第一讲_有效沟通概述.ppt

《第一讲_有效沟通概述.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第一讲_有效沟通概述.ppt（84页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一讲沟通概述主要内容主要内容沟通与管理沟通内涵管理沟通的作用沟通的类型沟通的模型沟通策略关于沟通的几个故事1、聪明的宰相、聪明的宰相从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水请求皇上让广东那一年不用上缴粮食。也就是免粮。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下来了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免粮”，宰相立刻跪在地上谢上隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。2、跑堂儿的妙招、跑堂儿的妙招有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，不大呼小叫，顽皮得不得了。先是妈妈哄，接着爸爸劝，同桌

2、的朋友也加入，对小男孩说：如果你不吵，等下次给你买糖吃。只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后跑堂儿走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句，小孩居然不吵了。吃完饭，这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。”3、红胡子的深情、红胡子的深情日本电影红胡子的故事：医生红胡子从妓院救出一个被虐待得精神失常的女孩。红胡子喂她吃药，女孩把药打翻；红胡子又送一勺，女孩又打翻；红胡子再送一勺，还是被打翻。但是，红胡子仍然不生气，以无比的耐心，再送上一勺，女孩子呆住了，不敢相信世上会有这样关

3、爱她的人，于是乖乖地服下了药。4、小孩子的、小孩子的“磨功磨功”有个小孩要出去玩，妈妈正在厨房忙，没好气地说：“不准出去”。“为什么嘛？”小孩问。“不为什么！不准就是不准！”妈妈说。“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！就是不准！”“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！”“为什么嘛？”小孩又问，一遍、两遍、三遍。妈妈实在受不了了：“好啦、好啦，你出去玩吧！”5、以、以“礼礼”服人服人有个美国的公司代表到日本谈生意。日本人用宾士礼车把美国代表接到豪华旅馆，晚上就在旅馆的宴会厅请客。第二天，日本人一早就带美国代表四处参观，晚上先吃饭，再去酒廊喝酒。第三天，日本老板领一堆部属到旅馆来，带着美国代表，浩浩

4、荡荡去相关企业的公司拜会，晚上又由那公司的人请客、喝酒。第四天，美国代表急了，说：“我们是不是可以谈生意了？”“不急嘛！不急嘛！先认识朋友，了解我们的公司嘛！”日本老板说，又带他们去工厂，由工厂负责人请客喝酒到深夜。第五天，总算拿出了合约，美国代表向来都很慎重的，但是不知道为什么，好像还没有看清楚，就签了字。好！故事说完了，让我们看看：那宰相用了什么沟通的方法？他是利用特殊情况，化明为暗的沟通。餐馆侍者用了什么方法？他是单刀直入，威胁式的沟通。红胡子用了什么方法？他不说话，只用动作、用爱心与耐心做了沟通。小孩用了什么方法？他用的是耍赖和“磨”的功夫做沟通。日本公司用了什么方法？那是日本式，多礼

5、得让你受不了，甚至用多礼来扰乱你，在握手、餐桌和酒杯之间所做的沟通。沟通故事：墨子训徒沟通故事：墨子训徒春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢

6、？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，可以给管理沟通一些有益的启示，但愿每故事中，可以给管理沟通一些有益的启示，但愿每一个人都能够从这个故事中获益一个人都能够从这个故事中获益:员工应该主动与管理者沟通员工应该主动与管理者沟通管理者应该积极和部属沟通管理者应该积极和部属沟通企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化打破企业无所谓文化的良方就是加强

7、沟通危机防范打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通危机防范沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除一、沟通与管理沟通内涵人生即沟通u人是社会关系的总和：父子、夫妻、同事、师生、商业伙伴等等u人们之间关系的不平衡是绝对的u处理与调整关系的手段武力、法律、权威、沟通u沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段沟通是个人事业成功的重要因素u只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；u只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；u只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通哲理“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你

8、和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。分享分享美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理的过程来看：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程其实质就是沟通的过程。分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”有效

