《餐饮服务与管理》PPT课件.ppt

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1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理第一章 餐饮概述第二章 餐饮服务人员第三章 餐饮服务的基本技能第四章 中餐服务第五章 西餐服务 餐饮服务与管理第六章 酒水与酒水服务第七章 管事部 第八章 餐饮服务管理第九章 菜单及成本控制第十章 餐饮业务管理目录第一章 餐饮概述 掌握餐饮部在饭店中的地位1 掌握餐饮部产品的产销特点2 掌握餐饮部的组织结构与管理职能3火锅城海边餐厅零点餐厅西餐厅中餐宴会厅第一节 餐饮部在饭店中的地位教学目教学目标1、了解什么是餐饮2、掌握餐饮部在饭店中的地位提问：什么是餐饮？从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单来说餐饮就是吃、喝。餐饮的概念主要有两种：一是指饮食，比如经营餐饮，

2、提供餐饮；而是指提供餐饮的行业或者机构，餐饮行业，其重要内容是从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务收入。什么是餐饮部？餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务的需求，还可以为饭店创造较好的经济效益。一、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个需求层次中最基本的需求。自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重，因地、因饭店情况而异。它收到

3、饭店本身的经营思想、经营传统、饭店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。三、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”饭店管理水平的高低，决定了服务水平的高低，而服务水平的高低是管理水平的最终表现。四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分提问：饭店要怎么样才能吸引客人呢？特色经营，地段便捷，服务优越，推出特价产品。作业浅谈餐饮部在饭店中的地位。第二节餐饮部产品的产销特点第二节餐饮部产品的产销特点教学目标一、了解餐饮部的职能二、掌握餐饮生产的特点三、掌握餐饮销售的特点四、掌握餐饮服务的特点一、餐

4、饮生产的特点1、种类多、批量少；2、生产时间短；3、生产量不固定；4、手工操作；5、原材料不易保存；6、生产过程中的管理较为困难。二、餐饮销售的特点1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响；2、销售量受进餐时间的限制；3、商业利润高，资金周转快；4、硬件投资与日常费用较大。三、餐饮服务的特点提问:什么是餐饮服务？餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务和客人视线所不能达到的厨房、洗涤、采购、存藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。餐饮服务特点1、无形性 它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从色泽

5、、大小、形状等就能判断其质量的好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。餐饮服务特点2、一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说，只有当客人进去了餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。餐饮服务特点3、直接性餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行，因而生产者和消费者之间是当面服务、当面消费。作业1、餐饮生产的特点有哪些？2、餐饮服务的特点是什么？第三节餐饮部的组织结构与管理职能餐饮部是饭店为宾客提供食品、酒类、饮料以及服务的部门，它作为饭店系统中的一个子系统，必须与其他部门如销售部、公关部、客房部、财务部、工程部等密切配合才能正常运

6、转。旅游饭店餐饮部的营业活动主要由采购人员、厨房工作人员、餐厅服务人员三方面的共同努力来完成。教学目教学目标：1、了解餐饮部的组织结构；2、理解餐饮部各部门的职能。教学重点教学重点：餐饮服务人员的岗位职责教学教学难点点：餐饮服务人员的岗位职责一、餐饮部的组织结构（一）大型饭店餐饮部的组织结构（二）中小型饭店餐饮部的组织结构二、餐饮各部门的管理职能（一）大型饭店餐饮部的组织结构餐饮部厨房部宴会部餐厅部中厨房西厨房宴会预订多功能厅宴会厅中餐厅西餐厅风味餐厅自助餐厅客房送餐外卖部酒水部职工食堂管事部（二）中小型饭店餐饮部的组织结构中餐厅咖啡厅酒吧宴会厅客房送餐二、餐饮各部门的管理职能餐厅必须具备三项

7、条件1、一定的场所，即具有一定的接待就餐宾客的餐饮设施。2、提供食品、饮料和服务。3、能够赢利。服务员领班主管餐饮部组织结构及各部门的管理职能纵向结构：经 理副经理餐饮部组织结构及各部门的管理职能横向结构：管理机能计划促销督导核算成本控制其他（一）餐厅部我国旅游饭店的餐厅根据提供的食品、饮料和服务不同，可以分为以下几种：1、点菜餐厅2、团队餐厅3、咖啡厅4、酒吧5、特色餐厅6、自助餐厅7、客房送餐8、外卖部特色餐厅 专营某一类菜肴如海鲜、野味、素菜、蛇餐、药膳等；突出某一地方菜系如川菜、京菜、粤菜、淮扬菜、湘菜等；突出某一时期或某一民族菜肴如清宫菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等；突出某一外国

