《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)ppt课件.ppt

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1、火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去主讲：杨俊杰 银行柜面服务礼仪银行柜面服务礼仪 火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去拓索（中国）新拓索（中国）新闻发布会布会2009-20102009-2010年度年度银行客行客户满意度意度调查报告（告（

2、简报）火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去单位：分位：分全国全国全国全国银银行客行客行客行客户满户满意度水平意度水平意度水平意度水平考考虑权重重计算算 全国银行客户满意度水平全国银行客户满意度水平样本量本量 N=4684N=4684火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹

3、上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务礼仪规范训练导图柜面服务礼仪规范训练导图 二、柜面服务人员仪容礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪 四、柜面服务人员仪态礼仪 五、柜面服务

4、人员服务流程 一、柜面服务人员着装礼仪 六、柜面服务现场服务技巧形象行为服务火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰一、柜面服务人员着装礼仪一、柜面服务人员着装礼仪火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯

5、、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务男士着装礼仪柜面服务男士着装礼仪鞋袜鞋袜领带领带衬衫衬衫制服制服合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内 长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间黑色系带皮鞋 深色袜工牌工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务女士着装礼仪柜面服务女士着装礼仪衬衫衬衫鞋袜鞋袜制服制服袖

6、长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内 肉色连裤袜 黑色船式皮鞋合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 工牌工牌统一规范打法 丝巾丝巾火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰二、柜面服务人员仪容礼仪二、柜面服务人员仪容礼仪火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯

7、、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务男士仪容礼仪柜面服务男士仪容礼仪修容修容饰物饰物发型发型手表 腰带 戒指整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务女士仪容礼仪柜面服务女士仪容礼仪修容修容少而精 忌夸张性别魅

8、力清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯尊重 妆成有却无 庄重 补妆发型发型化妆化妆饰物饰物火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务女士化妆技巧柜面服务女士化妆技巧职业妆特点：职业妆特点：清新自然清新自然亲切甜美亲切甜美妆面完整妆面完整及时补妆及时补妆火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去

9、火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去 短发、清洁、整齐正确佩戴工牌衣领整洁、无污迹套装整洁西装口袋不放物品烫出裤线黑色皮鞋 光亮清洁及时刮胡须领带结美观大方袖口整洁短指甲并保持清洁 精神饱满 面带微笑深色袜子自我形象检查与重新塑造自我形象检查与重新塑造梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑化淡妆面带微笑套装整洁指甲宜2毫米左右并保持清洁裙长过膝肉色连裤袜完好无缺黑色皮鞋光亮清洁丝巾结美观大方衣领整洁、无污迹袖口整洁正确佩戴工牌火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地

10、冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰三、柜面服务人员举止礼仪三、柜面服务人员举止礼仪火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去女女性性站站姿姿抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢 身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度

11、/呈“丁”字亲切有礼亲切有礼 亭亭玉立亭亭玉立 柜面服务女士站姿规范柜面服务女士站姿规范 传递自信、友好、热情的信息火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去男男性性姿姿势势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上 双脚分开/不宜超过肩宽 柜面服务男士站姿规范柜面服务男士站姿规范 精神饱满 亲切自然火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当

12、机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去下巴下巴稍微向后缩稍微向后缩/避免出现双重下巴避免出现双重下巴 胸脯胸脯挺起挺起腹部腹部向后缩向后缩 脊椎骨脊椎骨挺直挺直膝膝直而靠拢直而靠拢脚脚脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开4545度度 脖子脖子同脊椎骨成一直线，尽量伸长同脊椎骨成一直线，尽量伸长臂臂自然下垂自然下垂/右手压左手右手压左手/置于小腹置于小腹 头头抬起抬起/要平要平/有向上拉的感觉有向上拉的感觉站站姿姿训训练练 臀部臀部提起提起火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥

13、而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务柜面服务的坐姿的坐姿入座前看座位上是否有它物入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾坐前手拂裙尾只坐满椅子的只坐满椅子的2/3女士：双膝并拢女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜以斜放一侧为宜男士：脚平踏于地男士：脚平踏于地/双膝分开双膝分开/手置于双膝之上手置于双膝之上起立轻缓端庄起立轻缓端庄左侧轻柔入座左侧轻柔入座腰部挺起腰部挺起/双肩放松双肩放松火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸

14、湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务的蹲姿柜面服务的蹲姿侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸部两膝尽量靠拢脚掌着地火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务递物、接物、手势的运用要领柜面服务递物、接物、手势的运用要领手手势势幅度不大 频率不多手掌示意 身体前倾接接物物双手接收 看

15、准物品后退两步 转身要轻递递物物双手呈送 标识向外身体前倾 目光交流火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去 横横 摆摆 式式 手手 姿姿柜面服务指引手姿柜面服务指引手姿表示请进表示请进手指并拢手指并拢手心向上手心向上肘部弯曲肘部弯曲手臂从腹前抬起手臂从腹前抬起/以肘为轴以肘为轴 头和身体略倾斜头和身体略倾斜 另一只手可背后另一只手可背后火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿

16、毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去 等候客户 与客户接柜 请客户时 办

17、完业务送客户 柜面服务标准手姿四步骤柜面服务标准手姿四步骤火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰四、柜面服务人员仪态礼仪四、柜面服务人员仪态礼仪火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出

18、去柜面服务目光礼仪规范柜面服务目光礼仪规范工工 作作社社 交交亲亲 密密人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。解整个世界。美国作家美国作家 爱默生爱默生火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务中与客户柜面服务中与客户眼神眼神交流的技巧交流的技巧视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感感视线向上视线向上表现服从

19、表现服从与任人摆与任人摆布布视线水平视线水平表现客观表现客观和理智和理智火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务表情礼仪柜面服务表情礼仪正视正视散点柔视散点柔视勤表认同多点头勤表认同多点头注视时间：注视时间：1/32/3目光范围：双眼、嘴之间目光范围：双眼、嘴之间火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋

20、财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务人员微笑表情柜面服务人员微笑表情看着客户的眼睛说：看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”微微 笑笑三米六齿原则三米六齿原则n与眼睛的结合与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑n与语言的结合与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机

21、立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务眼神、微笑训练柜面服务眼神、微笑训练眼睛略眯眼睛略眯散点柔视散点柔视眉毛上扬眉毛上扬（开财）（开财）鼻翼张开鼻翼张开（装满）（装满）脸肌收拢脸肌收拢嘴角上翘嘴角上翘（收住）（收住）精神饱满精神饱满亲切甜美亲切甜美火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去站相迎站相迎笑相问笑相问快准办快准办 亲手递亲手递双手接双手接提醒送提醒送柜面服务柜面服务礼仪规范十八字口诀礼仪

22、规范十八字口诀火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰五、柜面服务人员服务流程五、柜面服务人员服务流程火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去待客前的准备工作待客前的准备工作产品资料产

23、品资料卡片卡片/凭证凭证申请表格申请表格签字用笔签字用笔遗留材料遗留材料火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务称呼礼仪柜面服务称呼礼仪 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太 “这位先生”“这位小姐”同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方 “那位先生”“那位小姐”陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、“刘先生”“林太太”不知其名不知其名中国特色中国特色职务称呼职务称

24、呼称呼第三者称呼第三者国际惯例国际惯例称呼顾客伴侣称呼顾客伴侣火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务文明柜面服务文明礼貌用语礼貌用语首问语首问语“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”问候语问候语“您好您好/早上好早上好/下午好下午好/新年好新年好”提示语提示语“请您请您/麻烦您到麻烦您到办理办理”（配以指引手势（配以指引手势指路语指路语“请这边走请这边走/请往左（右）拐

25、请往左（右）拐”征询语征询语“您好！请坐！请问要办理什么业务？您好！请坐！请问要办理什么业务？”“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？”送别语送别语“欢迎下次光临，请您慢走。欢迎下次光临，请您慢走。”火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去 情景情景 参考礼貌用语参考礼貌用语迎接客户迎接客户您好您好!欢迎光临欢迎光临!客户犹豫时主动询问客户犹豫时主动询问您好您好,请问您需要提供什么

