康乐服务质量管理ppt课件.ppt

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1、第七章康乐服务质量管理第七章康乐服务质量管理第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务第三节康乐服务的投诉处理第三节康乐服务的投诉处理返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述一、康乐服务质量的含义一、康乐服务质量的含义康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服以及康乐部内部产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提务质量是衡量

2、消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。服务质量的好的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，必须坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，必须对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述二、康乐服务质量管理的原则二、康乐服务质量管理的原则康

3、乐服务质量管理是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量康乐服务质量管理是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。不同档次的康乐部门应该制定不同的康乐服务质量标准。理的目标。不同档次的康乐部门应该制定不同的康乐服务质量标准。提高康乐服务质量是一个循序渐进的过程，需要遵循一定的原则。提高康乐服务质量是一个循序渐进的过程，需要遵循一定的原则。1系统性与连续性统一的原则系统性与连续性统一的原则康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之康乐服务质量管理

4、的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与顾客之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。因此，间、员工与顾客之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员参与的系统工作。服务质量管理是全方位、全过程、全体人员参与的系统工作。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述同时，康乐部必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量同时，康乐部必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。2指挥统一性的原则指挥统一性的原则康乐部各级岗位的服务

5、员和管理人员都必须严格贯彻执行岗位工作责康乐部各级岗位的服务员和管理人员都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。坚持指挥统一性原则是服务质量任制，不得越级指挥或者越级汇报。坚持指挥统一性原则是服务质量控制的关键所在，否则将极大地损害上级管理人员的形象，挫伤现场控制的关键所在，否则将极大地损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，导致上级对下级的管理失去控制。管理人员的积极性，导致上级对下级的管理失去控制。3科学性与适应性统一的原则科学性与适应性统一的原则服务质量控制的科学性，是指必须建立健全服务质量控制的规章制度服务质量控制的科学性，是指必须建立健全服务质量控制的规

6、章制度和保证严格执行这些规章制度，强调服务质量控制的严肃性。和保证严格执行这些规章制度，强调服务质量控制的严肃性。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述服务质量控制的适应性，是指必须针对外部消费者的文化习俗、本企服务质量控制的适应性，是指必须针对外部消费者的文化习俗、本企业所在地的地域特色、季节差异、市场环境的变化、服务产品技术的业所在地的地域特色、季节差异、市场环境的变化、服务产品技术的更新，而调整服务质量控制规程和标准的制度创新机制，强调服务质更新，而调整服务质量控制规程和标准的制度创新机制，强调服务质量控制的针对性。量控制的针对性。服务质量控制的科学性决定

7、其适应性，服务质量控制的适应性保证其服务质量控制的科学性决定其适应性，服务质量控制的适应性保证其科学性，即科学的，才会是适应的；适应性强的，才能更科学。科学性，即科学的，才会是适应的；适应性强的，才能更科学。4注重专业技术的原则注重专业技术的原则康乐类项目服务人员的专业和技术水平，直接影响康乐服务质量控制康乐类项目服务人员的专业和技术水平，直接影响康乐服务质量控制结果。结果。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述5控制关键环节的原则控制关键环节的原则服务质量控制的目标，是使康乐服务过程中的各个环节都能够得到有服务质量控制的目标，是使康乐服务过程中的各个环节都能够

8、得到有效监督、检查和控制。但是，只有控制住一些关键环节的服务质量，效监督、检查和控制。但是，只有控制住一些关键环节的服务质量，才能较好地控制服务的全过程。才能较好地控制服务的全过程。6服务管理灵活的原则服务管理灵活的原则康乐服务质量控制应该坚持系统性、科学性和指挥统一性的原则，保康乐服务质量控制应该坚持系统性、科学性和指挥统一性的原则，保证规范性和严肃性。同时，在此前提下，还应该根据康乐部内部经营证规范性和严肃性。同时，在此前提下，还应该根据康乐部内部经营项目比较多、经营规律差异比较大的特点进行灵活管理。项目比较多、经营规律差异比较大的特点进行灵活管理。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理

