客房操作及服务标准ppt课件.ppt

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1、房间操作及服务标准 Housekeeping p&p岗位职责：【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理房间，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。【工作内容】：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目

2、。8、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。10、熟悉医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。13、完成上级指派的其它任务。工工 具具名称用途注意实项1、抹布清洁物品表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必需拧干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H上才可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器

3、日常地毯吸尘虚掩房门吸尘7、清洁蓝盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好标签8、喷壶盛放清洁剂抹布的使用与区分【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。【区分】：干湿抹布五块（2干3湿）1.马桶一块（专用）。2.淋浴区墙面、面盆一块。3.客房家具一块4.卫生间地面和客房地面合一块。5.客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。6.口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，保持光亮。常用清洁剂用途常用清洁剂用途名称用途提示1多功能清洁消毒

4、剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2洁厕剂清洁消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件3玻璃清洁水玻璃和镜面忌接触眼睛，不能用于金属件4家具蜡木质家具的保养忌高温，不可用于其它制品上，切忌用于地板上（要滑倒）5金属清洁剂清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面6地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂有刷子轻刷。再用干布吸干地毯。用前须兑水（太浓会褪色）用后吸干地毯（不干会残留水迹印）7空气清新剂清新空气，去除霉味或不良气味从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释8消毒液酒精口杯、茶杯、电话的消毒按比例稀释使用，注意安全9静电水喷洒于尘推布面上清洁地

5、面按比例稀释使用，注意用量进出门流程1、站立在门口2、敲门和自报身份3、打开房门4、检查和道别身体站立，面带微笑。目光平视，表情自然。u如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，并做好记录。用指关节敲门2次，每次3下。u不得用其它物品代替敲门。u员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门。第一次敲门后，自报身份一次：“早上好/下午好/晚上好，管家服务”u决不许从门锁往房内窥视。u若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。客人没有回答，再敲第二次。进出门流程1、站立在门口2、敲门和自报身份3、打开房门4、检查和道别看门30公分后，并重复：早上好/下午好/晚上好，管家服务”。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，

6、应打招呼，并征询是否可以打扫房间。u如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。u如客人被吵醒，应与客人道歉。进出门流程1、站立在门口2、敲门和自报身份3、打开房门4、检查和道别检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房间。征询客人意见。u住客房清洁后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢的倒走，轻轻关上房门。礼貌道别。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘检查工作车上客用品及工具是否齐全。u每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。清扫工具放置在工作车上。见进门程序。记录进房时间，插上取电

7、牌。u打扫房间一般不要关上房间门。工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。u工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐。u客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘将窗帘全部打开。u检查窗帘是否平滑，是否脱钩抽丝。打开窗户通风。打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。u及时报修有损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。u如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。u对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。清洁房间流

8、程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅。u不可放在走廊内。浸湿后倒清烟缸内的烟头。u确保烟缸内无未熄灭的烟头。倒清房内的垃圾桶。u检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。清洁垃圾桶及烟缸。u确保干净无污渍。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。u将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起(OC房)u收下的被子、枕芯不得放在地面。

9、u发现有破损的布草和棉制品应分开放，做好记号。拿取干净的同规格布草。按铺床程序住客房（oc）床单三天一换。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭。u物品按标准摆放。用干抹布擦拭各类电器、灯具和与墙面接触的家具。u清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。u及时检查灯具是否损坏。u设定空调合适温度。u电话铃声调到“中档”。检查、擦拭墙面污渍。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、

10、结束调试和核准电视节目频道。u1-10为中央1台-中央10台（与服务指南所示相符）。u电视机关机固定在1频道。u音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）。电视机与空调的遥控器按标准放置在电视机旁边。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束见清洁卫生间程序。按照规定数量和摆放标准补充各种客用物品（参照客房物品摆放标准）。u补充客用品应遵循离店房更新。u住客房补缺不撤的原则。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17

11、、结束调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm）.u可根据房间气味和室外天气调节。检查调理好窗帘均匀对称。u窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。从里往外清理地面垃圾。u地毯需顺方向吸净地毯灰尘。干净，无污渍，无毛发。u注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。u注意不要碰伤墙角、家具。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束清洁用品放回车内。廊灯和排风扇为开启状态，其余电器都是关闭状态。u退出时对房门做安全检查后锁门。检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。清洁房间流程10、核对电视频道

