经销商导购.ppt

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1、目 录第一章：企业简介第二章：企业文化第三章：产品知识第四章：导购礼仪第五章：导购技巧第第 一一 章章企企 业业 简简 介介企业简介美洛蒂灯饰品牌于2008年诞生中国，它起源于奥地利水晶之乡泰利莱郡华登斯市。专注于水晶灯饰的研发与生产，以其新颖的设计，严谨的工艺，卓越的品质来赢得市场；以其卓越，时尚，奢华为品牌核心概念：为消费者带来完美无暇的尊贵体验，奢华生活。总经理总经理销销售售部部公司职能公司职能制造中心制造中心营销中心营销中心品品管管部部生生产产部部财财务务部部人人力力资资源源部部P MC部部采采购购部部客客服服部部研发中心研发中心设设计计部部打打样样部部总经理总经理中山市古镇美洛蒂灯饰

2、电器厂组织架构图中山市古镇美洛蒂灯饰电器厂组织架构图第第 二二 章章企企 业业 文文 化化企 业 文 化一、使命与愿景二、核心价值观三、核心竞争力一、使命与愿景使命：追求完美品质 创造温馨环境愿景：缔造中国领先灯饰行业 成就美洛蒂百年品牌二、核心价值观品质第一 客户满意忠诚友善 勤奋进取爱岗进业 开拓创新诚信经营 多方共赢三、核心竞争力专业：全面、规范、精湛服务：客户满意是我们永恒的追求效率：立即行动，零误差诚信：言必行，行必果团队：精诚合作，共创辉煌第第 三三 章章产产 品品 知知 识识产品知识产品知识1、型号含义说明2、夹片灯颜色编码3、产品知识篇 例：TF1000D6 600*H520；

3、LS001 OR01 FU01夹片灯颜色编码纯白（奶白）编码：NB01（外箱简写成：NB）浅金编码：QJ04（外箱简写成：QJ）清光（透明）编码：QG02（外箱简写成：QG）干邑编码：GY05（外箱简写成：GY）黑色编码：HS03（外箱简写成：HS）浅银编码：QY06（外箱简写成：QY）产品知识篇五金什么是电镀 就是利用电解原理在某些金属表面上镀上一薄层其它金属或合金的过程。电镀时，镀层金属做阳极，被氧化成阳离子进入电镀液；待镀的金属制品做阴极，镀层金属的阳离子在金属表面被还原形成镀层。为排除其它阳离子的干扰，且使镀层均匀、牢固，需用含镀层金属阳离子的溶液做电镀液，以保持镀层金属阳离子的浓度不

4、变。电镀的目的是在基材上镀上金属镀层(deposit),改变基材表面性质或尺寸.电镀能增强金属的抗腐蚀性(镀层金属多采用耐腐蚀的金属)、增加硬度、防止磨耗、提高导电性、润滑性、耐热性、和表面美观。产品知识篇五金电镀工艺镀K金 镀白铬 洗酸除油-镀铜-镀叻-镀金-清洗-烘烤检查上光油烘烤-成品洗酸除油-镀碱铜、酸铜-镀叻镀铬-清洗烘烤检查-成品电镀流程：清洗金属化瓷件；稀盐酸浸泡；冲净；浸入镀液；调节电流进行电镀；自镀液中取出；冲净；去离子水煮；烘干。产品知识篇电镀美洛蒂的电镀：无不美洛蒂的电镀：无不良缺陷，产品表面光良缺陷，产品表面光泽度好，耐腐蚀性强泽度好，耐腐蚀性强！普通的电镀：产品表普通

5、的电镀：产品表面出现明显的缺陷，面出现明显的缺陷，有电镀发黄、麻点、有电镀发黄、麻点、掉皮等不良现象！掉皮等不良现象！产品知识篇抛光美洛蒂的抛光：采用优质美洛蒂的抛光：采用优质的原材料，经过三次砂轮、的原材料，经过三次砂轮、一次麻轮的抛光。产品表一次麻轮的抛光。产品表面光泽良好，无不良缺陷面光泽良好，无不良缺陷！普通的抛光：原材料品质普通的抛光：原材料品质达不到要求，抛光的流程达不到要求，抛光的流程步骤不全（有的步骤不全（有的1次抛光，次抛光，有的有的2次抛光）。产品表次抛光）。产品表面出现砂眼、纹路、裂缝面出现砂眼、纹路、裂缝等不良缺陷。等不良缺陷。产品知识篇水晶水晶之所以能够璀璨闪烁，主要