26、帮助请问您需要提供什么帮助?设备故障设备故障,不能办理业务不能办理业务非常抱歉非常抱歉,我们正在全力排除故障我们正在全力排除故障对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时对不起，很抱歉！对不起，很抱歉！正在接待客户正在接待客户,其他客户提问其他客户提问对不起对不起,请稍等请稍等客户疑问客户疑问,无法立即回答无法立即回答对不起对不起,我需要请示后在答复我需要请示后在答复,请稍候请稍候办理业务或解答出错时办理业务或解答出错时对不起对不起,我没有听清楚或讲明白我没有听清楚或讲明白接听电话接听电话您好您好!我是工商银行我是工商银行(*理财中心理财中心)请问请问送别

27、客户送别客户谢谢谢谢!请您慢走或欢迎再次光临请您慢走或欢迎再次光临例例:大堂经理礼貌用语一览大堂经理礼貌用语一览火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务举手招迎五步曲柜面服务举手招迎五步曲面带微笑面带微笑目视客户目视客户五指并拢五指并拢手心向外手心向外腕臂平直腕臂平直垂直地面垂直地面高柜柜高柜柜员当第二次叫号仍未当第二次叫号仍未见客客户时应站立；站立；当客当客户距离距离2米左右米左右时，手心向上，五指并，手心向上

28、，五指并拢的手的手势指引客指引客户到柜台。到柜台。低柜柜低柜柜员用手心向上、五指并用手心向上、五指并拢的手的手势请客客户入座；入座；与客与客户距离距离10米以上米以上时，手臂，手臂应举直；直；与客与客户距离距离5米左右米左右时，手与，手与头顶同高；同高；与客与客户距离距离2米左右米左右时，手与耳部同高。，手与耳部同高。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务双手递接柜面服务双手递接高柜柜高柜柜员当客当客户提交提交

29、业务单据据时，应礼貌接收；礼貌接收；当当业务办理完理完毕后，后，应将将单据据轻放入窗口。放入窗口。低柜柜低柜柜员当客当客户提交提交业务单据据时应双手接收；双手接收；当当业务办理完理完毕后，后，应双手送双手送递客客户。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务柜面服务致意礼仪致意礼仪地位低者先向地位高者致意地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起手臂垂直于地面向上抬起略高于头略高于头手指自然伸直手指自然伸直可左

30、右摆两下可左右摆两下轻声说：您好！轻声说：您好！火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务指柜面服务指引带路引带路在客人侧前一公尺左右在客人侧前一公尺左右步调与客人一致步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。上楼来客在先，下楼引路人先下。客人客人主人主人火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要

31、当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务柜面服务介绍礼仪介绍礼仪火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务握手礼仪柜面服务握手礼仪火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去握手训练握手训练火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂

32、拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务名片使用礼仪柜面服务名片使用礼仪火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务柜面服务座次礼仪座次礼仪面门为上面门为上以右为尊以右为尊以远为上以远为上上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主方上座（客方）火灾袭来时要迅速疏散逃生

33、，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务柜面服务交谈的距离和方位交谈的距离和方位AB2B1B3B4ABI：社交式社交式AB2：合作式合作式AB3：谈判式谈判式AB4独立式独立式火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务的距离礼仪柜面服务的距离礼仪私蜜距离私蜜

34、距离0-0.5米米(雷区雷区)社交距离社交距离0.5-1.5米米礼仪距离礼仪距离1.5-3米米公共距离公共距离3米以上米以上火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务的奉水礼仪柜面服务的奉水礼仪取杯：取杯：手避免接触杯口询问：询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？奉水：奉水：无托盘：左手托杯底/右手持杯壁有托盘：放在托盘中即可火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥

35、勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务接电话礼仪柜面服务接电话礼仪1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地

36、冲出去柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程1 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或

37、留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户,要表达感谢之意要表达感谢之意火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程听取对方来电用意听取对方来电用意 是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话

38、时谈话时不要离题不要离题 好！好！清楚！清楚！火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程进行确认进行确认 请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人 您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲

39、出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程结束语结束语 清楚了！清楚了！请放心！请放心！我一定我一定 转达！转达！谢谢！谢谢！再见！再见！火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务接电话的标准流程柜面服务接电话的标准流程6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回

