饭店经营与管理课件全.ppt

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1、饭店经营与管理饭店经营与管理 第一章第一章 饭店概述饭店概述第一节第一节 饭店的定义、作用饭店的定义、作用一、什么是饭店？一、什么是饭店？v（hotel ,旅馆,酒店。2002年之后统称为饭店）v 依法设立并具有法人资格，以有形的设施为依托、以无形的服务为媒介，向旅游者为主体的客人提供达到相应的标准食宿及其相关的服务和产品的旅游服务企业。v它是旅游者在异地活动的基地和“临时之家”。Key points(一一)饭店的社会角色界定要素：饭店的社会角色界定要素：fparisfparisvFacility;Facility;设施、设备、环境设施、设备、环境vItem;Item;服务项目及档次服务项目及

2、档次vProduct;Product;产品的功用、使用价值产品的功用、使用价值vService;Service;产品的活化形式，产品的活化形式，vAtmosphere;Atmosphere;经营氛围和人气指数，精神享受。经营氛围和人气指数，精神享受。vRulesRules；经营理念和规范，文化建设。；经营理念和规范，文化建设。(二)饭店的企业角色界定要素：vJuridical human person;Juridical human person;法人资格法人资格,承担责承担责任任vNormal operating;Normal operating;运行的独立性。运行的独立性。vNecessa

3、ry elements;Necessary elements;生产要素的五种资源生产要素的五种资源vProperty right;Property right;产权制度占有权，使用权，产权制度占有权，使用权，收益权、处置权收益权、处置权（三）饭店经营目标的界定fesv经济效益financial profit；v社会效益social profit；v生态效益environmental profit二、饭店的作用v地区社交的平台（文化）地区社交的平台（文化）v旅游业的基本盘旅游业的基本盘(经济经济)：衡量旅游发展的最衡量旅游发展的最重要指标。重要指标。v 就业的捷径就业的捷径shoot-cut s

4、hoot-cut（社会）（社会）优势：（1）吸纳量大。5-7人/间（高）；4-5人/间（中）（2）劳动技能要求低。（3）就业人均投资少。7500元/人，steel works:45000元/人v消费的刺激作用（市场）invisible tiger in the marketv发展的连带作用（综合）三、西方饭店的发展史1 1、客栈时期、客栈时期 post-housev时间段：工业革命之前v背景特点：农业经济、交流少v特点：小、简、少、商、私2、大饭店时期 grand hotel 时间段：1800-1900 特点：贵、豪、名、服务 代表作：v巴登别墅Baden-baden第一位；v1829特里蒙特

5、（Boston）D/S,key,washing,bellmen,menu,training vCaesar Ritz：“Guest is always correct.”3、商业饭店时期 commercial hotel v时间段：时间段：1900-19501900-1950v特点：大众化，实用化、舒适化科学化、合特点：大众化，实用化、舒适化科学化、合理化理化v代表人物：代表人物：statlerstatler商业饭店之父（商业饭店之父（19081908年）年）4 4、现代新型饭店时期、现代新型饭店时期 modern hotelmodern hotelv时间段：时间段：19501950现在现在v

6、特点：商旅化、集团化、多样化、科学化特点：商旅化、集团化、多样化、科学化棕榈岛棕榈岛 被称为世界第八奇迹的人工岛，被称为世界第八奇迹的人工岛，“古巴比伦古巴比伦空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气派的结合派的结合”。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿里。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿里山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等4 4个岛屿群组个岛屿群组成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造1.21.2万栋私人住宅和万栋私人住宅和1 1万多所公寓，还包括万多所公寓，还包括100100多多个豪华酒店

7、以及港口、水主题公园、餐馆、购物个豪华酒店以及港口、水主题公园、餐馆、购物中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在20092009年左右建成。年左右建成。四、发展趋势四、发展趋势v集团化（集团化（20%20%）v欧美高欧美高v亚太挺亚太挺 v个性化个性化-商展、无烟，康乐，女性商展、无烟，康乐，女性v科技化科技化电脑、信息、预订、节约、安保、电脑、信息、预订、节约、安保、信息处理、电讯信息处理、电讯 v合作化合作化第二节第二节 饭店的类型划分饭店的类型划分1、宾客市场特点v商务型商务型commercial hotel-commercial hotel