9、概述第一节康乐服务质量管理概述三、康乐服务质量的内容三、康乐服务质量的内容康乐服务质量的内容包括有形的服务质量和无形的服务质量。有形的康乐服务质量的内容包括有形的服务质量和无形的服务质量。有形的服务质量是指康乐部提供的有形产品，主要包括酒店的康乐设施、设服务质量是指康乐部提供的有形产品，主要包括酒店的康乐设施、设备的质量和康乐项目的质量；无形的服务质量是指酒店提供的无形产备的质量和康乐项目的质量；无形的服务质量是指酒店提供的无形产品，主要包括劳务质量和环境质量。品，主要包括劳务质量和环境质量。1康乐设施、设备的质量康乐设施、设备的质量康乐设施设备质量是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程

10、康乐设施设备质量是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求，符合产品设计的寿命。到康乐企业经营服务的要求，符合产品设计的寿命。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述康乐设备要符合国际和国家安全卫生标志，应当考虑到有防止事故发康乐设备要符合国际和国家安全卫生标志，应当考虑到有防止事故发生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等；如生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等；如健身房应配急救药箱

11、、氧气袋及急救用品等，对健身过程中出现身体健身房应配急救药箱、氧气袋及急救用品等，对健身过程中出现身体不适的客人进行及时照顾。所有的康乐设备都要严格按卫生标准进行不适的客人进行及时照顾。所有的康乐设备都要严格按卫生标准进行清洁和消毒。康乐设施外观应当与康乐项目相协调，符合时代潮流，清洁和消毒。康乐设施外观应当与康乐项目相协调，符合时代潮流，注意客人使用时的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，提注意客人使用时的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，提高客人的满意度。高客人的满意度。2康乐项目的质量康乐项目的质量康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时，还要把独特的康乐项目必须突出

12、自己与众不同的地方和优势。同时，还要把独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述3劳务质量劳务质量康乐部的劳务质量主要包括康乐员工的形象和素质、管理水平、服务康乐部的劳务质量主要包括康乐员工的形象和素质、管理水平、服务技能和服务态度等。技能和服务态度等。首先，经营管理人员应当具备系统的康乐管理知识和专业知识，能够首先，经营管理人员应当具备系统的康乐管理知识和专业知识，能够设计出最优的具有可操作性的服务程序和作业方法，使服务人员的动设计出最

13、优的具有可操作性的服务程序和作业方法，使服务人员的动作、语言规范、时间限制等都有量化的服务标准，使康乐服务质量具作、语言规范、时间限制等都有量化的服务标准，使康乐服务质量具有可衡量性；还要建立严格的服务质量管理制度，以便根据服务质量有可衡量性；还要建立严格的服务质量管理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，对不符合质量要求标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，对不符合质量要求的服务行为制定改进措施。的服务行为制定改进措施。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述其次，服务人员要做到服务态度最优化、服务技能专业化、服务效率其次，服务

14、人员要做到服务态度最优化、服务技能专业化、服务效率高效化、服务方式灵活化、服务细节人性化，让热情待客、殷勤服务高效化、服务方式灵活化、服务细节人性化，让热情待客、殷勤服务有形化。以服务方式灵活化为例，高星级酒店都有各自习惯的服务方有形化。以服务方式灵活化为例，高星级酒店都有各自习惯的服务方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务方式灵活化就要求酒店式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务方式灵活化就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务，这样就能在标准化、规范化服尽量按客人习惯接受的方式提供服务，这样就能在标准化、规范化服务的基础上提供个性化服务，从而达到超越客人期望的目标。务的基础上提供个

15、性化服务，从而达到超越客人期望的目标。此外，针对康乐部的特征，还应当配备专业康乐师、相关的教练指导、此外，针对康乐部的特征，还应当配备专业康乐师、相关的教练指导、健康咨询师等，因为现在大部分康乐项目的操作和服务都具有较强的健康咨询师等，因为现在大部分康乐项目的操作和服务都具有较强的专业性，配备专业康乐指导人员能为客人提供正确的指导性服务，对专业性，配备专业康乐指导人员能为客人提供正确的指导性服务，对于某些特别专业的项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务，于某些特别专业的项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务，这些同时也是康乐部高品质服务的体现。这些同时也是康乐部高品质服务的体现。上一页

