《餐饮业服务管理》PPT课件.ppt

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1、服务管理服务管理主讲人：吴春凤主讲人：吴春凤顾客服务现场小测验.doc纲纲 要要v关注顾客关注顾客服务态度的有效保证服务态度的有效保证v服务顾客服务顾客服务质量的有效控制服务质量的有效控制v感动顾客、留住顾客感动顾客、留住顾客服务的持续改进与服务的持续改进与 创新创新 关注顾客关注顾客服务态度的有效保证服务态度的有效保证白金法则 兵马俑“以顾客为导向”的企业服务态度“员工第一”的企业管理态度“以顾客为导向”的企业服务态度坐哪边 对讲机 v 服务就是在消费过程中不断去MEET顾客 的需求！三化服务 个性化服务 人性化服务 手机套 长发皮筋 洗手间的变迁 卓越服务（下页）界定服务 卓越服务卓越服务

2、如果你给客人提供的服务没能感动顾客或形成 可流传的故事，那你提供的就是零服务！v服务的四种类型 冷淡型：程序面弱，个人面弱 生产型：程序面强，个人面弱 友好型：程序面弱，个人面强 优质型：程序面强，个人面强（程序面提供产品和服务的方法和程序；个人面在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧）v服务的内涵 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。S：Smile（微笑）员工应对每一位宾客员工应对每一位宾客提供提供 微笑服务！微笑服务！阿兴记笑，既涵养了自己又温暖了别人

3、 你今天对客人微笑了吗？你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！中的阳光！康拉德康拉德 N 希尔顿希尔顿DSC03908.JPG你每天笑容满面，起码职业道德过关。一位客人如是说 笑，笑，是一种爱，是一种做人的风格。一位员工如是说 微微 笑笑 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个

4、人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！.My DocumentsMy Music感人之声你的笑颜(Your Smile).mp3E：Excellent（出色）员工应该将每一程序、员工应该将每一程序、每一微小的服务工作每一微小的服务工作 都做得很出色。都做得很出色。（预抵服务、鱼玲珑的礼物）小事做细，细节做到极致！银杏南亭出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！千分之一件事！每一次服务都是全新的，而不是简单地重复R：Ready（准备好）员工随时准备好员工随时准备好为宾客服务。为宾客服务。（物质准备：备餐 心理准备：

5、非饭口）乐山王浩儿渔港V：Viewing（看待）员工应该将每一位宾客都看作是员工应该将每一位宾客都看作是 需要提供优质服务的贵宾。需要提供优质服务的贵宾。（吃面条的老人家 态度与规格 服务并创造每一位顾客）阿兴记I：Inviting（邀请）员工在每一次服务结束时，员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。主动邀请宾客再次光临。（净雅北京、威海，预离服务）悦海棠C：Creating（创造）每一位员工应该想方设法每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。热情服务的氛围。（海底捞：保安 领位 等位 毛巾大姐的

6、笑容 领班过生日）福记界定服务v服务的CAKE法则 奶油上层(表现)-外部态度等,能让人喜爱 内层(产品本身)-符合要求舜和的产品界定 底座(内部管理)-让人放心金筷子的策略界定服务v服务现场让顾客满意的QSC经营 Q品质展示到位（让顾客放心）S提供优质服务（让顾客舒心）C处处干净整洁（让顾客安心）QQuality 品质让顾客放心冷菜的冷与热菜的热 饭口时间门口的厨师 工装高级垃圾筒与摇晃的水龙头 每天擦洗的外窗与台阶SService 服务服务让客人舒心让客人舒心卖当劳服务三大要求：F（Fast 快速）、A（Accurate 正确、精确）F（Friendly 友善、友好）客人对态度的追求比规范