8、菜如日本料理、韩国菜、印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；特色餐厅突出某种烹调方法的如扒房、烧鹅馆、涮羊肉餐厅、烤鸭店等；突出某种装饰主题，如航海餐厅、红楼梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄榄树餐厅等；根据所接待的客人，如球迷餐厅、情人餐厅、棋友餐厅等等。（二）宴会部接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台，同时为宾客提供完整的宴会服务。（三）厨房部负责整个饭店所有的中式、西式菜点的准备与烹制，负责厨师的培训、菜点的创新、食品原料采购计划的制定及餐饮成本控制等工作。（四）采购部根据实际需要以最有利的采购价格按时、保质、保量地为餐饮部组织

9、和采购所需的物品，并进行餐饮成本控制和仓库存货控制。（五）管事部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。第二章第二章 餐餐饮服服务人人员第一节 餐饮服务人员的素质要求一、规范的服务仪态（一）仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。人在行为中的姿态通常是指身体在站立、就座、行走时的样子，以及各种手势、面部表情等。风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。（二）对餐饮服务人员仪态的基本要求1、站姿2、走姿3、坐姿4、表情5、手势站姿基本要领几种不同的站姿站姿站姿 身体挺拔、抬头挺胸、收腹提

10、臀、目光平视。男员工：双脚间距与肩同宽，双手交叉于体后，右手握左手；女员工：双脚跟靠拢成“V”字型，脚掌间有一拳间隔。双手交叉于体前，右手握左右；标准站姿站如松“挺”几种不同的站姿垂直站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿坐姿基本要领几种坐姿训练坐姿坐姿的基本要领驱赶挺直；双臂自然下垂；下颌内收；双眼平视，目光柔和；表情自然亲切，嘴微闭。正式场合的坐姿1、正襟危坐式、正襟危坐式2、垂腿开膝式、垂腿开膝式3、双脚交叉式、双脚交叉式4、双腿叠放式、双腿叠放式5、双腿斜放式、双腿斜放式女性坐姿走姿基本要领几种走姿基本要领上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；两肩平稳，双臂前后自然摆动；双目平视，收颌，表情自然平和

11、。平稳、从容、直线平稳、从容、直线yesNO表情表情基本要领：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼和亲，毫无做作。表情微笑 微笑的内涵 是自信的象征；是和睦相处的象征；是心理健康的象征；微笑服务要做到十个一样领导在与不在一样；内宾外宾一个样；内地、外地客人一个样；生客、熟客一个样；大人、小孩一个样；生意大小一个样；忙、闲服务态度一个样；买与不买一个样；订单与退单一个样；主观上的心情好坏一个样。手势基本要领 手势是最有表现力的“体态语言”，它要求正规、得体、适度。其他动作二、餐饮服务工作的礼貌用语礼貌用语的基本要求1、语言要文雅、简洁、明确；2、要讲究语言艺术；3、说话要用尊称

12、，声调要平稳。餐饮服务工作中的礼貌用语礼貌语的“四要”：1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自然；4、简明扼要。礼貌服务要做到“六声”：1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有问候声；3、受到表扬有谢声；4、工作不足有致歉声；5、得到帮助有感激声；6、宾客离店有送客声；餐饮服务工作中的礼貌用语对服务要做到“六心”J对老年客人要耐心J对残疾客人要贴心J对小孩要细心J对不好意思开口的客人要关心J对一般的客人要热心J对特殊的客人要留心餐饮服务工作中的礼貌用语礼貌用语“十一字”：您 您好 请 谢谢 对不起 再见。常用的礼貌用语词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见。服

13、务中的五禁语：蔑视语 烦躁语 否定语 顶撞语 污言秽语三、仪表仪容、个人卫生仪表仪容的概念1、仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。2、仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求女性女性男性男性发型发不过肩，梳理整齐，清洁，无异味发不过领，梳理整齐，清洁，无异味面部淡妆，口腔清洁不留胡须，脸部干净，口腔清洁手部 清洁，不留长指甲，不涂彩色指甲油清洁，不留长指甲制服 统一发放，佩带齐全，干净清洁，不留长指甲鞋袜 黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，丝袜深色袜，黑布鞋或皮鞋饰物 除结婚戒指外，不戴任何饰物除结婚戒指外