40、电话机上回电话机上火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰六、柜面服务人员服务技巧六、柜面服务人员服务技巧火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去 忠忠 诚诚满满 意意接接 受受认认

41、知知需需 求求 我我 想想 谁谁 呢呢 可可 以以 棒棒 极极 了了 不不 错错客户五步成长路线图客户五步成长路线图火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面四大服务意识柜面四大服务意识微笑服务微笑服务意识意识细节服务细节服务意识意识主动服务主动服务意识意识高效服务高效服务意识意识火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂

42、拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去声声情情意意动动柜面服务技巧柜面服务技巧火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去语速 与客匹配语气 诚恳坚定语音 亲切友善用语 礼貌谦虚柜面服务技巧之柜面服务技巧之声火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣

43、服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去接触客户 友善亲情服务客户 主动热情赞美客户 恳切真情解决问题 同理共情柜面服务技巧之柜面服务技巧之情 火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去客户反应 多留意处理问题 出主意拒绝客户 要注意个性服务 表心意柜面服务技巧之柜面服务技巧之意 火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留

44、恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去流程规范 标准主动办理业务 迅速行动表情肢体 保持互动服务禁忌 注意制动柜面服务技巧之柜面服务技巧之动 火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去柜面服务常见错误方式柜面服务常见错误方式只有道歉，没有进一步行动只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上把错误归咎到客户身上在客户面前批评自己的银行在客户面前批评自己的银行轻易承诺却无法兑现轻易承诺却无法兑现表

45、现冷漠，对客户的遭遇无动于衷表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷粗鲁无礼粗鲁无礼逃避个人责任逃避个人责任质问客户质问客户火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去 研究表明：研究表明：96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是比例是1：15；这些客户至少会回忆这些客户至少会回忆10次这些不愉快次这些不愉快的经历；的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复

46、；遇，目的是泄愤和报复；正确认识客户投诉正确认识客户投诉火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去5482%A-有抱怨情绪但没发泄有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决抱怨得到满意解决正确认识客户投诉正确认识客户投诉4%的客户投诉的客户投诉的客户投诉的客户投诉96%的客户会以的客户会以1：15比例传播比例传播100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，的

47、不满意客户会夸大他们的遭遇，火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去类型类型类型类型现状现状现状现状趋势趋势趋势趋势危险指数危险指数危险指数危险指数抱怨型抱怨型向企业直言并关注向企业直言并关注改善状况改善状况处理不当则转为行动型处理不当则转为行动型被动型被动型不轻易评论、传播不轻易评论、传播企业好坏企业好坏一旦被激怒就直接投奔一旦被激怒就直接投奔其它企业其它企业行动型行动型视企业行为而随机视企业行为而随机行动行动最严重会

48、以牙还牙制造最严重会以牙还牙制造社会公愤社会公愤愤怒型愤怒型在企业外四处传播在企业外四处传播且难挽回且难挽回正确认识客户投诉正确认识客户投诉客户需要得到什么？客户需要得到什么？发泄情绪发泄情绪 解决问题解决问题 获得补偿获得补偿火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去处理投诉抱怨的重点处理投诉抱怨的重点不可以貌取人：不可以貌取人：控制好自己的情绪；控制好自己的情绪；认真倾听客户所讲的话；认真倾听客户所讲的话；让客户发泄他

49、们的情绪；让客户发泄他们的情绪；重复客户所提供的信息；重复客户所提供的信息；明确告知客户何时回复；明确告知客户何时回复；火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去 迅速隔离客户（营业厅）迅速隔离客户（营业厅）客户当众投诉客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；抱怨的传播力会非常强；其它客户的情绪会受到影响；其它客户的情绪会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室

50、你的反应要神速！你的反应要神速！投诉处理六步舞曲投诉处理六步舞曲火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去安抚客户情绪安抚客户情绪对于客户的心情表示理解；对于客户的心情表示理解；请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急认真倾听，重要经过适时重复：您说的是认真倾听，重要经过适时重复：您说的是这个意思吗这个意思吗？要解决事情，先解决心情。要解决事情，先解决心情。投诉处