业务流程优化与重组-PPT课件.ppt

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1、火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去业务流程优化与重组 温氏集团业务流程优化与重组讲义2火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去大纲大纲1 1业务流程优化业务流程优化/重组的经典案例重组的经典案例5 5 5 5什么情形下企业需要进行业务流程优化什么情形下企业需要进行业务流程优化/重组？重组？3 3 3 3什么是业务流程优化？什么是业务流程优化？2 24 4 4 4业务流程优化业务流程优化/重组的主要步骤有哪些？重组的主要步骤有哪些？业务流程优化的基本方法业

2、务流程优化的基本方法6 6 6 6什么是业务流程重组？什么是业务流程重组？7 7 7 7什么是流程？什么是流程？8 8 8 8业务流程业务流程优化优化/重组重组的关键因素有哪些？的关键因素有哪些？9 9 9 9案例与讨论案例与讨论3火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去1 1、福特公司北美应付款部门业务、福特公司北美应付款部门业务流程重组经典案例流程重组经典案例q 福特北美应付款部门传统应付款流程采购部门采购部门供货商供货商验收部门验收部门应付款部门应付款部门订单订单复印件发货验收报告发票付款图1：福特传统应付款流程图 福特

3、北美应付款部门当时有500余人，冗余严重，效率低下。4火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去1 1、福特公司北美应付款部门、福特公司北美应付款部门业务流程重组经典案例业务流程重组经典案例q 福特北美应付款部门改造后的应付款流程采购部门采购部门供货商供货商验收部门验收部门应付款部门应付款部门订单发货付款图2：福特新应付款流程图 福特北美应付款部门减员75%；简化了物料管理工作，并使得财务信息更为准确。数据库数据库5火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q福特

4、公司流程重建的启示1：大胆挑战旧原则；旧原则：当收到发票时，我们付款；新原则：当收到货物时，我们付款。q福特公司流程重建的启示2：全局优化，而不是仅重建应付款一个部门；1 1、福特公司北美应付款部门业务、福特公司北美应付款部门业务流程重组经典案例流程重组经典案例6火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q奥的斯旧的服务流程2 2、奥的斯公司的服务流程优化、奥的斯公司的服务流程优化案例案例客户发出服务请求奥的斯热线otis line接收呼叫工程师的BP机工程师寻找附件的公用电话回复总部呼叫按照指示前往客户处提供服务呼叫总部，任务

5、完成图3：奥的斯旧的服务流程q奥的斯管理层发现一个维修工程师一天最多服务一两个客户，主要原因在于寻找公司电话复机的时间太长了，于是公司为工程师配备了无线电话和便携式电脑。7火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q奥的斯新的服务流程2 2、奥的斯公司的服务流程优、奥的斯公司的服务流程优化案例化案例客户发出服务请求奥的斯热线otis line接收呼叫工程师的手机按照指示前往客户处提供服务将服务资料传到部门图4：奥的斯新的服务流程8火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢

6、地冲出去q通用公司通用公司，韦尔奇运用业务流程重组（BPR）进行了组织变革，缩减了企业的层级，由组织从14级缩减到7级；qABBABB公司公司（全球500强，是电力与自动化技术领导者），通过流程再造，实现了全球化的组织；q海尔海尔是少数几个成功实施了流程重组的企业之一；3 3、国内外一些进行业务流程重组、国内外一些进行业务流程重组/优化的企业优化的企业9火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q经典重组失败的案例：实达集团公司；q2019年11月，上市公司实达集团以300万元的咨询费用，聘请麦肯锡公司为实达进行管理咨询，以挽回

7、销售额下降局面。麦肯锡公司提出重组方案。2019年6月宣告重组失败。最后整体上给公司带来1.3亿元的亏损。3 3、国内外一些进行业务流程重组、国内外一些进行业务流程重组与优化的企业与优化的企业10火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去大纲大纲1 1业务流程业务流程重组重组/优化的经典案例优化的经典案例5 5 5 5什么情形下企业需要进行业务流程优化？什么情形下企业需要进行业务流程优化？3 3 3 3什么是业务流程优化？什么是业务流程优化？2 24 4 4 4业务流程优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的主要步骤有哪些？业务流程