14、，不戴任何饰物四、餐饮服务工作中的礼节礼节的定义 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。（一）服务礼节 作为餐厅服务员最重要的是掌握餐厅服务中的礼节，因为它是涉及服务质量好坏的重要一环。服务礼节的内容，根据场合不同，可分为宴会、酒会服务礼节和日常服务礼节两种酒会、宴会礼节（1）服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵；（2）要熟悉各种食物、酒类的特点；（3）宴会前服务员要进行自我卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品；（4）宾客落座后即可斟酒、饮料，主宾优先；（5）上、撤菜要从副主任的左面进行，也可以从陪客旁边；（6）凡是上菜点都应

15、将最具观赏面朝主人位；（7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满站在适当位置；（8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别；（9）当收款结账时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。服务操作礼节服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节，餐厅服务员的操作礼节有：（1）当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好；（2）引领客人时，要按先女后男、先主宾后一般来宾的顺序；（3）有客人 提问时，神情要专注，有问必答，百问不厌；（4）给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行；（5）当席间上菜时，须将新上的菜放在主宾前，以示对来宾的尊重；（6）主人、主宾在祝酒

16、或发表讲话时，服务员应停止一切活动；（7）值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌，不串岗闲聊；（8）当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。（二）其他礼节握手礼节谈话礼节次序礼节迎送礼节握手礼节握手礼的起源握手礼的作用握手礼的使用规范握手礼的禁忌起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸出双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯因袭下来就成为今天的握手礼。起源说二

17、：握手礼起源于中世纪，当时打仗的骑兵都在披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，相互接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，相互握一下右手，即为和平的象征。因袭下来到今天，便演变成了握手礼。女生和男生在握手运动员们在握手国家领导之间在握手长辈和晚辈在握手握手礼的作用1、能体现交往双方对对方的态度；2、能体现人们的礼仪修养；3、能促进人们的交往握手礼握手的力度男男士士之之间间的的握握手手力力度度稍稍大大握握手手掌掌虎虎口口相相对对女士之间的握手力度稍轻手指相握男士与女士之间的握手力力度度稍稍轻轻男男士士握握女女士士的的手手指指握手的时间13秒秒目光注注视

18、视对对方方的的双双眼眼握手的禁忌握手的禁忌忌用左手握手忌用左手握手忌坐着握手忌坐着握手忌戴有手套忌戴有手套忌手忌手脏忌交叉握手忌交叉握手忌与异性握手用双手忌与异性握手用双手忌三心二用忌三心二用谈话礼节（1）要了解对方的身份，得体，有针对性；（2）和客人谈话要实事求是，不随便回答自己不知道的事情，也不随便乱许诺；（3）态度诚恳，和蔼和亲；（4）注意分寸，称赞对方要适度，自己嫌虚也要适当；（5）和多人谈话要顾及大家的感受；（6）不要随便打断对方的话头，不随便插嘴；（7）不打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄等；（8）客人之间在相互交谈时，不可旁听；（9）要大方有礼。轻声柔和，不故

19、作怪腔，要自然得体。次序礼节（1）以右为大，左为小；（2）前者为尊，陪同、随同人员在后；（3）引领者应在左前方23步处；（4）三人行，中者为尊；（5）进门或上车，应让尊者先行；（6）尊者由右边上车，其他人左边上车；（7）一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位；（8）一般坐时中间位置为大，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国右边为大位，左边次之，中间为小；（9）室内以对门为大位；（10）上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者在左前引领。迎送礼节（1）迎接客人要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受；（2）送别客人。第二节 餐饮服务人员的岗位职责每位餐厅服务人员必须了

20、解当班时该做哪些工作，熟悉自己的岗位职责。管理岗位服务岗位餐厅前台经理直接上直接上级：餐饮部经理 直接下直接下级：餐厅主管 懂得酒店营销、餐厅服务、心理知识；熟悉菜单制作、烹饪基础、酒品饮料特色；通晓食品营养卫生、预防食品中毒知识；善于运用食品价格、成本核算等基础知识。了解法律基础知识，熟悉食品卫生法；熟悉主要民族习惯和礼仪要求，掌握公关知识，懂得安全、保卫知识和消防器材的性能、特点和使用方法。能有条不紊的协调餐饮部各部门之间的关系，处理好各部门之间的横向合作关系，沉着处理重大业务和应急业务；能量才用人，调动和发挥下属员工的积极性。能在业务经营管理和使用人、财、物方面权衡利弊，果断决策，以提高