16、 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述4文化质量文化质量康乐产品与文化的融合是酒店康乐业发展的必然趋势，也是一种更高康乐产品与文化的融合是酒店康乐业发展的必然趋势，也是一种更高层次的竞争手段。经营者应当把注意力转向提高康乐产品的文化品位层次的竞争手段。经营者应当把注意力转向提高康乐产品的文化品位和文化内涵，突出产品的知识化特点，充分体现产品文化价值的作用，和文化内涵，突出产品的知识化特点，充分体现产品文化价值的作用，坚决避开低级趣味和康乐消费中的不法行为。结合中国酒店原有的特坚决避开低级趣味和康乐消费中的不法行为。结合中国酒店原有的特长，再结合康乐项目文化性，使康乐的

17、经营管理实现一种高品位的提长，再结合康乐项目文化性，使康乐的经营管理实现一种高品位的提升。升。四、提高康乐服务质量的方法四、提高康乐服务质量的方法1合理使用、维护和更新康乐设施设备合理使用、维护和更新康乐设施设备上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述酒店康乐设施设备是康体项目服务的载体，同时，设施的质量也是体酒店康乐设施设备是康体项目服务的载体，同时，设施的质量也是体现酒店康体服务水平的重要指标，所以科学合理地使用康体设施就显现酒店康体服务水平的重要指标，所以科学合理地使用康体设施就显得尤为重要。首先，合理使用并建立专门部门对设施进行维护，可以得尤为重要。首先，

18、合理使用并建立专门部门对设施进行维护，可以保证并延长设施的使用寿命。提高设施的使用效率，就能降低设施无保证并延长设施的使用寿命。提高设施的使用效率，就能降低设施无谓更新、更换导致的资金浪费。其次，按照正常的使用标准，科学合谓更新、更换导致的资金浪费。其次，按照正常的使用标准，科学合理的更新设施，有利于从根本上提高康体项目服务质量，提高酒店的理的更新设施，有利于从根本上提高康体项目服务质量，提高酒店的消费档次。消费档次。2建立严格的服务质量管理制度建立严格的服务质量管理制度酒店可以根据酒店可以根据旅游饭店星级的划分及评定旅游饭店星级的划分及评定服务质量评定标准中关服务质量评定标准中关于康乐服务的

19、部分，制定本酒店康乐服务质量标准及操作规范。于康乐服务的部分，制定本酒店康乐服务质量标准及操作规范。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述饭店除了要求康乐员工严格按照康乐服务标准及操作规范对顾客服务，饭店除了要求康乐员工严格按照康乐服务标准及操作规范对顾客服务，还要对员工进行有针对性的培训（定期或不定期），如沟通能力的培还要对员工进行有针对性的培训（定期或不定期），如沟通能力的培训、技能培训、技巧指导性培训等。训、技能培训、技巧指导性培训等。3开通顾客意见反馈渠道开通顾客意见反馈渠道为了确保酒店康乐部朝着健康的方向发展，康乐部不仅要提供完善的为了确保酒店康乐部朝

20、着健康的方向发展，康乐部不仅要提供完善的设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导、咨询，开通顾设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导、咨询，开通顾客意见反馈渠道，酒店需要站在顾客的立场而不是从企业的角度了解客意见反馈渠道，酒店需要站在顾客的立场而不是从企业的角度了解顾客的需求和期望，用科学的方法去分析自身的服务是否满足顾客的顾客的需求和期望，用科学的方法去分析自身的服务是否满足顾客的需求。需求。4个性化服务创新个性化服务创新上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述创新包括两个方面，项目创新和服务创新。酒店经营者应对那些康乐创新包括两个方面，项目创新和

21、服务创新。酒店经营者应对那些康乐形式单调、内容不受消费者青睐的项目加以改造，使其更符合客人的形式单调、内容不受消费者青睐的项目加以改造，使其更符合客人的需要。康乐部只有不断推出区别于竞争对手的特色产品才能吸引更多需要。康乐部只有不断推出区别于竞争对手的特色产品才能吸引更多的顾客，并最终得到市场的认可。的顾客，并最终得到市场的认可。五、影响康乐服务质量的因素五、影响康乐服务质量的因素影响酒店康乐部服务质量的因素包含两个方面的内容，即硬件部分和影响酒店康乐部服务质量的因素包含两个方面的内容，即硬件部分和软件部分。硬件部分主要是指康乐部提供的设施设备和环境氛围；软软件部分。硬件部分主要是指康乐部提供