8、-方便、现代、方便、现代、齐全、周到齐全、周到v长住型长住型 residential hotel -residential hotel -家庭化、家庭化、简单化、租赁化简单化、租赁化v度假型度假型resort hotel-resort hotel-度假、疗养、度假、疗养、名胜名胜v 会议性会议性 conference hotel-conference hotel-名胜、名胜、繁华、方便繁华、方便v汽车饭店汽车饭店motel motel 食宿，交通、修理食宿，交通、修理 2、计价方式划分v欧式计价饭店European plan;Rate=ROOMv欧陆式 continental Plan rat

9、e=room+continental breakfast(tea,coffee,juice,bread.less)v美式计价美式计价 American Plan rate=room+3mealsv修正美式计价修正美式计价 modified American Plan rate=room+Breakfast+Lunch/Supperv百慕大计价百慕大计价 Bermuda Plan Rate=room+American Breakfast(eggs,porridge,etc.rich)3、规模大小（ROOMS）v大型饭店：大型饭店：600600间以上间以上 v中型饭店：中型饭店：300-60030

10、0-600间间v小型饭店小型饭店:300:300间以下间以下 Las Vegas Grand Hotel and Theme Park:5005;Russian Hotel:3200 我国饭店规模划分(1)客房数在客房数在500间以上的饭店间以上的饭店129座，座，5.6%；(2)客房数在客房数在300-499间的饭店间的饭店558座，座，12.9%；(3)客房数在客房数在200-299间的饭店间的饭店1135座，座，17.1%；(4)客房数在客房数在100-199间的饭店间的饭店4206座，座，35.8%；(5)客房数在客房数在100间以下的饭店间以下的饭店8071座，座，28.6%。星级饭

11、店的座数位居全国前五名地区v（1）广东）广东1126座；座；v（2）浙江）浙江1118座；座；v（3）云南）云南904座；座；v（4）江苏）江苏895座；座；v（5）北京）北京836座座 拥有星级饭店的客房间数排列v（1）北京）北京13.41万间；万间；v（2）浙江）浙江13.41万间；万间；v（3）广东）广东12.73万间；万间；v（4）山东）山东9.99万间；万间；v（5）江苏）江苏9.69万间；万间；4、豪华程度v中低中低标间标间$2-4$2-4万万v中上中上$46$46万万v豪华豪华$8$8万万,public area 25%,public area 25%5、所有制形式v国有国有v集

12、体集体v合资合资v外资外资v个体个体v联合体联合体 我国饭店类型划分v国有饭店国有饭店 5686座，座，40.3%；v集体饭店集体饭店 872座，占座，占6.2%；v港澳台投资饭店港澳台投资饭店 339座，占座，占2.4%；v外商投资饭店外商投资饭店 222座，占座，占1.6%；v联营、股份制、私营联营、股份制、私营 6980座，座，49.5%；6、专题饭店定义：定义：针对特种对象和具有特种服务的饭店。针对特种对象和具有特种服务的饭店。类型：类型：v青年饭店青年饭店v丛林饭店丛林饭店v胖子饭店胖子饭店v海底饭店海底饭店vlesbian hotel.二、星级评定二、星级评定 （一）目的（一）目的

13、-规范、鼓励、管理规范、鼓励、管理 （二）范围（二）范围-涉外、营业一年涉外、营业一年 （三）评定归口管理（三）评定归口管理 1、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构具体负责评定本地区、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；2、对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级、对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确评定机构确认。认。3、负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。、负责向国家旅游局饭店星级评定机构

14、推荐四星、五星级饭店。1-21-2星星-省旅游局省旅游局 3 3星省评国批星省评国批 4 4、5 5星星-国家旅游局国家旅游局（四）评定饭店星级标准（四）评定饭店星级标准 项目项目1.建筑设施设备配备；服务项目设立建筑设施设备配备；服务项目设立项目项目2.设施设备运转设施设备运转 项目项目3.维修保养维修保养 项目项目4.清洁卫生清洁卫生 项目项目5.服务质量服务质量 项目项目6.宾客满意程度宾客满意程度（五）星级特点（五）星级特点一星级economic classeconomic classv食食v宿宿二星级二星级some comfortv食宿食宿v必要服务必要服务v装饰装饰三星级三星级av