21、餐饮服务质量、经济效益和社会效益；能规划餐饮食品业务营销；控制餐饮成本，能亲自组织力量加强餐饮部各个环节的管理和服务；善于对餐饮部进行质量检查和评估。善于在各种场合同各阶层人事打交道。能处理餐饮部的突发事件；有推销餐饮产品的活动能力。前台经理岗位职责：1、协助餐饮部经理开展餐饮部经营及销售活动，完成计划指标。每日提供销售统计，每月拟写经营报告，参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。2、做好销售及市场分析，不断改进饮食服务及管理。3、审阅餐饮各营业点的每日营业报表，每日记事簿及客人投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部经理。4、检查各营业点，确保饮食、服务产品的质量，做好开餐前的准备工作，开

22、餐高峰时亲临现场指挥和督导下级确保服务质量。5、实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。6、实施餐饮部的促销活动方案，组织和谐调有关部门关系，确保促销活动顺利进行。7、参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示。8、发展良好的客户关系，满足客人的特殊要求，处理客人投诉。9、与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务。餐饮主管岗位直接上直接上级：餐饮部经理直接下直接下级：餐饮领班 了解酒店管理理论，熟悉餐厅、酒吧服务规程，掌握中西菜肴及营养卫生基础知识，了解各种菜肴的主要烹

23、饪方法，懂得各种酒水饮料的基本特点；掌握酒店管理知识；掌握涉外人员守则，熟悉食品卫生法。了解宗教常识，熟悉主要客源国概况和风土民情，懂得国际礼仪、礼节；熟悉消防器材性能、特点和使用方法。动作迅速，准确自如，能把服务工作做在宾客开口之前。能适应酒店因工作需要而非工作时间内的加班工作，绝对服从上级的工作安排。主管岗位职责：1、执行餐饮部经理的指令，确保本餐厅的服务质量。2、总结前一天的工作，布置当日工作任务，传达上级指令和新的经营政策，检查员工出勤情况和仪容、仪表及个人卫生是否符合要求。3、检查餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工不符合规范的表现和行为，检查当日宴会预定的各项准备工作及餐厅内卫生情

24、况。4、经常向厨师长反馈客人消费意见，与厨房协调好关系，共同搞好餐厅的经营和服务。与厨师长联系有关餐标准备事宜，保证食品控制最高水平。5、抓好餐厅设备、设施的维护保养，确保餐厅环境、餐具、用品处于完好状态。6、组织和实施餐厅员工的培训计划，确保服务员有较高的素质、良好的专业知识、服务技能和良好的服务态度。督促及提醒员工遵守酒店的规章制度。7、主动与客人沟通，处理客人投诉，征询客人意见和建议，并主动采取措施予以解决。现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。8、组织与实施餐饮产品的促销活动，督导下属大力推销产品。9、抓成本控制，严禁偷吃，浪费，作弊等漏洞。10、负责餐厅的服务管理，保证每个员

25、工按照酒店规定的服务程序，标准去做，为客人提供高标准的服务。11、经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。12、每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知领班岗位直接上直接上级：餐饮主管 直接下直接下级：餐饮服务员熟悉餐厅服务规程和营业技巧，熟悉餐厅各厅房、餐桌、餐位的布局，各种饮品和特色菜肴；通晓餐厅菜单和酒单内容。熟悉餐厅管理规章制度、卫生消毒知识。礼貌待客；能适应酒店因工作需要而非工作时间内的加班工作，绝对服从上级的工作安排。领班岗位职责：1、检查员工仪容、仪表，监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合庄园标准。接受餐厅主管指派的工作，全权

26、负责本区域的服务工作。协助主管制定餐厅的服务标准、工作程序。2、开餐前明确餐厅主管所分配的工作，领导服务员做好开餐前准备工作，检查桌、椅的摆放是否规范，餐具用品是否齐备、清洁、卫生。3、开餐时，了解当日估清，及时通知每位服务员；注意观察客人用餐情况，随时满足客人的用餐要求。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。指导和监督服务员按要求规范工作。4、客人结帐时，核对帐单有无错误。并掌握各种结帐方式，及签字要求。5、营业结束后，检查门、窗、水龙头、照明、空调是否关闭，做好节能和安全工作。6、搞好现场培训，带领员工按照服务规范进行接待服务。处理客人一般投诉，及时解决问题，不断积累经验不断提