7、更强烈！CCleanness 清洁清洁让客人安心让客人安心clean&clean 不断做清洁、整理(立体空间海底劳)Clean as you go 保持顾客所到之处整洁 （天津集贤）文档 片段 QSC现场训练模版 QSC .shs与顾客关系的有效定位 v顾客关系定位明确对客关系找到服务 态度的核心 上帝、人：老板（敬畏）、朋友（真诚）、情人（？）、亲人（关爱-老人的洗脚盆）v顾客不一定永远是对的但我们要把对 让给他孩子（开飞机窗）v顾客永远是对的 下页v客人是用来被感动的，而不是用来搞定的 v顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏

8、听偏信员工的解释，不找任何借口。v当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。注重顾客体验，提升服务价值v顾客的印象来自于自身的体验，好的体验产生感动，创造出服务价值。57度湘的舞蹈炒手 一位女士的感谢信v“体验效益”需要企业内部发挥创造力，精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程，让顾客得以享受个人化的感动！.My Documents视频资料九龙国际上菜秀M4H02823.MP4，.My Documents课件资料锦绣金山.doc追寻顾客需求，追求顾客赞誉v顾客

9、需求模式分析顾客需求模式分析.pptv追求顾客赞誉的现实举措下页追求顾客的赞誉路线图v以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们；v诚心待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足,对顾客交办的事情一诺千金,用心做好，让顾客放心，顾客就会相信我们；v处处主动为顾客着想，主动用心的发现顾客的个性化需求和困难，并及时的给予解决，让顾客感到惊喜和感动,顾客就会信任我们。v用心记住顾客的姓氏、职务和个性化需求，建立顾客档案，在顾客下次来消费时主动识别出顾客并提供个性化服务，使顾客的感动再次升华，顾客就会依赖我们。泰国东方饭店v经营服务，就是经营顾客的心追求顾客赞誉的现实举措v绘制

10、“服务流程图”了解、分析顾客需求服务流程图.docv“交班记录”与“顾客投诉”分析事件-顾客需要什么-是否满意v顾客调查客户满意度调查的实施要点.docv神秘顾客法小结：“以顾客为导向”的企业服务态度v界定服务v与顾客关系的有效定位v注重顾客体验，提升服务价值v追寻顾客需求，追求顾客赞誉“员工第一”的企业管理态度企业(服务)文化与行为表象v企业文化的作用v企业文化的核心内容v如何将企业文化转化成员工的行为表象？企业文化的作用企业文化的作用v管理的三种阶段人-法（他律）-文（自律）法家与儒家v每个企业都有自己的文化老板文化李云龙.docv企业文化=成员共有价值观+想法+行为模式 老员工的行为表现

11、、海底捞的用心服务与员工表现、好食上的使命与外貌协会v统一员工的意识、规范员工的行为、打造和谐团队、增强企业凝聚力好的企业文化都是教人做人的文化企业文化的核心内容v如何看待顾客？客人当朋友-一茶一座 亲人家人-海景v如何看待员工？伙伴当家人-一茶一座 家人文化-小榄人家v如何思考合作和竞争？无-有-精-变（系列）-大蓉合v如何认识成本及利润？炮制虽繁必不敢省人工、品味虽贵必不 敢减物力-同仁堂v如何考虑对社会和环境的责任？敬天爱人-京瓷、松 下、海景、好食上如何将企业文化转化成员工的行为表象？v分解、描述企业文化，使员工易于理解（榜样的力量）v强化、认同、行为、结果让文化做功.pptv不要让任

12、何妨碍服务顾客的障碍存在二线与一线v不要让个人的困难成为不服务顾客的原因或借口首问责任制v不要因内部工作的方便而成为服务顾客的障碍v努力思考如何使员工服务更容易，提高服务品质效率桌位图、公道杯-喝白酒多的地域、手势语言-宏状元、海底捞的收餐车v有突破性的服务训练引导员工自己思考、表决心海底捞的手机袋以员工 名字命名 实施人际管理v“严”、“爱”结合的管理行为v规则、制度的内化及内容 “严”、“爱”结合的管理行为三步曲：提出要求，确定标准DSC00032.JPG 评估表现DSC01250.JPG 正确奖惩奖励集锦.ppt 物质与精神（仪式感.My Documents视频资料钢七连的故事.wmv）