15、erage comfortv 齐全v舒适四星级 deluxe v豪华豪华v周到周到v审美审美v公共面积公共面积五星级五星级 perfect deluxev 环境环境v细微细微v个性个性v豪华豪华 甘肃：酒泉宾馆；阳光大厦；广成大酒店 法国嘎那的马丁内斯酒店法国嘎那的马丁内斯酒店 最高价位的客最高价位的客房每晚房每晚3.74万美元。万美元。（六）饭店按星级划分的规模（六）饭店按星级划分的规模v 五星级饭店五星级饭店432座，客房总数座，客房总数9.9%；v四星级饭店四星级饭店1821座，客房总数的座，客房总数的23.2%；v三星级饭店三星级饭店5712座，客房总数的座，客房总数的40.7%；v二

16、星级饭店二星级饭店5616座，房总数的座，房总数的24.6%；v一星级饭店一星级饭店518座，客房总数的座，客房总数的1.7%。Amirates Palace Hotel（七）星级评定管理及处罚（七）星级评定管理及处罚v口头口头v书面书面v罚款罚款v通报批评通报批评v暂时降级暂时降级v责令整改责令整改v降级降级v摘星摘星/吊证。吊证。第三节 饭店产品及其特点一、饭店产品的定义 饭店以自己所拥有的设施为依托，向以饭店以自己所拥有的设施为依托，向以旅游者为主体的客人所提供的有偿的产品和旅游者为主体的客人所提供的有偿的产品和服务的总和。服务的总和。定义的要点v设施v产品v服务二、饭店产品的构成因素v

17、1、location v2、facility v3、service v4、atmospheres v5、impressionsv6、price三、旅游饭店的产品特征三、旅游饭店的产品特征1 1、无形性、无形性intangibility 饭店产品中的相当部分是旅游者所购买饭店产品中的相当部分是旅游者所购买到的一次经历或临时租借的产品，从这种意到的一次经历或临时租借的产品，从这种意义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品形式。形式。具体应用具体应用：加强服务管理 营造创意经历 实现品牌效应2 2、不可储存性、不可储存性 unstorablity 旅游饭店的产品是

18、旅游者在一定的时间段内所旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。具体应用具体应用 季节性的业务开发季节性的业务开发 强化客房等产品的销售强化客房等产品的销售3 3、文化性、文化性cultural nature 饭店产品是通过一定的文化手段，针对具饭店产品是通过一定的文化手段，针对具有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文化内涵的旅游产品。饭店应营造企业文化氛围。化内涵的旅游产品。饭店应营造企业

19、文化氛围。具体应用：具体应用：对象的文化性 产品的文化性 地域的文化性 市场竞争的文化性4 4、综合性综合性synthetical nature 饭店产品是一种包含物质产品，设施产品饭店产品是一种包含物质产品，设施产品和服务产品的综合性的服务组和体系，和服务产品的综合性的服务组和体系，“大大饭店、小社会饭店、小社会”正是对此的明确表述。正是对此的明确表述。具体应用具体应用 跟踪市场 协调发展 系统化服务5、同步性（情感性）Emotionalism 饭店是旅游业的标志性的窗口企业，饭店是旅游业的标志性的窗口企业，“宾至如归宾至如归”是对饭店服务特制的最形是对饭店服务特制的最形象的表述。通过服务和

20、消费的过程，获象的表述。通过服务和消费的过程，获得客人认同，树立良好的口碑，是饭店得客人认同，树立良好的口碑，是饭店可持续性发展的基本要求。可持续性发展的基本要求。具体应用具体应用 个性化；细微化；灵活性个性化；细微化；灵活性6 6、质量脆弱性、质量脆弱性instability 饭店产品的质量是客人在一定阶段对服饭店产品的质量是客人在一定阶段对服务和产品的感知，务和产品的感知，但随着服务的终结，这次但随着服务的终结，这次经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会随着时间、地点和服务主体和客体的变化而随着时间、地点和服务主体和客体的变化而变化，因而具有极不稳定性