8、优化的基本方法业务流程优化的基本方法16 6 6 6什么是业务流程重组？什么是业务流程重组？7 7 7 7什么是流程？什么是流程？8 8 8 8业务流程重组与优化的关键因素有哪些？业务流程重组与优化的关键因素有哪些？9 9案例与讨论案例与讨论11火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去1 1、什么是流程、什么是流程Process流程流程12火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去1 1、什么是流程、什么是流程我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干

9、活动q流程流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素：信息、资金、人员、息、资金、人员、技术、文档技术、文档等，通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。13火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等1 1、什么是流程、什么是流程q整体性-至少由两个活动组成。流程顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转14火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要

10、当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q层次性-组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动1 1、什么是流程、什么是流程q结构性-流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。但表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响15火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q业务流程（business process）的概念：是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。q业务流程的本质还是增值性增值性。q典型业务流程：信息收集与利用

11、流程、采购、新产品开发、订货、仓库管理、配送、供应商管理、价格调整、收款、信用控制、费用控制等等。1 1、什么是流程、什么是流程16火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q核心流程指对满足顾客需要和提升企业业绩有直接作用满足顾客需要和提升企业业绩有直接作用的流程；q可以找有所有与外部顾客有关的流程，再利用20/80原则来确定核心流程；q寻找对已确定的核心流程有重大影响作用的流程，也可考虑作为核心流程。2 2、核心流程、核心流程17火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥

12、勇敢地冲出去2 2、核心业务流程、核心业务流程流程子类流程子类流程清单流程清单流程描述流程描述采购类材料采购申请流程本流程用于在生产、制造过程中出现的缺料申请、审批处理固定资产采购申请流程本流程用于固定资产类用品的申请、审批过程费用类物品采购申请流程本流程用于办公用品类的采购申请、审批处理广告宣传采购申请流程本流程用于广告媒介、宣传用品类的采购申请、审批过程外协流程涉及外协的确认和执行，以及结算过程制造类生产统计流程涉及生产有关的工时统计以及工序的完工统计和物料统计等流程车间完工和返工流程涉及车间生产的完工流程和各种工序返工和产品返工等过程车间物料管理涉及车间从仓库领料，车间物料管理的过程预算

13、编制与控制流程涉及费用编制、汇总、调整、发放预算和预算控制方法及控制过程18火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去2 2、核心业务流程、核心业务流程流程子类流程子类流程清单流程清单流程描述流程描述财务类总帐核算流程涉及财务凭证处理、财务核算结帐流程，财务报表输出过程。应付账款管理涉及对外采购和应付核对、反馈控制、对帐等过程员工或供应商预付款管理涉及对内员工、对外供应商的预付款审批、确认和核销管理等流称费用报销流程涉及费用审批、复核、控制等流程应收账款管理涉及对外销售和财务核算的核对、反馈、对帐等过程资金管理流程涉及资金计划、

14、付款和收款控制等过程在建工程管理流程涉及项目立项立项、预算、过程控制和核算等流程固定资产管理流程本流程描述了固定资产增加、报废、转移等核算及管理的过程。成本核算及控制流程涉及成本维护、控制、调整和反馈等过程19火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q优秀流程的特点：哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：RIGHT，正确CHEAP，廉价或便宜EASY，容易或简单FAST。快速 即在保证正确（RIGHT）的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（减少资源投入，也降

15、低成本）。3 3、什么是优秀流程、什么是优秀流程20火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去4 4、如何描述现有流程、如何描述现有流程q1,首先，提出流程清单；q2,审核并确认流程清单；q3,流程分析；q4,根据步骤3的结果，在纸上手工给制流程图；q5,修改业务流程图，并听取部门领导及相关人员的意见；q6,对核心流程进行审核修正，并将结果反馈给项目组；q7,项目组及部门人员根据咨询顾问的意见，修改流程图；q8,对修改后的流程图再次审核，并最终确定每一个流程。21火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上

