服务外包产业的准备和承接.ppt

《服务外包产业的准备和承接.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务外包产业的准备和承接.ppt（80页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 服务外包产业的准备和承接服务外包产业的准备和承接 陈刚陈刚 Ph.D1概要概要 服务外包产业的内涵服务外包产业的内涵1 服务外包产业的市场服务外包产业的市场2服务外包产业的合作模式服务外包产业的合作模式 3选择离岸外包供应商的标准选择离岸外包供应商的标准 4如何承接服务外包业务如何承接服务外包业务 5 中国中国外包外包2服务外包产业的内涵服务外包产业的内涵1 中国中国外包外包3地点：地点：Falls Church,Northern Virginia,USA 美国北弗吉尼亚美国北弗吉尼亚 Banglore,India 印度班加罗尔印度班加罗尔时间：时间：2005年某天，印度时间凌晨年某天，印度

2、时间凌晨 2点半，美国时间前天下午点半，美国时间前天下午4点点人物：印度退休数学老师，美国中学生人物：印度退休数学老师，美国中学生 薄型液晶电视薄型液晶电视 网络摄像头网络摄像头 互联网互联网 麦克风和耳机麦克风和耳机 QQ实时互动实时互动 2121世纪的变化世纪的变化 故事之一：互联网上的越洋家教故事之一：互联网上的越洋家教 中国中国外包外包4故事之二：摩门女教徒在家工作故事之二：摩门女教徒在家工作故事之二：摩门女教徒在家工作故事之二：摩门女教徒在家工作 兰喷公司总裁兰喷公司总裁NeelmanNeelman是一个虔诚的是一个虔诚的MormonMormon（摩门）教徒，（摩门）教徒，坚信母亲在

3、家抚养小孩同时获得赚钱机会的社会更加稳定坚信母亲在家抚养小孩同时获得赚钱机会的社会更加稳定和谐和谐 有有400400个机票预订服务商。中年妇女在个机票预订服务商。中年妇女在Salt Lake CitySalt Lake City（盐湖城）家中，进行机票预订业务，同时照顾孩子、锻（盐湖城）家中，进行机票预订业务，同时照顾孩子、锻炼身体、创作小说以及准备晚饭。炼身体、创作小说以及准备晚饭。HomesourcingHomesourcing家庭外包家庭外包 ：19971997年美国公司有年美国公司有11601160万员工万员工至少有一定时间工作在家里，到今天已经达到至少有一定时间工作在家里，到今天已经

4、达到23502350万，占万，占美国劳动力的美国劳动力的16%16%。中国中国外包外包5故事之故事之三三：麦当劳麦当劳“得来速得来速”驾车排队买快餐驾车排队买快餐对窗口定餐（无人对讲机）对窗口定餐（无人对讲机）声音和图象声音和图象 传到异地呼叫中心（印度班加罗尔）传到异地呼叫中心（印度班加罗尔）定单在瞬间传到厨房定单在瞬间传到厨房 （互联网）（互联网）帐单在瞬间传到付款窗口（互联网）帐单在瞬间传到付款窗口（互联网）付款并取食品付款并取食品 中国中国外包外包6故事之故事之四四：离岸外包扩大了美国汽车销售份额离岸外包扩大了美国汽车销售份额 中国中国外包外包1贷款人个人信息；贷款人个人信息；2贷款人

5、个人月收入证明贷款人个人月收入证明;3贷款人个人月消费情况贷款人个人月消费情况;4贷款人个人财产证明贷款人个人财产证明;5贷款人个人信用考核分数贷款人个人信用考核分数;6购买汽车的价格购买汽车的价格;1.数据库查找数据库查找;2.数据录入数据录入;3.质量检验质量检验汽车销售汽车销售申请人申请人中国数据中国数据处理中心处理中心客户服务器客户服务器贷款银行贷款银行成成 品品数数 据据申请填表申请填表FAX派工单派工单72121世纪发生了什么？世纪发生了什么？p 2121世纪具有非常独特的性质，世纪具有非常独特的性质，计算机、互联网和软件等技计算机、互联网和软件等技术全所未有地术全所未有地赋予崭新

6、力量赋予崭新力量于于个人。这些个人通过协调在全个人。这些个人通过协调在全球范围参与竞争。球范围参与竞争。p 设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个人、社会的发展。人、社会的发展。p 商业模式的变革速度远远地大于技术的创新商业模式的变革速度远远地大于技术的创新。p 全球化分工向纵深发展全球化分工向纵深发展信息技术驱动的服务外包产业信息技术驱动的服务外包产业方兴未艾方兴未艾。中国中国外包外包8基于互联网的服务外包产业是经济发展的新机遇基于互联网的服务外包产业是经济发展的新机遇v发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。发达国家信