9、沟通的四个基本法则：有效沟通的四个基本法则：法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）沟通是理解力！分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。彼得彼得德鲁克还认为：德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法当你与人交谈时当你与人交谈时当你在打电话或接电话时当你在打电话或接电话时当你在向公众发表演讲时当你在向公众发表演讲时当你在浏览书籍、阅读信件时当你在浏览书籍、阅读信件时你都在从事同一件事你都在从事同一件事

10、沟通沟通 “横看成岭侧成峰，远近高低各不同。横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”对于沟通的定义对于沟通的定义可以说是公说纷纭，莫衷一是。据统计，有关沟通的定义可以说是公说纷纭，莫衷一是。据统计，有关沟通的定义达达100100多种。多种。对沟通的错误理解：对沟通的错误理解：u“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”u“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”u“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”u“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”u大英百科全书：“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视机或其他工具为媒介，所从事交换信息的方

11、法。”u韦氏大辞典“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”u斯蒂芬罗宾斯：“沟通是意义的传递和理解”u西蒙：“沟通可视为一种程序，借此组织中的成员将其意见传递给其他成员。”一般意义沟通就是发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定的对象即接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通包括以下几层意思：1、沟通首先是信息的传递。信息又分为语言信息和非语言信息。2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。3、有效的沟通并不是达成一致意见，而是准确理解信息的意义。4、沟通是双向的、互动的反馈和理解的过程。沟通的目的不在于沟通的本身，而在于沟通的结果。沟通的特征沟通体现了人的社会性沟通是一种需求和期望

12、沟通是为了达到相互理解沟通是有价值的信息交流u自我沟通自己和自己的对话，是人的一种内在行为。u人际沟通在两个或以上的人交换想法；u小组沟通为特点任务而进行的沟通，如会议。u组织沟通组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通；u跨文化沟通研究来自不同文化的人们如何互动。沟通可以在所有五个层面的其中任何几个上同时沟通可以在所有五个层面的其中任何几个上同时发生。发生。沟通是有层次的沟通是有层次的从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”管理沟通释义简单的定义是：简单的定义是：所有为了达到管理目的

13、而进行的沟通就是管理沟通。所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通。可以从以下几个角度和方面来深入理解：v指在管理领域里面发生的沟通。v指为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程。v指用沟通交流的方式来完成管理的种种职能的一切活动。管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。精髓。管理沟通的释义：完整的管理沟通包括以下几方面：完整的管理沟通包括以下几方面：管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间。管理沟通除了存在于组织或企业内部之外，更存在于企业或组织的外部。管理沟通有多种多样的具体方法和形式。管理沟通并非只传送一种内

14、容，而传送多种多样的内容。管理沟通还具有显著的层次性。管理沟通还包括了对于管理沟通本身的管理行为过程。管理沟通也包括真正有交流与信息传递的个人自我沟通与人机沟通。商务沟通与管理沟通的区别u商务沟通主要是组织外部沟通，更多地是经营业务上的沟通,或者是买卖上的沟通；u管理沟通主要是组织内部沟通，更多地是管理活动的沟通，或者是人际关系的沟通。两者的联系：沟通的原理、方法、技巧是相通的。二、管理沟通的作用 美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”

15、请问：这个结论说明了什么？请问：这个结论说明了什么？n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。n“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”管理职能与沟通管理职能与沟通 计划计划 组织组织 领导领导 控制控制阐明目标阐明目标发布命令发布命令授权职责授权职责绩效评估绩效评估分担计划分担计划分配工作量分配工作量培训培训控制进度控制进度实施计划实施计划安排职位安排职位激励激励撰写报告撰写报

16、告Mintzberg 的管理角色人际角色象征性人物领导联络人信息角色监控者信息发布者发言人决策角色企业家麻烦处理者资源分配者谈判者管理者的时间分配一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理传统管理人力资源管理沟通联络沟通在管理中的地位屡行管理职能的基本手段管理者的日常工作内部关系协调的润滑剂对外联系的唯一桥粱沟通在管理中的作用决策创新作用交流联系作用内部协调作用激励强化作用管理沟通的作用p沟通是实现组织任务的必要工具。p沟通形成对变革的支持。p沟通可以化解危机。p沟通形成双方的情感结合。p沟通形成良好的人际关系。结论：沟通是幸福生活或成功事业的伟大母亲之一沟通是幸福生活或成功事