6、是水晶饰品的纯度和切割面以及含铅量 美洛蒂水晶特点美洛蒂水晶特点：含铅量大于24%，切割线连接整齐，切割面宽窄差别不大，手感较糙手，棱角很锋利。一般水晶特点一般水晶特点：玻璃料，棱角不锋利，手感很光滑，切割线连接不整齐，切割面宽窄不一，光色朦胧，气泡较多。产品知识篇产品知识篇巴洛克系列巴洛克系列材材 质质：采用上等的铜+埃及水晶产品系列产品系列：巴洛克系列铜灯系列（代号1）设计创意设计创意：新古典主义者用它定义为离经判道的建筑风格。美洛蒂灯饰“巴洛克”系列反对僵化，推崇其自由奔放的新古典主义.产品卖点产品卖点：产品精雕细琢，线条硬朗而不显笨重，华丽修饰极尽工艺，完美以展现铜灯的尊贵与荣耀使用场

7、所使用场所：别墅、套房、商场等产品知识篇产品知识篇蒂斯特系列蒂斯特系列材材 质质：金属弯管+国产一级水晶产品系列：产品系列：蒂斯特系列传统水晶系列（代号2）设计创意：设计创意：蒂斯特系列是集麦瑞家族几百年的珠宝艺术精髓.产品卖点：产品卖点：结合珠宝现代艺术的和谐轻盈之美，工艺中挑逗水晶在灯光折射下的五彩斑斓，渲染其豪华尊贵的视觉感官；使用场所：使用场所：别墅、套房、商场等产品知识篇产品知识篇艾帝莱斯系列艾帝莱斯系列材材 质质：采用上等的金属弯管+埃及水晶+国产一级水晶产品系列产品系列：艾帝莱斯系列夹片灯系列（代号5）设计创意设计创意：对高贵生活追求的诠释,是品位格调、奢华尊贵的象征！产品卖点产

8、品卖点：以其精湛的工艺给合光彩夺目的水晶，使之无时无刻不散发出高雅尊贵的气息，高贵优雅的身姿，舞出最美生活的传奇，水晶华丽的辞藻，凝练成不朽的艺术品，是永远在心中珍藏的那份尊贵！使用场所使用场所：别墅、套房、商场等产品知识篇产品知识篇克瑞尔系列克瑞尔系列材材 质质：采用上等的金属弯管+埃及水晶+国产一级水晶产品系列产品系列：克瑞尔系列钻石包边系列（代号6）设计创意设计创意：珊瑚是海底世界的天然画卷，其形状万千，造形奇特，玲珑剔透，设计新颖透发出其生命力产品卖点产品卖点：把灯体设计成珊瑚的形状，给大家带来长寿、富贵吉祥的意义使用场所使用场所：别墅、套房、商场等产品知识篇产品知识篇奥菲斯系列奥菲斯

9、系列材材 质质：采用上等的金属弯管+埃及水晶+国产一级水晶产品系列产品系列：奥菲斯系列金属弯管系列（代号8）设计创意设计创意：希腊神话中的音乐天才，其琴声能使人闻而陶醉。产品卖点产品卖点：每一根弯管都像是活跃五线谱上的音符，时而张扬，时而内剑。每颗水晶晃动着一片悠远，悄悄地钻入了内心的最深处，静静的感受音乐的唯美，更为奥菲斯的优雅而倾心！使用场所使用场所：别墅、套房、商场等产品知识篇产品知识篇菲奥娜系列菲奥娜系列材材 质质：采用上等的国产一级水晶+埃及水晶产品系列产品系列：菲奥娜系列玻璃弯管系列（代号9）设计创意设计创意：取自克尔特民间故事题材的小说，传说古爱尔兰住着一位白肩姑娘，她是李尔王的

10、女儿。后来她变为天鹅，在漫长的几百年间，游荡在爱尔兰的河川湖泊中。其高尚、纯洁的形象一直刻印在人们心中！产品卖点产品卖点：菲奥娜象征着她的纯洁、优雅。为努力追求时尚艺术与生活内涵的最高品质！使用场所使用场所：别墅、套房、商场等美洛蒂品质要求 我们的产品都是通过我们的产品都是通过3C3C认证的，对原材料的把关十分严谨。认证的，对原材料的把关十分严谨。原材料要求如下原材料要求如下:1 1、五金材料均采用国内最优质的、五金材料均采用国内最优质的990990纯铁材料；原料产品表面光滑，无汽泡纯铁材料；原料产品表面光滑，无汽泡杂质及其他不良模印。杂质及其他不良模印。2 2、水晶原材料均采用国产、水晶原材