12、11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束填写客房服务员工作报表。u房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。将床角抬出。整理床褥、将床垫拉正对齐。铺：站在床尾斗单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。u先在床头包角。u在铺床时，先股缝朝上的条件，在满足正面朝上的条件。包：包角要求内角45度，外角90度。1、将床抬出凹槽2、铺床单3、将床复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束铺床流程铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束弯腰将床缓缓推进床头板下。u并注

13、意切勿用力过猛。打开被套，检查质量。u注意：打开时，单边在上，双边在下。棉被首段与床头平齐，中线与创中线吻合。被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束将枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的钱两头塞进枕套内。u注意商标朝上。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。u枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束将两个枕头放置床头正中，两

14、对枕头开口相对，中间流出20公分。靠枕靠放在床背上，抱枕斜立放在靠枕上。u靠枕前部外露约12.枕头开口全部背离床头柜。u枕头，抱枕平整，靠枕饱满。全部整理，创面挺括美观。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布洁厕剂。v注意洁厕剂的事先配比领用。分色干湿抹布5块。进入卫生间，打开灯和换气扇。v住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。v随时检查设施。在淋浴区清洗

15、抹布。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品撤掉用过的布草，放入布草袋内。v住客房（oc），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。v口杯消毒清洁见杯具清洁程序。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。v垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧，扎实。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶1

16、0、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。v恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗。用专业工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。v注意面盆塞与溢水口也要清洁。清洁完后用水洗净。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等。完后防水冲洗。用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦拭恭桶内壁、出水口及底部。放水冲洗。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏

17、布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品用干布从上至下擦净，擦亮镜子。v不能用毛巾当抹布。用布擦干，擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。v清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。v必要时可用抛光剂进行擦拭，确定

18、表面无污渍水迹。浴帘用清水洗净，用干部擦干，确定无污渍毛发。v如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹，无皂迹。浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、淋浴杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。v注意清理防滑垫上的毛发和水迹。清理淋浴区地漏内侧的毛发。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。从上至

19、下，门正反两面、门框门顶。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外，沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。v注意对卫生间地漏的清洗，除味。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品标准折叠、摆放毛巾、浴巾、方巾、地巾。v面巾分色对折挂在

20、面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折叠放在恭桶水箱盖上。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。v补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。v加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。双人房：4个衣架；单人房：两个衣架。检查退房流程1、前台通知客房查房2、服务员查房3、报查房结果4、变更房态前台用对讲机清晰、简明扼要的通知客房查房。v“（203）退房，“（203）退房，谢谢！”仔细听清前台报告的客人离店的房号。客房服务员重复回复。v“（203）退房，收到。”检查退房流程1

21、、前台通知客房查房2、服务员查房3、报查房结果4、变更房态迅速检查衣柜、抽屉、床下、门后和卫生间等处。检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。v发现遗留物品和酒店物品缺损等，及时报告前台。v对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合。检查客房内是否有不安全的因素。v检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在三分钟内。v超过三分钟，前台将默认为查房结束。检查退房流程1、前台通知客房查房2、服务员查房3、报查房结果4、变更房态迅速向前台报告查房结果。v“前台，（203）查房完毕”发现问题，及时报告前台。v“前台，请（203）房间客人稍等”v对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响

22、客人。及时通知客房服务员。v出租率较高时让服务员立即清洁。杯子清洁消毒制度为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，制定制度如下：一、清洗消毒间：1.配备合适数量的消毒隔间。酒店至少一个，以每个楼层一个为宜。2.消毒隔间的墙壁区应有两米以上高度的白色瓷砖铺设的墙裙。3.每个消毒间应配备清洗池、消毒池、过洗池各一。并进行标识。4.配备合适容量的消毒柜。5.要配备84消毒液或其它消毒液，配比容器，能准确配比。6.不多于每25间房间配备如下尺寸的杯子保洁橱（双开门、四层、挂壁）。7.清洗消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物。二、注意事项：1.每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子

23、消毒柜、保洁厨。2.酒店使用的消毒药水、药片、要有符合国家卫生许可的批件。3.用专用抹布清洗杯子。三、清洗消毒质量标准：表面光洁，无油渍，无水渍，无异味，无泡沫，无洗洁剂味道，无不溶性附着物，无茶垢等。杯子清洁消毒制度杯子清洁消毒制度四、储存与周转：1.清洗消毒完的杯子存放在保洁厢待用。2.早上，客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。3.客房服务员清洁VD房时，应将客人使用过的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒间清洗。五、其他：1.本制度应在清洗消毒间张贴明示