17、业的伟大母亲之一。管理沟通的三个原则信息组织原则信息组织原则全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、说话连贯合理定位原则合理定位原则问题导向定位（对事不对人）原则、责任导向定位（自我显性）原则、事实导向定位（描述性）原则尊重他人原则尊重他人原则表里一致原则、认同性原则、积极倾听原则三、三、沟通的类型沟通的类型（一）（一）根据沟通所使用的符号系统根据沟通所使用的符号系统口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通最常见的形式是听话、说话、交谈、演讲。沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。口头沟通方式灵活多样。既可是两人间深谈，又可是群体间的雄辩；既可是正式的磋商，又可是非正式的聊天。优点：快速传递、及时反馈

18、。缺点：信息在传递过程中的存在失真。听话听话：在沟通过程中如何有效接受发送者以口头 形式传递的信息。说话说话：发送者把信息传递给接受者并让其理解的 过程。交谈交谈：谈话双方以面对面为主要形式进行信息交 流的过程，是一种双向交流互动的过程。演讲演讲：沟通者面对听众就某一问题以口头语言为 主要形式，身体语言等非语言因素为辅助 形式，系统的阐述自己的观点和主张的真 实性的社会活动。口头沟通的形式：口头沟通的形式：书面沟通包括阅读与写作等一切传递和接收书面文字或者符号的一种手段。优点：优点：长期保存、有形展示、长期保存、有形展示、法律保护。法律保护。更加严密、逻辑性强、更加严密、逻辑性强、思路清晰。思

19、路清晰。缺点：单向沟通缺点：单向沟通 、不能及时提供反馈信息。、不能及时提供反馈信息。耗费的时间更长。耗费的时间更长。据统计，花据统计，花1 1小时写出来的东西，只需小时写出来的东西，只需1515分钟就分钟就可以说完。可以说完。书面沟通书面沟通书面沟通的形式：书面沟通的形式：阅读阅读:人们充分利用眼与脑从纷繁复杂的信息 源中获取所需知识的过程。阅读是人 类吸收知识的手段。写作写作：通过文字形式达成沟通的重要方式，其 目的是通过文章等书面信息达到发送信 息、澄清事实、表达观点、说服观点、说服他人、交流感情的作用。（二）根据信息的传递方式（二）根据信息的传递方式 下向沟通提供指导、控制，对业绩进行

20、反馈，解释政策和程序上向沟通给予高层管理者提供反馈或建议平行沟通与完成工作有关的交流 100 90 81 73 66 59层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工 100 90 81 73层级总裁分公司经理主管员工两种层级制度下自上而下的沟通损失比较（三）根据沟通的渠道（三）根据沟通的渠道正式沟通-正式组织内部与外部之间的沟通。非正式沟通-正式组织以外的沟通。正式沟通正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通的类型有三种：下向沟通，上向沟通和横向沟通正式沟通的优点是

21、沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。非正式沟通非正式沟通的特征非正式沟通的特征u信息往往不完整u带有感情色彩u表现形式因人而异，因环境而异u传递速度快非正式沟通的作用非正式沟通的作用u满足职工情感方面的需要u弥补正式沟通的不足u可以了解职工真正的心理倾向和需要非正式沟通的不足非正式沟通的不足u难于控制u容易失真u导致小团体、小圈子的形成，影响集体凝聚力（四）根据沟通的直接目的（四）根据沟通的直接目的（管理中常用）（管理中常用）低高低 高 TELLSELLCONSULTJOIN内容内容控制控制听众参与听众参与Tell：告知型Sell：说服型Consult：征询型

22、Join：参与型四、沟通的模型四、沟通的模型（一）模型（一）模型渠道选择文化背景（二）沟通要素（二）沟通要素1、发送者-沟通过程中的源头，没有发送者，也就无所谓接收者。2、接受者-对发送者的信息进行解码并加以理解的人。3、信息-是沟通者真正意图的异化。4、渠道-通道或媒介，由发送者选择，借以传送信息的工具。5、文化背景-沟通总是发生在一定的文化背景中，可以说“无文化”不成沟通。（三）沟通者的反应（活动）（三）沟通者的反应（活动）1 1、编码和解码、编码和解码 编码-发送者将其信息符号化，编成一定的文字 或者其他形式的符号。解码-接收者在接到信息之后将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。约哈里