13、爱与害；让员工与我们共同成长；红炉原则与人际关系（肯定与批评）“五要”工作法：v员工遇困难要帮助；v员工有情绪要沟通；v员工出了差错要整改；v员工做完工作要评估；v员工做出成绩要鼓励。“严”、“爱”结合的管理行为规则、制度的内化及内容内化：统一策划与设计，确定制度的起草者，广泛的讨论与参与，创造执行制度的氛 围，制度的动态维护内容：规范性制度：应该怎样做，不应该怎样做 责任性制度：应该做到什么程度，做到、做不到应该怎样 激励性制度：用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做贡献“员工第一”管理意识的核心举措v创造和保持一种适合友谊生长的氛围v有效的人本激励 创造和保持一种适合友谊生长的氛围 新员工入职

14、措施-香逸渔港；师徒制度-海景花园成功的服务团队特征：成功的服务团队特征：v任何队员都有明确的责任v成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标的出色完成有效的管理工具v不同职责队员之间要相互欣赏厨师与服务员v队员之间的协调配合完美团队v接受个人的责任五责：下属吾识责任在我，下属吾明责任在我，下属吾肯做责任在我，下属吾发挥责任在我，下属吾成才责任在我。v接受其他队员的长处和短处顺水逆水v对不同相关事物的敏感与接受免费项目自助-人力成本v面对竞争对手和出现的机会做出快速反应接待考察团有效的人本激励 帮员工扫除工作障碍：帮员工扫除工作障碍：v技能方面给予培训v政策、法规限制沟通、协调v面临问题帮助解决

15、问题辞职不留得理由v人际交往促成合作服务人员工作积极性的调动.doc小结：“员工第一”的企业管理态度v企业(服务)文化与行为表象v实施人际管理v“员工第一”管理意识的核心举措服务顾客服务顾客服务质量的有效控制服务质量的有效控制有效的沟通机制服务质量的有效控制有效的沟通机制对客服务沟通的实践点v非语言沟通内容v沟通三部曲要点演示v原则v服务沟通的人文性体现v与顾客、员工沟通情感非语言沟通内容v身体的姿势v面部表情和眼神v触摸v外表的改变（服饰、发型等）v说话时的音量、声调等沟通三部曲要点演示原 则v影响与改变背影（摸哪里）、地上的纸屑v知己知彼查问听看用v欲取先予v诚信为本服务沟通的人文性体现v

16、“让人看得懂”表述明确；确认顾客理解 垃圾分类标识、洗手间标识、菜名、应答手势 v“让人记得住”清晰明了；方便顾客接受 南街村标语：吃透上面的，摸清下面的，借鉴别人的，干好自己的 原来生活可以更美的美的电器、男人的世界金利来服饰 好吃、不贵、有面子大蓉和 与顾客、员工沟通情感v消除情感“断绝”v寻找共同点归属感v表现浓厚的人情味欢迎语言v给一些特殊的优待对客服务人员的有效沟通训练v倾听、表达、语音、语言的一体训练v注重顾客反馈倾听、表达、语音、语言的一体训练v服务态度的指导工具：镜子训练、队列、角 色扮演 v倾听训练：步骤指导给顾客说话的机会 -集中注意力-做好听的准备-倾听有表 情、有兴趣-

17、不随意打断顾客的话-给顾 客思考的时间-对顾客的话要有反应 v表达训练：身体语言55%、语调38%、语言 7%v语言类型：口头语、书面语、体态语 礼貌得体（用词）、简洁精炼（结构）、形象生动（内容）、委婉含蓄（意思）、情理相融（感觉）倾听、表达、语音、语言的一体训练注重顾客反馈v将反馈行为具体化征询顾客意见后必须有反馈v反馈的目标性强v把握反馈的良机v确保顾客理解反馈的目的 快速反馈机制.ppt服务质量的有效控制崇尚顾客满意的行为导向v顾客满意的好处v顾客满意三个层次顾客满意的好处顾客满意三个层次v物质满意层顾客对被提供的产品质量、功 能、形状等所产生的满意或愉 悦v精神满意层在这个层次致使顾