27、高员工的专业知识和服务技能。与厨房员工保持良好关系。负责重要客人的引座和送客致谢。并完成主管临时安排的事项。服务员岗位直接上直接上级：领班班直接下直接下级：无无熟悉餐厅服务规程和应接技巧，熟悉餐厅各种饮品和特色菜肴，通晓餐厅酒单和菜单的内容。礼貌待客，热情服务，遵纪守法；能接受临时调派工作；能适应酒店因工作需要而非工作时间内的加班工作，绝对服从上级的工作安排。服务员岗位职责：1、穿着工装，佩带工牌，注意仪容、仪表及个人卫生。做好餐前准备工作，按要求领取干净台布、口布等，清洁、擦拭各种餐具、酒具，并检查桌椅是否完好；2、负责保持场地的整洁卫生，桌面、转台及口布整齐划一，保持餐厅良好的就餐环境。熟

28、悉餐厅的所有菜点、酒水并做好推销工作。了解当日估清；3、为客人拉椅让座，送毛巾、上茶，介绍菜肴酒水；4、按服务规范作业，为客人点菜、上菜、分菜及酒水服务。开餐过程中关注客人的需求，在客人需要时能做出迅速的反应；5、将脏餐具送往洗碗间，及时补充餐具柜内应有的餐具。做好结帐收款工作，负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台；6、下班时与交接班同事做好交接工作，营业结束后做好收尾工作；7、正确使用餐厅用具和设备，爱护酒店财物；8、积极参加培训不断提高自己的服务水平和服务质量。按照服务程序、标准指导见习生的日常工作。餐厅传菜部领班1.协助传菜部主管向备餐间服务员布置传菜任务，准备好各种酱料、小菜。2.督

29、导下属并带头做好开餐前的准备和餐后的收尾工作，确定特殊的传菜任务、订单及重要客人传菜的注意事项。3.严格按照上菜顺序进行上菜，特殊要求除外。4.传菜过程中注意检查菜品质量并跟配酱料，控制好传菜速度，准确无误的进行划单上菜。5负责楼面厨房之间的有效联络沟通，将崔菜、停菜等信息及时传达到位，确保餐中服务顺利进行。6.定期对传菜部员工进行绩效评估，向传菜部主管建议实行奖惩，并组织实施培训。7.了解员工的思想动态，关心员工，发现问题及时解决必要时向主管汇报。8.安排员工做好布草的更换与记录工作。9.当班结束后，检查传记菜部的一切收尾工作，切断电源。第四章 中餐服务 中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐

30、厅，它除了供应饭店宾客中国餐以外，还为当地的宾客提供应酬、喜庆宴会、家庭聚餐等服务。中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等，不同的销售方式有不同的服务规程，餐厅服务员必须 严格执行各种服务规程，做到服务标准化，布置规范化、操作程序化，以礼貌、热情、主动、周到的接待服务，为饭店创造良好的声誉和经济效益。第一节 零点餐厅服务一、零餐服务的特点1、就餐时间的随意性有的客人是在用餐的高峰时间来到餐厅，有的则是在餐厅快要结束营业时才来就餐；有的一个人来，有的十几个、几十个甚至上百人同时来。2、就餐需求的多样化有的客人注重饮食需求，对菜肴口味要求高；有的客人注重心理需求，对服务质量、用餐环境要求高。这

31、就要求我们服务员要眼观六路耳听八方，揣摩客人的消费心理。3、就餐场所的选择性客人选择餐厅一般把餐厅的就餐氛围、菜品价格、卫生条件、品种特点、服务态度作为选择的标准。二、零点服务程序 熟悉中餐厅的零点服务程序了解零点服务的注意事项 服务程序：一.准备工作二.迎宾服务三.点菜服务四.餐中服务五.结帐服务六.客人离开服务（一）餐前准备工作：一餐厅卫生工作 二检查台面摆放 三布置工作台 四准备用品 五摆桌 六 开灯光、空调七.熟悉菜单 八.餐前短会九站岗菜单准备补充：菜肴的烹制时间当日特供菜肴的供应情况菜肴的烹调方法菜肴典故餐前会内容补充：班前会时间一般10-15分钟，上午10点，下午4点进行。讲解推

