领班工作指引手册.ppt

《领班工作指引手册.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《领班工作指引手册.ppt（54页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、瑞菲酒吧瑞菲酒吧领班工作指引手册领班工作指引手册员员 工工 手手 册册一流服务、一流员工一流服务、一流员工目目 录录一流服务、一流员工一流服务、一流员工一、领班的基本概况一、领班的基本概况1-4二、领班的工作标准二、领班的工作标准.5-25三、各岗位领班的注意事项三、各岗位领班的注意事项26-33四、领班的基本技能四、领班的基本技能34-49五、手册的维护五、手册的维护.50瑞菲精神瑞菲精神一流服务、一流员工一流服务、一流员工1 服务精神：积极、勤奋、热情、务实、坦诚积极、勤奋、热情、务实、坦诚一流服务、一流员工一流服务、一流员工1第一章：第一章：领班的基本概况领班的基本概况一流服务、一流员工

2、一流服务、一流员工经经 理理首首席席领领班班A 级级 领领 班班B 级级 领领 班班C 级级 领领 班班见见 习习 级级 领领 班班2一流服务、一流员工一流服务、一流员工1、领班的具体工作岗位与工作内、领班的具体工作岗位与工作内容，则由经理或首席领班依据工容，则由经理或首席领班依据工作量、工作范围及工作能力予以作量、工作范围及工作能力予以分工。分工。2、各领班区域工作岗位由经理或、各领班区域工作岗位由经理或首席领班作每两个月的调换与轮首席领班作每两个月的调换与轮岗。岗。3、各岗位人员编制由首席领班依、各岗位人员编制由首席领班依具体工作量予以确认，呈经理、具体工作量予以确认，呈经理、店长确认后报

3、人力资源部核准。店长确认后报人力资源部核准。3 一流服务、一流员工一流服务、一流员工4一流服务、一流员工一流服务、一流员工5第二章：第二章：领班的工作标准领班的工作标准一流服务、一流员工一流服务、一流员工a.上班时间内必须着公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴于左胸前，正确佩带对讲机；（见图）；b.上班时间内必须着装整洁，身体无异味；按要求喷指定的香水（adidas），班前含一片喉片或吃一粒木糖醇；男员工不得留胡须，女性员工不得披头散发。（具体见参考图）；c.上班时间内将私人物品交予公司统一保管，不得带入工作场所。下班后工作交接完毕，由公司统一发放，当场核对清楚；d.上班时间内不得佩戴首饰及其他影

4、响工作的饰品；除耳钉和婚戒外；6一流服务、一流员工一流服务、一流员工1迎客迎客/送客：晚上好！很高兴见到你！请慢走，明天见！送客：晚上好！很高兴见到你！请慢走，明天见！2打扰客人时：对不起打扰客人时：对不起/不好意思，打扰一下！不好意思，打扰一下！3带位时：晚上好带位时：晚上好!请问您有预订台了吗？这边请！请问您有预订台了吗？这边请！4客人帮助客人帮助/赞美时：谢谢赞美时：谢谢/非常感谢！非常感谢！5客人在走道找到我们需要服务时：您好，请问有什么可以帮客人在走道找到我们需要服务时：您好，请问有什么可以帮您？您？6向客人道歉时：真的很抱歉向客人道歉时：真的很抱歉/对不起，不好意思！对不起，不好意

5、思！7 客人请喝酒时：很抱歉，公司规定上班时间不能喝酒，请谅客人请喝酒时：很抱歉，公司规定上班时间不能喝酒，请谅解解;8周末客人要求取酒时：很抱歉今天是周末（节假日），不能周末客人要求取酒时：很抱歉今天是周末（节假日），不能取酒建议您星期天取酒！取酒建议您星期天取酒！客人需要签果时：先生客人需要签果时：先生/小姐，请问您贵姓，请稍等，我向我的小姐，请问您贵姓，请稍等，我向我的上级汇报！上级汇报！9控制人流时：不好意思，今晚有消防大检查，消防局在限定控制人流时：不好意思，今晚有消防大检查，消防局在限定人数，真的很抱歉！人数，真的很抱歉！10需要控制发票需要控制发票/客人要发票发票开完时：真的很抱