21、。变化，因而具有极不稳定性。v质量意识质量意识v过程控制过程控制 9+1=09+1=0的意识的意识v品牌意识品牌意识7、非专利性 imitativeness 饭店产品是可以模仿和学习的，不存饭店产品是可以模仿和学习的，不存在永远处于垄断地位的饭店产品。在永远处于垄断地位的饭店产品。具体应用：具体应用：v 产品创新产品创新v 推陈出新推陈出新8、对信息的依赖性 dependence 饭店庞大的投资额要求必须以可靠饭店庞大的投资额要求必须以可靠的客源和收入来补偿，而像是有效的客的客源和收入来补偿，而像是有效的客源信息示范点生存和发展的支撑点。源信息示范点生存和发展的支撑点。具体应用具体应用:v 客

22、户档案的建立客户档案的建立v 新客源市场的开发新客源市场的开发v 旅游服务产品的开发旅游服务产品的开发第四节第四节 饭店集团经营趋势饭店集团经营趋势一、饭店集团的出现和发展一、饭店集团的出现和发展v1907 Ritz hotel(1907 Ritz hotel(美国美国)世界第一家世界第一家vInter-continental Hotel Group Inter-continental Hotel Group 规模世界第一位规模世界第一位 饭店数量：饭店数量：3520 3520 家家 客房数：客房数：536318536318间间 品牌最有影响：品牌最有影响：holiday innholiday

23、 inn 里兹里兹-卡尔顿饭店管理公司卡尔顿饭店管理公司v 闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。v 里兹里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于称为世界豪华饭店之父。他于18981898年年6 6月创立了巴黎月创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河。里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河。v 19021902年在法国创立了里兹年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销

24、售业务，后被美由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。国人购买。v 里兹里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。洲际集团洲际集团Inter-continental Hotel Management Corperationv 成立于成立于1946年，是目前全球最大及网络分年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际

25、、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过和超过55年国际酒店管理经验。年国际酒店管理经验。v同时也是世界上客房拥有量最大（高达同时也是世界上客房拥有量最大（高达540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团酒店集团,包括包括25个省、区、市。个省、区、市。发展历程发展历程v1946年，泛美航空公司创立洲际饭店集团。年，泛美航空公司创立洲际饭店集团。v1952年，美国人凯蒙斯年，美国人凯蒙斯威尔逊（威尔逊（Kemmons Wilson

26、）创设假日饭店集团。）创设假日饭店集团。v20世纪世纪90年代英国啤酒制造商巴斯（年代英国啤酒制造商巴斯（Bass）全盘）全盘接收假日饭店。接收假日饭店。v2001年年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团（Six Continents）。）。v2001年，六洲饭店集团在全球的利润额近年，六洲饭店集团在全球的利润额近8亿英镑。亿英镑。在全世界在全世界100多个国家管理着多个国家管理着3200多家饭店，旗下多家饭店，旗下有有:洲际、皇冠、假日、快捷假日、洲际、皇冠、假日、快捷假日、stay bridge等等5个品牌。其中假日（个品牌。其中假日（Holiday In

27、n）是当时全球最大）是当时全球最大的单一饭店品牌。的单一饭店品牌。v2003年年4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。团。v锦江管理集团（中国上海）锦江管理集团（中国上海）世界第世界第2929位位 饭店数量饭店数量150150多家多家 客房数：客房数：3270732707（占全国的（占全国的56%56%）二、饭店集团的定义二、饭店集团的定义 若干家原为独立的饭店采用统一的字号、标记、若干家原为独立的饭店采用统一的字号、标记、服务标准和服务模式风格，达到联合经营和垄断市服务标准和服务模式风格，达到联合经营和垄断市场的目的，同时进一步吸收更多的饭店加盟所形成

28、场的目的，同时进一步吸收更多的饭店加盟所形成的饭店企业联合体。的饭店企业联合体。三、饭店集团的经营形式三、饭店集团的经营形式v直接经营直接经营direct-own and rundirect-own and run：拥有饭店、：拥有饭店、全盘管理。全盘管理。v租赁经营租赁经营rental operationrental operation：接管租赁、分：接管租赁、分配利益。配利益。v控股经营控股经营share-holdshare-hold：掌握控股权，：掌握控股权，参与和参与和影响决策。影响决策。v管理合同经营管理合同经营management contractmanagement contra