11、料均采用国产A A级水晶，表面光滑，清透，无杂质汽泡等不良；级水晶，表面光滑，清透，无杂质汽泡等不良；边缘磨边清淅边缘磨边清淅,且所有钻孔处均有做亮化处理。且所有钻孔处均有做亮化处理。(其它同类厂家均无法生产其它同类厂家均无法生产)3 3、A A玻璃方面：采用水晶岩原料加工制作成，生产厂家技术先进，资历雄厚，玻璃方面：采用水晶岩原料加工制作成，生产厂家技术先进，资历雄厚，玻璃清透，边缘清晰，所有玻璃钻孔处均要求供应商进行抛光亮化处理；玻璃清透，边缘清晰，所有玻璃钻孔处均要求供应商进行抛光亮化处理；(而而其它厂很少做其它厂很少做.).)；B B灯罩灯罩:本公司所生产的灯罩内外干净整洁，包边均匀统

12、一，粘边均匀清透。本公司所生产的灯罩内外干净整洁，包边均匀统一，粘边均匀清透。美洛蒂品质要求 4 4、本公司所有灯体电子原件均严格依照国家标生产采购：灯头、本公司所有灯体电子原件均严格依照国家标生产采购：灯头全部采用全部采用PCPC环保塑胶灯头质感清纯环保塑胶灯头质感清纯,表面均刻有生产厂家之合格表面均刻有生产厂家之合格认证编号认证编号;电原线则全依照国家标准电原线则全依照国家标准,采用三蕊电源线采用三蕊电源线.（一般工厂（一般工厂则采用非标准两蕊电源线）标准电源线表面印刷字样清晰则采用非标准两蕊电源线）标准电源线表面印刷字样清晰,且印有且印有认证编号及相应规格等认证编号及相应规格等.内部则全

13、部为纯红铜线内部则全部为纯红铜线.5 5、电镀加工方面：本厂现行加工产品主要颜色为、电镀加工方面：本厂现行加工产品主要颜色为24K24K金色，及金色，及镀白铬色。电镀平模层厚度达到镀白铬色。电镀平模层厚度达到 0.2 mm0.2 mm以上。以上。6 6、包材方面：本公司秉承环保生产的理念、包材方面：本公司秉承环保生产的理念,所有包装均采用可回所有包装均采用可回收纸板收纸板(K=K(K=K双坑加强双坑加强140)140)包装包装.纸箱纸质耐压力强纸箱纸质耐压力强,能承受能承受140LBS140LBS冲击力测试。冲击力测试。一、挂板挂板：要求厚度最少1.5MM以上；具体厚度须根据灯体实际净重为准，

14、要求如下：灯体重量：15KG内用T1.5MM；25KG内用T2.0MM；50KG内用T3.0MM以上的挂板 二、吊钟组 1 1、无牙介子须与吊钟铆为一体；、无牙介子须与吊钟铆为一体；2 2、吊钟上须焊一攻、吊钟上须焊一攻M4M4牙的铁片用于锁地线；牙的铁片用于锁地线；3 3、吊钟处牙节端须加护线套；、吊钟处牙节端须加护线套；4 4、牙节攻牙的长短须保证吊环吃牙过半且保险螺丝能锁住牙节；、牙节攻牙的长短须保证吊环吃牙过半且保险螺丝能锁住牙节；5 5、吊链：所配吊链须保证能够承受、吊链：所配吊链须保证能够承受4 4倍灯体的重量，灯体净重含所有配件，倍灯体的重量，灯体净重含所有配件，一般情况下：灯体

15、重量在一般情况下：灯体重量在10KG10KG以内用以内用4.0MM4.0MM吊链；吊链；30KG30KG内用内用5.0MM5.0MM吊链；吊链；60KG60KG内用内用6.0MM6.0MM吊链；吊链；100KG100KG内用内用8.0MM8.0MM吊链。吊链。150KG150KG内内10mm10mm以上吊链；以上吊链；也可采取其它加强措施；如吊链开口焊死等；也可采取其它加强措施；如吊链开口焊死等；二、吊钟组6、吊灯:所配电线的长度必须比吊链长最少40CM；7、一目锁扣：一目锁扣的规格最小须大于或等于吊链的规格。8、所有吊环吊链一目锁扣必须统一做吊重测试后，并统一规格尺寸；车间用料时必须严格按资

16、料进行领料；三、灯体结构1 1、所有灯体组装好后必须调试水平、垂直；、所有灯体组装好后必须调试水平、垂直；2 2、灯体组装好后灯体不能有摇晃、或松动；、灯体组装好后灯体不能有摇晃、或松动；3 3、灯头不能松动；、灯头不能松动；4 4、所有灯体里面的接头或吊环吃牙最少过半或保证侧、所有灯体里面的接头或吊环吃牙最少过半或保证侧牙螺丝能吃住牙；牙螺丝能吃住牙；5 5、所有带地线的灯体，其地线端子不能松动；、所有带地线的灯体，其地线端子不能松动；6 6、所有灯体必须做、所有灯体必须做100%100%安全测试（安全测试（2000v/ma/2s2000v/ma/2s高压高压测试和导通测试及功能测试）；测试