32、荐菜肴总结前一天的工作，向服务员说明客人的投诉及处理方法迎宾服务：一站立于餐厅指定位置二主动上前迎接客人 三用敬语问候客人 四询问客人是否有预订 五引领客人入座六呈递菜单 推荐服务用语欢迎光临。请问一共几位？请跟我来。中午好，先生。请问您需要几个人的餐桌？请这边坐。先生您好。请问您有预定吗？这个座位您是否满意？这有台阶，小心！点菜服务：一为客人斟倒茶水、上毛巾、拆口布、上调味品酱油、醋等 二根据客情需要，及时撤除或添加餐具，操作时动作要轻 三如果客人要宽衣时，应主动为客人接挂衣帽 四端站于适当位置为客人点菜，在客人拿不定主意时，适时引导客人 点菜服务：五听清客人要求填写菜单 六推销酒水饮料并开

33、出酒水饮料单 七正确送递菜单 八领酒水，为客人斟倒酒水 九第一道菜要及时上，不能让客人久等 餐中服务：一上菜时应礼貌地提醒客人 二.上菜顺序：冷菜、虾类、羹类、大菜类、蔬菜类、汤、点心、主食、水果 三汤、羹类、点心类等需分派，应做到主动服务 四不断巡视台面。做好席间服务工作，遵守五勤原则：勤问、勤巡、勤撤、勤添、勤换。勤 问:a.当客人坐在座位上四处张望时b.当您未弄清客人的要求时c.当您需要客人的确认时勤巡：a.在您的区域满座时b.看客人的桌上有无东西要收、要撤c.时刻留意客人的动向勤撤：a.勤撤空盘b.勤撤空杯c.勤撤垃圾勤添：勤添：a.勤添茶b.勤添酒水勤换:a、酒杯，倒过一种酒又倒另一

34、种酒时要换酒杯 b、装过鱼腥味食物的器皿再上其他菜时 c、吃风味特殊调味特别的菜肴后 d、吃带芡汁的菜肴后 e、餐具脏时 f、盘内骨刺残渣较多时 g、烟缸内有两三个烟头时 餐中服务：五当客人提出合理要求时，应及时解决，不可有“不、没有、不知道”等语气 六当菜上齐时，应礼貌的告知客人，并询问客人是否还需要再添加菜肴或酒水 七如遇客人打翻饮料、调料时，应及时用干净的口布或毛巾擦拭，并用干净的口布铺于台面，如客人筷子、口布掉到地上时，应及时换上干净的，如过有外宾不会使用筷子，应提供刀叉服务。餐中服务：八当上完水果时，征询客人意见，撤下剩余菜肴，如需要就打包 九当客人用餐完毕时，询问客人意见或建议，并

35、汇总给领班或主管 服务中的注意事项：要使用敬语遵循先宾后主，先女后男 不要将茶水滴落在客人身上点完菜后要向客人复述一遍上菜前要核对桌号，菜肴名称上菜时同时报菜名勤添茶勤换骨碟结帐时要认真核对一遍提醒客人不要忘记随身携带物品对于客人的投诉要马上解决收餐具时注意分类摆放服务中的注意事项：结帐服务：一账单的呈递 （）将结算正确的 帐单由客人左侧递上 （）当一男一女在一起进食时，账单送给男士 （）应保持距离，等客人将现金准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍 （）如果是伴同客人到收银台付账时应站离远一点，结帐服务：二结账注意事项：凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；付款时现金当面给客人点清；钱钞上

36、附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；付现金时，即将账单及现金一并交给收银点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；客人离开服务：一当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅 二衣帽间服务 三当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品 客人离开服务：四在客人前方，把客人送到餐厅门口五当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别 收台要求：收台时一定要使用托盘，应先收除了台布之外的棉织品，其次是玻璃制品和小件物品，最后是转台上的餐具，收台时动作要轻，不可当着客人的面刮剩菜，倒盘子。作业1、零点服务有哪些特点？2、简述一下中、早餐服务程序。第二节中餐团体包餐服务