29、ct：依据协：依据协议，提供技术，提成收益。议，提供技术，提成收益。v特许权转让经营特许权转让经营franchise permitfranchise permit：出售名：出售名号，获得收益。号，获得收益。名次名称名称饭店饭店客房数客房数Famed brand1 1Continental BContinental B35203520536318536318ContinentalCrown Holiday innHoliday InnExpress Holiday InnStay bridge SuitesCandlewood SuitesHotel Intigo2 2Cendant ACend

30、ant A640364035184355184353 3Marriot AMarriot A265626564798824798824 4Accor FAccor F389838984538034538035 5Quality Inn AQuality Inn A481048103886183886186 6Hilton AHilton A216121613499653499657 7Best western ABest western A 411041103102483102488 8Star wood AStar wood A7387382292472292479 9Callsen ACa

31、llsen A8818811476241476241010Hilton BHilton B4124129936499364世界饭店集团排行榜序号序号 名称名称国际名次国际名次饭店数饭店数客房数客房数1 1锦江管理集团锦江管理集团29291501503270732707（占（占56%56%）2 2首旅建国首旅建国99993030921492143 3粤海粤海1451451818576157614 4如家和美如家和美1521524646550255025 5东方东方1581582020535653566 6金陵（南京）金陵（南京）1591592020523852387 7浙江世贸浙江世贸17417

32、41818483648368 8海航海航1941941515440744079 9泰达泰达2062062626410041001010凯莱（中粮）凯莱（中粮）2122121515400240021111中旅中旅2212212727385538551212港中旅港中旅2122121616379637961313东航东航257257303030003000中国饭店集团排行榜中国饭店集团排行榜名次名次名称名称1洲际酒店管理集团洲际酒店管理集团inter-continental2香格里拉香格里拉 Shangri-la3万豪万豪 Marriott4圣达特圣达特 cendant5雅高雅高 accor6喜达

33、屋喜达屋 starwood7 凯悦凯悦 kyatt8卡尔森卡尔森 callsen9希尔顿希尔顿 Hilton10凯宾斯基凯宾斯基 cabinski外国在华饭店集团排行榜外国在华饭店集团排行榜四、饭店集团经营的优势四、饭店集团经营的优势v市场优势市场优势 market strengthv财务优势财务优势financial strengthv经管优势经管优势managerial techniquev采购优势采购优势perchasing strengthv抗风险优势抗风险优势risk-proofing strength（一）市场优势v客源保证客源保证customersv宣传促销宣传促销promati

34、onv开拓市场开拓市场market-exploitationv预订系统预订系统reservation-system（二）财务优势v财务倾斜财务倾斜financial supportv设备改造设备改造accommodationv财务指导财务指导 accounting advisementv物资的让渡物资的让渡 complimentary facilities（三）经管优势v技术支持技术支持 tech-supportv系统支持系统支持system-buildingv管理指导管理指导management advisement（四）采购优势v质量保证质量保证qualityv价格优惠价格优惠pricev

35、费用较少费用较少less-charge（五）抗风险优势（五）抗风险优势v全球化的运作和协作全球化的运作和协作 globalizationv经营风险的规避机制经营风险的规避机制 risk-prevention function五、饭店集团经营的劣势分析五、饭店集团经营的劣势分析 （一）管理费用庞大，成为饭店难以承受（一）管理费用庞大，成为饭店难以承受的压力。的压力。Management expensesManagement expensesv2-5%2-5%的营业管理费的提取。的营业管理费的提取。v外方驻店经理的人员工资过高。外方驻店经理的人员工资过高。（二）采购权的垄断制约了民族酒店产业（二）

36、采购权的垄断制约了民族酒店产业的发展。的发展。Purchasing privilegesPurchasing privileges 1 1、饭店管理集团的横向企业较多。、饭店管理集团的横向企业较多。2 2、对于特定产品的购买倾斜。、对于特定产品的购买倾斜。3 3、国内酒店产品的发展困境。、国内酒店产品的发展困境。（三）外汇流失严重。（三）外汇流失严重。leakage of FECleakage of FEC（四）形成国内对于国外客源市场的依赖（四）形成国内对于国外客源市场的依赖性性,独立的饭店客源体系难以构建。独立的饭店客源体系难以构建。dependence on foreign client

37、sdependence on foreign clients六、我国饭店集团的出路六、我国饭店集团的出路v国际化国际化v集团化集团化v本土化本土化v匹配化：客源流量；匹配化：客源流量；经济实力；管理能力经济实力；管理能力作业1、饭店产品的特点有哪些？针对每种特点，在、饭店产品的特点有哪些？针对每种特点，在具体的工作中应如何应用？具体的工作中应如何应用？2、饭店的计价模式包括哪些？、饭店的计价模式包括哪些？3、饭店的作用体现在哪些方面？、饭店的作用体现在哪些方面？4、分析饭店集团的优势与劣势。、分析饭店集团的优势与劣势。第二章 饭店管理概况第一节 饭店管理的含义和内容v饭店管理的定义饭店管理的定

38、义v饭店管理的核心饭店管理的核心v饭店管理的五种资源饭店管理的五种资源v饭店管理与经营饭店管理与经营v饭店管理的目标饭店管理的目标v饭店管理的五种职能饭店管理的五种职能一、饭店管理的定义一、饭店管理的定义 饭店的管理者和管理机构在了解市场的前饭店的管理者和管理机构在了解市场的前提下，执行决策（计划）、组织、协调、指挥、提下，执行决策（计划）、组织、协调、指挥、控制、激励等职能，对饭店的各种资源进行运控制、激励等职能，对饭店的各种资源进行运用，达到最大化的接待能力，以实现经济效益用，达到最大化的接待能力，以实现经济效益和社会效益。和社会效益。Hotel management is a compl

39、ex process that effectively and efficiently uses organizations resources to achieve objectives through the functions of planning,leading,coordinating,organizingand controlling.二、饭店管理的五种职能二、饭店管理的五种职能v计划计划planningv组织组织organizingv指挥指挥leadingv协调协调coordinatingv控制控制controllingv激励激励incentive三、饭店管理的五种资源三、饭店

40、管理的五种资源v物质资源物质资源 physical resourcev人力资源人力资源 human resourcev资金资源资金资源 financial resourcev信息资源信息资源 information resourcev技术资源技术资源 technical resourcev时间资源时间资源 time resource四、饭店经营与管理的区别联系四、饭店经营与管理的区别联系 1 1、目标不同：市场、目标不同：市场/资源资源 2 2、层面不同：外部、层面不同：外部/内部内部 3 3、力度不同：适应、力度不同：适应/控制控制 4 4、目的相同；统一依存、目的相同；统一依存 5 5、过

41、程相融：彼此支持、过程相融：彼此支持五、饭店管理的内容五、饭店管理的内容v组织：神经中枢（机构、职责、人员、分工、组织：神经中枢（机构、职责、人员、分工、制度、沟通、权利）制度、沟通、权利）v决策：饭店发展的方向、纲领和步骤。决策：饭店发展的方向、纲领和步骤。v质量：生命线、中心、立身之本质量：生命线、中心、立身之本v业务：部门的分工和协作。业务：部门的分工和协作。v人力资源：饭店管理中最核心、最活跃的内人力资源：饭店管理中最核心、最活跃的内容。容。v财务：饭店经营的晴雨表财务：饭店经营的晴雨表v营销：市场的拓展营销：市场的拓展v安全：财物、人身安全：财物、人身v设施设备设施设备:资产增值和资

42、产流失资产增值和资产流失v物资：增收节支物资：增收节支 （采购、仓储、发放、消耗）（采购、仓储、发放、消耗）第二节第二节 饭店管理相关理论及其应饭店管理相关理论及其应用用v传统管理理论传统管理理论traditional managementv科学管理理论科学管理理论scentific managementv行为科学理论行为科学理论behavior managementv现代管理理论现代管理理论modern management 一、科学管理理论一、科学管理理论（一）宗旨核心（一）宗旨核心 相对于经验管理理论，在科学调查和实相对于经验管理理论，在科学调查和实验的过程中所形成的制度化、规范化、系统