24、。2.当地卫生防疫部门有其他要求的，以当地卫生防疫部门为准。杯子清洁消毒流程1、准备工作2、清理杯子3、洗刷4、清洁和擦拭5、消毒收集客人用过的杯具，集中到指定地点。准备好消毒液与消过毒的抹布。（抹布一定要是光布）清除杯具中的杂物，将杯内水倒入水池内。（注意不要将杂物倒入恭桶内）杯子清洁消毒流程1、准备工作2、清理杯子3、洗刷4、清洁和擦拭5、消毒杯具冲洗干净。放入专用消毒池内浸泡15分钟。使用84消毒液或按照当的卫生防疫部门要求的方式与药剂操作。（84消毒液稀释比例：1：3-5）将消毒后的杯具放入清洗池，清洗干净，并用消过毒的抹布擦干。杯子清洁消毒流程1、准备工作2、清理杯子3、洗刷4、清洁

25、和擦拭5、消毒将杯具放入消毒柜内消毒。（按规定时间消毒）用抹布垫手取出，放入保洁柜内待用。打扫房间时，干净的杯子放入工作车上的小型周转箱内。饮水机清洁消毒1、饮水机每季度进行消毒清洗一次。2、饮水机一般由饮用水供应商落实清洗消毒工作，酒店负责检察监督。3、所使用的消毒液必须是经为生部门审定的无味、无毒的合格产品。参考消毒剂：“舒亦康”海因消毒泡腾片、美佳科力牌饮水机专用消毒剂、奇露牌饮水机专用消毒剂、华澄牌饮水机专用消毒剂、84消毒液（需要多过洗几次）（84消毒液稀释比例：1：3-5）4、饮水机的清洗消毒必须留有书面记录。饮水机清洁消毒流程 1、关闭电源2、消毒3、清洗将专用于饮水机消毒的消毒

26、液根据产品说明稀释后的600ML灌入腔体。消毒液充盈整个腔体，待留置10-15分钟后，再打开饮水机的开关，包括排污管，排尽消毒液。最后用消毒液擦洗开关处的后壁，就完成了整个消毒过程。用3-4升的清水连续冲洗饮水机整个腔体，再打开所有开关排尽冲洗液。将饮水机的外壳擦拭干净，放上一桶水，待热水龙头有水流出后，就可以开启电源重新使用了。先打开所有饮水开关放空余水。再打开饮水机后面的排污管，排空余水。（排污管里的剩余水通常是导致饮水机二次污染的关键）清洁与纯净水桶相连接的聪明座，冷热水流出的2个出水口。住客房（OC）清洁注意事项一、住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样，但要注意：1.不得乱动客人

27、物品。（包括客人擦在取电座上的客人取电卡，打扫结束，取出放在写字桌上）2.对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。3.客人使用过的杯子，确认无物后，方可清洗。4.客人随意摆放的衣物，可整理挂在衣架或柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕边。5.关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。6.空调温度设置到25度，并且关闭。7.清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况外。8.若房内有加床，应增加一份客用品。二、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。空房（VC）清洁注意事项1.主要以检查物品和设施为主。2.房间

28、擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）3.检查客用品和布草是否符合标准。（发现问题，及时更换）4.如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶的清洁。维修房（OOO）清洁注意事项1.服务员接到维修房布置通知后，应立即到达指定的客房。2.将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。3.留意维修房工程进度和房间状况，并及时报告情况。4.服务员接到维修房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5.撤掉盖布并叠放好，在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报告客房主管再次检查确认。

29、“DND(请勿打扰)”处理标准1、发现DND (请勿打扰)房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管。u如果是客人打电话要求提供服务时发现“DND（请勿打扰）”，应立即再次与客人电话确认。“DND(请勿打扰)”处理标准1、发现DND (请勿打扰)房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪下午2：30客房主管打电话询问客人。u对今天尚未清洁的住客房（OC）房。礼貌询问。“您好，先生小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”u可根据指定的时间安排清扫并作好记录。“DND(请勿打扰)”处理标准1、发现DND