17、和导通测试及功能测试）；7 7、只要拆过灯体的灯古或灯头、只要拆过灯体的灯古或灯头 ，均须从新测电；，均须从新测电；8 8、所有牙节过线的地方必须加护线套或保护电线措施；、所有牙节过线的地方必须加护线套或保护电线措施；三、灯体结构9 9、所有接线端子，接线数量必须按要求：、所有接线端子，接线数量必须按要求：CE2CE2最多只最多只能接能接4 4条条0.5M20.5M2电线；电线；CE5CE5最多只能接最多只能接6 6条条0.5M20.5M2电线、电线、1010、所有壁灯、吸顶灯及灯头朝下的灯，电线最少用、所有壁灯、吸顶灯及灯头朝下的灯，电线最少用150150度以上的电线或用度以上的电线或用10

18、5105度的电线加防热措施；度的电线加防热措施；1111、吸顶灯必须加防火棉；、吸顶灯必须加防火棉；1212、灯泡距电线、灯泡距电线2 2寸以内，必须用寸以内，必须用150150度电线；度电线；1313、灯体主线功率必须和灯体总瓦数相符合；、灯体主线功率必须和灯体总瓦数相符合；1414、灯体连接的地方必须加内齿华丝；、灯体连接的地方必须加内齿华丝；1515、灯体接线必须依照要求、灯体接线必须依照要求 ；（如黑正白负）；（如黑正白负）1616、针对、针对K/DK/D包装的灯体，包装的灯体，K/DK/D后中柱内的电线不能外后中柱内的电线不能外露;三、灯体结构1717、壁灯、吸顶灯电线外露不得少于、

19、壁灯、吸顶灯电线外露不得少于15CM15CM；吊灯；吊灯:所配电线的长度必须比吊链长所配电线的长度必须比吊链长最少最少40CM40CM；移动式灯体，如：台灯电线不得少于；移动式灯体，如：台灯电线不得少于1.41.4米，落地灯电线外露不米，落地灯电线外露不得少于得少于1.81.8米。米。1818、移动式台灯做、移动式台灯做8 8度倾斜侧试，地灯做度倾斜侧试，地灯做1515度；度；1919、电线接线的地方必须加防拉措施、电线接线的地方必须加防拉措施,如如:八字止线扣等。八字止线扣等。2020、灯头和套管的高度要求、灯头和套管的高度要求:灯头低于套管灯头低于套管1MM1MM。灯头不能高出套管。灯头不

20、能高出套管。2121、灯体内的接头、灯体内的接头/古心古心/吊环必须加侧牙螺丝。吊环必须加侧牙螺丝。2222、壁灯和吸顶灯超过、壁灯和吸顶灯超过3 3个灯头以上，必须要接线。（包含：个灯头以上，必须要接线。（包含：3 3个灯头）个灯头）四、电器安全 1 1、吸顶灯和壁灯必须贴上温度警语标；、吸顶灯和壁灯必须贴上温度警语标；2 2、灯体必需贴上瓦数标；、灯体必需贴上瓦数标；3 3、灯体必须、灯体必须100%100%测电；测电；4 4、灯体用的灯头、电线、接线端子必须要有、灯体用的灯头、电线、接线端子必须要有 CQCCQC的认证、电线的认证、电线上必须有清晰的印刷。上必须有清晰的印刷。5 5、电线

21、末端必须贴正负极标示；、电线末端必须贴正负极标示；6 6、灯古内接线均需按照，棕正蓝负接线的原则。、灯古内接线均需按照，棕正蓝负接线的原则。五、包装 1 1、所有外箱纸质规格为、所有外箱纸质规格为K=KK=K双坑加强双坑加强140140；2 2、所有包装的灯体必须通过，一角三棱六面试摔测试、所有包装的灯体必须通过，一角三棱六面试摔测试;试摔高度参照下列标准：试摔高度参照下列标准：凡灯体毛重超过凡灯体毛重超过68KG68KG以上的，均需采取加强包装，如打木箱。以上的，均需采取加强包装，如打木箱。3 3、包装人员必须严格按照包装资料进行包装。、包装人员必须严格按照包装资料进行包装。灯体毛重灯体毛重

