职场沟通.ppt

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1、一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧。戴尔卡耐基课程目标为每位同学量身提升职场沟通能力为每位同学量身提升职场沟通能力要求：积极配合积极配合行动起来行动起来纲要纲要陌生人沟通陌生人沟通与同事沟通与同事沟通与同学沟通与同学沟通与上司沟通与上司沟通与面试官沟通与面试官沟通化解冲突的能力化解冲突的能力开场自己在自己在沟通沟通中存在的疑惑、困惑或不中存在的疑惑、困惑或不足或希望改进的状态足或希望改进的状态默克多的中国妻子邓文迪拇指姑娘一一、陌生人沟通陌生人沟通 戴戴尔尔卡卡内内基基在在怎怎样样赢赢得得朋朋友友和和影影响响他他人人一一书书中中提提出出

2、的的六六条条途途径径：真真诚诚地地对对别别人人感感兴兴趣趣微微笑笑多多提提别别人人的的名名字字做做一一个个耐耐心心的的听听者者，鼓鼓励励别别人人谈谈他他自自己己谈谈符符合合别别人人兴兴趣趣的的话话题题以真以真诚诚的方式的方式让别让别人感到他很重要人感到他很重要。陌生人怎样沟通？我们大部分人与人们相处不我们大部分人与人们相处不是很有效，因为我们忙着考是很有效，因为我们忙着考虑自己、谈论自己。虑自己、谈论自己。当你和人们谈到他们自己，他们马上会尊重你。FORMF提醒我要问关于他们家人的问题。Family（家庭）例如：“你家在哪儿呢？那里有什么特色？”“你家里有些什么人呢？”“你父母亲身体好吗？”O

3、occupation（职业）提醒我要问他们的职业或工作。例如：“你准备干哪一行呢？”“最近工作找得怎样了？”“你计划什么时候开始工作？”提醒我要问他们喜欢哪些娱乐活动。Rrecreation（娱乐）例如：“你闲暇时一般喜欢做些什么呢？”“你喜欢去哪里钓鱼呢？”“。”“多棒的跑车啊！你喜欢吗？”Mmoney（金钱）提醒我要问他们，金钱与他们的梦想有什么联系。例如：“我想我有一个方法能帮助你得到你一直想要 的东西。”“我知道你很喜欢旅行。如果不缺钱，你最想去 哪里旅行呢？”“如果不再需要金钱的问题，那该有多好啊！”现场示范怎样递名片同性之间怎样搭话女遇男怎样搭话男遇女怎样搭话二、与同学沟通友好以他

4、人需求为关注焦点及时沟通体贴对最优秀同学的评价标准每个班有每个班有35人，每个年级有数百人，优秀人，每个年级有数百人，优秀的同学能和班里最活跃的同学打成一片，的同学能和班里最活跃的同学打成一片，也能和班里最寡言的同学交往；学习时间也能和班里最寡言的同学交往；学习时间你能在教室、图书錧看到他（她），晚上你能在教室、图书錧看到他（她），晚上也能在体育场等地看到他玩的身影。不知也能在体育场等地看到他玩的身影。不知不觉，疯玩打闹一学期，一年，开学时他不觉，疯玩打闹一学期，一年，开学时他能拿到奖学金，毕业时他能站上讲台发言。能拿到奖学金，毕业时他能站上讲台发言。现场练习，哈佛商业评论哈佛商业评论中哈里中

5、哈里莱文森就写道：莱文森就写道：“经理人必须与员工中最无能的人、沮丧的经理人必须与员工中最无能的人、沮丧的人、持怀疑态度的人、敌对的人、自我中人、持怀疑态度的人、敌对的人、自我中心的人、总是不太高兴的人打交道。经理心的人、总是不太高兴的人打交道。经理人必须在这些相互冲突的个性中寻求平衡，人必须在这些相互冲突的个性中寻求平衡，应对连续合作带来的不满。应对连续合作带来的不满。”行动起来，与你身边从未有交流的同学发行动起来，与你身边从未有交流的同学发展你们的友情展你们的友情后训认识一个重量级的人物、认识一位异性朋认识一个重量级的人物、认识一位异性朋友友下讲课交流各自在下讲课交流各自在陌生人沟通陌生人

