《高效沟通原则》PPT课件.ppt

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1、 高效沟通原则高效沟通原则2 沟通方为了设定的目标，把信息、想沟通方为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并与被沟法和情感在个人或群体间传递，并与被沟通方达成一致认识或行动的过程。通方达成一致认识或行动的过程。沟通的概念沟通的概念3沟通的要素与基本过程沟通的要素与基本过程传传送送者者通通道道接接收收者者馈馈反反解解码码编编码码传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。4良好良好沟通的特点沟通的特点n n双向性双向性n n明确性明确性n n积极倾听积极倾听n n谈行为不谈个性谈行为不谈个性5高效沟通的八大原则高效沟通的八大原则4.4.因人而异因人而异因人

2、而异因人而异3.3.换位思考换位思考换位思考换位思考2.2.明晰角色明晰角色明晰角色明晰角色1.1.操之在我操之在我操之在我操之在我8.8.求同存异求同存异求同存异求同存异7.7.积极反馈积极反馈积极反馈积极反馈6.6.6.6.知彼解已知彼解已知彼解已知彼解已5.5.传递想法传递想法传递想法传递想法信任是基石信任是基石=品格品格+能力能力6高效沟通的三大核心技巧高效沟通的三大核心技巧n n有效的表达技巧有效的表达技巧n n积极倾听的技巧积极倾听的技巧n n有效的反馈技巧有效的反馈技巧7内容组织的两个魔术公式内容组织的两个魔术公式PREPPREP结构：结构：-point-point观点观点-re

3、asonreason理由理由-exampleexample举例举例-pointpoint观点观点4 4P P结构结构:-PositionPosition状况状况/期望期望-问题问题Problem-Problem-可能可能性性Possibility-Possibility-解决方案解决方案ProposalProposal8表达中巧用词汇表达中巧用词汇从从到到你你(们们)我我(们们)应该应该可能可能但是但是,可是可是同时同时,如果如果试着试着将会将会为什么为什么的理由的理由9说话的温度说话的温度急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；大事，清

4、楚的说；小事，幽默的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；开心的事，看场合说；伤心的事

5、，不要见人就说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果对我有不满意的地方，请一定要对我说。如果对我有不满意的地方，请一定要对我说。如果对我有不满意的地方，请一定要对我说。如果对我有不满意

6、的地方，请一定要对我说。10积极倾听的七个要点积极倾听的七个要点1.1.头：赞许性点头头：赞许性点头头：赞许性点头头：赞许性点头2.2.脸：恰当的面部表情脸：恰当的面部表情脸：恰当的面部表情脸：恰当的面部表情3.3.眼：使用目光接触眼：使用目光接触眼：使用目光接触眼：使用目光接触4.4.口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清5.5.手：做笔记；避免分心的举动或手势手：做笔记；避免分心的举动或手势手：做笔记；避免分心的举动或手势手：做笔记；避免分心的举动或手势6.6.身：适当前倾身：适当前倾身：适当前倾身：

7、适当前倾7.7.脚：站在对方的角度脚：站在对方的角度脚：站在对方的角度脚：站在对方的角度11如何有效地给予反馈如何有效地给予反馈?n n要点一：针对对方的需求要点一：针对对方的需求要点一：针对对方的需求要点一：针对对方的需求n n要要要要点点点点二二二二：反反反反馈馈馈馈应应应应当当当当是是是是明明明明确确确确、具具具具体体体体，提提提提供供供供实实实实例例例例来来来来进进进进行行行行的的的的n n要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈n n要点四：进行反馈需要把握

8、时机要点四：进行反馈需要把握时机要点四：进行反馈需要把握时机要点四：进行反馈需要把握时机n n要点五：集中于对立可以改变的行为要点五：集中于对立可以改变的行为要点五：集中于对立可以改变的行为要点五：集中于对立可以改变的行为n n要要要要点点点点六六六六：对对对对事事事事不不不不对对对对人人人人，使使使使用用用用描描描描述述述述性性性性而而而而不不不不是是是是评评评评估估估估性性性性的的的的反馈反馈反馈反馈n n要点七：考虑对方的授受程度，确保理解要点七：考虑对方的授受程度，确保理解要点七：考虑对方的授受程度，确保理解要点七：考虑对方的授受程度，确保理解12积极地接受反馈积极地接受反馈n n要点

9、一：倾听，不打断要点一：倾听，不打断n n要点二：避免自卫要点二：避免自卫n n要点三：提出问题，澄清事实，询问实例要点三：提出问题，澄清事实，询问实例n n要要点点四四：总总结结接接收收到到的的反反馈馈信信息息,以以确确认认对对它的理解它的理解n n要要点点五五：向向对对方方表表明明你你将将考考虑虑如如何何去去采采取取行行动动n n要点六：尽力理解对象的目的要点六：尽力理解对象的目的 13异议处理异议处理的的三步骤三步骤1.1.找出异议找出异议2.2.找出反对或异议的根源找出反对或异议的根源3.3.建设性反对建设性反对14第一步：找出异议第一步：找出异议n n欲消除异议，必先找出异议所在欲消