16、浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去大纲大纲1 1业务流程优化与重组的经典案例业务流程优化与重组的经典案例5 5什么情形下企业需要进行业务流程优化？什么情形下企业需要进行业务流程优化？3 3什么是业务流程优化？什么是业务流程优化？2 24 4业务流程优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的基本方法业务流程优化的基本方法16 6什么是业务流程重组？什么是业务流程重组？7 7什么是流程？什么是流程？8 8业务流程重组与优化的关键因素有哪些？业务流程重组与优化的关键因素有哪些？9 9几个业务流程重组案例与讨论几个业务流程重组案例与讨论22火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可

17、蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去1 1、什么是业务流程重组、什么是业务流程重组全球化浪潮；技术更新顾客至上（个性化，高质量要求）部门割裂；员工缺乏顾客导向；官僚习气严重；缺乏资源信息共享平台经济环境巨大的变化（推力）企业内部的需求（张长）企业内部的需求（张长）业务流程重组的提出背景23火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q1993年，迈克尔哈默和CSC管理顾问公司的董事长詹姆斯钱皮(James Champy)正式对业务流程重组作出定义：“BPR是对企业的业务流程作根本性根本性(

18、Fundamental)(Fundamental)的思考的思考和彻底性彻底性(Radical)(Radical)重建，其目的是在成本、质量、服务和速度成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的、戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。”1 1、什么是业务流程重组、什么是业务流程重组打破“假设”追求系统效率24火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去1 1、什么是业务流程重组、什么是业务流程重组客户接待分配技师美发买单需求送客出

19、门无客户进门接待需求选择无进门分配技师洗发按摩美发买单送客出门客户服务中心有有客户咨询客户咨询客户服务客户服务客户跟踪客户跟踪美容美发店流程重组25火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q企业流程重组的成功率并不高企业流程重组的成功率并不高。2019年，BPR的奠基人哈默博士承认，70%的BPR项目不仅取得预期效果，反而使事情变得更糟。企业流程重组的成功率并不高。q2019年，英国FDC调查机构对全球600个BPR项目进行调查，结果表明只有25%的企业取得了成功。1 1、什么是业务流程重组、什么是业务流程重组26火灾袭来时要

20、迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q缺乏高层的参与与支持缺乏高层的参与与支持：流程重组属于较大的改革，而且牵涉到多方面的利益，只有得到高层的支持，才能进行下去；q流程设计与企业的战略目标流程设计与企业的战略目标不相吻合：只有与企业战略目标始终保持一致的流程重组才能得到良好的发展；q组织对变革的抗拒组织对变革的抗拒：德尔菲咨询公司的调查表明，有三分之二的被调查对象都列举组织文化阻力是BPR取得成功的主要挑战；2 2、业务流程重组失败的原因、业务流程重组失败的原因27火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿

21、的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q流程重组没有与企业的实际相结合流程重组没有与企业的实际相结合：每个企业的实际情况都不一样，只有针对企业本身的特点设计出的流程才能适应企业的要求与发展需要；q错误理解IT在BPR中的角色：不能把BPR等同于IT，但也不能忽视IT技术在BPR中的作用；qBPR本身不成熟：BPR理论自上世纪90年代提出以来，一直在不断的演变与完善当中，作为一种革新的思想，它在提出之初，其内在机理方法体系不健全，分析工具不得力，这些都是阻碍BPR获得成效的因素。2 2、业务流程重组失败的原因、业务流程重组失败的原因28火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断

22、，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去大纲大纲1 1业务流程优化与重组的经典案例业务流程优化与重组的经典案例5 5什么情形下企业需要进行业务流程优化？什么情形下企业需要进行业务流程优化？3 3什么是业务流程优化？什么是业务流程优化？2 24 4业务流程优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的基本方法业务流程优化的基本方法6 6什么是业务流程重组？什么是业务流程重组？7 7什么是流程？什么是流程？8 8业务流程重组与优化的关键因素有哪些？业务流程重组与优化的关键因素有哪些？9 9讨论讨论29火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿

23、的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q众多案例表明，大部分企业经受不住BPR实施过程中产生的彻底性、彻底性、根本性、剧烈性的震荡根本性、剧烈性的震荡，最终导致企业的混乱；q业务流程优化（Business Processes Improvement）是以企业的业务流业务流程为研究对象，通过对现有流程的梳理、完善和改程为研究对象，通过对现有流程的梳理、完善和改进，建立符合新的管理模式和信息化要求的新流程，以适应企业的发展需求，并提升企业的竞争能力。1 1、什么是业务流程优化、什么是业务流程优化30火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢

24、地冲出去q第一，要获取高层管理人员的支持和参与。q由于BPI是一项跨职能的活动，它的实施将改变企业的管理模式和业务流程，必然对各部门的工作员工产生较大的影响，甚至产生抵触情绪。2 2、业务流程优化的原则、业务流程优化的原则31火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q第二，重视员工切身利益，坚持以人为本的管理方式。q企业的变革涉及到权利和利益的重新分配，积极维护员工的切身利益，增强以人为本的管理理念，能够激发员工参与企业流程优化的主动性和积极性，实现人与企业共同发展的目标，这对成功完成优化具有重要的战略意义。2 2、业务流程优

25、化的原则、业务流程优化的原则32火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q第三，选择适当的环节开展选择适当的环节开展BPIBPI。q一个完整的企业包括了许多不同的业务部门，如果一次完成全部的改变，很可能超出其承受能力，对企业的正常业务造成一定影响。因此，需要选择合适的优化环节，优先对能够尽早获得阶段性收益或涉及企业发展关键点的环节进行改善，使企业能够尽快从中获益，减少员工和领导者的怀疑心态，促进BPI的持续开展。2 2、业务流程优化的原则、业务流程优化的原则33火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上

26、浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q第四，要以流程决定岗位、组织设置要以流程决定岗位、组织设置，而不是部门组织决定流程而不是部门组织决定流程。qBPI主张流程导向而非职能导向，现有的职能部门设置和工作顺序不应成为优化的依据和制约。要围绕提高工作效率，增加客户满意度和企业竞争力的目标，尽量减少非增值环节，达到整体流程最优化，并以此为依据来设置企业的组织结构。2 2、业务流程优化的原则、业务流程优化的原则34火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去2 2、业务流程优化的原则、业务流程优化的原则面向流程的管理面向流程的管理将

27、来将来人事人事开发开发营销营销生产生产公司公司过去过去以客户为导向以客户为导向流程优化流程优化流程优化流程优化OrderOrderProcessingProcessingProductProductDevelopmentDevelopmentCustomerCustomerServiceServiceFinancialFinancialReportingReportingDevel-Devel-opmentopmentMarketing/Marketing/SalesSalesPro-Pro-ductionductionServiceServiceFinancesFinancesandandA

28、ccountingAccountingBusiness ProcessesBusiness ProcessesPerson-Person-nelnel有竞争力的销售和市场体系有竞争力的销售和市场体系面向职能部门的管理面向职能部门的管理财务财务35火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去3 3、流程优化、流程优化/重组间比较重组间比较激进式变革（BPR）渐进式变革（BPI）发起人主要来自高层、决策层主要来自中基层、前线人员动因客户、竞争、变化主动地进行自我改善，以适应市场环境的变化需求方式革命性突变持续改进节奏跳跃式的稳健的广度

29、整个组织组织局部风险高：可能有重大失败的风险低：无重大失败的危险绩效巨大改善局部改善表1 激进式改革(BPR)和渐进式改革比较(BPI)36火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去业业务务流流程程优优化化是是对对业业务务流流程程重重组组的的补补充充及及延延展展，两两者者存存在在以以下下共同点共同点q 以客户为导向，围绕客户需求，提升客户满意度；q 以业务流程为研究对象，通过对业务流程的改造，达到提升流程绩效，提高企业竞争能力的目标。q 缩减决策层级，构建扁平型组织结构，使企业能够较快的对市场做出反应；q弱化职能部门的界限，加强