30、 (请勿打扰)房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪客房主管应与服务员保安一同进房查看。u当客房内无客人时，必须两个人进房。u如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。“DND(请勿打扰)”处理标准1、发现DND (请勿打扰)房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪填写客人通知单并放入房间门口架上。u提醒客人服务项目，服务时间。u做好记录。“DND(请勿打扰)”处理标准1、发现DND (请勿打扰)房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪向值班经理和中班服务员交接。u客人不在且没有行李，通知前台，立

31、即联系客人查明情况，以防逃帐。uDND（请勿打扰）一直持续到晚上，值班经理必须在9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生以外。客人通知单尊敬的客人：Dear Guest:鉴于您个人的要求，我们无法打扰您，以提供下列服务：Due to your request for privacy,we were not abie to：p整理房间 Make up your roomp负责维修 Perform maintenancep其它 Others 如您有其它需要请与前台联系，分机：“9”。It we can be of any assistance,Piease contact front office

32、on ext“9”at you convenience.祝您住宿愉快！Have a pieasant stay.客房服务员 YOUR ROOM ATTENDANT对反锁客房的正确应对方法 在打扫住客房，发现挂防盗链或反锁时，表明房内有人。应敲门征询客人是否需要打扫房间，如敲门或开出门缝而无人应答，应马上汇报值班经理和客房主管，值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间，对房间内非正常情况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全。酒店要严格执行请勿打扰（DND）房间的管理程序和首次敲门时间。遗留物品处理1、发现物品2、送交物品3、物品保管4、客人认领5、物品处理及时与前台联系，询问客人是否已经

33、离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。填写遗留物品登记标签u不要自以为无用而扔掉任何一件物品。当天将物品上交客房主管。客房主管当天交至前台值班经理。u如贵重物品，及时送交客房主管，客房主管及时提交前台。遗留物品处理1、发现物品2、送交物品3、物品保管4、客人认领5、物品处理客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等。客人签字确认。前台填全遗留物品登记标签。u前台根据客史资料将客人信息填写到遗留物品登记本上。前台将物品保管在规定地点。u按月份分格摆放。遗留物品处理1、发现物品2、送交物品3、物品保管4、客人认领5、物品处理贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支

34、票、身份证、护照、或价值超过100元以上的物品等。u贵重物品应与客人及时联系。保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1-3天。u遗留物品到期客人未认领，酒店店长有权自行处理，并作好记录。遗留物品登记标签编号：前台填写 拾遗地点：拾遗时间：拾遗者姓名：经办人：前台填写拾遗物品名称及数量：摩托罗拉充电器1个备注：HK017洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出洗衣5、取回洗衣前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房。u客房员工带好洗衣单和洗衣袋到客人处收取洗衣。清点客衣。u清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。请客人阅读洗衣单上相关说明，并填写

35、洗衣单，记录联系电话。u根据清点情况，请客人填写洗衣单并确认。询问客人有无特殊要求。提示洗衣送回时间。u尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出洗衣5、取回洗衣根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用。u注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用。让客人在洗衣单上签名，予以确认。询问客人支付方式。洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出洗衣5、取回洗衣客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记。u前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第。一联放入客帐袋内。前台将洗衣在规定时间内送交洗衣公司。u洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起收走

36、。u洗衣送出与收回时与洗衣公司在洗衣交接本上做好交接记录。加急洗衣及时送洗。洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出洗衣5、取回洗衣洗衣公司送回洗衣至前台。u第三联洗衣单与洗衣一并送回。客房服务员将洗衣送入客人房间。u前台通知客房将洗衣送至房间。u如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取。u如果客人直接至前台领取，请客人出示房卡。工程维修1、检查维修项目2、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁在清洁前，先检查和调试设施设备。u必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。客房主管或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告前台。u报修内容需详细正确，对不能及时维修的计划

37、项目，先记录，交班时一并报客房主管。客房服务员将保修项目记录在工作报表备注栏内。工程人员收到维修信息，及时记录工程维修本。工程维修1、检查维修项目2、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁工程人员立即到现场维修。u住客房（OC）房必须有服务员陪同进行维修。u对于无法及时修复，需要计划维修的项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。工程维修1、检查维修项目2、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁维修结果，客房服务员当场验收。u服务员在工程维修本上签名。服务员，及时清洁客房。未修复的工程。u客房主管汇总后提交工程人员和店长。工程维修日报表日期：记录人：日常维修维修地点报修项目报修时间维修时间修