10、除异议，必先找出异议所在n n如何找出异议如何找出异议n n问问题问问题问问题问问题n n倾听倾听倾听倾听n n解释解释解释解释n n先提出自己的异议先提出自己的异议先提出自己的异议先提出自己的异议15第二步：找出反对或异议的根源第二步：找出反对或异议的根源n n两种反对方式：两种反对方式：n n不同意并告诉你为什么不同意并告诉你为什么不同意并告诉你为什么不同意并告诉你为什么n n不同意而且不作任何解释不同意而且不作任何解释不同意而且不作任何解释不同意而且不作任何解释n n对对方的异议了解的越多，越有机会化解异对对方的异议了解的越多，越有机会化解异议议n n异议可能来源于不必要的担心异议可能来

11、源于不必要的担心n n异议可能来源于误会异议可能来源于误会n n双赢是消除异议的最好办法双赢是消除异议的最好办法16第三步：建设性反对第三步：建设性反对n n不要直接说：不要直接说：“我不同意，因为。我不同意，因为。”n n两种建设性办法：两种建设性办法：n n不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，使对方有机会考虑你的观点使对方有机会考虑你的观点使对方有机会考虑你的观点使对方有机会考虑你的观点n n先讲理由，最后说先讲理由，最后说先讲理由，最后说先讲理由，最后说“。

12、所以我不同意！。所以我不同意！。所以我不同意！。所以我不同意！”17外外外外 向向向向支支支支配配配配力力力力强强强强内内内内 向向向向控制型控制型和平型和平型分析型分析型表现型表现型个人沟通风格矩阵个人沟通风格矩阵支支支支配配配配力力力力弱弱弱弱18控制型控制型外外外外 向向向向内内内内 向向向向控制型控制型和平型和平型分析型分析型表现型表现型个人沟通风格的特点个人沟通风格的特点精力充沛、主观、精力充沛、主观、有点子、能说会有点子、能说会道、热衷交际、道、热衷交际、喜欢新奇等喜欢新奇等敏感、和善、乐敏感、和善、乐于助人、在意别于助人、在意别人、关心他人、人、关心他人、老好人等老好人等决断、直

13、截了当、决断、直截了当、以结果为导向、以结果为导向、好胜、重利益、好胜、重利益、没有耐心、对时没有耐心、对时间敏感等间敏感等缄默少语、注重缄默少语、注重细节、爱思考、细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱阅读和写东西、爱做文字记录、爱做文字记录、要求准确等要求准确等支支支支配配配配力力力力强强强强支支支支配配配配力力力力弱弱弱弱19对不同沟通风格人的因应之道对不同沟通风格人的因应之道控制型控制型外外 向向内内 向向控制型控制型和平型和平型分析型分析型表现型表现型表现出喜好趣味、表现出喜好趣味、表现出喜好趣味、表现出喜好趣味、可以引证他喜欢可以引证他喜欢可以引证他喜欢可以引证他喜欢或认为优秀人的或认为

14、优秀人的或认为优秀人的或认为优秀人的意见、让他有表意见、让他有表意见、让他有表意见、让他有表现的机会等。现的机会等。现的机会等。现的机会等。可能的话，与他可能的话，与他可能的话，与他可能的话，与他们建立私交、耐们建立私交、耐们建立私交、耐们建立私交、耐心与他沟通，鼓心与他沟通，鼓心与他沟通，鼓心与他沟通，鼓励他说出建议，励他说出建议，励他说出建议，励他说出建议，不要施加压力不要施加压力不要施加压力不要施加压力要准时，说话明确、要准时，说话明确、要准时，说话明确、要准时，说话明确、简短、有条理、提简短、有条理、提简短、有条理、提简短、有条理、提供分析依据，要求供分析依据，要求供分析依据，要求供分

15、析依据，要求他做决定，谈完正他做决定，谈完正他做决定，谈完正他做决定，谈完正事漂亮离开。事漂亮离开。事漂亮离开。事漂亮离开。要准时，做充分要准时，做充分要准时，做充分要准时，做充分准备，有系统、准备，有系统、准备，有系统、准备，有系统、合乎逻辑，最好合乎逻辑，最好合乎逻辑，最好合乎逻辑，最好提出书面报告提出书面报告提出书面报告提出书面报告支支配配力力强强支支配配力力弱弱20处理客户投诉七步曲处理客户投诉七步曲1.1.留心倾听客户的抱怨留心倾听客户的抱怨留心倾听客户的抱怨留心倾听客户的抱怨2.2.重复客户的抱怨重复客户的抱怨重复客户的抱怨重复客户的抱怨,确认理解的正确确认理解的正确确认理解的正确确认理解的正确3.3.诚心诚意的道歉诚心诚意的道歉诚心诚意的道歉诚心诚意的道歉4.4.同理心表示体谅客户的处境和心情同理心表示体谅客户的处境和心情同理心表示体谅客户的处境和心情同理心表示体谅客户的处境和心情5.5.解说和提议最可能的解决问题的方法解说和提议最可能的解决问题的方法解说和提议最可能的解决问题的方法解说和提议最可能的解决问题的方法6.6.询问客户的接受度和满意度询问客户的接受度和满意度询问客户的接受度和满意度询问客户的接受度和满意度;7.7.感谢客户能把问题提出来感谢客户能把问题提出来感谢客户能把问题提出来感谢客户能把问题提出来.