30、部门间的团队协作，提高企业运转效率。3 3、流程优化、流程优化/重组间比较重组间比较37火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去大纲大纲1 1业务流程优化业务流程优化/重组的经典案例重组的经典案例5 5什么情形下企业需要进行业务流程重组什么情形下企业需要进行业务流程重组/优化？优化？3 3 3 3什么是业务流程优化？什么是业务流程优化？2 24 4 4 4业务流程重组业务流程重组/优化的主要步骤有哪些？优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的基本方法业务流程优化的基本方法6 6 6 6什么是业务流程重组？什么是业务流程重组？7 7

31、 7 7什么是流程？什么是流程？8 8 8 8业务流程业务流程重组重组/优化优化的关键因素有哪些？的关键因素有哪些？9 9 9 9讨论讨论38火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q高成本流程；q 流程执行的严重不统一或流程的频繁更改；q 无效活动频繁，层层审批；无效活动频繁，层层审批；q存在经常或严重的外部顾客问题和/或投诉；q存在经常或严重的内部顾客问题和/或投诉；1 1、问题流程症状有哪些？、问题流程症状有哪些？39火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲

32、出去q经常发生问题或混乱；q复杂的组织机构关系或奇怪的权力结构作用；q长循环时间流程；q 已经发现存在着更好的方法（基准等）；q 出现了可以利用的新技术，等等。1 1、问题流程症状有哪些？、问题流程症状有哪些？40火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去大纲大纲1 1 1 1 业务流程优化业务流程优化/重组的经典案例重组的经典案例5 5 5 5什么情形下企业需要进行业务流程优化什么情形下企业需要进行业务流程优化/重组？重组？3 3 3 3什么是业务流程优化？什么是业务流程优化？2 2 2 24 4 4 4业务流程重组业务流程重

33、组/优化的主要步骤有哪些？优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的基本方法业务流程优化的基本方法6 6 6 6什么是业务流程重组？什么是业务流程重组？7 7 7 7什么是流程？什么是流程？8 8 8 8业务流程重组业务流程重组/优化的关键因素有哪些？优化的关键因素有哪些？9 9 9 9案例与讨论案例与讨论41火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q标标杆杆瞄瞄准准是选取相关国际最最佳佳实实践践或或最最强强竞竞争争对对手手在某些方面的实践与经验为参照坐坐标标，将自己的观念、运作、管理、绩效等各方面与领先者进行对比与衡量，发现自己的

34、不足，结合自己的条件逐步改进，赶上世界/国内/行业领先水平的创造性活动。1 1、标杆瞄准、标杆瞄准42火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去1 1、标杆瞄准、标杆瞄准确定问题流程确定问题流程获取标杆流程资料获取标杆流程资料绘制本企业流程图，理解与绘制本企业流程图，理解与分析流程分析流程将本企业流程与标杆流程将本企业流程与标杆流程进行对比分析进行对比分析确定关键差距点确定关键差距点分析形成差距的原因分析形成差距的原因设计并实施流程优化设计并实施流程优化标杆瞄准的步骤标杆瞄准的步骤43火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋

35、财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q价价值值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。为满足顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。q不能为满足顾客需求做出贡献的，以及可以在不降低产品或服务功能或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。2 2、流程增值性评估、流程增值性评估44火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q增增值值评评估估是分析业务流程的每项作业以决定它对满足最终顾客需要所做的贡献和它的成本之间的比较。q增增值值评评估估目目的的：优化增值作业并使非增值作业降到最少或根本剔除。

36、q组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程贡献真正的价值，同时发生的成本是可以接受的。2 2、流程增值性评估、流程增值性评估45火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去主要有两种非增值作业：q由于流程设计的不合适或流程没有按设计运转而存在的作业。包括移送、等待移送、等待等。这些作业对于形成流程产出并不是必需的；q 顾客或流程没有要求的作业和可以在不影响对顾客的产出的情况下剔除的作业（例如，登记文件记录等）。2 2、流程增值性评估、流程增值性评估46火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或

37、裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去2 2、流程增值性评估、流程增值性评估作业对形成产出是对形成产出是必须的吗？必须的吗？对业务功能有对业务功能有贡献的吗？贡献的吗？对满足顾客需求对满足顾客需求有贡献吗？有贡献吗？非增值作业非增值作业业务增值作业业务增值作业真正增值作业真正增值作业复查；审批；返工；储存移送记录收到的数据；订单表格更新销售记录准备对帐报告研究数据投诉分类制定政策受理订单否否是是否否否否是是是是对满足顾客需求没有贡献的活动，在不影响产品/服务功能的基础上予以取消对满足顾客需求必须进行的活动47火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被