23、的窗口理论自自知知自自不不知知人人知知开开放放区区域域盲盲目目区区域域人人不不知知秘秘密密区区域域未未知知区区域域自 己他人关于约哈里的窗口理论：有效的沟通应与他人合作，扩大开放区域，缩小盲目区域与秘密区域。达到这一目的，措施是自我透露和反馈。两者相互作用的结果有助于缩小未知区域。卓哈里视窗练习时间：约15分钟。选择坐在你旁边的一位同学作为本练习的伙伴。在纸上画出视窗。在公共区域内，列出他人了解你的那些信息。在隐蔽区内，列出一些你的伙伴不了解的信息。记住，你要泄漏信息的深度表明你了解及信任对方的程度。在未知区域，列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的问题。如你与家人的关系，你在特定情境下的行为反

24、应等。完成三个区域的信息后，两人轮流与同伴分享。询问同伴在其看来比较明显而你自己不了解的信息。将这些放在盲区内。完成所有四个区域后，回想你对同伴的感受。你对同伴的感觉更好、更差、还是一样。你认为你的同伴对你的感受呢？(将答案选完后交给讲师。)2 2、反馈、反馈 沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈是接受者把信息反馈给发送者，并对信息是否被理解进行核实。在没有收到反馈之前，无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和解码。如果反馈显示，接收者接受并理解了信息的内容，这样的反馈称这为正反馈，反之称这为负反馈。五、沟通策略五、沟通策略v沟通的一般策略概述（发送者策略、接受者策略、信息策略、文化策略、渠道

25、选择策略）v各种形式的沟通策略概述（听、说、读、写、交谈和演讲）（一）发送者策略有效沟通都是建立在有效的沟通策略上。一般可以划分为五种：它包括发送者的目标、风格和可信度。1、确定目标确定沟通目标可以使沟通更具有针对性，从而更有效。目标分为三个层次：总体目标、具体目标、沟通目标。总体目标具体目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X次此演讲后老板将了解此部门的本月业绩巩固顾客基础每隔一段时间和X数量的顾客签定合同读完此信后客户将签约保持市场份额在某日前达到X%的占有率通过这份报告，销售代表了解产品发展2 2、选择沟通形式、选择沟通形式一旦确定了沟通目标，就需选择适合的沟通形式达到该项目标。

26、低发送者参与程度 高低接收者参与程度高 阅读 听话 交谈 说话 演讲 写作上图显示：上图显示：当你需要接收者向你学习时，就需要使用写作、演讲、说话方式。在这些形式中，你是在叙述或解释；沟通的结果是你要接收者理解一些你了解的内容。在这种形式下，你应该：有足够的信息；不需要听他人的意见、想法或补充；需要或想要自己控制信息的内容。当你需要向接收者学习时，就要使用交谈、听话、阅读方式。因为这种方式具有合作性。在这种形式下，你可能：没有充分的信息；需要听他人的意见、想法或补充；需要或想要接收者的全心投入并由他们提供信息内容。3、确定可信度沟通策略还涉及到接收者对你的看法。你要充分考虑自己的可信度。接收者

27、对你的看法会影响到沟通形式。影响可信度有五种因素：身份、地位；良好的意愿；专业知识；外在形象；共同价值。可信度又分为：初始可信度在沟通前，接受者对你的要表达内容的看法。后天可信度在沟通后，接受者对你形成的看法。影响可信度的五种因素影响可信度的五种因素因素建立于对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级、权利强调你的地位和头衔把你和地位很高的人结合起来如：共同署名良好意愿个人关系长期记录涉及关系或长期利益记录通过指出听众利益建立起良好意愿专业知识知识能力包括经历或简历将自己于听众认为是专家的人联系起来或者引用他人说话外表形象吸引力、听众喜欢你强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益建