22、的设施设备和环境氛围；软件部分主要是指康乐部员工的素质和服务文化。件部分主要是指康乐部员工的素质和服务文化。1设施设备设施设备上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述酒店康乐部的设施设备是客人享用康乐的前提和保证，它包括设施的酒店康乐部的设施设备是客人享用康乐的前提和保证，它包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命，康乐设备能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命，康乐设备要符合国际和国家的安全卫生标志，应考虑到有防

23、止事故发生的各种要符合国际和国家的安全卫生标志，应考虑到有防止事故发生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等。装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等。2环境氛围环境氛围康乐部提供的产品不能仅限于满足客人对于康乐的基本需求，而要整康乐部提供的产品不能仅限于满足客人对于康乐的基本需求，而要整合各个要素形成满足顾客个性化需求的氛围，使顾客从中获得难忘的合各个要素形成满足顾客个性化需求的氛围，使顾客从中获得难忘的体验。体验。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述康乐部环境氛围的深度营造也会激发顾客强烈的感情认同，使顾客获康乐部环境氛围的深度营造

24、也会激发顾客强烈的感情认同，使顾客获得独特、难忘、持久的感受，从而形成顾客忠诚。康乐部环境氛围主得独特、难忘、持久的感受，从而形成顾客忠诚。康乐部环境氛围主要包括康乐部装修的色彩氛围设计、声音氛围设计、灯光氛围设计以要包括康乐部装修的色彩氛围设计、声音氛围设计、灯光氛围设计以及员工的着装设计。及员工的着装设计。3员工素质员工素质员工素质是现代化企业综合竞争力的原动力，包括服务态度、服务效员工素质是现代化企业综合竞争力的原动力，包括服务态度、服务效率、专业技能等多个方面。酒店是一个特殊行业，它所提供的产品就率、专业技能等多个方面。酒店是一个特殊行业，它所提供的产品就是服务，而酒店的康乐部更是如此

25、。因此，良好的职业道德、强烈的是服务，而酒店的康乐部更是如此。因此，良好的职业道德、强烈的服务意识、良好的沟通交流能力等一系列因素直接影响着康乐部的服服务意识、良好的沟通交流能力等一系列因素直接影响着康乐部的服务质量。务质量。上一页 下一页返回第一节康乐服务质量管理概述第一节康乐服务质量管理概述4服务文化服务文化酒店的服务行业属性决定了服务文化在其竞争力中举足轻重的地位。酒店的服务行业属性决定了服务文化在其竞争力中举足轻重的地位。康乐部独特的娱乐休闲属性又决定其服务文化在运营管理中的重要性。康乐部独特的娱乐休闲属性又决定其服务文化在运营管理中的重要性。康乐部服务文化包括情感化服务、精细服务、语

26、言服务、超值服务、康乐部服务文化包括情感化服务、精细服务、语言服务、超值服务、方便性服务等。顾客到康乐部消费，服务本身就是主要产品之一，顾方便性服务等。顾客到康乐部消费，服务本身就是主要产品之一，顾客消费其他产品，也需要得到高质量的服务，所以，服务管理是康乐客消费其他产品，也需要得到高质量的服务，所以，服务管理是康乐部服务质量管理的生命线。高质量的服务，需要高素质的员工来实施，部服务质量管理的生命线。高质量的服务，需要高素质的员工来实施，并且要匹配有相应的设施、服务制度、服务项目与创意、服务仪式、并且要匹配有相应的设施、服务制度、服务项目与创意、服务仪式、服务行为、服务情感表现等。因此，高质量

27、、高品位的康乐部服务会服务行为、服务情感表现等。因此，高质量、高品位的康乐部服务会形成特有的文化。形成特有的文化。上一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务一、优质服务的定义及特征一、优质服务的定义及特征（一）优质服务的定义（一）优质服务的定义在讨论优质服务的定义之前，首先要清楚什么是服务。在讨论优质服务的定义之前，首先要清楚什么是服务。1服务服务国家技术监督局的有关文件为服务所下的定义是：国家技术监督局的有关文件为服务所下的定义是：“为满足顾客的需为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”这个定这个定义

28、属于推荐性国家标准，适用范围很广。为了更有针对性，也为了论义属于推荐性国家标准，适用范围很广。为了更有针对性，也为了论述的方便，本书在上述定义的基础上将饭店服务及康乐服务定义为：述的方便，本书在上述定义的基础上将饭店服务及康乐服务定义为：在一定的场所和时间内，供方以提供活劳动的形式满足顾客合理需求在一定的场所和时间内，供方以提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应过程。的单向供应过程。下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务这个概念中所说的这个概念中所说的“在一定的场所和时间内在一定的场所和时间内”是指在营业场所和营业是指在营业场所和营业时间内，否则就不会发生一般的服务与被服务

29、的关系了。时间内，否则就不会发生一般的服务与被服务的关系了。2优质服务优质服务优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。的那部分服务。期望值，是指人们希望某一事物所应达到的水平。就服务行业而言，期望值，是指人们希望某一事物所应达到的水平。就服务行业而言，期望值是指被服务者希望所受服务达到的水平。期望值是个变量，因期望值是指被服务者希望所受服务达到的水平。期望值是个变量，因人、因地、因时、因事不同而有所不同，其产生过程如人、因地、因时、因事不同而有所不同，其产生过程如图图7-1所示。所示。满意度是指人们对

30、所感受到的事物的满意程度，是衡量服务质量优劣满意度是指人们对所感受到的事物的满意程度，是衡量服务质量优劣的动态标准。的动态标准。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务评价服务质量的优与劣，要视被服务者的普遍感受而定。当期望值大评价服务质量的优与劣，要视被服务者的普遍感受而定。当期望值大于满意度时，所受服务即为劣质服务；当期望值等于满意度时，所受于满意度时，所受服务即为劣质服务；当期望值等于满意度时，所受服务即为标准服务；当期望值小于满意度时，所受服务才是优质服务。服务即为标准服务；当期望值小于满意度时，所受服务才是优质服务。（二）优质服务的特征（二）优质服务的特征康乐部

31、的优质服务是指消费客人对康乐部的管理者和服务员所提供服康乐部的优质服务是指消费客人对康乐部的管理者和服务员所提供服务的期望值和满意度的相对统一。它的基本特征是建立在规范化服务务的期望值和满意度的相对统一。它的基本特征是建立在规范化服务基础上的个性化服务。基础上的个性化服务。规范化服务即标准化服务，是针对服务中反复出现的常规性事务，以规范化服务即标准化服务，是针对服务中反复出现的常规性事务，以业内共同的认识为标准而提供的服务。规范化服务是具有共同特征的业内共同的认识为标准而提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下可以满足大多数顾客的要求。服务，一般情况下可以满足大多数顾客的要求。上

32、一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务个性化服务指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务，是规范个性化服务指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务，是规范化服务的发展和延伸。个性化服务包括情感服务、特色服务、超常服化服务的发展和延伸。个性化服务包括情感服务、特色服务、超常服务等特殊内容。务等特殊内容。1情感服务情感服务情感服务是指在尊重和理解顾客的基础上，能使顾客在精神上、感情情感服务是指在尊重和理解顾客的基础上，能使顾客在精神上、感情上得到亲切感的服务内容和服务行为。上得到亲切感的服务内容和服务行为。2特色服务特色服务特色服务是指向客人提供的具有本企业特点的服务内容

33、和服务行为。特色服务是指向客人提供的具有本企业特点的服务内容和服务行为。服务内容特色多与服务项目密切联系，其服务内容都有典型的风格和服务内容特色多与服务项目密切联系，其服务内容都有典型的风格和鲜明的特色。鲜明的特色。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务服务行为特色是指通过具体的服务过程和服务细节所体现的本企业的服务行为特色是指通过具体的服务过程和服务细节所体现的本企业的服务特点。服务特点。3超常服务超常服务超常服务是指企业在经营过程中向消费客人提供的超过常规服务标准超常服务是指企业在经营过程中向消费客人提供的超过常规服务标准和服务范围的服务。它能够满足一些客人的特殊需