7、息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。v互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。v全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。v智力资源全球共享已是不争事实。智力资源全球共享已是不争事实。v发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。v发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。中国中国外包外包9现代化给我们带来了什么？现代

8、化给我们带来了什么？v世界扁平化世界扁平化v经济全球化经济全球化v竞争国际化竞争国际化v信息、智力无国界共享信息、智力无国界共享v通讯方式多样化、经济化、便利化通讯方式多样化、经济化、便利化vITIT技术广泛应用技术广泛应用v经济生活、政治环境与个人行为方式的变化经济生活、政治环境与个人行为方式的变化 中国中国服务服务10服务业的形式服务业的形式交响乐的传统服务基于IT技术的现代语音服务 中国中国服务服务11服务业的形式服务业的形式交响乐的传统服务基于IT技术的现代语音服务 中国中国服务服务12服务的特点服务的特点v无形的工作内容无形的工作内容v拥有权无法转换拥有权无法转换v在购置前很难进行比

9、较和评估在购置前很难进行比较和评估v生产和消费同时发生和进行生产和消费同时发生和进行 中国中国服务服务13现代服务业的特点现代服务业的特点p 信息为主要内容信息为主要内容p 操作者是人，工具是人，对象是人操作者是人，工具是人，对象是人p 智力输入、输出智力输入、输出 知识劳动知识劳动p 交互作用过程中实现增值交互作用过程中实现增值p 客户需求在服务过程中不断变化客户需求在服务过程中不断变化 中国中国外包外包 中国中国服务服务14现代服务业的发展趋势现代服务业的发展趋势 p 互联网的开放平台为基于互联网的全球服务提供巨大支持互联网的开放平台为基于互联网的全球服务提供巨大支持p IT的服务（包括咨

10、询）正在从硬件走向软件及其应用的服务（包括咨询）正在从硬件走向软件及其应用p 制造业产品价格持续走低，增加服务内容，提高附加值制造业产品价格持续走低，增加服务内容，提高附加值p IT服务领域广泛性，服务的范围不断拓展服务领域广泛性，服务的范围不断拓展p IT服务方式多样性，服务的复杂性不断增加服务方式多样性，服务的复杂性不断增加 中国中国外包外包 中国中国服务服务15发达国家产业结构的变化发达国家产业结构的变化 中国中国服务服务16国际主要国际主要ITIT供应商的业务变化供应商的业务变化 中国中国服务服务17基于互联网的现代服务业是经济发展的新机遇基于互联网的现代服务业是经济发展的新机遇v发达

11、国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。v互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。v全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。v智力资源全球共享已是不争事实。智力资源全球共享已是不争事实。v发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。v发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。重，亟待调整成为和谐、科学的

12、发展方向。中国中国外包外包 中国中国服务服务18什么是信息技术驱动的服务？什么是信息技术驱动的服务？随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行的一种新的国际贸易形式的一种新的国际贸易形式服务贸易。服务贸易。从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具有与产品贸易相同的作用。有与产品贸易相同的作用。但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有最终的物化凝结体。最终的物化凝结体。中国中国外包外包19软件和信息服务外包的定义软件和信

13、息服务外包的定义p任何组织把部分服务工作交给另一方去完成，这一方可以是任何组织把部分服务工作交给另一方去完成，这一方可以是另一家公司，也可以是在公司内部，另一家公司，也可以是在公司内部，甚至可以是另一国家甚至可以是另一国家的公司。的公司。p信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。p基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。中国中国外包外包20服务外包的要素和条件服务外包的要素和条件p业务信息化业务信息化p业务流程要标准化业务流程要标准化p工作流程能拆分工作流程能拆分p工作流程重组和

14、优化工作流程重组和优化 中国中国外包外包21三类不同层次的三类不同层次的业务流程外包业务流程外包 BPO 第一类第一类 是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、处理人寿保险的索赔等）。处理人寿保险的索赔等）。第二类第二类 是那些是那些“价值创造者价值创造者”，也就是那些需要特别的处，也就是那些需要特别的处理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提

15、供金融财银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提供金融财务和收据管理服务，财务报表分析等）。务和收据管理服务，财务报表分析等）。第三类第三类 外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。中国中国外包外包22 知识流程外包知识流程外包 KPOpKnowledge Processing Outsourcing,Knowledge Processing Outsou