37、团体餐的形式与特点团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐的形式。统一标准统一菜式统一时间团体餐的形式会议包餐（交易会、运动会、展览会、政府机关会议等）旅游包餐（观光团、考察团等）学生包餐（春游、夏令营等）团体餐的特点用餐标准统一 消费水平一般低于宴会和零点菜式品种统一 但要注意每天不重复用餐时间统一 人数集中，准备工作要充分服务方式统一 经常会出现特殊情况1234团体包餐的种类团体的性质份饭包餐式圆桌聚餐式就餐形式其他队包餐旅游包餐会议包餐团体餐服务程序团体早餐团体午餐团体晚餐二、二、团体包餐的服体包餐的服务程序程序(一一)餐前准餐前准备工作工作1 1、了解客情

38、、了解客情2 2、拟定菜定菜单3 3、整理餐、整理餐厅4 4、准、准备物品物品（二）（二）热情迎情迎宾（三）餐（三）餐间服服务（四）（四）结帐收款收款（五）清理餐（五）清理餐厅三、三、团体包餐服体包餐服务注意事注意事项1 1、注意、注意饭菜保温。菜保温。2 2、宾客如果需要客如果需要标准以外的酒水，菜点，准以外的酒水，菜点，应满足要足要求，但要向客人求，但要向客人讲明其差价明其差价现付。付。3 3、分餐制的包餐可以根据包餐、分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食准、人数分装好食品，以保品，以保证准准时、迅速开餐。、迅速开餐。作业什么是团体餐？团体餐形式与特点是什么？一、宴会的种类和特点1、

39、按规格分：国宴、正式宴会、便宴；2、按菜点性质、规格、标准分：高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会；3、按进餐形式分：立式宴会、坐式宴会；4、按礼仪形式分：中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会。宴会的种类一、宴会的种类和特点1、要根据主办人的要求，预先拟定计划，对宴会进行安排；2、要根据宴会设计师德要求，对环境进行精心设计和布置，并体现出隆重、高雅、舒适、整洁、热烈的气氛；3、接待服务讲究，有规定的礼仪和礼节；4、菜肴有一定的数量和质量要求；5、主办人须事先预定宴会的特点高档宴会菜单普通宴会菜单素食宴会菜单清真宴会菜单二、中餐宴会服务程序宴会预订宴会预订宴会销售预订员应具备以下知识和技能：

40、宴会销售预订员应具备以下知识和技能：一是，了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求做一是，了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求做出反应。出反应。二是，清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数二是，清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单做相应调整的建议。变动，提出对菜单做相应调整的建议。三是了解各个档案宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付三是了解各个档案宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。讨价还价的能力。四是，具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。四是，具备本部门宴会服务人员的专业素

41、质、工作能力等。五是，熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。五是，熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。六是，解答宾客就宴会安排提出的各种问题。六是，解答宾客就宴会安排提出的各种问题。宴会预订（二）宴会预订的联络方式（二）宴会预订的联络方式1.1.电话预订电话预订2.2.面谈预订面谈预订3.3.传真预订传真预订（三）宴会预订常用的表格（三）宴会预订常用的表格1.1.宴会预订单宴会预订单2.2.宴会合同书宴会合同书3.3.宴会安排日记簿宴会安排日记簿 宴会预订（四）宴会预订的程序（四）宴会预订的程序1.1.接受预订接受预订2.2.填写宴会预订单填写宴会预订单3.3.填写宴会安排日记簿填写宴会安排日记簿4.4

42、.签订宴会合同书签订宴会合同书5.5.收取订金收取订金6.6.跟踪查询跟踪查询7.7.确认和通知确认和通知8.8.督促检查督促检查9.9.取消预订取消预订10.10.信息反馈并致谢信息反馈并致谢11.11.建立宴会预订档案建立宴会预订档案 1、宴会前的准备工作（1）了解掌握情况；（2）宴会厅的布置。中餐宴会台形布局中餐宴会台形布局 （二）座次安排（二）座次安排1.101.10人正式宴会座次安排人正式宴会座次安排 2.2.婚宴、寿宴座次安排婚宴、寿宴座次安排 宴会厅布局3.3.大型中餐宴会座次安排大型中餐宴会座次安排 餐台布置1.1.准备工作准备工作2.2.摆台摆台3.3.台面装饰台面装饰 中餐