22、 试摔高度试摔高度 9.5KG 9.5KG 内内 1M1M 9.5-18.5KG 0.6M 9.5-18.5KG 0.6M 18.5-27.5KG 0.45M 18.5-27.5KG 0.45M 27.5-45.5KG 0.3M 27.5-45.5KG 0.3M 45.6-68KG 45.6-68KG 0.2M0.2M 68KG 68KG以上以上 推六面推六面六、品质管控体系介绍 每一款新产品出货均要经过每一款新产品出货均要经过1010次以上的检验确认方可出货。次以上的检验确认方可出货。下面就本厂新款产品从设计到出货整个品质管控流程做介绍；下面就本厂新款产品从设计到出货整个品质管控流程做介绍；

23、1 1、首先研发设计新产品，由研发主管组织设计部相关人员及总、首先研发设计新产品，由研发主管组织设计部相关人员及总经理进行新灯评审修改，确认打样生产；并制作试制文件。经理进行新灯评审修改，确认打样生产；并制作试制文件。2 2、研发部五金打样生产，生产完成后通知品管、制造进行新产、研发部五金打样生产，生产完成后通知品管、制造进行新产品五金确认改善。品五金确认改善。3 3、研发组样组组样生产，组样生产完成后，通知，制造品管研、研发组样组组样生产，组样生产完成后，通知，制造品管研发部进行确认，确认发部进行确认，确认OKOK后，挂人展厅；后，挂人展厅；4 4、研发部资料完善；制作生产用受控文件；上传、

24、研发部资料完善；制作生产用受控文件；上传ERPERP系统资料。系统资料。六、品质管控体系介绍 5 5、新灯订单，制造组织产品确认会议，确定生产、新灯订单，制造组织产品确认会议，确定生产采购交期、相关供应商的确认。采购交期、相关供应商的确认。6 6、采购物料回厂，品管检验，合格品人仓。、采购物料回厂，品管检验，合格品人仓。7 7、五金制作生产首件确认，确认人研发、品管、五金制作生产首件确认，确认人研发、品管、制造。制造。1 1、开料、开料、2 2、抛光处理；（一般工厂开料、抛光处理；（一般工厂开料后，直接弯制成型）后，直接弯制成型）3 3、弯制成型、钻孔打磨焊接；、弯制成型、钻孔打磨焊接；品管进

25、行结构方面制程巡查，及完成成品的全检，品管进行结构方面制程巡查，及完成成品的全检，合格后发往抛光房；合格后发往抛光房；4 4、二次抛光处理；、二次抛光处理；5 5、品管、品管抛光品全检；抛光品全检；6 6、合格后外发电镀；、合格后外发电镀；六、品质管控体系介绍 8、电镀回厂、品管电镀品全检。9、1、装配成品灯体首件试装确认；确认人研发、品管、制造。2、正货生产；3、品管制程巡查；4、下线灯体全检；5功能测试；6、成品配套检验；合格后。7、成品包装生产；8、成品包装检验；合格后成品人库。9、出货前产品检验；合格后发货。第第 四四 章章导导 购购 礼礼 仪仪导 购 礼 仪 如果说，购物环如果说，购

26、物环境和产品陈列是礼境和产品陈列是礼仪待客的间接体现仪待客的间接体现的话，那么导购员的话，那么导购员的言谈、举止、待的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客艺术则是礼仪待客的直接体现。客的直接体现。导 购 礼 仪1、职业仪表、职业仪表2、接待礼仪、接待礼仪导购礼仪职业仪表1、服饰美、服饰美1）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。统一的整体效果。不要敞胸露怀、捏拳捋袖、衣衫不整。不要敞胸露怀、捏拳捋袖、衣衫不整。不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。丝袜应无破损且颜色与服装相宜。丝袜应无破损

27、且颜色与服装相宜。不要穿运动鞋及泡沫鞋，鞋要与服装的颜色和款式相配。不要穿运动鞋及泡沫鞋，鞋要与服装的颜色和款式相配。必须穿着商场或公司统一的服装，没有统一的服装时，导购员的衣必须穿着商场或公司统一的服装，没有统一的服装时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合体的原则，既不能花枝招展，过分着样式要本着美观大方、利落、合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。前卫，也不能过于老式陈旧。2）卫生）卫生不要蓬头垢面、衣冠不整不要蓬头垢面、衣冠不整衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生导购礼仪职业仪表2 2、修饰美、修饰

28、美1 1）修饰要美观、大方淡雅）修饰要美观、大方淡雅 饰品的适当的佩戴能起到画龙点睛的效果，但是这些装饰物应以饰品的适当的佩戴能起到画龙点睛的效果，但是这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。觉。2 2）注重自身仪容）注重自身仪容A A 发型应保持明快、舒展、不留怪发；发型应保持明快、舒展、不留怪发；B B 导购员需化淡妆，给人以清新、悦目的视觉；（切忌浓妆艳抹）；导购员需化淡妆，给人以清新、悦目的视觉；（切忌浓妆艳抹）；C C 嘴部保持清洁；嘴部保持清洁；D D 注意身体异味；注意身体异味；

