说，报酬的作用都可以是两方面的：一是通过报酬可以看出领导对自己工作所做的评价，在某种过报酬可以看出领导对自己工作所做的评价，在某种意义上也反映了自己在领导心目中的地位；另一方面，意义上也反映了自己在领导心目中的地位；另一方面，报酬的获得可以使职工进行工作的原动力报酬的获得可以使职工进行工作的原动力需要得到需要得到满足。从报酬的作用来分，可以分为正报酬（奖）与满足。从报酬的作用来分，可以分为正报酬（奖）与负报酬（惩）。无论是正报酬，还是负报酬，都会影负报酬（惩）。无论是正报酬，还是负报酬，都会影响人们的行为。因此，要从工作报酬

34、的角度来持续、响人们的行为。因此，要从工作报酬的角度来持续、有效地调动职工的积极性，激发职工的工作热情，关有效地调动职工的积极性，激发职工的工作热情，关键是要正确使用奖和惩这两种工具。键是要正确使用奖和惩这两种工具。3、批评激励 通过批评来激发职工改正错误行为的信心和决通过批评来激发职工改正错误行为的信心和决心，化消极为积极的一种激励方式。心，化消极为积极的一种激励方式。要使批评收到理想的效果，必须：要使批评收到理想的效果，必须：了解错误的事实；了解错误的事实；明确批评目的；明确批评目的；注意批评方法。注意对事不对人、选择注意批评方法。注意对事不对人、选择适当的用语、选择适当的场合；适当的用语

35、、选择适当的场合；注意批评的效果。在批注意批评的效果。在批评后追踪检查，以保证职工在工作中确实避免重犯类似的评后追踪检查，以保证职工在工作中确实避免重犯类似的错误。错误。4、培训教育激励 是指通过思想、文化教育和技术知识培是指通过思想、文化教育和技术知识培训，提高职工素质以增强其进取精神、激发其工作热情。训，提高职工素质以增强其进取精神、激发其工作热情。职工的素质包括思想政治觉悟和业务技能两个内容。思想职工的素质包括思想政治觉悟和业务技能两个内容。思想政治觉悟（主要表现为进取心）与业务素质是相互促进的：政治觉悟（主要表现为进取心）与业务素质是相互促进的：强烈的进取心会促使职工努力掌握新的知识和

36、工作技能；强烈的进取心会促使职工努力掌握新的知识和工作技能；而良好的业务素质使个人有较多的成功机会，能够较多地而良好的业务素质使个人有较多的成功机会，能够较多地带来心理上的满足，提高个人进一步的追求。带来心理上的满足，提高个人进一步的追求。第六章第六章 沟通的性质及其作用沟通的性质及其作用一、沟通的重要性1 1、沟通、沟通 是指可理解的信息或思想在两个或两个是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程以上人群中的传递或交换的过程。2 2、沟通的重要意义、沟通的重要意义沟通是协调各个体、各要沟通是协调各个体、各要素使组织成为一个整体的凝聚剂。素使组织成为一个整体的凝聚剂。沟通是

37、领导者沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。领导者必须激励下属，实现领导职能的基本途径。领导者必须将自己的意图和想法告诉下属，并且了解下属的想将自己的意图和想法告诉下属，并且了解下属的想法，而下属也必须通过领导者达到自己的愿望或目法，而下属也必须通过领导者达到自己的愿望或目的。的。是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。二、沟通过程1 1、沟通过程、沟通过程 就是传递信息的过程，至少存在一个发就是传递信息的过程，至少存在一个发送者和一个接受者和明确的信息以及信息传递行为。送者和一个接受者和明确的信息以及信息传递行为。因信息符号使用不当或信息传递方式不妥，