38、褥勇敢地冲出去qASMEASME法法，即美国机械工程师学会标准（American Society of Mechanical Engineers），是一种有效的流程分析方法。ASME法采用表格统计的形式，记录了流程中的具体活动、活动所占用的时间、操作者及活动对整个流程产生的贡献。ASMEASME法法可以清晰晰直直观观的的展展现现流流程程中中的的各各项项活活动动是是否否增增值值，清楚地显示出不增值的活动。3 3、ASMEASME分析方法分析方法48火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去X电信公司业务受理流程的ASME分析表序号

39、 活动描述 增值活动非增值活动 时间 操作者 检查 输送 耽搁 存贮 其他 1业务咨询 2min 客户 2解答咨询 2min 营业员 3确认业务类型 2min 客户 4填写业务受理单 2min 客户 5核对并录入客户信息 2min 营业员 6判断是否为新客户 0.5min 营业员 7为新客户建立客户资料 1min营业员 8在交换机系统中查询可选号码（或宽带账号）2min运行维护中心 9根据配线情况，核对并确认可选号码（或宽带账号）为客户配号客户选择号码（或账号）2min客户响应中心 10根据配线情况，核对并确认可选号码（或宽带账号）为客户配号客户选择号码（或账号）1min营业员 X电信公司业务

40、受理流程的ASME分析表 49火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去X电信公司业务受理流程的ASME分析表序号 活动描述 增值活动非增值活动 时间 操作者 检查 输送 耽搁 存贮 其他 11客户选择号码（或账号）1min 客户 12客户选定号码后，将受理信息登记至业务记录表 1min 营业员 13客户缴费 1min 客户 14计费、为用户开收据 2min 客户 15核对业务受理单及记录表信息 2min 营业厅主管 16复印单据 1min 营业厅主管 17受理资料存档 2min营业厅主管 18受理信息单据移交生产协调部门 91

41、min营业厅主管 项目合计 11301122min时间合计 17min5min0min91min2min2.5minX电信公司业务受理流程的ASME分析表 50火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q从ASME列表的统计可以看出，在业务受理的流程中，增值活动项目占11项，共花费时间ta=17min，而非增值活动项目占7项，共花费时间tq=100.5min。根据前述增值效率公式（1-1），可计算该流程的增值效率如下：f=ta/（ta+tp）100%=14.47%。3 3、ASMEASME分析方法分析方法51火灾袭来时要迅速疏散

42、逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去4 4、ESIAESIA分析方法分析方法删 除E 等待时间等待时间 重叠环节重叠环节 多余移动多余移动官僚主义官僚主义多余检控多余检控多余加工多余加工简 化S 形式形式 程序程序 沟通渠道沟通渠道 处理过程处理过程会议会议报告报告 表格表格整合I 任务任务 部门部门 客户客户 供应商供应商自动化A数据收集数据收集 数据传输数据传输 数据分析数据分析 累活累活脏活脏活52火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去q流流程程优优化化中中的的消消除

43、除技技术术是指把一些增值不大的流程或者流程上的节点加以废除。q例子：IBM信贷公司是IBM公司一个全资子公司，负责为IBM公司的计算机硬件、软件和其他服务提供资金融通。原来信贷时间为6-14天的时间。后取消信用审核、拟订合同、汇总等步骤，信贷工作周期减为4个小时，业务量由此增加了100倍。4、ESIA分析方法分析方法53火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去4、ESIA分析方法分析方法客户接待部信用部交易条款部估价部业务主管申请表查询信用情况制定协议确定贷款利率反馈客户图：图：IBM重组前的信贷业务流程重组前的信贷业务流程5