34、求，对提高饭店或和服务范围的服务。它能够满足一些客人的特殊需求，对提高饭店或康乐企业的声誉有很好的作用。康乐企业的声誉有很好的作用。超常服务是根据超常服务是根据“尽量满足客人的一切正当需求的原则尽量满足客人的一切正当需求的原则”而提出的。而提出的。提供超常服务除需要企业管理者授权外，还要求服务员具有良好的素提供超常服务除需要企业管理者授权外，还要求服务员具有良好的素质和能力。质和能力。1970年成立的国际年成立的国际“金钥匙金钥匙”协会，就是一个倡导超常服协会，就是一个倡导超常服务的民间组织。务的民间组织。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务二、优质服务的内涵二、优质

35、服务的内涵优质服务的关键是顾客对服务所感受到的满意度是否能达到或超过期优质服务的关键是顾客对服务所感受到的满意度是否能达到或超过期望值。望值。（一）服务的内容、特色和专业技术（一）服务的内容、特色和专业技术服务是一种特殊的产品，是不可贮存的、边生产边消费的产品。服务服务是一种特殊的产品，是不可贮存的、边生产边消费的产品。服务之不同体现在其内容、特色和专业技术等方面。之不同体现在其内容、特色和专业技术等方面。1服务的内容与特色服务的内容与特色不同的服务项目所提供的服务是不可能相同的。不同的服务项目所提供的服务是不可能相同的。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务从大的项目

36、看，如餐饮业、运输业、商业、康乐业，虽然同属于服务从大的项目看，如餐饮业、运输业、商业、康乐业，虽然同属于服务行业，但它们提供的服务内容与特点等都有很大差异。即使同一行业行业，但它们提供的服务内容与特点等都有很大差异。即使同一行业内的不同项目，其内容和特色也各不相同，如康乐业中的游泳池、卡内的不同项目，其内容和特色也各不相同，如康乐业中的游泳池、卡拉拉OK厅、保龄球馆、电子游艺厅等，它们的服务之间也存在着差异。厅、保龄球馆、电子游艺厅等，它们的服务之间也存在着差异。因此，评估优质服务首先要注意这些服务的内容及特色的区别。因此，评估优质服务首先要注意这些服务的内容及特色的区别。2服务的专业技术服

37、务的专业技术指消费客人能意识到的服务员提供服务的专业知识和业务技能，如保指消费客人能意识到的服务员提供服务的专业知识和业务技能，如保龄球服务员的裁判知识、运动知识、示范能力、排除机器故障的能力龄球服务员的裁判知识、运动知识、示范能力、排除机器故障的能力等。等。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务这里所说的知识和能力并不仅仅体现在对客直接服务中，例如保龄球这里所说的知识和能力并不仅仅体现在对客直接服务中，例如保龄球机器设备的维修和保养工作多是在客人看不见的时间和地点进行的，机器设备的维修和保养工作多是在客人看不见的时间和地点进行的，如果服务人员在这方面的能力较差，机器设

38、备的故障率就会升高，引如果服务人员在这方面的能力较差，机器设备的故障率就会升高，引起客人的抱怨。起客人的抱怨。（二）服务态度和服务行为（二）服务态度和服务行为1服务态度服务态度服务态度是指顾客能否感知到提供服务的员工是否在友好地、自愿地服务态度是指顾客能否感知到提供服务的员工是否在友好地、自愿地为他们解决问题，并将他们的利益放在首位。顾客需要的态度是：热为他们解决问题，并将他们的利益放在首位。顾客需要的态度是：热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰被服务者的精神被服务者的精神需要。需要。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优

39、质服务2服务行为服务行为服务行为是指提供服务的主要活动。供方的这些活动是为了提供某种服务行为是指提供服务的主要活动。供方的这些活动是为了提供某种服务，没有这些活动，顾客的需求就得不到满足。服务行为是为满足服务，没有这些活动，顾客的需求就得不到满足。服务行为是为满足顾客的实际需要而采取的，是使顾客的满意度达到期望值的主要因素，顾客的实际需要而采取的，是使顾客的满意度达到期望值的主要因素，对服务质量的好坏起到至关重要的作用。服务行为的优劣主要体现在对服务质量的好坏起到至关重要的作用。服务行为的优劣主要体现在服务过程中服务员主动精神的发扬和服务规范的落实。服务过程中服务员主动精神的发扬和服务规范的落

