004IT信息系统与硬件改造-北京奥德行.ppt

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2、召，以提高客户满意度为目标，我们从的号召，以提高客户满意度为目标，我们从ITIT信息系统和硬件改信息系统和硬件改造两方面做了改善工作，来提高造两方面做了改善工作，来提高CSCS：一、公司引进了客户沟通信息系统。一、公司引进了客户沟通信息系统。二、店内进行了改造，增加了更多与企业文化相关的人文特色布置。二、店内进行了改造，增加了更多与企业文化相关的人文特色布置。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户沟通系统客户沟通系统 店内企业文化人文改造店内企业文化人文改造一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYO

3、TA MOTOR SALES CO.,LTDFTMS FTMS 客户沟通系统客户沟通系统客户满意上升客户满意上升来电弹出来电弹出电话监管电话监管A-C卡卡&电子回访电子回访电子看板电子看板客户知情权客户知情权客户电话控制客户电话控制系统来电弹出系统来电弹出短信短信-语音语音 通知通知客服质量保证客服质量保证直接称呼客户直接称呼客户CS 提升提升一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD来电弹出来电弹出客户来电时电脑自动弹出来电号码及客户资料以便做客户来电时电脑自动弹出来电号码及客户资料以便做到来电详细信息未接先知到来电详细信息未

4、接先知自动弹出历史通话记录方便通话，同时提供界面记录自动弹出历史通话记录方便通话，同时提供界面记录通话内容。通话内容。市场部应用市场部应用客服应用客服应用可将电话监管录音与客户可将电话监管录音与客户 交流历史直接链接交流历史直接链接一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD电话监管电话监管监管对于客户的电话渠道监管对于客户的电话渠道1.1.来店时候需要问路来店时候需要问路2.2.维修过程需要问业务接待进展如何维修过程需要问业务接待进展如何3.3.问车辆报价，以及有无现货问车辆报价，以及有无现货4.4.问车辆具体性能和参数，有购车

5、意向问车辆具体性能和参数，有购车意向 监管对于客户的电话渠道保持电话接待的质量、监管对于客户的电话渠道保持电话接待的质量、速度、效率速度、效率产生范例、强化提高电话沟通渠道产生范例、强化提高电话沟通渠道一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD电话监管电话监管一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDA A卡卡-C C卡项目卡项目简单管理客户资料库。简单管理客户资料库。A A卡客户与卡客户与C C卡客户分别不同卡客户分别不同管理内容和方法管理内容和方法追踪追踪A

6、A卡转卡转C C卡过程事件卡过程事件提供回访接口，在触发相应消息事件时候自动生成回访模提供回访接口，在触发相应消息事件时候自动生成回访模板板提供来提供来电弹出电弹出数据数据，在来电时自动弹出相应的客户信息，在来电时自动弹出相应的客户信息对于维修类别的客户，提供资料录入、检索支持，并支持对于维修类别的客户，提供资料录入、检索支持，并支持服务回访模板服务回访模板一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD就客户资料管理而言，此系统包括的项目更加详细就客户资料管理而言，此系统包括的项目更加详细包括了客户的性别、生日、证件类型、证件号码包

7、括了客户的性别、生日、证件类型、证件号码详细的车的信息，如颜色，交车日期等详细的车的信息，如颜色，交车日期等使查阅者很清晰的了解每一辆的全部信息使查阅者很清晰的了解每一辆的全部信息 A A卡卡-C C卡项目卡项目一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD进行事件安排，如约会、电话进行事件安排，如约会、电话系统将自动提醒相关计划系统将自动提醒相关计划短信分群发送，相应业务需要短信分群发送，相应业务需要A A卡卡-C C卡项目卡项目一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,

8、LTD自定义自定义问卷电子回访问卷电子回访支持售前售后自定义问卷回访支持售前售后自定义问卷回访自动自动统计统计自动筛选问卷自动筛选问卷无纸化办公无纸化办公维修回访模版销售及售销售及售后回访后回访一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户电子看板客户电子看板售后流程控制，车间管理牢牢把握客户交车时间售后流程控制，车间管理牢牢把握客户交车时间客户与服务顾问时时了解车辆动态客户与服务顾问时时了解车辆动态自动语音报读，自动触发短信通知客户取车自动语音报读，自动触发短信通知客户取车一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW

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10、销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田标准的统一内装一汽丰田标准的统一内装奥德行丰田建店的时间比较早，店内的布局及设施都比较陈旧。奥德行丰田建店的时间比较早，店内的布局及设施都比较陈旧。这次的店内改装使整个展厅焕然一新。这次的店内改装使整个展厅焕然一新。特殊的灯光设计，明亮的玻璃隔断，更加完善了展厅的采光。特殊的灯光设计，明亮的玻璃隔断，更加完善了展厅的采光。新的接待台舒适大方，管理看板方便规整。新的接待台舒适大方，管理看板方便规整。整个环境自然、和谐，为客户营造出了一个最为舒适的空间。整个环境自然、和谐，为客户营造出了一个最为舒适的空间。旧展厅新展厅

11、一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD展厅的新旧对比展厅的新旧对比旧展厅新展厅一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD旧展厅新展厅展厅的新旧对比展厅的新旧对比一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD在在改改造造内内装装的的基基础础上上，我我们们增增加加了了许许多多关关于于企企业业文文化化、人人文文色色彩彩的的布布置。置。在客户休息区，我们以不同的装饰方法，表现了丰田一贯倡导的理念。在客户休息

12、区，我们以不同的装饰方法，表现了丰田一贯倡导的理念。在各个办公室及客户洽谈区，我们也分别布置了对内对外的宣传海报在各个办公室及客户洽谈区，我们也分别布置了对内对外的宣传海报其主旨都是为了提升客户的满意度，完善我们的服务。其主旨都是为了提升客户的满意度，完善我们的服务。销售部办公室售后办公室一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD车间二楼走廊车间走廊售后休息大厅一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 在一些细微的方面，我们也没有忽略。还增添了水族箱给空旷的在一

13、些细微的方面，我们也没有忽略。还增添了水族箱给空旷的展厅增加生气。为了让客人等待维修车辆时不感觉到乏味，我们特意设展厅增加生气。为了让客人等待维修车辆时不感觉到乏味，我们特意设立了书吧，客人根据自己的喜好可随意取阅。立了书吧，客人根据自己的喜好可随意取阅。吸烟室上网区书吧水族箱一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD走廊及办公室内字画一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD以上是我们在提高以上是我们在提高CSCS方面所做的一部分改善方面所做的一部分改善我们感到这还是远远不够的我们感到这还是远远不够的在今后的工作中，我们仍然会把提高在今后的工作中，我们仍然会把提高CSCS工作当成我工作当成我们工作的重点。们工作的重点。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD