客服心理调适和压力缓解ppt课件.ppt

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1、客服心理调适和压力缓解2目录了解自身压力了解自身压力呼叫中心客服面临压力呼叫中心客服面临压力自我轻松自我轻松-寓言故事寓言故事如何心理调适和缓解压力如何心理调适和缓解压力3课程程序-了解压力l压力是什么？压力是我们对内在、压力是我们对内在、外在事件的心理反应外在事件的心理反应和生理反应（任何能和生理反应（任何能扰乱人们心理、生理扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称压健康的干扰都可称压力）力）压力犹如生命之盐4课程程序-了解压力l心理压力测试表l（注意：以下问题仅限于过去三个月的心理压力状况。从未发生0分，偶尔发生1分，经常发生2分。)l（1）觉得手上工作太多，无法应付。l（2）觉得时间不够用，所

2、以要分秒必争。如过马路时闯红灯，走路说话的节奏都很快。l（3）觉得没有时间休闲，终日记挂着工作。l（4）遇到挫败时很容易发脾气。l（5）不能集中精力专心做事。l（6）担心别人对自己工作表现的评价。l（7）觉得上司、家人都不欣赏自己。l（8）与人交际应酬变得很不起劲。l（9）担心自己的经济状况。l（10）常觉得吃下的东西像沉积在胃里。5课程程序-了解压力l心理压力测试表l11）出现口腔溃疡或舌头上出现白苔。l（12）眼睛容易疲劳。l（13）肩部或腰部酸痛。l（14）上床后思潮起伏，牵挂很多事情，难以入睡。l（15）睡觉时做梦。l（16）与人倾谈时，打断对方的话题。l（17）做事急躁、任性而事后感

3、到内疚。l（18）需要借烟酒、药物、零食等抑制不安的情绪。l（19）稍有一点不顺心就会生气。6课程程序-了解压力l心理压力测试表测试结果l0-10分l精神压力程度低，但可能生活缺乏刺激，比较简单沉闷，动力不大。l1115分l精神压力程度中等，虽然某些时候感到压力较大，但仍可应付。l16分或以上l精神压力偏高，应反省一下压力来源并寻求解决办法。7课程程序-了解压力l心理压力测试图l人们的心理都在不同程度的发生着变化，欲望随机而起。l经心理测试证明：下列图片与每个人的心理承受力有关，你的心理承受力越强，图片转动越慢。8l心理压力测试图l请大家自己为自己做一下测量。看你的心理承受力有多大，以待自己更

4、好的调整心态。美国曾经以此作为犯罪嫌疑人的心理测试，他看到的图片是高速旋转的，而大部分的老人和儿童则看到的是，这幅图片是静止的。课程程序-了解压力9目录了解自身压力了解自身压力呼叫中心客服面临压力呼叫中心客服面临压力自我轻松自我轻松-寓言故事寓言故事如何心理调适和缓解压力如何心理调适和缓解压力10课程程序-呼叫中心客服压力知识密集技术密集新兴产业人员密集特殊行业11课程程序-呼叫中心客服压力l呼叫中心呼叫中心lcall center（美国）呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，可将来

5、电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.也叫电话中心、联络中心，实际上就是为用户服务的“服务中心”。12l顾客服客服务代表代表l客服客服电话中心的坐席中心的坐席课程程序-呼叫中心客服压力Customer Service RepresentationCSR客服代表客服代表13课程程序-呼叫中心客服压力每天工作一开始是神马样滴？每天工作一开始是神马样滴？“机房综合症机房综合症”有木有有木有话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的观地

6、发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理具。不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽量改善他们的心理状态，心情好了，法、出方法尽量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，做事情效率更高

7、了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之而来的是客户满意度也提高了。随之而来的是客户满意度也提高了。14课程程序-呼叫中心客服压力客服代表客服代表15课程程序-呼叫中心客服压力面对压力面对压力如何应对如何应对 对于客服工作人员来说压力也许是最大的敌人，压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话16课程

8、程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户性格分析客户性格分析17课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户性格分析客户性格分析18课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户性格分析客户性格分析19课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户性格分析客户性格分析20课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户具体表现的几种类型客户具体表现的几种类型21课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户具体表现

9、的几种类型客户具体表现的几种类型22课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户具体表现的几种类型客户具体表现的几种类型23课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户具体表现的几种类型客户具体表现的几种类型24课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户具体表现的几种类型客户具体表现的几种类型25课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户具体表现的几种类型客户具体表现的几种类型26课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户具体表现

10、的几种类型客户具体表现的几种类型27课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-客户客户客户具体表现的几种类型客户具体表现的几种类型28课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-公司公司29课程程序-呼叫中心客服压力客服人员的压力来源客服人员的压力来源-自身自身30课程程序-呼叫中心客服压力 心率加快 血压增高 肠胃失调 身体疲劳 头疼 睡眠不好焦虑、紧张，迷惑，急躁疲劳感，生气，憎恶情绪过敏和反应过敏退缩犹豫，自信心不足孤独感，疏远感厌烦和工作不满情绪生理表现生理表现客服人员的压力来源客服人员的压力来源-压力的表现压力的表现心理表现心理表现行为表现行

11、为表现拖延工作时间饮食过度，导致肥胖茶饭不思，瘦得快冒险和过激行为增加于家人和朋友关系变得糟糕31目录了解自身压力了解自身压力呼叫中心客服面临压力呼叫中心客服面临压力自我轻松自我轻松-寓言故事寓言故事如何心理调适和缓解压力如何心理调适和缓解压力32课程程序-如何心理调适和缓解压力压力缓解的方法压力缓解的方法33课程程序-如何心理调适和缓解压力压力缓解的方法压力缓解的方法34课程程序-如何心理调适和缓解压力压力缓解的方法压力缓解的方法35课程程序-如何心理调适和缓解压力压力缓解的方法压力缓解的方法36课程程序-如何心理调适和缓解压力压力缓解的方法压力缓解的方法故事分享：一个餐厅经理故事分享：一个