38、以及沟通过因信息符号使用不当或信息传递方式不妥，以及沟通过程中存在的许多干扰因素，会大大降低沟通的效率。程中存在的许多干扰因素，会大大降低沟通的效率。2 2、沟通的、沟通的类别类别 按照功能，分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通按照功能，分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息传达给接受者，目的是影响和改变接受指发送者将信息传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感 ，获得对方，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。按照组织系统，分为正式沟通和非正式沟

39、通。正式沟通按照组织系统，分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以指以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。按照方向，分为下行、上行和平行沟通。下行沟通指上按照方向，分为下行、上行和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级。上行沟通指下级将信息传达给上级将信息传达给下级。上行沟通指下级将信息传达给上级。平行沟通指同级之间横向的信息传递。级。平行沟通指同级之间横向的信息传递。按照是否进行反馈，分为单向沟通和双向沟通。按照是否进行反馈，分为单向沟通和双向沟通。单向沟通指没有反

40、馈的信息传递。单向沟通比单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：（较适合下列几种情况：（1 1）问题较简单，但时）问题较简单，但时间较紧；（间较紧；（2 2）下属易于接受解决问题的方案；）下属易于接受解决问题的方案；（3 3）下属没有了解问题的足够信息，在这种情）下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；（视听；（4 4）上级缺乏处理负反馈的能力，容易）上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。感情用事。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进

41、行信息交流的沟通。它比较适受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合下列几种情况：（合下列几种情况：（1 1）时间比较充裕，但问题）时间比较充裕，但问题较棘手；（较棘手；（2 2）下属对解决方案的接受程度至关）下属对解决方案的接受程度至关重要；（重要；（3 3）下属能对解决问题提供有价值的信）下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；（息和建议；（4 4）上级习惯于双向沟通，并且能）上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。够有建设性地处理负反馈。3、非正式沟通及其管理1）非正式沟通的特点正式沟通提供信息的“骨头”，而非正式沟通则提供“血”和“肉”，它包括听取各种各样的观点、猜测、疑问、

42、刁难、敌意、奉承、冲突、威胁，这些都是正式沟通所不能传递的。非正式沟通的主要功能是传播职工（包括领导者和被领导者）所关心和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣和利益，与组织的正式要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点：非正式沟通信息交流速度较快。非正式沟通信息交流速度较快。由于这些信息与职由于这些信息与职工的利益相关或者是他们比较感兴趣的问题，再加上没工的利益相关或者是他们比较感兴趣的问题，再加上没有正式沟通那种程序，信息传播速度大大加快。有正式沟通那种程序，信息传播速度大大加快。非正式沟通的信息比较准确。非正式沟通的信息比较准确。一般说来，非正式沟一般说来，非正式沟通中

43、信息的失真主要来源于形式上的不完整，而不是提通中信息的失真主要来源于形式上的不完整，而不是提供无中生有的谣言。人们常常把非正式沟通（俗称小道供无中生有的谣言。人们常常把非正式沟通（俗称小道消息）与谣言混为一谈，这是缺乏根据的。消息）与谣言混为一谈，这是缺乏根据的。非正式沟通效率较高。非正式沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息。正式沟通则常常将信息传递针对个人的兴趣传播信息。正式沟通则常常将信息传递给本不需要它的人。组织管理人员的办公桌上往往堆满给本不需要它的人。组织管理人员的办公桌上往往堆满了一大堆毫无价值的文件。了一大堆毫无价值的文件。非正

44、式沟通可以满足职工的需要。非正式沟通可以满足职工的需要。由于非正式沟通由于非正式沟通不是基于领导者的权威，而是出于职工的愿望和需要，不是基于领导者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的、卓有成效的，并且可以因此，这种沟通常常是积极的、卓有成效的，并且可以满足职工安全的需要、社交的需要、尊重的需要。满足职工安全的需要、社交的需要、尊重的需要。非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息非正式沟通中的信息不是很全面，有时甚至有被夸大、曲解，需要慎重对待。不是很全面，有时甚至有被夸大、曲解，需要慎重对待。2）非正式沟通利用领导者必须认识到它是一种重要的