29、导购礼仪导购礼仪职业仪表3、举止得当、举止得当1）站立姿势要自然端正）站立姿势要自然端正 正确的姿势：正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方、双手微合接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸，不准手插口袋。于身前，抬头挺胸，不准手插口袋。B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士双手并叠放置，右手放在左手上。、在无顾客光顾时，男士双手

30、背后，女士双手并叠放置，右手放在左手上。C、站立时抬头挺胸，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台或桌椅上。、站立时抬头挺胸，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台或桌椅上。4、眼神、眼神A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可以看、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可以看着顾客的脸部三角区部位。着顾客的脸部三角区部位。B、眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。、眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。C、在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定、在为顾客介绍时，应用余光观

31、察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他办法把那些顾客吸引过来。是否要放大音量或用其他办法把那些顾客吸引过来。导购礼仪职业仪表5、仪态风度高雅、得体、仪态风度高雅、得体A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；、不扎堆聊天、嬉笑打闹；B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、搔痒、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、搔痒等不雅动作；等不雅动作；C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；D、不与顾客顶嘴、吵架；、不与顾客顶嘴、吵架；E、售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，或者打包还是、售货过程中要求动作轻巧，无论

32、取拿产品，或者打包还是收、找货款，都要轻拿轻放。收、找货款，都要轻拿轻放。导购礼仪导购礼仪职业仪表6、精神面貌、精神面貌1）要热情饱满、精力充沛；）要热情饱满、精力充沛；2）化不利情绪为有利情绪；）化不利情绪为有利情绪；当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互 通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工、要主动、热情地和同事打招呼，营造一

33、种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。作环境，使自己心情舒畅。C、进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，、进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在在1分钟内就把不愉快的事忘了；分钟内就把不愉快的事忘了；导购礼仪接待礼仪 与顾客相见的几秒中往往可以决定一切与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第第一一印印象象笑容笑容仪容仪容态度态度招呼招呼措辞措辞美国心理学家美国心理学家的实验表明，的实验表明，想要说服顾客，想要说服顾客，使其开心的使其开心的三要素三要素微笑免费，笑容与开朗让

34、你更吸引人微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。保持笑容永远不会吃亏。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。用语措辞用语措辞声声 调调肢体语言肢体语言（笑容）（笑容）7%38%55%冲击力冲击力导购礼仪接待礼仪 保持清洁、有活力的仪容。保持清洁、有活力的仪容。开朗、健康的心态开朗、健康的心态。销售的5S促销服务的根本。Smile-笑容开朗地接待顾客Smart机灵、敏捷地应付Speed-服务流程熟练迅速Sincerity诚恳、体贴和感谢之心Study专业知识的自我充实、检讨销售的销售的3F。顾客内部层面的满足。顾客内部层面的满足。Fr

35、iendly-友善的态度友善的态度 Fresh-新鲜感新鲜感 Feeling-感性感性导购礼仪接待礼仪 招呼的要领。招呼的要领。开朗、主动、立即、持续开朗、主动、立即、持续 促销的第一步是从待客的基本用语开始。促销的第一步是从待客的基本用语开始。“欢迎光临欢迎光临”像是热烘烘的红像是热烘烘的红“谢谢谢谢”像是温暖的橘色像是温暖的橘色所以要所以要让让你的心的你的心的颜颜色更温暖色更温暖第第 五五 章章导导 购购 技技 巧巧 导导 购购 技技 巧巧1、语、语 言言 2、聆、聆 听听3、发、发 问问 4、区、区 分分5、回、回 应应 6、价格的解说、价格的解说7、不同性格类型顾客的接待方法、不同性格

36、类型顾客的接待方法8、如何快速成交、如何快速成交导购技巧语言原则原则：使用标准的普通话（针对各个地区当地的客人，可适当用当地语言）用明确精炼、通谷易懂的语言与顾客交谈。尊重对方，注意倾听；学会使用敬语和谦语；采取委婉的表达方式；声音大小要适当；导购技巧语言1 1、基本规范用语、基本规范用语 （1）、“欢迎光临美洛蒂，欢迎再次光临等用语”（2）、“好的”（3）、“请您稍等”（4）、“让你久等了”（5）、“对不起”（6）、“谢谢您”导购技巧语言2 2、礼貌用语、礼貌用语（1 1）、对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语如：）、对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语如：“请请”、“您好您好”、“谢谢谢谢”、