12、餐厅经理jerry的故事的故事像月亮初一十五不一样消极的心态像太阳照到哪里哪里亮积极的心态37课程程序-如何心理调适和缓解压力l放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？J走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更需要活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。J学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。J不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。J最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的

13、态度转变及对公司形象所做的贡献。38课程程序-如何心理调适和缓解压力J保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。J在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。J不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理39课程程序-如何心理调适和缓解压力n【7招助你降火气】n语速降低2/3，音量降低2/3；n闭上眼睛，可以快速浇灭怒火；n转转脖子，缓解僵硬；n拥抱自

14、己，用双臂紧紧拥抱一下自己；n闻闻植物，离绿色植物10厘米左右，深呼吸5次；n自我解嘲；n击掌、跺脚，两三分钟即可【5个步骤轻松减压】平静1分钟。拍拍自己的肩膀、胳膊、腰腿部等处，帮助身体放松。冥想2分钟。闭眼深呼吸，集中注意力于一呼一吸之间。眼睛转3 圈。学会观察情绪。祈祷5分钟。每天花几分钟，祝福自己与他人，便能像修禅一般，让心灵得到洗礼。大家一起做40目录了解自身压力了解自身压力呼叫中心客服面临压力呼叫中心客服面临压力自我轻松自我轻松-寓言故事寓言故事单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容单击此处添加文字内容如何心理调适和缓解压力如何心理调适和缓解压力41课程程序-

15、轻松寓言故事寻找缺失的一角寻找缺失的一角书名书名：The Missing Piece 缺失的一角缺失的一角Shel Silverstein 谢尔谢尔希尔弗斯坦希尔弗斯坦C:Documents and Settingstts桌面桌面寻找缺失的一角寻找缺失的一角.pps故事启发故事启发-42课程程序-轻松寓言故事在一个讲究包装的社会里，我们常禁不住羡慕在一个讲究包装的社会里，我们常禁不住羡慕别人光鲜华丽的外表，而对自己的欠缺耿耿于别人光鲜华丽的外表，而对自己的欠缺耿耿于怀。怀。故事启发故事启发43课程程序-轻松寓言故事但就我多年观察。我发现没有一个人的生命是完成无缺但就我多年观察。我发现没有一个人

16、的生命是完成无缺的，每个人都少了一样东西。的，每个人都少了一样东西。有人夫妻恩爱、月入数十万，确是有严重的不孕症；有人夫妻恩爱、月入数十万，确是有严重的不孕症；有人才貌双全，能干多金，情字路上确是坎坷难行；有人才貌双全，能干多金，情字路上确是坎坷难行；有人家财万贯，确是子孙不孝；有人家财万贯，确是子孙不孝；有人看似好命，确是一辈子脑袋空空。有人看似好命，确是一辈子脑袋空空。故事启发故事启发44课程程序-轻松寓言故事因为我体会我生命的缺口，犹如我身体上的一根刺。时因为我体会我生命的缺口，犹如我身体上的一根刺。时时提醒我谦卑和怜悯。时提醒我谦卑和怜悯。故事启发故事启发45课程程序-轻松寓言故事若没

17、有苦难，我们会骄傲，没有沧桑，我们不会以同情若没有苦难，我们会骄傲，没有沧桑，我们不会以同情心去安慰不幸的人。心去安慰不幸的人。我也相信，人生不要太圆满，有个缺口让福气流向别人我也相信，人生不要太圆满，有个缺口让福气流向别人是很美的一件事。是很美的一件事。故事启发故事启发46课程程序-轻松寓言故事你不需拥有全部的东西，你不需拥有全部的东西，若你样样俱全，别人吃什么呢？若你样样俱全，别人吃什么呢？也认识到每个生命都有欠缺。也认识到每个生命都有欠缺。我也不会再去与人做无谓的比较了，我也不会再去与人做无谓的比较了，反而更珍惜自己所拥有的一切反而更珍惜自己所拥有的一切故事启发故事启发47课程程序-轻松

18、寓言故事所以，不要再去羡慕别人如何如何，好好数算所以，不要再去羡慕别人如何如何，好好数算上天给你的恩典，你会发现你所拥有的绝对比上天给你的恩典，你会发现你所拥有的绝对比别人有的要多出许多。别人有的要多出许多。而缺失的那一部分，虽不可爱，却也是你生命的一部而缺失的那一部分，虽不可爱，却也是你生命的一部分，接受它且善待它，你的人生会快乐幸运很多。分，接受它且善待它，你的人生会快乐幸运很多。故事启发故事启发48课程程序-如何心理调适和缓解压力l lBecauseofYou,itwillbedifferent!【木桶新论】人的精力是有限的，不应把一生的重点放在不断改进自己的缺点，把自己培养成“完人”;而应经常分析发现自己的优点，并持续不断发扬光大，形成自己独特的优势，成为某一个方面的专家、强人。木桶理论是不太适合人的发展的，成功的捷径在于尽早发现自己的长板，然后无限聚焦。来自微博：有梦想才会有希望，有希望才能成功有梦想才会有希望，有希望才能成功现实生活中没有真正的十全十美，也确实没有。现实生活中没有真正的十全十美，也确实没有。每个人都会有缺憾，你越是越消极的看待，压力越大。每个人都会有缺憾，你越是越消极的看待，压力越大。反而你去包容它，然后发挥自己的强项和优势，你的生活反而你去包容它，然后发挥自己的强项和优势，你的生活就会变得包容、幸福和丰富多彩！就会变得包容、幸福和丰富多彩！