16、rcing,简称简称KPO KPO 知识流程外包知识流程外包pKPOKPO是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。pKPOKPO与与BPOBPO之间的差异在于：之间的差异在于：BPOBPO业务是照章办事，如贷款流程业务是照章办事，如贷款流程处理，来料加工。而处理，来料加工。而KPOKPO业务则可以部分创造价值，如制造业中业务则可以部分创造价值，如制造业中的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制药的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制药业中的临床试验。业中的临床试验。中国中国外包外包23六十年代信息技术外包

17、起始于美国六十年代信息技术外包起始于美国n Ross Perot Ross Perot 开始开始EDSEDS于于19621962年年6 6月月2727日，日，注册在德州，资本注册在德州，资本10001000美元。租用美西南美元。租用美西南 保险公司保险公司IBM7070 mainframe computer.IBM7070 mainframe computer.n 1965 1965年美国通过社会保险法案，建立社保和社医项目，建立年美国通过社会保险法案，建立社保和社医项目，建立和更新居民数据库，处理核保、核赔的数据是和更新居民数据库，处理核保、核赔的数据是EDSEDS的主要内容。的主要内容。E

18、DSEDS起家于德州政府的医疗保险业务数据处理。起家于德州政府的医疗保险业务数据处理。nACS ACS 是是19881988成立的主要是承接地方政府和联邦政府的行政管成立的主要是承接地方政府和联邦政府的行政管理、金融、财务会计、人力资源、薪资支付、销售、市场、理、金融、财务会计、人力资源、薪资支付、销售、市场、供应链和客户关怀的供应链和客户关怀的BPOBPO业务。业务。n服务局（服务局（Service BureauService Bureau）是负责集中接单、扫描、发送、）是负责集中接单、扫描、发送、接收、合同中介机构，代表中小企业进行离岸外包业务。接收、合同中介机构，代表中小企业进行离岸外包

19、业务。n在岸外包是降低成本，关注核心力的必由之路。计算机和互在岸外包是降低成本，关注核心力的必由之路。计算机和互联网使得很容易实现。联网使得很容易实现。中国中国外包外包24印度产业发展历史的两个拐点印度产业发展历史的两个拐点 中国中国外包外包 中国中国服务服务25印度服务外包发展印度服务外包发展成功的原因分析一成功的原因分析一p国际化实用型人员的优势国际化实用型人员的优势:270270所大学，所大学，2,4002,400所职业培训学校，所职业培训学校，每年每年2 2百万大学毕业生，百万大学毕业生，2020万和万和2525万计算机专业毕业生万计算机专业毕业生英语的熟练掌握（原版教材和课堂英语教学

20、）英语的熟练掌握（原版教材和课堂英语教学）大量的海外联系和海归大量的海外联系和海归p劳动成本优势：劳动成本优势：20042004年年4 4亿亿8 8千万人的劳动大军人均工资千万人的劳动大军人均工资$3100(2004)$3100(2004)优于其它国家的具有优秀项目管理能力的管理者优于其它国家的具有优秀项目管理能力的管理者p商业环境优势：商业环境优势：金融投资环境优良金融投资环境优良企业自由发展企业自由发展 中国中国外包外包26印度服务外包发展印度服务外包发展成功的原因分析二成功的原因分析二p国际化的程度：国际化的程度：西方法律、财务，广告，媒体等行业的共融性西方法律、财务，广告，媒体等行业的

21、共融性发达的银行和资本市场发达的银行和资本市场民主政府和相对稳定的政治制度民主政府和相对稳定的政治制度自由的市场经济自由的市场经济民营行业协会的威力民营行业协会的威力p政府的支持：政府的支持：税收的优惠税收的优惠软件园的建设软件园的建设知识产权的保护知识产权的保护 中国中国外包外包 中国中国服务服务27印度服务外包发展面临的问题一印度服务外包发展面临的问题一l工资成本上升过快和行业人员供应不足的问题工资成本上升过快和行业人员供应不足的问题l04-0504-05年间德勤的调查表明：工资上升最高的年间德勤的调查表明：工资上升最高的10%10%的人的人群的上升比例已超过群的上升比例已超过40%40%