40、实。（三）服务项目的可参与性和服务工作的灵活性（三）服务项目的可参与性和服务工作的灵活性1服务项目的可参与性服务项目的可参与性上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务在某些项目中，可让消费客人体验参与的乐趣，并在参与中得到锻炼在某些项目中，可让消费客人体验参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。大部分康乐项目的参与性都很强，例如，只有亲自打保龄球和陶冶。大部分康乐项目的参与性都很强，例如，只有亲自打保龄球才能体验到保龄球的魅力；电子游艺机非常有趣，它的趣味性在参与才能体验到保龄球的魅力；电子游艺机非常有趣，它的趣味性在参与中才能体会到；卡拉中才能体会到；卡拉OK厅之所以发展

41、极快、遍及各地，也是因为它厅之所以发展极快、遍及各地，也是因为它具有极强的参与性，而且这种参与性还在发展，过去的卡拉具有极强的参与性，而且这种参与性还在发展，过去的卡拉OK设备设备都是由歌厅的调音师来调整参数，现在有很多豪华歌厅，特别是在贵都是由歌厅的调音师来调整参数，现在有很多豪华歌厅，特别是在贵宾间内，都配备了客用的卡拉宾间内，都配备了客用的卡拉OK调音台，顾客可直接参与调试，根调音台，顾客可直接参与调试，根据自己的需要和喜好来调整参数。现在社会上很多新兴的康乐项目都据自己的需要和喜好来调整参数。现在社会上很多新兴的康乐项目都突出了参与性，很受人们欢迎，如陶艺馆（顾客可以自己动手制作陶突出

42、了参与性，很受人们欢迎，如陶艺馆（顾客可以自己动手制作陶器）、布艺馆等。器）、布艺馆等。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务顾客参与这些康乐活动的满意度在很大程度上反映了企业的服务质量顾客参与这些康乐活动的满意度在很大程度上反映了企业的服务质量水平。水平。2服务工作的灵活性服务工作的灵活性接受服务的对象是有感情色彩的人，人不仅有物质需求，而且有精神接受服务的对象是有感情色彩的人，人不仅有物质需求，而且有精神需求，这些需求因人而异，要求提供服务时具有灵活性。具体表现在需求，这些需求因人而异，要求提供服务时具有灵活性。具体表现在以下几个方面：以下几个方面：（1）营业制度。

43、现在营业制度上的灵活性越来越大，例如商店，过）营业制度。现在营业制度上的灵活性越来越大，例如商店，过去都是柜台售货，现在则大部分采用开架售货的方式。去都是柜台售货，现在则大部分采用开架售货的方式。（2）营业时间。）营业时间。（3）服务方式。）服务方式。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务现在很多康乐企业的管理者都要求服务员主动服务，但是这种服务并现在很多康乐企业的管理者都要求服务员主动服务，但是这种服务并不是任何时间和情况下都能收到好的效果。不是任何时间和情况下都能收到好的效果。（4）服务对象。康乐服务是一个动态过程，一方面，被服务对象存）服务对象。康乐服务是一个动态

44、过程，一方面，被服务对象存在需求差异；另一方面，客人消费存在随意性；再一方面，康乐消费在需求差异；另一方面，客人消费存在随意性；再一方面，康乐消费过程中也会出现一些突发事件，这就要求康乐服务员随机应变，在不过程中也会出现一些突发事件，这就要求康乐服务员随机应变，在不损害客人利益的原则下，灵活得体地提供服务。损害客人利益的原则下，灵活得体地提供服务。（四）可靠性和突发应变能力（四）可靠性和突发应变能力这是指顾客在消费过程中无论出现已经商定的情况还是意外情况，都这是指顾客在消费过程中无论出现已经商定的情况还是意外情况，都能够相信并依赖服务机构及其员工在以顾客最高利益为重的前提下，能够相信并依赖服务