38、复情况维修材料使用检查人员公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁根据主管制定工作计划实施。倾倒立式烟筒和烟缸。u及时倾倒杂物，更换内袋，并擦拭外壁，保持光亮。大堂会客区清洁和整理。u在有客人时，烟蒂应不超过3个，客人离开后及时清倒烟缸，整理沙发、书报架。大堂环境清洁。u白天每一小时清洁一次，夜间定期大清洁。u保证墙面、柱面、地面无灰尘、杂物、污渍、水迹。擦拭前台工作台面。雨雪天使用“小心地滑”牌。u雨雪天清洗地面时，必须摆放“小心地滑”指示牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁玻璃门窗清洁

39、。u随时对玻璃门窗的浮尘，、指印、脏渍进行擦拭。地面清洁。u保持地面无烟头，无杂物、无纸屑。u夜间定期对门口庭院与地毯冲洗。公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁平时保洁u保持电梯四壁、地面清洁、无烟头、纸屑杂物或水迹等。u发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少是清洁。每天一次清洁u电梯按钮、指示板清洁。u吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。u关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。u注意电梯设施的完好。每周一次大清洁（根据周大清洁计划来完成）。公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁平时保洁u敲门问讯：“您好，服务

40、员！”u当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。u发现工程问题，及时报修并做好记录。u清扫前放上“正在打扫”牌。u备用不足及时补充，及时清倒垃圾桶。u客厕门保持关闭每天一次清洁u各班次每天全面清洁消毒一次。u保持洗手盆干净、光亮、无污渍；镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃；恭桶干净、无污物、无水垢；小便池干净、无黄迹；地面干净、无水迹、无垃圾。每周一次大清洁（根据周大清洁计划来完成）公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁清洁门口与酒店内植物。u每天清洁。u拣去花盆内的烟蒂杂物。u及时剪除枯萎凋谢的花枝。u定时给花盆浇水。清洁绿植叶面。u擦拭时不得使用沾有清洁剂的

41、抹布。工作间整理标准1、清理2、清洁3、整理4、拆清吸尘器清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾。u如需收回的物品，放到指定地点。把工作车上每格整理干净。擦净布草架的每层与顶上。u架顶上不得摆放与工作无关的物品。清洗水迹，擦净墙面，拖清地面。工作间整理标准1、清理2、清洁3、整理4、拆清吸尘器倒清吸尘器垃圾。u可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。整理每日必须的客用品及布草。u布草整齐摆放在架子上。清洁工作桶，配好清洁剂。拆清吸尘器1、打开吸尘器盖，取出过滤网。2、拿出尘袋，抽掉固定棒。3、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。4、擦净吸尘内壁。5

42、、装好洗净的尘袋，放上吸净的过滤网。6、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。工作车整理使用1、检查工作车2、垃圾袋和布草袋挂在车 钩上3、摆放客房用品4、工具放在工作车的踏板 上5、规范使用工作车检查工作车清洁。u做到车上无杂物、灰尘、污渍。检查工作车的正常运行。u运行灵活，无响声。工作车上必须有遮盖布。确保垃圾、布草袋有足够的支撑力。将布草放在工作车内。u重物在下，轻物在上。工作车整理使用1、检查工作车2、垃圾袋和布草袋挂在车 钩上3、摆放客房用品4、工具放在工作车的踏板 上5、规范使用工作车一边放清洁工具，一边放清扫工具。吸尘器应紧随工作车。u清洁工具分格摆放。按规定分格摆放。u物

43、品摆放规格是从方便、整齐方面考虑。布草和用品齐全和整洁。u布草一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品容量。工作车整理使用1、检查工作车2、垃圾袋和布草袋挂在车 钩上3、摆放客房用品4、工具放在工作车的踏板 上5、规范使用工作车不能将撤出的布草放置在客用品上。不能存放私人物品。每天清理一次工作车。u控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。u使用过程中，如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员。除住客房外，工作车紧靠房门，并与墙面平齐。钥匙管理1、领用2、使用3、保管4、归还领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用时间并签名。如钥匙由客房自己管理时，钥匙必须放在钥匙箱内，值班经理每