22、，同期美国为同期美国为5%.5%.人员流失率人员流失率达到达到40%40%，在岗工作时间从，在岗工作时间从3-43-4年降低为年降低为1818个月个月l人员流失和缺勤问题严重，造成原因是工资预期过高，人员流失和缺勤问题严重，造成原因是工资预期过高，工作岗位缺乏增长机会，社会中更好的工作机会的诱工作岗位缺乏增长机会，社会中更好的工作机会的诱惑，对公司制度的不满惑，对公司制度的不满 中国中国外包外包 中国中国服务服务28印度服务外包发展面临的问题二印度服务外包发展面临的问题二l由于后起国家的竞争，利润率不断下滑；按照国际标准，由于后起国家的竞争，利润率不断下滑；按照国际标准，大多数印度公司规模仍然

23、太小大多数印度公司规模仍然太小l由于国内中、小企业的无序竞争，造成无理性价格和无由于国内中、小企业的无序竞争，造成无理性价格和无保证的服务保证的服务l目前印度文盲率仍然很高，目前印度文盲率仍然很高，1515岁以上青年中岁以上青年中41%41%是文盲是文盲l有待完善的基础设施有待完善的基础设施l政府不作为政府不作为 中国中国外包外包 中国中国服务服务29印度服务外包发展经验印度服务外包发展经验l印度领先于中国十年左右，其历程印度领先于中国十年左右，其历程ITO BPO ITES KPO ITO BPO ITES KPO 表明了基于信息技术的服务外包产业的发展规律。表明了基于信息技术的服务外包产业

24、的发展规律。l发端于八十年代初美国在岸的软件编程外包。发端于八十年代初美国在岸的软件编程外包。l九十年代中期全面深入到美国各个领域及其业务流程之中，其中九十年代中期全面深入到美国各个领域及其业务流程之中，其中“Y2KY2K”是印度获得的最大市场机遇，奠定了服务外包出口大国的基是印度获得的最大市场机遇，奠定了服务外包出口大国的基础。础。l上世纪末在欧美各行各业的客户流程中不断地扩大，深入发展。上世纪末在欧美各行各业的客户流程中不断地扩大，深入发展。lITO BPO ITO BPO 共享同客户资源，成熟的共享同客户资源，成熟的ITIT技术平台，以及长期建立起来的技术平台，以及长期建立起来的商业信任

25、关系。商业信任关系。l作为作为ITOITO的下游，即的下游，即ITIT工作的对象和内容的工作的对象和内容的BPOBPO业务流程外包宛如顺水业务流程外包宛如顺水推舟，一泄千里地蓬勃发展起来，产业规模不断复制，迅速扩大。推舟，一泄千里地蓬勃发展起来，产业规模不断复制，迅速扩大。中国中国外包外包 中国中国服务服务30印度发展的启示印度发展的启示印度发展的启示印度发展的启示不断学习和研究服务外包产业不断学习和研究服务外包产业了解本地的优势，弱点，机遇和风险了解本地的优势，弱点，机遇和风险从实际出发，制定符合本地的发展服务外包战略从实际出发，制定符合本地的发展服务外包战略制定促进服务外包企业发展的政策制

26、定促进服务外包企业发展的政策招商引资，创造发展服务外包的环境招商引资，创造发展服务外包的环境积极建立服务外包培训人才的方法和措施积极建立服务外包培训人才的方法和措施扶植本地服务外包龙头企业扶植本地服务外包龙头企业提供优良环境，转换服务职能，促进企业快速发展提供优良环境，转换服务职能，促进企业快速发展 中国中国外包外包 中国中国服务服务31建设软件及信息技术工厂建设软件及信息技术工厂 中国的下一波新浪潮中国的下一波新浪潮 中国中国外包外包32服务外包产业的市场服务外包产业的市场2 中国中国外包外包33服务外包市场容量服务外包市场容量 54605460亿美元亿美元麦肯锡认为麦肯锡认为公司中几乎每个

27、大部门的工作流程都可以被外包到海外进行管理。公司中几乎每个大部门的工作流程都可以被外包到海外进行管理。20052005年的全球支出来看，最大的领域有如下若干：年的全球支出来看，最大的领域有如下若干：人力资源人力资源 工程技术工程技术 信息技术信息技术 130 130 亿美元亿美元 270 270 亿美元亿美元 900900亿美元亿美元 分析学分析学 客户服务客户服务 金融会计金融会计120 120 亿美元亿美元 410 410 亿美元亿美元 140140亿美元亿美元 制造业制造业 物流与采购物流与采购 总数总数 1700 1700 亿美元亿美元 1790 1790 亿美元亿美元 5460546