18、客满意的是 提供的服务的态度、服务场所 的气氛和企业形象等v社会满意层顾客在消费过程中所体验的社 会利益维护的程度民族品牌、低碳消费确定优质服务标准v确定优质服务标准 具体化 简明 可测定 建立在顾客需求之上 写进岗位说明和实施评估中 和员工共同制订 公平地实施、执行“服务质量”的控制点v流程与标准的分解v有效的管理督导见现场管理v定期的服务评估、反馈服务流程分解与行为标准细化顺序流程原则动作标准语言标准人员与资料器材准备定期的服务评估、反馈v服务评估：以标准、追随流程，按顾客需求，随时随地进 行 依据“顾客反馈”和“员工反馈”并行v内部反馈 每日向服务员工口头反馈成功的顾客服务 列出衡量个人

19、及团队的顾客服务成绩表扬信计分 依据可以衡量的、可观察的优质顾客服务标 准，定期对员工的表现进行评估表彰会小结：服务顾客服务顾客 有效的沟通机制 服务质量的有效控制感动顾客、留住顾客感动顾客、留住顾客服务的持续改进与创新服务的持续改进与创新 企业服务中问题的解决企业服务中问题的解决 顾客投诉管理顾客投诉管理培养企业的忠实顾客培养企业的忠实顾客 企业服务中问题的解决企业服务中问题的解决v解决原则v问题管理机制问题管理机制.ppt解决原则v学会了解、发现问题v分析问题，学会理性思维v寻求团队的支持，集思广益、找出多种解决方法v不逃避，主动与客户沟通v从客户角度出发，寻求一致点臭袜子事件回前页问题管

20、理机制问题管理机制.ppt顾客投诉管理顾客投诉管理v顾客投诉分析v处理顾客投诉的基本原则v顾客投诉的处理步骤 v开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟。（16000元的帐单）vv客人投诉客人投诉=给我们第二次表现的机会给我们第二次表现的机会v许多对酒店怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。(指路的过错)顾客投诉分析投诉的顾客想要什么（1）得到认真地对待（催菜）（催菜）（2）得到尊重(福寿螺事件福寿螺事件)（3）立即采取行动(五粮液风波五粮液风波)（4）赔偿或补偿（顾客打破的杯子）（顾客打破的杯子）（5）改进工作，不再出现类似的问题 （退押金的投诉

21、）（退押金的投诉）v顾客有抱怨，说明顾客在关心我们 （关爱产生抱怨为什么我们很责备自己孩子犯的错误）v有抱怨的顾客最容易成我们的回头客 （他真正想说的是“下次来不能再这样”看你的行动和态度）v失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向（顾客的感受就是标准）v牢记：1：24的道理，心怀感激之情 （顾客在帮助我们挽留客人）对待“顾客投诉”的心态不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽 容的态度，不与客人争辩；容的态度，不与客人争辩；不推卸原则：维护企业形象，不将责任推不推卸原则：维护企业形象，不将责任推 卸给其他岗位或部门；卸给其他岗位或部门；隐蔽性原则：即处理

22、投诉时应尽可能减少隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少 对其他客人的影响；对其他客人的影响；及时性原则：即投诉的处理应以第一时间及时性原则：即投诉的处理应以第一时间 处理为好；处理为好；补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿 和实物补偿。和实物补偿。处理顾客投诉的基本原则顾客投诉的处理步骤处理宾客投诉的程序.ppt培养企业的忠实顾客培养企业的忠实顾客v掌握客户的感觉和期望问听看-关注v在服务细分中掌握客户特征档案建立与利用DSC00030.JPGv识客被辨识的需求v通过回报培养忠实的客户帮客户理财、送礼小结：感动顾客、留住顾客企业服务中问题的解决企业服务中问题的解决 顾客投诉管理顾客投诉管理培养企业的忠实顾客培养企业的忠实顾客 谢 谢！