28、立良好的形象，运用非语言表述共同价值道德标准在沟通开始就建立共同点、相似点，将信息和共同价值结合（二）（二）接受者策略接受者策略接受者实际上是指沟通对象。它包括谁是接收者，他们了解什么，他们感觉如何以及怎样激励他们。接收者策略是指根据接收者的需求和爱好调整沟通方式的有关技巧。作为沟通对象我们要了解：沟通对象的组成沟通对象的特征与背景沟通对象的可能反应对沟通对象兴趣的激发沟通对象分析沟通对象的组成：很多情况下，沟通者可能面对拥有多个不同的沟通对象群，只要沟通对象多于一个，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通的内容。主要对象：将直接从沟通者处得到信息的人或团体。次要对象：间接得到信息

29、或受到信息波及的人或团体，有时次要对象比主要对象还要重要。信息守门人：信息传达过程中必经之人，他是否会因为某些理由而封锁消息或过滤消息？意见领袖：是否有某人具有强大的、非正式的影响力？关键决策人：是否存在可以影响整个沟通结果的关键决策人物？沟通对象分析对于企业沟通来说，沟通对象的组成可能是员工顾客股东上下游企业政府部门公众新闻媒体沟通对象分析沟通对象的组成了解沟通对象：确定了沟通对象之后，应当对他们尽量仔细地进行分析。分析沟通对象中的每一个成员：考虑他们的受教育层次、专业培训情况、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度。对沟通对象做整体分析：分析和掌握他们的群体特征，他们的立场，

30、他们是否具有共同的规范、传统、价值标准和道德准则？沟通对象分析沟通对象的特征与背景：三组问题有多少背景资料是他们已经了解的？还有哪些新信息是他们需要了解的？他们的期望与偏好是什么样的？风格偏好：正式或非正式？直接或委婉？严肃或幽默？互动式或非互动式？等等。渠道偏好：书面？口头？电子邮件？小组讨论？会议？个人交谈？等等。长度和格式偏好：文件长度和格式，时间长度等等沟通对象分析沟通对象的可能反应：他们的情感态度如何？他们对我有没有好感？沟通不仅重视事实和道理，同样重视情感态度。经济现状、家庭现状、时机、情绪状况等。他们对我的信息感兴趣的程度如何？对他们的经济状况、组织地位、价值体系、人生目标等的影

31、响。兴趣高：可以直奔主体，不需过多铺垫。兴趣低：选择参与程度高的沟通形式，因为分享控制权是得到支持的最有效的方法之一。及时对意见变更作出反应。沟通对象分析沟通对象的可能反应：他们可能的意见倾向：正面的还是负面的？正面或者中立：强调信息能够带来的利益。负面的：（1）争取沟通对象承认问题的存在；（2）先获得部分同意；（3）大步化小；（4）主动列举反对意见并逐条驳斥。我所要求的行动是否对于他们容易做到？难易程度的考虑：不论难易，强调对沟通对象的利益，以支持他们的信念。过于艰难怎么办？（1）将行动化为极小的要求；（2）尽可能简化步骤；（3）提供提示清单；（4）分段进行。沟通对象分析对沟通对象兴趣的激发

32、：通过利益激发具体好处事业发展与完成任务过程中的利益自我利益/团体利益通过可信度激发通过信息结构激发（三）信息策略（三）信息策略1、接收者的记忆曲线最高最底开始结束上图表明：切忌将重要信息埋藏在中央地带 要用吸引的方式保持听众和接收者自始至终对沟通感兴趣 开场白至关重要将沟通重点放在显著位置2、采用直接的方式切入主题（在记忆曲线开始阐述重要信息）如：董事会基于以下理由推出了X政策 理由1 理由2 理由3 好处：可以增进了解；指向接收者；节省时间。在商务沟通中运用比较普遍，90%左右场合适用。尤其更 适用于：v 不敏感的信息；v 对具有接受者正面倾听敏感内容的处理；v 在接收者更关注结论；v 沟