28、0亿美元亿美元 中国中国外包外包34美国外包发展趋势美国外包发展趋势 (from 2004report of Gartnerfrom 2004report of Gartner)1%1%已外包的业务已外包的业务 19%19%今后今后2424个月可能个月可能 外包的业务外包的业务80%暂无计划 中国中国外包外包35服务外包领域中的全球顶级公司服务外包领域中的全球顶级公司pBPOBPO业务流程外包业务流程外包1.1.翰威特咨询公司翰威特咨询公司 （美）（美）2.ACS2.ACS公司（美）公司（美）3.3.埃森哲（美）埃森哲（美）4.IBM 4.IBM（美）（美）5.EDS 5.EDS（美）（美）p

29、ITOITO软件外包软件外包1.TCS 1.TCS 塔塔咨询公司塔塔咨询公司 （印）（印）2.Infosys 2.Infosys（印）（印）3.Wipro 3.Wipro（印）（印）4.4.埃森哲（美）埃森哲（美）5.IBM 5.IBM（美）（美）中国中国外包外包36服务外包产业的发展趋势服务外包产业的发展趋势v产业起飞仅仅十年的历史，势头很猛！产业起飞仅仅十年的历史，势头很猛！v发展中国家做发达国家的外包发展中国家做发达国家的外包v印度为主的前英殖民地外包得天独厚印度为主的前英殖民地外包得天独厚v爱尔兰、菲律宾、东欧都有很强的服务外包能力爱尔兰、菲律宾、东欧都有很强的服务外包能力v正在中国兴

30、起正在中国兴起 中国中国外包外包37相关国家离岸外包环境评估相关国家离岸外包环境评估(from 2003 report of Gartnerfrom 2003 report of Gartner)优秀好差很好一般英语政府支持劳力资源基础设施教育体制成本政局稳定文化兼容爱尔兰爱尔兰南非南非波兰波兰 印度印度 知识产权保护菲律宾菲律宾整体评价整体评价 中国中国 中国中国外包外包38 欧美是服务外包的主战场欧美是服务外包的主战场全球服务贸易只是产品贸易的全球服务贸易只是产品贸易的 1/51/5 。发达国家。发达国家GDPGDP的的 70%70%是服务贸易。是服务贸易。20062006年年 McKin

31、seyMcKinsey s s 麦肯锡的研究报告指出全球服务贸易在过去麦肯锡的研究报告指出全球服务贸易在过去五年五年翻翻了了三倍三倍。麦肯锡估算每年全球离岸外包的业务总量为麦肯锡估算每年全球离岸外包的业务总量为30003000亿美元。亿美元。美国一国的离岸服务外包占全部外包市场的美国一国的离岸服务外包占全部外包市场的 60%60%。p政治原因政治原因提倡自由竞争，全球经济合作提倡自由竞争，全球经济合作p商业原因商业原因信仰自由贸易，降低成本的目的信仰自由贸易，降低成本的目的p文化原因文化原因 -民族熔炉，合众国民族熔炉，合众国,文化开放文化开放 p法律原因法律原因-相对严酷的劳工法律相对严酷的

32、劳工法律 中国中国外包外包39日本外包的首选地是中国日本外包的首选地是中国v经济强国日本劳动力极其匮乏、成本高经济强国日本劳动力极其匮乏、成本高v日本的外包市场容量占全球总量的日本的外包市场容量占全球总量的13%13%v中国文化相仿，语言接近中国文化相仿，语言接近v制造业外包在中国非常广泛，了解中国制造业外包在中国非常广泛，了解中国v两国政治、经济形势趋于好转两国政治、经济形势趋于好转 中国中国外包外包40服务外包服务外包市场攻略市场攻略 把美国市场作为服务外包产业（把美国市场作为服务外包产业（ITOITO和和ITESITES）的主攻方向）的主攻方向1.1.美国目前执政的共和党奉行全球化经济，

33、国际分工的方针。美国目前执政的共和党奉行全球化经济，国际分工的方针。实质上形成的世界性竞争机制迫使其包括政府在内的各个实质上形成的世界性竞争机制迫使其包括政府在内的各个行业部门必须不断创新，优化流程，瘦身减肥，降低成本。行业部门必须不断创新，优化流程，瘦身减肥，降低成本。这是生存的需求，不会轻易改变。这是生存的需求，不会轻易改变。2.2.美国的劳工法比较严酷，对于本国人员失业的顾虑和压美国的劳工法比较严酷，对于本国人员失业的顾虑和压力要大大小于欧洲国家，外包的趋势和需求比其他国家的力要大大小于欧洲国家，外包的趋势和需求比其他国家的要迫切和容易实施。要迫切和容易实施。中国中国外包外包41服务外包