37、“再见再见”等。等。（2 2）、称呼）、称呼A A、一般顾客：男士称先生或老板、女士称小姐或美女。、一般顾客：男士称先生或老板、女士称小姐或美女。B B、老人应尊称、老人应尊称“老大爷老大爷”、“大娘大娘”、“老师傅老师傅”、“老伯伯老伯伯”等。等。C C、对任何人都不可用、对任何人都不可用“喂喂”、“哎哎”等不礼貌的代称。等不礼貌的代称。顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，做到顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，做到“接一顾二招呼三接一顾二招呼三”，碰，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时，营上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时，营业员既不能姑息迁就顾客

38、，也不能得理不饶人，而应该保持态度冷静、业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不饶人，而应该保持态度冷静、不激动、不发怒，要礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再不激动、不发怒，要礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。设法解决问题。导购技巧语言结束用语结束用语关心语道别关心语道别 祝福语道别祝福语道别 叮属语道别叮属语道别导购技巧聆听支持对方支持对方自我检视自我检视为有效的为有效的服务过程服务过程作准备作准备代对方去听代对方去听聆听的目的聆听的目的导购技巧聆听聆听时的态度聆听时的态度忘我忘我专心和求知专心和求知坦诚开放坦诚开放抛开批判抛开批判导购技巧聆听当发现有人诚心地聆

39、听他的内心感受时，当发现有人诚心地聆听他的内心感受时，她在心里会产生下列的变化她在心里会产生下列的变化心里会感激对方，视对方为知音说话者会感到被人接受，被人认可说话者的警戒心，自我防卫心里会卓见松懈说话者会表现得更积极、更开放售化者会走出原先执着的框框，而会用以往不同的心情、态度去思考原先的问题，也能公正、客观的反省自己的行为 说话者也能相对的倾听别人的说话导购技巧聆听聆听的技巧聆听的技巧接收接收反应反应复述复述导购技巧发问收集资料、信息收集资料、信息理清对方的观念和见解理清对方的观念和见解理清事实与真相理清事实与真相发问的目的发问的目的导购技巧发问保持中立的态度保持中立的态度更多不同的观点更

40、多不同的观点存在共赢的关系存在共赢的关系引发创新引发创新有可能性的有可能性的愿意探索新事物愿意探索新事物发发问问的的出出发发点点启发性启发性导购技巧发问发发问问的的技技巧巧精精简简扼扼要要有有方方向向有有关关连连性性有有建建设设性性保保持持中中立立善善用用开开放放性性问问题题导购技巧区分区分的目的区分的目的了解对方真正的需求了解对方真正的需求发现对方的干扰因素发现对方的干扰因素让对方看到可能性让对方看到可能性支持对方改变计划，更适合、更有效支持对方改变计划，更适合、更有效导购技巧区分区分的区分的方向方向清晰事实清晰事实与真相与真相清晰观念清晰观念与行为与行为清晰目标清晰目标与成果与成果导购技巧

41、回应回应的目的回应的目的指出对方想做到与实际成果的偏差指出对方想做到与实际成果的偏差提醒对方不一至的地方提醒对方不一至的地方鼓励对方在偏差中学习及改善行为表现鼓励对方在偏差中学习及改善行为表现导购技巧回应回应的方向回应的方向明确的明确的平均的（好的、不好的）平均的（好的、不好的）即时的（这一刻的评估）即时的（这一刻的评估）一个优秀的导购人员不是天生的,而是要通过后天努力才得以成功的.所以,要成为一名优秀的导购人员必须具备一下素质:导购素质导购素质 诚实诚实 一些不诚实的导购员可能会一时得意,但是从长远目光来看,只有诚实才能永保他的销售.机敏机敏 一个导购员“为了判断与解决”各种大大小小的问题,

42、必须经常维持他的机敏与伶俐,否则难以成功.勤勉勤勉 勤勉已是全力投入,有着常人难比的耐力,纵使在失意或业绩下跌时,他还是奋力直冲,绝不撤退,到头来仍然能完成目标.自信自信 一个拥有自信的导购员,也就拥有了成功的一半.精力充足精力充足 因为导购这种工作,需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺.态度和蔼态度和蔼 一个和蔼可亲、开朗爽直的导购员,会激发顾客购买商品的兴趣.相反一个阴暗的导购员会让顾客感到反感.随和豁达随和豁达 这类导购员天生对别人感兴趣,喜欢与人交往,容易发现他人的优点富于同情心,待人真诚.有着天赋的亲和力.抑郁多才抑郁多才 这类导购员身上蕴含很大的能量,具有与人深入沟通的能力,一

43、旦遇到兴趣相投的人就可能成为至交,与客户关系非常牢固,业绩量也会持续而稳定攀升.火鸡的故事 有一群火鸡看着老鹰张着翅膀自由自在地在天上翱翔，十分的羡慕。于是和老鹰的头头商量是否能够派一个教练来教他们飞行的方法，老鹰头头爽快的答应下来。老鹰教练很有耐心地教导火鸡张开翅膀学飞行：翅膀张开，用力地拍！火鸡们在老鹰教练的大力指导下拼命地张着翅膀、用力地拍，它们好高兴自己会飞了，虽然飞得不是很高，但是它们已经会飞了！太阳西下，该是下课回家的时候了，老鹰教练对它们说：你们今天好棒！你们都飞得很好，你们可以飞了！太阳下山了，我也要回家了！结果呢？老鹰是飞着回家，火鸡仍然是走路回家。【温馨提示】火鸡是真的会飞

44、了吗？不是。我们往往在听了一场动人或是精彩的演讲之后，会立即产生兴奋及一股冲动，但是在演讲结束之后，又恢复了原本的惯性行为。我们很多都是听了激动，回来就不动。我们要不断的充电，才会给生活有无穷的动力。同时还可以每天对自己说：“我喜欢我自己！我是最棒的！”成功的销售要素专业知识专业知识 一个销售人员必须充分具备己身业务范围内最基本的专业知识，主要是：各地域市场行情、建筑房的构造、商誉等，以及各种业务上常用到的专业术语，才能对客户详细说明产品的优缺点，进而争取客户的订单，达到销售目的。要想做一个成功的销售人员，应该就以下几项经常自我充实，自我锻炼。成功的销售要素六六 心心耐心耐心耐心耐心关心关心热

45、心热心诚心诚心决心决心旺盛旺盛旺盛旺盛的进的进的进的进取心取心取心取心凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能博取客户的信任。热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的。销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺骗。接触到一个新的客户时，要下定决心搞定他，不可犹豫不决，错失良机。为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的进取心去达成目标及任务。八 力 要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、偏好、意向，面对产品时，要能立即观察

46、出产品的优缺点、特性、对策和解决方法。新产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是您赚钱的先机。要在产品还没有在市场上推广前，就能想象出它未来的远景，在销售中作出最好的判断与说明。销售行业接触的客户繁多，客户提出的总是不尽相同，加强记忆力，才能对每个客户作最好的说明和服务。良好而正确的判断力是成功的最大因素，反之，错误的判断则令人一败涂地，前功尽弃。有强劲的说服能力，技巧地推广产品的优点，常能赢得客户的心动而成交。站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、，并与其他品牌比较，能分析更周到则更能掌握成交胜算。观观察察力力理理解解力力创创造造力力想想象象力力记记忆忆 力力判判断断力力说说服服力力分分析析

47、力力 与客户洽谈时，除了交换专业知识的意见外，不妨谈些主题外的闲话，若销售人员具有丰富的常识与灵活的谈话技巧，可借以缩短与客户的距离，强化销售时的影响力。丰富的常识丰富的常识 错：顾客：多少钱？导购：1000元错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！（老客户）顾客：多少钱？导购：（笑容满面）呵呵，这您不用担心，您都是老客户了，肯定是最优惠的价格，最好的产品！请问一下您是想要找什么类形的灯具，是简单一点的还是艺术一点的呢?（新客户）顾客：多少钱？导购：（微笑亲和的眼神）价格部分您放心，我们的价格一定诚实可靠，今天我们不止是想

48、做成您这一笔单，而且我们还希望您可以成为我们的老客户，并且以后还可以帮我们介绍一些朋友过来呢！今天您主要想要挑选放在什么位置的产品呢？是客厅还是餐厅的呢？不同性格类型顾客的接待方法771.见多识广的顾客及其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。2.慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。3.性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。4.亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。5.犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。786.商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。7.慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。8.沉默型顾客及其接

49、待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。9.聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。10.爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。7911.好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。12.爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。13.谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。14.腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。80如何快速成交在顾客购买心理的变化过程中，当其对商品产生购买信念时，进一步则促使顾客提早作购买的决心而付诸行动，因此结束接待的要点为：1.集中于三款不同价位及不同款行的商品集中于三款不同价位及不同款行的商品 在商品

50、销售过程中，前半段可能提供很多商品让顾客选择，但在后半段时，则应在接待中测知顾客较喜爱的商品，根据客户的爱好给出三款不同价位，不同款行的商品，供顾客比较与选择。81 2.探知顾客的喜好探知顾客的喜好 当顾客在作决定性的选择时，要特别注意顾客对商品的反应，比如一直拿在手上的商品、一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品，营业员针对此一观察，洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，则交易成功率将很高。3.轻轻地加上一句轻轻地加上一句“这一款蛮好的这一款蛮好的”通过对顾客的说明与推荐，并观察出顾客可能购买的商品时，若此时针对此项商品，轻轻地加上一句“这一款蛮好的这一款蛮好的”，很可能帮助顾客作购买的决