43、宴会摆台中餐宴会台面装饰中餐宴会台面装饰宴会菜单 中餐宴会菜单是根据宴会收费标准、来宾的国籍、宗教中餐宴会菜单是根据宴会收费标准、来宾的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点和宴请单位或个人的要求特别编信仰、生活习惯、口味特点和宴请单位或个人的要求特别编排的。要求在弘扬中国饮食文化的同时，使客人满意。排的。要求在弘扬中国饮食文化的同时，使客人满意。（一）婚宴菜单（一）婚宴菜单 （二）婚宴菜单（二）婚宴菜单 （三）寿宴菜单（三）寿宴菜单（一）掌握情况（二）宴会厅布置（三）宴前会（四）准备物品与摆台（五）熟悉菜单（六）摆放冷盘（七）迎宾服务（八）就餐服务（九）菜肴服务（十）席间服务（十一）送客服务（十

44、二）结束工作（一）儿童客人（二）残疾客人（三）生病客人（四）醉酒客人（五）人数变动（六）突然停电（七）发生火灾 作业简述宴会的种类和特点再见再见第五章 西餐服务第一节 西餐简介西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称西餐服务已经成为我国餐饮服务的主要形式之一 西餐最早形成于古罗马时期。13世纪时意大利人马可波罗开始将西餐的一些制作方法传到了中国，鸦片战争后西餐开始真正传入中国西餐的主要特点重视各类营养成分的搭配组合选料精细，用料广泛讲究调味，调味品种多注重色泽工艺严谨，烹调方法多样器皿讲究西餐的主要类型西餐之母意大利餐 西菜之首法式大餐简洁与礼仪并重英式西餐营养快捷美式

45、菜肴西菜经典俄式大餐啤酒、自助德式菜肴西餐之母 意大利起源于罗马帝国的强盛时期意式菜肴的特点是：原汁原味，以味浓著称意大利人喜爱面食名菜有：通心粉素菜汤、炳馄饨、奶酪焗通心粉、肉末通心粉、匹萨饼等 西菜天使 法国特点是：选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多；比较讲究吃半熟或生食，重视调味，常用酒来调味法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜 名菜有：马赛鱼羹、鹅肝、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等简洁与礼仪并重简洁与礼仪并重英式西餐英式西餐英国的饮食烹饪，有家庭美肴之称特点是：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力

46、、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等营养快捷营养快捷美式菜肴美式菜肴美国菜是在英国菜的基础上发展起来的，继承了英式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜喜欢铁扒类的菜肴，喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果，营养、快捷名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。西菜天使 法国特点是：选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多；比较讲究吃半熟或生食，重视调味，常用酒来调味法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜 名菜有：马赛鱼羹、鹅肝、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等简洁与礼仪并重简洁与礼仪并重英式西餐英式西餐英国的饮食烹饪，有家庭美肴之称特点是：油少、清淡，调味时较少

47、用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等营养快捷营养快捷美式菜肴美式菜肴美国菜是在英国菜的基础上发展起来的，继承了英式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜喜欢铁扒类的菜肴，喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果，营养、快捷名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。西菜经典西菜经典俄式大餐俄式大餐俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主名菜有：什锦冷盘、鱼子酱、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、黄油鸡卷等啤酒、自助啤酒、自助德式菜肴德式菜肴德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等，

48、不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐 法式服务 传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务注重服务程序和礼节礼貌法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅利用率和餐位周围率都比较低俄式服务俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法；讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目；服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间；俄式服务使用大量的银器，并且服务员将菜肴分给每一个顾客，因此增添了餐厅的气氛，但购买餐具的投资相对较大。美式服务美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台；美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴

49、会厅；在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘；餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。英式服务英式服务又称家庭式服务，其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢。综合式服务综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式；不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合也不同，这与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有着密切的联系。一、接受客人订席二、营业前的准备工作三、引导客人及安排入座四、递送菜单五、铺口布六、供应冰水七、接受点叫

50、及服务餐前饮料或餐前酒八、接受点菜九、接受点叫饭中酒十、开酒十一、服务酒类十二、取菜十三、服务菜肴十四、客人用餐期间服务十五、清理餐桌十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒十七、客人离开前服务及欢送客人十八、客人结账十九、重新布置、摆设餐桌及餐具二十、营业后的整理工作服服务流程流程西餐西餐西餐宴会台型安排西餐宴会台型安排根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、宴会厅的形状、面积等来制定方案。一般使用方台或长方台，异型餐台由小餐台拼成，常见的有一字型、马蹄形、V形、E形、正方形等。西餐宴会座次安排西餐宴会座次安排一种是主人和主宾的席位安排在餐台的横向中间另一种坐法是主人和副主人