34、服务外包市场攻略市场攻略3.3.美国的文化是开放和融合的，技术和信息的转移相对于日美国的文化是开放和融合的，技术和信息的转移相对于日本、韩国要自由和透明。本、韩国要自由和透明。4.4.我国有几十万留学人员生活在美国的各个领域，他们是离我国有几十万留学人员生活在美国的各个领域，他们是离岸外包市场开拓的巨大潜在力量。岸外包市场开拓的巨大潜在力量。5 5.美国的离岸外包价格也比其他国家优惠。美国的离岸外包价格也比其他国家优惠。中国中国外包外包42日本的外包市场将向中国进一步开放日本的外包市场将向中国进一步开放v日本的经济正在复苏，日本的经济正在复苏，“少子少子”问题更为突出问题更为突出v中国承接的软

35、件外包已有成功的范例中国承接的软件外包已有成功的范例v中日之间的外包信任关系正在建立中日之间的外包信任关系正在建立 v业务流程外包是下一个高潮业务流程外包是下一个高潮 v中国的日语人才逐步扩大中国的日语人才逐步扩大v外包（知识的转移）将是个慢热的过程，外包（知识的转移）将是个慢热的过程，日本人的谨慎日本人的谨慎和认真，需要极大的耐心和认真，需要极大的耐心 中国中国外包外包43产业总体现状分析产业总体现状分析 一一v20062006年全国服务外包出口年全国服务外包出口 总产值总产值 20 20亿美元亿美元 （全世界（全世界300300多亿美元）多亿美元）v对日的软件外包为主对日的软件外包为主v全

36、国全国800800多家外包企业多家外包企业 （79%20079%200人）人）v没有超过没有超过30003000人规模的企业人规模的企业v对欧美的外包企业数量更少对欧美的外包企业数量更少,规模更小规模更小 中国中国外包外包44产业总体现状分析产业总体现状分析 二二v国际市场开拓能力弱国际市场开拓能力弱v缺乏缺乏ITIT、流程国际化咨询和服务能力、流程国际化咨询和服务能力v国际化运营能力不足国际化运营能力不足v国际化人才缺口巨大国际化人才缺口巨大 中国中国外包外包45中国的服务外包发展战略建议中国的服务外包发展战略建议v继续扩大对日为主的继续扩大对日为主的ITOITO及及BPOBPOv重点扶植、

37、发展和促进对美国的重点扶植、发展和促进对美国的ITO&BPOITO&BPOv大力鼓励大力鼓励BPOBPO、KPOKPO，实现跨越式发展，实现跨越式发展v培育国内制造业的服务外包业务培育国内制造业的服务外包业务v营造环境和气氛，政府带头，促进国内服务外包市场的尽营造环境和气氛，政府带头，促进国内服务外包市场的尽早开发早开发 中国中国外包外包46政府政府战略管理的重要角色战略管理的重要角色v强有力的政府强有力的政府中国特色中国特色 (操控资源操控资源,政策政策)v战略管理中的定位战略管理中的定位裁判员、教练员（还要学习）裁判员、教练员（还要学习）v战略管理中的功能战略管理中的功能宏观引导（确定战略

38、方向提供指导宏观引导（确定战略方向提供指导意见，制定鼓励政策）意见，制定鼓励政策）、市场服务（制定法律、法规；、市场服务（制定法律、法规；完善基础设施；改革金融资本市场；维持市场秩序）完善基础设施；改革金融资本市场；维持市场秩序）v分析国情、研究产业、吸取经验、鼓励模式创新分析国情、研究产业、吸取经验、鼓励模式创新 中国中国外包外包47服务外包产业的突破口服务外包产业的突破口 ITO ITO和和BPOBPO齐头并进齐头并进 vIBMIBM转型的启示：硬件转型的启示：硬件 -软件软件 -业务流程业务流程v直接进入直接进入BPOBPO市场，扩大产业规模市场，扩大产业规模v利用软件的外包的关系开拓下