6、沟通中的体会与中的体会与心得心得体贴体贴体贴三、同事沟通人际吸引的增减原则人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物，最不喜欢对自己的喜欢、奖励、赞扬显得不断减少的人或物人际交往中的白金规则黄金规则:“己所不欲，勿施于人”白金规则：用别人喜欢的方式来对待别人没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海 人际交往的适度性适度:既不能过，也不能不及彼此的自尊，是人际交往的底线。作业找家实体，从建立发展人际开始，分析其中的人际关系，做成视频或图片配文字交回来。二、人际冲突分析课堂讨论“人际的本质是利益组合体人际的本质是利益组

7、合体”，了解这个后，了解这个后，是让我们的生活更有意思还是更没意思？是让我们的生活更有意思还是更没意思？正方：生活变得更有意思！正方：生活变得更有意思！反方：生活变得没有意思！反方：生活变得没有意思！利益是人际背后的隐线，利益是人际背后的隐线，不是人际的全部！不是人际的全部！不要看得太重，不要看得太重，也不可轻视忽略！也不可轻视忽略！如何化解人际冲突？谋求利益平衡谋求利益平衡张艺谋张伟平分手内情：钱、权、女人 没有永恒的朋友，只有永恒的利益！利益点在哪里爱情爱情友谊友谊同事同事亲人亲人。平衡利益乃万能匙？核心转移核心转移 -信任信任生活除了利益，还有很多山东高存英：让重病同学住进家里12年身患

8、糖尿病、贫血、高血压、低血糖、尿毒症等重病的张瑞霞，不单需要高存英提供一个稳定的住处，她还需要高存英的很多帮助：求医问诊、掏钱交费、照顾生活。因为高存英无法接受让张瑞霞独住的潜在危险性，张瑞霞在高存英家一住就是12年，这份同学之间的友情，已变成甚至胜过了亲情。低血糖发作时，她上牙咬紧下牙，高存英须用小铁勺撬开她的嘴，喂食糖块或者巧克力。若让张瑞霞离开自己家、租个地方住，高存英经济条件完全可以做到。但高存英担心她的病情随时发作，如果病发时没有人在跟前，张瑞霞就会有生命危险。高存英无法接受让张瑞霞独住的潜在危险性，她说：“她住在哪里我都不放心，只有跟着我最放心，随时可以照顾她。”12年友情胜似亲情

9、，20次住院见证大爱视频视频课后作业找到班里或自己熟找到班里或自己熟悉的圈子里存在人悉的圈子里存在人际矛盾的人群，试际矛盾的人群，试图调节他们，视频图调节他们，视频或现场表演或图片或现场表演或图片描述等方式汇报你描述等方式汇报你们的结果。们的结果。改善人际关系的技术及方法敏感性训练敏感性训练角色扮演角色扮演P-A-C 分析分析运用沟通技巧运用沟通技巧敏感性训练敏感性训练敏感性训练敏感性训练：主要通过小组交流讨论的形式，让参加者学会如何有效地与他人沟通和交流；如何有效地倾听和了解他人的感情与感受；了解别人如何看待自己，自己行为又如何影响别人，以及自己又如何受别人影响等这类团体通常由5人到15人组

10、成，包括一名团体心理辅导人员。训练期限可以是一至四周。它通过团队活动、观察、讨论与自我坦白它通过团队活动、观察、讨论与自我坦白等，使学员面对自己的心理障碍，并通过等，使学员面对自己的心理障碍，并通过增加增加“内心深处的内心深处的”意识，达到行为改变意识，达到行为改变。赤诚相见、坦率交谈，交谈内容只限“此时此地”发生的事情。积极的参与，放下自我的身份，展示真实的自己，用心去体会、感悟每个环节，使自己真正的融入活动之中，这样才能体验内心的收获P-A-C分析分析了解自己的自我状态(EgoState)及不同状态间能量的分布及之间的流动。P父母A成人C儿童P-A-C理论人类多重天性的三部份：“父母”(P

11、)记录在脑里的早期经验，来源于小孩头5年所看到的父母或替代者所做的事情或所说的话，是一套由指导和示范而产生的人生概念。“成人”(A)每个人在成长过程中开始思考，架构自己的理解力，开始说不，并问为什么，所有这些个别化活动成为孩子日渐形成的人格中的一部分，即“成人”。“儿童”(C)记录的是小孩“所见、所闻、所感觉、所理解”的资料，由孩子头5年对其父母言行的各种反应组成。P-A-C理论优点通过判定对方处于“父母、儿童、成人”的哪一种状态，自己现处于何种状态，可以准确快速地把握沟通过程。提倡极大的包容，包容能形成融洽的关系，融洽的关系是良好人际进行的必要条件。工作中的人际关系案例王娟刚刚管理学硕士毕业