33、通者可信度更加高时。3、采用间接方式切入主题（在记忆曲线末端列出结论）例如：理由1 理由2 理由3 因而，董事会推出X政策。缺点：耗时较多；理解较困难 只有在下列条件具备时采用：v 含有敏感内容；v 听众有负面影响；v 听众更注重过程分析；v 沟通者可信度较低。信息策略实例沟通目标如果是则采用组织方式员工将遵循这个程序一般或常规程序新程序且听众可能有反对意见直接法间接法列出该程序的步骤讨论该程序的益处，最后列出该程序的步骤上级将批准这个计划沟通对象很忙或者你的可信度很高听众偏好分析且你的可信度较低直接法间接法建议计划，后面跟随理由列举理由，然后给出建议顾客将接受我们的服务听众注重结果且不存在偏

34、见听众带有否定性的偏见直接法间接法推荐我们的服务，随后提出这一服务的益处列出服务的益处和竞争对手服务中的问题，随后推荐我们的服务（四）渠道策略（四）渠道策略 指沟通传递信息的媒介选择方面的有关技巧。1、是书面还是口头形式2、是正式还是非正式的形式正式渠道适用于法律问题的谈判，或者关键要点和事实的表达。非正式渠道适用于获取新的观念和新知识的场合。3、是个体沟通还是群体的沟通 个体渠道适用于个人关系的构造。群体渠道适用于团体关系或形象的构建。4、是即时反映还是控制信息的接收需即时回答可考虑个人渠道（面对面、电话）或团体渠道（报告、集会、问题解答）不需即时回复可考虑书面渠道或语言信箱。5、接收者参与

35、程度的选择 高参与度选择一对一渠道（电话、交谈）低参与度选择书面、语言信箱或报告形式6、是否私下交流 注重隐私选择书面形式，以私人方式传递。隐私不重要除电子会议，任何一种渠道都适合。7、接收者的地理位置 地理位置分散选择书面（传真、电子的）声像、影像传播。地理位置相同选择面对面交流（报告、会议、一对一讨论）渠道选择分析正式与非正式渠道文字与非文字渠道语言与非语言渠道面对面与非面对面渠道群体与个体渠道（五）文化策略文化背景上的区别可能由于国家、地区、行业、性别、人种的不同而改变。因此，需要考虑文化因素对沟通各个方面的影响。文化对发送者、接收者、信息、渠道等会产生较大的影响。1、文化对发送者的影响

36、主要表现在目标、形式和可信度三个方面。在考虑沟通目标时，不同的文化背景，时间观念、态度观念、价值观念是不同的，确定目标也就不同。在沟通形式上，团体观念强的人倾向于采用交谈、会议等形式；自我观念强的人喜欢辩论、演讲等形式；独裁者喜欢指令式沟通，而民主观念强的人倾向于合作、参与式沟通不同。在可信度方面，良好的意愿可信度在注重人际关系的文化中备受注重；专家可信度在尊重事实和以任务为重的文化中地位很高。2、文化对接收者的影响不同的文化背景对接收者选择有所不同。同样，不同文化对年龄、性别和受教育程度亦有不同态度。文化决定激励方式的有效性。有些文化强调物质和金钱；有些文化强调人际关系；有些文化崇尚自由、团

37、结。3、文化影响信息传播文化差异导致不同信息结构的选择。例如，喜欢节奏慢、仪式性强的谈判方式的文化，大多青睐间接靠近主题；偏好快节奏、高效率方式的文化倾向于开门见山。4、文化影响沟通渠道的选择注重个人信义的文化，选择口头沟通与协议；注重事实与效率的文化倾向于书面的沟通和协议。要点回顾u信息时代是沟通革命时代。u沟通首先是信息的传递。u信息不仅要传递到，还要被充分理解。u沟通可以分多种种类，用得较多的是口头沟通和书面沟通。u沟通是一个双向、互动的过程。u沟通需要渠道。u文化背景影响沟通效果。u沟通的一般策略包括：发送者策略、接收者策略、信息策略、渠道策略、文化策略。u沟通主要表现为听话、说话、交谈、演讲、阅读、写作等六种形式。u发送和接收构筑沟通的双翼。u最能体现沟通策略是交谈和演讲。小组讨论小组讨论:回忆过去或最近的某个情景回忆过去或最近的某个情景,你采用了何你采用了何种沟通风格种沟通风格?为什么为什么?