43、验的过程中所形成的制度化、规范化、系统化和客观性的理论，旨在最大程度的提高生化和客观性的理论，旨在最大程度的提高生产效能和效率。产效能和效率。（二）主要理论（二）主要理论 1 1、科学管理理论、科学管理理论v代表人物：代表人物：费雷德里克费雷德里克泰勒（泰勒（Frederick WTaylor，18561915）美国著名发明家和古典）美国著名发明家和古典 管理学家，科学管理管理学家，科学管理的创始人，被尊称为的创始人，被尊称为“科学管理之父科学管理之父”。v主要贡献主要贡献（1 1）标准化）标准化（2 2）劳动定额）劳动定额（3 3）培训）培训（4 4）差额）差额（5 5）分工）分工 （6 6

44、）例外原则）例外原则 2 2、组织管理理论、组织管理理论v代表人物代表人物 Henry Fayol(1841-1925)法国科学管理专家。管理法国科学管理专家。管理学先驱之一。早年曾为采矿师，是一位在理论上有特殊学先驱之一。早年曾为采矿师，是一位在理论上有特殊发现的地质学者。发现的地质学者。1885年起任法国最大的矿冶公司总经年起任法国最大的矿冶公司总经理达理达30年。在实践和大量调查研究的基础上，提出了管年。在实践和大量调查研究的基础上，提出了管理功能理论。理功能理论。v主要贡献主要贡献（1 1）经营管理的六种基本活动）经营管理的六种基本活动technicaltechnicaloperati

45、onoperationfinancialfinancialsaftysaftyaccountingaccountingmanagerialmanagerial（2 2）管理的五种职能）管理的五种职能 计划计划planningplanning组织组织organizing organizing 协调协调coordinatingcoordinating指挥指挥leading leading 控制控制ControllingControlling（3 3）管理）管理1414原则原则分工协作分工协作 Division of Work 权责一致权责一致Authority and Responsibiliti

46、es 严明纪律严明纪律Discipline 统一指挥统一指挥Unity of Command 统一领导统一领导Unity of Direction 个、体利益个、体利益Subordination of Individual Interest to the General Interest 个人报酬个人报酬Remuneration 集权管理集权管理Centralization or Decentralization 等级链制等级链制Scalar Chain/Line of Authority 工作秩序工作秩序order公平原则公平原则equity工作稳定工作稳定Stability of Tenu

47、re of Personnel 首创精神首创精神initiative团队精神团队精神teamwork二、行为科学理论二、行为科学理论（一）宗旨核心（一）宗旨核心 在科学管理理论的基础上，着重研究人的在科学管理理论的基础上，着重研究人的行为及其产生原因、从社会、心理的深层次行为及其产生原因、从社会、心理的深层次研究人的管理、挖掘积极性、发挥潜能。研究人的管理、挖掘积极性、发挥潜能。（二）主要理论（二）主要理论 1 1、人际关系理论、人际关系理论 v代表人物代表人物vGeorge Elton Mayo(1880-1949)George Elton Mayo(1880-1949)Horsemen P

48、lant TestHorsemen Plant Testv主要观点主要观点（1 1）社会人社会人经济人经济人 social personalitysocial personality（2 2）非正式组织非正式组织informal groups informal groups（3 3）社会要求社会要求social demandssocial demands（4 4）人际关系人际关系social relationssocial relations2 2、需求层次理论、需求层次理论Maslows hierarchy of needs v代表人物代表人物 （Abraham H Maslow,19081

49、970）美国心理学家，智商）美国心理学家，智商高达高达194的天才，第三代心理学的开创者，伟大的先知，犹太的天才，第三代心理学的开创者，伟大的先知，犹太人。他提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主人。他提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学美学，主要著作是义心理学美学，主要著作是动机与人格动机与人格、存在心理学探存在心理学探索索、人性能达的境界人性能达的境界等。等。v主要观点主要观点 needsmotivatebehaviorneedsmotivatebehavior(1)physical needs(1)physical needs(2)safety needs(

50、2)safety needs(3)social communicating needs(3)social communicating needs(4)respecting needs(4)respecting needs(5)Accomplishment needs(5)Accomplishment needs3 3、双因素理论、双因素理论v代表人物代表人物 FREDERIC HERZBERGFREDERIC HERZBERG（USUS）(1923-2000)(1923-2000)v主要观点主要观点 保健性因素保健性因素：环境、关系、待遇：环境、关系、待遇 激励性因素激励性因素：能力、报负、兴