45、沟通方式。任领导者必须认识到它是一种重要的沟通方式。任何否认或置之不理的态度都将铸成大错，企图消何否认或置之不理的态度都将铸成大错，企图消灭、阻止、打击的措施也是不明智的。灭、阻止、打击的措施也是不明智的。领导者可以充分利用非正式沟通为自己服务。领领导者可以充分利用非正式沟通为自己服务。领导者可以导者可以“听到听到”许多从正式渠道不可能获得的许多从正式渠道不可能获得的信息，信息，“知道知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，领导者还可以将自己所需要但又不便于些信息，领导者还可以将自己所需要但又不便于从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行联从正式渠道传递的信息，利

46、用非正式沟通进行联络。络。对非正式沟通中的信息错误必须通过正式渠道进对非正式沟通中的信息错误必须通过正式渠道进行更正。行更正。3）失真信息的处理一般说来，处理失真信息的方法常有：一般说来，处理失真信息的方法常有：采取不理睬的态度，相信采取不理睬的态度，相信“事久自然明事久自然明”。这。这种方法往往需要较长的时间，有时会在短期内种方法往往需要较长的时间，有时会在短期内造成更大的混乱，因此较少被采用。造成更大的混乱，因此较少被采用。采取进攻策略，指出失真信息的错误所在，并采取进攻策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人。这种方法有可能导且尽可能地告诉所有的人。这种方法有可能导致火上浇

47、油，局面愈发不可收拾。致火上浇油，局面愈发不可收拾。采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实反驳。需要注意的是，在反驳谣言时，而用事实反驳。需要注意的是，在反驳谣言时，无论如何不能重复或直接引用谣言。在反驳中无论如何不能重复或直接引用谣言。在反驳中引用谣言，只会使人门相信谣言，甚至有可能引用谣言，只会使人门相信谣言，甚至有可能只听进错误的信息。只听进错误的信息。第七章第七章 沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍1、个人因素 个人因素包括两大类。一是有选择地接受，二是沟通技巧个人因素包括两大类。一是有选择地接受，二是沟通技巧的

48、差异。的差异。有选择地接受是人们拒绝或片面地接受与期望不一致的信有选择地接受是人们拒绝或片面地接受与期望不一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听或看的东西，或只愿意接受中听的，拒绝西，或他们想听或看的东西，或只愿意接受中听的，拒绝不中听的信息。表明：（不中听的信息。表明：（1 1）人们只看到他们擅长看到的东）人们只看到他们擅长看到的东西；（西；（2 2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，所选择）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。领导者的角度强烈地影响了他们认

49、识问题的能力和方法。领导者应该懂得：（应该懂得：（1 1）人们的偏见在所难免，做决定时必须在更）人们的偏见在所难免，做决定时必须在更高层次上进行协调；（高层次上进行协调；（2 2）没有有效的沟通，冲突是不可避）没有有效的沟通，冲突是不可避免的。免的。除接受能力的差异外，许多人运用沟通的技巧也很不相同。除接受能力的差异外，许多人运用沟通的技巧也很不相同。口头表述、文字写作、听取意见、阅读能力和理解能力都口头表述、文字写作、听取意见、阅读能力和理解能力都妨碍进行有效的沟通。妨碍进行有效的沟通。2 2、人际因素、人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠人际因素主要包括沟通双方的相

50、互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。程度和发送者与接受者之间的相似程度。沟通是发送者与接受者之间沟通是发送者与接受者之间“给给”与与“受受”的过程，沟通的过程，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。双方的诚意和相互信任至关重要。信息来源的可靠性由四个因素决定：（信息来源的可靠性由四个因素决定：（1 1）诚实；（）诚实；（2 2）能）能力；（力；（3 3）热情；（）热情；（4 4）客观。有时，信息来源可能并不同）客观。有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为发送者具有即时具有这四个因素，但只要信息接受者认为发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接