44、周检查一次，结果上报店长。u客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月第一周的星期一更新）钥匙由客房主管发给服务员。u发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。钥匙管理1、领用2、使用3、保管4、归还非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门。u非工作需要不得擅自开启门锁。按照前台的指示或开门单来操作。u为住店客人开启房门需验收开门单。u收到的开门单下班与客房服务员工作报表一起交给客房主管，客房主管收齐交到前台。u如果客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转的请客人到前台验证身份或请客人出示证件，用电话与前台核对。（姓名、身份证号码、入住日期）钥匙管理1、领用2、使用3、保管4、归还钥匙需配备钥匙挂绳，挂在

45、脖子上，放在衣服口袋内，并随身携带。u任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。钥匙严禁当取电牌使用。u严禁外借。钥匙管理1、领用2、使用3、保管4、归还日班、夜班员工将钥匙归还给客房主管。u中班员工领取总卡。中班员工交还给值班经理。u必须与值班经理当面点清。在钥匙和对讲机领用本上签名。u在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。对讲机管理使用对讲机的步骤：1、打开电源。2、确认频道。3、接获讯号。4、接通话键。5、复诵内容。6、通讯完毕。7、互道感谢。对讲机管理1、领用2、检查3、使用4、归还向客房主管领取。u随身携带。在钥匙和对讲机领用本上登记签名。检查能否正常使用。u充电不足，立即向客房主管调换

46、。调至专用频道、音量适中。u客房由客房主管管理，公共区域与其他个岗位由前台管理。对讲机管理1、领用2、检查3、使用4、归还在规定的时间内，任何酒店人员在客房区域使用对讲机，都必须佩戴耳机，其余时间可以直接使用对讲机。u可尽量使用附近的电话，减少噪音。接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。复述接获的内容。归还到客房主管处。u可以与钥匙同时归还。并签字确认。楼层布草使用要求1.服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放。2.客用脏布草每天下午点清，清点时必须避开客人的视线（在公共区域清点布草时需

47、用垫布垫好），在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。3.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。4.洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。5.发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。6.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。7.工作间张贴好楼层备用数，每天由员工自己清点，做到每天数目清。8.每天将损耗原因记录清楚（如：报损、遗失、客人带走），每月按标准报损。9.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。10.按要求在指定地点存放好厚薄棉被，所有被子在存放前必须清洗晾晒，存放在库房或床下，用袋装好。楼层布草控制1、每个工作间必须配备固定数量的棉织品

48、，并将配备数量张贴在每个工作间墙上。2、服务员每天上班要清点楼层固定配备数，如有不符及时向客房主管领班汇报，查找原因。3、脏布草由楼层服务员与洗衣厂和中班服务员交接，在布草送洗单上做好记录，双方签字确认。送洗单：一联，留楼层；一联，洗衣厂带回；一联，中班交客房主管。4、楼层每天下班前凭着与洗衣厂交接的布草送洗单到主管那里去领取干净布草，补充好工作间的配备数。5、客房主管领班将所有楼层的送洗单进行核对汇总后，将数量记录在布草送洗本上（送洗单需保存，以便月底交财务核对），第二天凭布草送洗本上的数量与洗衣厂清点干净布草，如有退洗或缺少，必须在布草送洗本上记录。6、主管领班每天在下班前抽点1-2个楼层

49、的布草，查看是否与配备数相符。7、每月月底主管和领班彻底、全面的盘查酒店的所有棉织品，核对是否有差异数，如有需查找原因。8、客人赔偿布草后，客房领班到前台拿取杂项收费单，并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格，以备月底盘点时计入次数量，减少不必有的差异数。布草的管理（主管）1、每天进行盘点，做到每班数目清。2、每天做好洗涤后的质量问题汇总。3、每天抽查工作间布草。4、按要求对棉被进行存放，调换和清洗。5、每月进行盘点，及时报损。在可用的布草数量到1：2.7后，及时申购，申购数为0.5。6、在标准报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理。超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可

50、处理。7、对已报损的棉织品，要求集中堆放。8、每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分，赔偿的必须剪角。9、所有报损棉制品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在相应的记录本中。客用品的管理1、确定消耗定额：v应根据客房总数、客房类型及年平均出租率，确定各类客用品的年均消耗定额，并对员工的客用品控制情况进行考核。2、确定储备定额：v每辆工作车按服务员每天打扫的房间数来配备固定的客用品数量，将配备数张贴在工作间，以便服务员核对。3、客用品发放控制：v服务员每天平工作报表上的统计数到主管领班处领取客用品。客用品的管理4、客用品的统计分析：v主管领班将发放数记录在每日易耗品统计表上