12、，是UPTOWN银行的一个管理实习生。这家银行一共雇佣了45个实习生。她第一个月干得很好，她开始在银行的不同部门轮换学习专业知识。她掌握了许多出纳工作经验，并在会计部门帮忙。她也跟随着培训师在新的会计与借贷部门学习。她是一个很容易相处的人，她和同事相处得很好。她的培训师认为她的工作中很多方面都做得很好。总而言之，王娟在银行的第一个月过得非常愉快。培训结束后，她被安排和主管老李一起工作。在和老李的第一次会面中，老李就批评王娟的套服。他不喜欢王娟的套裙，告诉她买在膝盖以上的裙子是非常愚蠢的一件事，而把这样的裙子穿来上班就更愚蠢了。刚开始，王娟还以为这个上年纪的男人只是和她开玩笑，但当她看见他严肃的

13、目光后，她知道不是。这大人伤害了她的感情，王娟只能小声地说“对不起”，然后，就匆忙逃离了主管尖刻的眼神，回到了自己的座位。工作中的人际关系案例自从第一次打击之后，因为老李经常发脾气，而且每天总是朝王娟大喊，所以他们两人的关系逐渐恶化。王娟觉得他忽视自己工作做得好的方面，仅仅是不断地谴责和贬低她。结果，王娟常常避开她的主管，甚至尽可能地逃避他。因为王娟总是避开他，老李确信王娟是个懒虫，他认为王娟逃避的是分配的工作任务。而且，自从王娟开始不断地逃避他以后，他就不能向她解释新的工作任务和评价她所做的工作。老李只是把王娟的工作预期为一个较低的水平，并且一直以消极的眼光来看待王娟的工作。办公室的这种局势

14、每况愈下。应该采取一些措施来纠正这种形势。思考A在形势被纠正之前，你认为谁应该负责任？为什么？B当王娟逃避时，老李为什么不能理解王娟逃避他的真正原因？这个问题如何解决？C如何利用更好的情绪智能来处理这种局面？王娟和老李应该采取什么具体的措施来增强情绪智能？五、与别人合作的情绪五、与别人合作的情绪使别人服从你的能力，使别人服从你的能力，让别人自愿听从你，让别人自愿听从你，追随你的能力追随你的能力讨论：没有权力、没有命令，如何没有权力、没有命令，如何让人自愿听从你？让人自愿听从你？心态心态：什么情况下别人听从我？什么情况下，他不听从我？什么样的人听从我，什么样的人不听从我？这个世界有什么让别人自愿

15、跟从你呢？当然是人性的公人性的公理与制度的威严理与制度的威严。自然欲望公理自然理性公理欲求争现在，你想打羽毛球，怎么劝说朋现在，你想打羽毛球，怎么劝说朋友与你一块去球錧？友与你一块去球錧？我如何才能使他我如何才能使他去做这件事？去做这件事？引起他人的渴望引起他人的渴望给予他们所需的给予他们所需的了解每个人获得自重感的途径与方式了解每个人获得自重感的途径与方式不是听了推销才买，不是听了推销才买，而是觉得喜欢，自己主动购买而是觉得喜欢，自己主动购买人性基本欲求人性最主要的需要就是表现自己人性最主要的需要就是表现自己表现自己是为获得被爱表现自己是为获得被爱被肯定被肯定-成就感成就感追求精神与物质的富

16、有追求精神与物质的富有拥有梦想拥有梦想与人相处基本技巧批评毫无用处批评毫无用处1.必须在单独相处时提出2.之前必须略微地给予赞扬或恭维3.不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人4.提供答案5.请求合作，而不是命令6.一次犯错，一次批评7.以友好的方式结束批评批评赞美人都有自卑情节：人都有自卑情节：一定要真诚一定要真诚(表达你真实、由衷的赞赏表达你真实、由衷的赞赏)称赞事实，行为本身，而不是人称赞事实，行为本身，而不是人及时称赞及时称赞称赞要具体，要有的放矢称赞要具体，要有的放矢掌握称赞的掌握称赞的“快乐习惯快乐习惯”你如果这样做，将处处受欢迎！你如果这样做，将处处受欢迎！真诚地对别人产真诚