45、机构及其员工在以顾客最高利益为重的前提下，履行承诺并提供服务。履行承诺并提供服务。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务1可靠性可靠性康乐部如果通过管理和宣传，使顾客对企业产生很强的信任感，相信康乐部如果通过管理和宣传，使顾客对企业产生很强的信任感，相信企业的设备质量和员工的服务能力及安全保证体系都是可靠的，这就企业的设备质量和员工的服务能力及安全保证体系都是可靠的，这就为提高顾客对整体服务质量的满意程度奠定了心理基础。为提高顾客对整体服务质量的满意程度奠定了心理基础。2突发应变能力突发应变能力康体娱乐过程中，突发事故时有发生。康体娱乐过程中，突发事故时有发生。（五）物

46、有所值（五）物有所值只有消费客人认可康乐企业能提供物有所值的服务，才会在价格方面只有消费客人认可康乐企业能提供物有所值的服务，才会在价格方面认为是满意的。当消费者认为物美价廉、物超所值时，就会感到很满认为是满意的。当消费者认为物美价廉、物超所值时，就会感到很满意。意。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务因此，绝大多数企业都千方百计地让客人对自己的产品包括服务感到因此，绝大多数企业都千方百计地让客人对自己的产品包括服务感到物美价廉。物美价廉。对于企业来说，经营的根本目的在于盈利，物美和价廉是获取盈利的对于企业来说，经营的根本目的在于盈利，物美和价廉是获取盈利的形式和手段

47、。形式和手段。三、优质服务的提供三、优质服务的提供优质服务就是使顾客满意度大于期望值的服务过程。根据这个原理，优质服务就是使顾客满意度大于期望值的服务过程。根据这个原理，可以推论出如何保证优质服务，即如何使顾客的满意度达到并超过期可以推论出如何保证优质服务，即如何使顾客的满意度达到并超过期望值的问题。为了解决这个问题，首先应该将顾客的期望值量化，也望值的问题。为了解决这个问题，首先应该将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾客满意的服务标准，以及与之相应的程序、规范等；就是制定出令顾客满意的服务标准，以及与之相应的程序、规范等；其次便是贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满意的服务。其次便是贯彻实施

48、这些程序和规范，使顾客得到满意的服务。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务1制定服务制度制定服务制度这里所说的服务制度是专指在具体服务中正在执行的服务标准、服务这里所说的服务制度是专指在具体服务中正在执行的服务标准、服务规范和服务程序。服务标准是指为使顾客获得满意的服务所应达到的规范和服务程序。服务标准是指为使顾客获得满意的服务所应达到的量化指标；服务规范是指为达到服务标准所应采用的具体服务方式和量化指标；服务规范是指为达到服务标准所应采用的具体服务方式和准确做法；服务程序是指服务过程中服务行为的先后次序。准确做法；服务程序是指服务过程中服务行为的先后次序。服务标准、

49、规范和程序的制定可由经理或主管起草，起草的内容越具服务标准、规范和程序的制定可由经理或主管起草，起草的内容越具体越好。草稿可向有经验的员工征求意见（一般指中级以上的员工），体越好。草稿可向有经验的员工征求意见（一般指中级以上的员工），再请一部分常来的顾客提意见，得到反复修改后再公布实施。再请一部分常来的顾客提意见，得到反复修改后再公布实施。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质服务制定规范，应针对顾客的期望值一条一条地制定，例如针对因等候时制定规范，应针对顾客的期望值一条一条地制定，例如针对因等候时间长而容易产生抱怨的问题（顾客一走进饭店或康乐企业，就应列入间长而容易产生抱

50、怨的问题（顾客一走进饭店或康乐企业，就应列入服务范围，等候期间同样应包括在内）等。服务规范应包括以下几个服务范围，等候期间同样应包括在内）等。服务规范应包括以下几个方面的内容：方面的内容：（1）针对接听电话问询速度慢的问题，规定问询台服务员必须在铃）针对接听电话问询速度慢的问题，规定问询台服务员必须在铃响两声之内接听。响两声之内接听。（2）针对办理交款手续效率低的问题，规定收款和开写单据应该在）针对办理交款手续效率低的问题，规定收款和开写单据应该在2 min之内完成，手续比较烦琐的可适当延长时间。之内完成，手续比较烦琐的可适当延长时间。上一页 下一页返回第二节康乐部的优质服务第二节康乐部的优质