44、4火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去4 4、ESIAESIA分析方法分析方法客户客户交易员交易员专家系统专家系统计算机操作，计算机操作，完成所有流程完成所有流程寻求帮助寻求帮助图：图：IBM重组后的信贷业务流程重组后的信贷业务流程55火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去消除官僚主义；官僚主义表现在：q不必要的检查、监督、审批；q拖沓的节奏；q繁文缛节；q多余的文档和副本；q礼节性或荣誉性的签字；q文件与操作的脱节，泛滥的公文和表格等。4、ESIA分析

45、方法分析方法56火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去可用以下问题来确定官僚主义；有没有不必要的检查协调工作？这项作业是不是监督或审核别人的工作？这个文件是要执行的吗？这个文件和以前的文件重复吗？关于一件事务有了多个文件吗？它必须要求一个以上的签字吗？它必须要求一个以上的签字吗？要求多份副本吗？每份副本（不论是单据还是文档）都被利用了吗？保存副本有明显的原因和价值吗？需要这样久才可以办理好吗？需要这样久才可以办理好吗？有没有不必要的往来通信？有没有人审批了别人已经审批了的东西？有没有人审批了别人已经审批了的东西？4、ESIA

46、分析方法分析方法57火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去4、ESIA分析方法分析方法q清除清除等待时间等待时间：物料、文件或人员的等待都有成本伴随。q 清除重复清除重复。例如信息收集的重复。q 清除不必要的清除不必要的移动移动：任何人员、物料和文件的移动都要发生成本。q 清清除除多多余余的的加加工工处处理理。清除缺陷、故障与返工：业务流程目标应该设定在所有的事都一次做好，避免解决遗留问题的人工成本、物料成本、时间耽搁以及机会成本。58火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、

47、湿被褥勇敢地冲出去4、ESIA分析方法分析方法q简化语言。简化语言。q简化简化流流-信息流、物流、资金流是否重复和/或无条理？q 简简化化技技术术保证技术适合于所执行的任务是绝对必要的。低技术能解决问题的地方一定不要用高技术。q 简简化化会会议议。尽量少开会；会议议程事前安排好，会前提供与会者简单的介绍材料；不要用整段的时间安排会议（1或2个小时）。q简化报告简化报告、记录和信函：59火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去4、ESIA分析方法分析方法q整整合合工工作作有时把几项工作合而为一是可能的。合并相似（例如人事）或连续

48、的作业，可以大大加快物流和信息流速度。q整整合合团团队队将一项业务有关的员工组成团队和合并专家组成团队是合并任务逻辑上的延伸。q整整合合顾顾客客一个顾客尽量由一个部门服务；还可以将自己的服务交送与顾客的业务流程整合。q整合供应商整合供应商。60火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去4、ESIA分析方法分析方法q自动化：是将流程中的部分工作通过信息技术的引入从而得以自动读取、传递、处理信息，最终可以极大地提高工作效率。采购部门采购部门供货商供货商验收部门验收部门应付款部门应付款部门发货付款图：福特应用IT技术后的新应付款流程图

49、数据库数据库订单61火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去4、ESIA分析方法分析方法q次次序序改改变变组成流程活动的先后次序，即活动的逻辑关系，以缩短工作时间，提高对顾客的响应时间。顶起顶起车辆车辆润滑润滑工作工作调整调整轮胎轮胎更换更换机油机油放下放下车辆车辆清洁清洁打蜡打蜡图：旧的修车流程图：旧的修车流程顶起顶起车辆车辆润滑润滑工作工作调整调整轮胎轮胎更换更换机油机油放下放下车辆车辆清洁清洁打蜡打蜡图：新的修车流程图：新的修车流程62火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛

50、毯、湿被褥勇敢地冲出去5、头脑风暴法、头脑风暴法q头脑风暴法可以在业务流程重组团队创立一些新的思想，找到流程分析与优化重组的方法。q（一）做做好好准准备备工工作作：需要一个富有经验的组织者，引导大家积极发言，而又不偏离主题。组织者在会前需要做好准备：q（1）决定要讨论的对象；q（2）会议前把将要讨论的议题通知大学，让大家有足够时间来准备与思考；q（3）需要确定一个人，负责将会议上大家的提出问题记录下来。63火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去5、头脑风暴法、头脑风暴法q（二）组织小组讨论组织小组讨论q在讨论会上，组织者需要