17、地对别人产生兴趣！生兴趣！真诚地让别人感真诚地让别人感到他很重要！到他很重要！真诚体贴能理解周围人的情能理解周围人的情绪和反应，把希望绪和反应，把希望别人配合的事情用别人配合的事情用适当的方式表达出适当的方式表达出来，让人愿意信服、来，让人愿意信服、愿意付出努力来帮愿意付出努力来帮助自己助自己如何家庭和睦如何家庭和睦称赞、钦佩、崇拜称赞、钦佩、崇拜琐碎细微的小动作琐碎细微的小动作婚姻的盲区婚姻的盲区生活不和谐生活不和谐对消费意见不同对消费意见不同面临经济困扰面临经济困扰健康状况和情绪不稳定健康状况和情绪不稳定阅读一些书籍：结婚生活阅读一些书籍：结婚生活 结婚的因素结婚的因素夫妻和睦夫妻和睦之初

18、：价值观挑人价值观挑人之中：崇拜、信任、尊重、体谅崇拜、信任、尊重、体谅 冲突时忍让（延迟发作）冲突时忍让（延迟发作）最快速地自掘坟墓最快速地自掘坟墓-喋喋不休、批评、指喋喋不休、批评、指责、发威责、发威婆媳和睦婆媳和睦角色定位（梁潄敏（冰心）、弗洛伊德）角色定位（梁潄敏（冰心）、弗洛伊德）真有真情真有真情应有之情应有之情身份角色距离身份角色距离真义真义情务情务交均交均换衡换衡亲子亲子浓浓婆媳婆媳夫妻夫妻兄弟姊妹兄弟姊妹利弊分析利弊分析行为定位行为定位婆媳和睦婆媳和睦利弊妻在丈夫心中地位高，和睦丈夫做夹心饼，两面受气，妻在丈夫心中地位低总：家庭和睦、夫妻恩爱、子女环境良好总：夫妻关系紧张、心存

19、不满，孩子环境不好、不利身心发展当利益失衡权衡权衡淡定、淡泊淡定、淡泊吃亏是福吃亏是福巧妙说服用称赞和真诚的欣赏作为解决事情的开始用称赞和真诚的欣赏作为解决事情的开始委婉地指出别人的错误委婉地指出别人的错误先承认自己的错误先承认自己的错误与人相处的基本技巧：尊重尊重表现尊重的技巧：学会倾听。学会倾听。不要打断人们的谈话。不要打断人们的谈话。问他们感兴趣的问题。问他们感兴趣的问题。清晰、友好地交谈清晰、友好地交谈。尊重永远尊重别人。你越尊重别人，别人就越尊重你。自我尊重是最底线个人的成功是建立自尊的关键。为自己选择一个目标，承诺要完成它，然后付诸行动，这是至关重要的。实训怎样给教官递水显得尊重？

20、怎样给教官递水显得尊重？腰站直，双手捧杯（高度与方位以对方手的高度与方位为准，腰站直，双手捧杯（高度与方位以对方手的高度与方位为准，不可用力往对方手里递，尤其不能有送力），不可用力往对方手里递，尤其不能有送力），嘴里讲嘴里讲“某教官，请喝水！某教官，请喝水！”眼睛注视对方，眼睛注视对方，即显递水礼仪与尊重即显递水礼仪与尊重与人相处的技巧基础：第一印象杜绝衣冠不整。保持干净利落、平易近人。整洁的服装是一份可靠的介绍信。你要完全忘记自己，并专注于他人。提升基本技巧：1当你与陌生人见面时，要看着对方的眼睛，并对他们微笑。与人相处的基本技巧2养成好的握手习惯，并经常使用它。3留意沟通礼仪，特别是电子通

21、讯礼仪。4最真诚的慷慨就是欣赏5记住并使用人们的名字。6保持你的财务信用完好无损。7理解并欣赏人们的性格差异。处理人际关系的基本原则1.人是自私的，利他才能利己2.不批评，责备或抱怨他人3.换位思考4.赞美对方5.真诚的关心他人6.不要忘记微笑7.一定要记住对方的姓名8.做一个懂得聆听的人9.谈论他人感兴趣的事10.让对方感到自己重要11.不要争论不休12.尊重他人的意见13.如果错了就真诚认错14.友善的对待他人15.让对方开口说是16.给他人说话的机会17.不将自己的意愿强加给别人维持人际关系的技巧维持人际关系的技巧1.避免争论2.不要直接批评、责怪和抱怨别人3.勇于承认自己的错误4.学会