39、游的利用软件的外包的关系开拓下游的BPOBPOv全面进军各个行业全面进军各个行业v财务，金融，保险，分析学占整个市场的绝大部分（充分财务，金融，保险，分析学占整个市场的绝大部分（充分利用中国人的工程和科学背景人才优势）利用中国人的工程和科学背景人才优势）v测试，研发，采购，市场，医药各个领域测试，研发，采购，市场，医药各个领域v结合区域特点走自己的路结合区域特点走自己的路 大连对日，韩软件外包和呼叫中心大连对日，韩软件外包和呼叫中心 上海合同中心，金融高端上海合同中心，金融高端 长三角欧美和日本的长三角欧美和日本的BPOBPO中、高端业务中、高端业务 重庆制造业研发，采购的外包，国内市场开发重

40、庆制造业研发，采购的外包，国内市场开发 中国中国外包外包48服务外包产业服务外包产业的合作模式的合作模式 3 中国中国外包外包49服务外包产业的特点服务外包产业的特点v服务具有知识、智力劳动的无形特点服务具有知识、智力劳动的无形特点v服务是在客户和和服务提供商（人与人）之间互动的过程服务是在客户和和服务提供商（人与人）之间互动的过程中完成，没有凝结载体可以参照和研究中完成，没有凝结载体可以参照和研究v服务需求的个性化、动态变化，具有不可捉摸性服务需求的个性化、动态变化，具有不可捉摸性v服务方式还是比较落后，作坊式、个体型服务方式还是比较落后，作坊式、个体型v服务目前远远没有标准化、工业化、智能

41、化服务目前远远没有标准化、工业化、智能化v集成度差、效率低下、利润率不高集成度差、效率低下、利润率不高50服务外包关系管理的特殊性服务外包关系管理的特殊性v客户和服务供应商不是简单的供求关系客户和服务供应商不是简单的供求关系v是合作关系、伙伴关系是合作关系、伙伴关系v不仅是两方：还包括电讯服务商、园区、培训机构、政府不仅是两方：还包括电讯服务商、园区、培训机构、政府v服务是在客户和服务提供商（人与人）之间不停的互动的服务是在客户和服务提供商（人与人）之间不停的互动的过程中完成过程中完成v必须要有大量的沟通、交流、理解，通过跨国家、跨文化必须要有大量的沟通、交流、理解，通过跨国家、跨文化的文字和

42、语言的传递的文字和语言的传递v规范的流程及其文档是沟通交流的依据规范的流程及其文档是沟通交流的依据51服务外包客户和供应商的关系服务外包客户和供应商的关系v信任是第一位的信任是第一位的v商业信任（合同履行承诺和兑现、价格竞争性）商业信任（合同履行承诺和兑现、价格竞争性）v安全信任（知识产权、个人信息保密）安全信任（知识产权、个人信息保密）v技术信任（网络畅通、物理安全、软件平台）技术信任（网络畅通、物理安全、软件平台）v知识信任（会计准则、法律条文、科研水平、管理规范）知识信任（会计准则、法律条文、科研水平、管理规范）v质量信任（准确率、服务递送时间）质量信任（准确率、服务递送时间）v文化信任

43、（配合的默契性、互相的文化、习惯理解和融合）文化信任（配合的默契性、互相的文化、习惯理解和融合）52合作模式合作模式 一一 短期合同短期合同v仅是商业关系，双方契约关系仅是商业关系，双方契约关系v合同金额小，比较简单、容易、时间短合同金额小，比较简单、容易、时间短v二手合同，三手合同，类别多二手合同，三手合同，类别多v服务器互用，数据分享服务器互用，数据分享v送人过去现场服务（送人过去现场服务（On-siteOn-site，BodyshopBodyshop）v网上联络（服务支持）网上联络（服务支持）53合作模式合作模式 一一 长期合作伙伴合同长期合作伙伴合同v短期合作成功后的必然短期合作成功后

44、的必然v5-105-10年，金额达几百万到上亿美元（年，金额达几百万到上亿美元（InfosysInfosys）v双方长期有人互访，共同工作（双方长期有人互访，共同工作（HuatekHuatek）v可从一些原来内部工作切割出来，成为新的外包业务可从一些原来内部工作切割出来，成为新的外包业务（ACSACS的的HROHRO）54合作模式合作模式 一一 投资人关系投资人关系v仅是资金提供者，不参与经营仅是资金提供者，不参与经营v提供资金并参与经营提供资金并参与经营 （市场、管理）（市场、管理）55合作模式合作模式 一一 BOTBOT（代理）关系（代理）关系v代建代建 BuildingBuildingv