22、批评卡内基总结了几种不会招致别人厌烦的批评方式：批评从称赞和诚挚感谢入手批评前先提到自己的错误用暗示的方式提醒他人注意自己的错误领导者应以启发而不是命令来提醒别人的错误保留别人的颜面如何巧妙地感谢别人1.态度要真诚态度要真诚2.清晰、自然地表达清晰、自然地表达3.注视着你感激的对方注视着你感激的对方4.致谢时说出对方的名字致谢时说出对方的名字5.尽力地致谢尽力地致谢作业如何友情长久？如何友情长久？如何同事愉快？如何同事愉快？如何邻居相安？如何邻居相安？总结总结发展维持友情的能力发展维持友情的能力分析社会关系分析社会关系化解冲突的能力化解冲突的能力与别人合作的情绪与别人合作的情绪情景实训：“随便

23、”代表“看看你的诚意”“随便”绝对不是含糊，而是“在和谐中找到合理”的一个代名词。中国人如果真的随随便便，一定没有前途。甲和乙是好朋友，一天，乙到甲家里做客，甲热情招呼，顺口问他：“喝点什么东西？”乙回答：“随便，随便。”甲当然心里有数：家里确实有好酒，是留给上司丙的，现在当然不能拿给乙喝。衡量与乙的关系，决定泡一壶好茶招待他。乙见甲并没有敷衍他，自然很高兴，也知道自己在甲心中的分量。正在此时，丙不期而至，明显就是来喝那瓶好酒的。此时，甲该不该将好酒拿出来？如果拿出来就会得罪乙，不拿出来又会得罪丙。这种两难的情况却也难不倒深谙圆通之道的甲。甲对他太太大声说：“我刚才找了半天，你到底把那瓶好酒藏

24、到哪里去了？”甲的太太明白甲的意思，也大声地回答：“我昨天收拾屋子，怕把它弄脏，特地藏起来了。”话音未落，甲的太太就拿着好酒出来了，并准备了丰盛的下酒菜。乙和丙都很高兴，当然，甲将危机巧妙地化解于无形，更是高兴。用高声说话来向别人传达自己的想法，是中国人的绝招，在人际关系的运作中，具有转危为安的决定性力量。甲很清楚，丙提前来就是想喝自己的那瓶好酒，可是乙来了自己没拿出来，等丙来了才拿出，乙心里肯定不高兴。可是不拿出来，就会引起丙的不满。拿也不是，不拿也不是，但是高声说话就解决了问题：“刚才找了半天”就是告诉乙“我本来想请你喝，但是没找到”；而丙明白，就算乙是甲的好朋友，还是没我的面子大，哪怕是

25、“特地藏起来了”，到了紧要关头，也得拿出来。随便”表示具有“单凭物质不足以表达全部的敬意，必须拿精神来补助”的用意。“随便”暗示“我有我的意见，只是不便说出来”有路就可以走，多问几次就会到有一天，我搭出租车到某地。由于大路发生事故，所以司机改走小路。但小路蜿蜒曲折，司机不太熟，越走越觉得没有把握，便停下来，问路旁边一位老先生：“请问我要到某地去，该怎么走?”老先生气定神闲，不慌不忙地回答：“有路就可以走，多问几次就会到。”这两句话，叫人听了觉得十分有道理，同时又觉得摸不着头脑。司机表示感谢，很有信心地向前驶去。我觉得很纳闷，问他：“你知道怎么走了?”他说：“知道。有路就可以走，表示我走的路是对的。如果我已经走错了，他会把手一扬，然后指向正确的方向。现在我走对了，他不必举手，所以说有路就可以走，告诉我顺着这条路一直走下去。多问几次就会到，意思是后面会有几个比较复杂的岔路口，那时候一定要问路，不要乱闯。”上司冤枉了你，你该怎么办？表现积极，遭同事嫉妒怎么办？小李考入鄂尔多斯市林业局做秘书，同时考入的还有一女生，后小李表现积极，为领导与所有同事打扫卫生、打热水，受到领导重用，整天忙得不落座，而那女生则闲得无所事事，遂生嫉妒，小李该如何是好？收敛，韬光养晦！每天早到为领导收拾，眼不见为净，缓和后通过赞美增加私交，暗示其为性别差异。谢谢！谢谢！