45、代工代工 OperatingOperatingv转移转移 TransferringTransferringv要求专门的规格和区域（完全按客户要求办和其他部门隔要求专门的规格和区域（完全按客户要求办和其他部门隔离，如文思创新）离，如文思创新）56 选择离岸外包供应商的标准选择离岸外包供应商的标准4 中国中国外包外包57所在国家的商业、成本、环境、政治安全稳定性所在国家的商业、成本、环境、政治安全稳定性v国家的商业市场环境（知识产权、市场成熟）国家的商业市场环境（知识产权、市场成熟）v国家的基础设施具备（通讯、高速公路、飞机、网络）国家的基础设施具备（通讯、高速公路、飞机、网络）v国家的政治稳定性

46、（和平稳定，持续发展）国家的政治稳定性（和平稳定，持续发展）v国家的文化开放性（外来文化兼蓄并用）国家的文化开放性（外来文化兼蓄并用）v国家的人居环境（没有污染、安全）国家的人居环境（没有污染、安全）58所在城市的条件所在城市的条件v人力价格人力价格v人力资源丰富程度人力资源丰富程度 （大专院校的数量、合格率）（大专院校的数量、合格率）v人文居住条件人文居住条件 （居住舒适、房租价格）（居住舒适、房租价格）v外包政策优惠外包政策优惠 （税收）（税收）v硬件系统（网络速度和通畅性）硬件系统（网络速度和通畅性）v外包企业的集聚度外包企业的集聚度 （人才库存、流动性）（人才库存、流动性）59离岸外包

47、供应商的标准离岸外包供应商的标准 一一 商业和文化理解力商业和文化理解力v服务国的商业习惯服务国的商业习惯v谈判的能力和技巧谈判的能力和技巧v项目的理解项目的理解v沟通的顺畅性沟通的顺畅性v习惯和待人接物习惯和待人接物v形象形象 中国中国外包外包60离岸外包供应商的标准离岸外包供应商的标准 二二 团队的组成和背景团队的组成和背景v团队拥有服务国背景的主要成员团队拥有服务国背景的主要成员v具有服务国教育和商业背景具有服务国教育和商业背景v较高学历、经验和沟通能力较高学历、经验和沟通能力v熟悉商业运作的流程熟悉商业运作的流程v离岸外包的深刻理解离岸外包的深刻理解v全球化经济的理念、思想全球化经济的

48、理念、思想61离岸外包供应商的标准三离岸外包供应商的标准三 技术实力、规模和经验技术实力、规模和经验v软件开发（软件开发（CMMICMMI认证）、业务流程（认证）、业务流程（ISO 9001-2000ISO 9001-2000，ISO ISO 270001270001）的实力）的实力v计算机、互联网、软件的应用水平计算机、互联网、软件的应用水平v知识产权、信息安全的措施知识产权、信息安全的措施v中层经理人员的沟通、交流能力中层经理人员的沟通、交流能力v战略定位，发展规划、三年的发展速率、战略定位，发展规划、三年的发展速率、v合同规模合同规模v人员规模人员规模62离岸外包供应商的标准四离岸外包供

49、应商的标准四 客户的名单和评价客户的名单和评价v客户名单客户名单 （有多少）（有多少）v已有客户的知名度（客户的档次）已有客户的知名度（客户的档次）v客户的评价客户的评价 （客户的档次）（客户的档次）v第三方咨询公司的审计报告第三方咨询公司的审计报告63离岸外包供应商的标准五离岸外包供应商的标准五 报价竞争力报价竞争力v价格定位价格定位v性性/价比，和印度、爱尔兰、菲律宾等国的比照价比，和印度、爱尔兰、菲律宾等国的比照v付款周期付款周期v结算办法结算办法64离岸外包供应商的标准离岸外包供应商的标准 六六 人员稳定性人员稳定性v高层经理人员的稳定性（水平和流失率）高层经理人员的稳定性（水平和流失

50、率）v中层经理人员的稳定性（水平和流失率）中层经理人员的稳定性（水平和流失率）v员工的稳定性（水平和流失率）员工的稳定性（水平和流失率）v企业文化（凝聚力手段）企业文化（凝聚力手段）65离岸外包供应商的标准离岸外包供应商的标准 七七 商业和文化理解力商业和文化理解力v引进海外企业和扶植本土企业并举引进海外企业和扶植本土企业并举v主打欧美主打欧美ITO和和BPO、巩固对日的、巩固对日的ITO，抓住对日，抓住对日BPO的时的时机机 v放宽视野，利用科研力量的优势，争取各行业的放宽视野，利用科研力量的优势，争取各行业的KPO业务业务v充分利用海外的关系充分利用海外的关系，建立多国籍的市场队伍建立多国