6、歉，今天客人要发票发票开完时：真的很抱歉，今天的发票已经开完了，我先帮您登记起来吧，下次过来一起开给您，的发票已经开完了，我先帮您登记起来吧，下次过来一起开给您，谢谢！谢谢！11客人要送酒水，小吃时：很抱歉，我没有签单的权利，不客人要送酒水，小吃时：很抱歉，我没有签单的权利，不过，当您每次积分达到过，当您每次积分达到15800分时，苏荷会赠送蓝带马爹利两套，分时，苏荷会赠送蓝带马爹利两套，同时您会成为苏荷的留台同时您会成为苏荷的留台VIP，您每次订台时会在原来的时间上，您每次订台时会在原来的时间上多留半个小时，当您积分达到多留半个小时，当您积分达到30000万分时，您会升级成为苏荷万分时，您会

7、升级成为苏荷的签单的签单VIP，我们将为您更换，我们将为您更换VIP卡，每天您可以签两份水果、卡，每天您可以签两份水果、两份小吃，并且您每次过生日时，苏荷将送出洋酒一套，祝您早两份小吃，并且您每次过生日时，苏荷将送出洋酒一套，祝您早日成为苏荷日成为苏荷VIP。7一流服务、一流员工一流服务、一流员工12客人要找陪酒小姐时：不好意思，我们这里没有；客人要找陪酒小姐时：不好意思，我们这里没有；13.二次存酒时二次存酒时:很抱歉，这只酒以存过了，不能再次存了，很抱歉，这只酒以存过了，不能再次存了，请谅解！请谅解！14.包厢实消时：先生包厢实消时：先生/小姐，您这个包厢还差小姐，您这个包厢还差XX元才到

8、最低元才到最低消费，您看你还要续点单吗？消费，您看你还要续点单吗？15客人想认识部长客人想认识部长/经理，领班引见时：好的，经理，领班引见时：好的，XX先生先生/小姐您贵姓。稍等我帮您引见小姐您贵姓。稍等我帮您引见XX部长部长/XX经理。经理。16.领班送酒卡给客人时领班送酒卡给客人时:对不起对不起,打扰一下打扰一下,请问那位是请问那位是XX先先生生/小姐，这是您的存酒卡小姐，这是您的存酒卡,存的是存的是XX酒酒X支（等），支（等），X月月X日到期哦日到期哦,谢谢谢谢!17.当男当男/女客人骚扰到别桌女女客人骚扰到别桌女/男客人时男客人时:(1)先生先生/小姐小姐,这位小姐这位小姐/先生和我说

9、了先生和我说了,她她/他呆会还有几个他呆会还有几个男士男士/女士朋友过来女士朋友过来,可能不是很方便可能不是很方便,麻烦您回一下原位好麻烦您回一下原位好吗吗?(2)如客人喝多不愿意回原位如客人喝多不愿意回原位,则找到他则找到他/她的朋友她的朋友:先生先生/小小姐姐,您的朋友喝多了您的朋友喝多了,打扰到别桌客人的玩兴打扰到别桌客人的玩兴,为了不引起误为了不引起误会会,麻烦您把您的朋友劝回原位麻烦您把您的朋友劝回原位,谢谢配合谢谢配合.(3)如以上两种方法行不通如以上两种方法行不通,则建议被骚扰到的客人转台则建议被骚扰到的客人转台:先先生生/小姐小姐,为了不打扰您的玩兴为了不打扰您的玩兴,我帮你调

10、了一张好位置我帮你调了一张好位置,您是您是否要转台否要转台?18.客人在场内拍照时客人在场内拍照时:先生先生/小姐小姐,不好意思不好意思,我们酒吧不方我们酒吧不方便拍照便拍照,谢谢配合谢谢配合!19.向客人索赔物品时向客人索赔物品时:先生先生/小姐小姐,您没事吧您没事吧?是这样的是这样的,我们我们这里打坏这里打坏XXX是需要买单的是需要买单的,共共XX元元,谢谢谢谢!8一流服务、一流员工一流服务、一流员工20.客人在包厢砸蛋糕时客人在包厢砸蛋糕时(已和过生日的客人清晰不可以砸蛋糕已和过生日的客人清晰不可以砸蛋糕):先先生生/小姐小姐,请不要再砸蛋糕了请不要再砸蛋糕了,这边包厢设备脏了这边包厢设

11、备脏了,我们是需要请保洁我们是需要请保洁公司来做卫生的公司来做卫生的,如您还继续咂的话如您还继续咂的话,那这费用只能由您来出了那这费用只能由您来出了!21.客人自带酒水时客人自带酒水时:先生先生/小姐小姐,对不起对不起,您的您的XXX可以先存在存包可以先存在存包处处,等您走时再带走，谢谢等您走时再带走，谢谢!22:客人拿别人的酒水想存起来时客人拿别人的酒水想存起来时:(1)先生先生/小姐小姐,不好意思不好意思,这台的客人和我们交代了这台的客人和我们交代了,这桌的酒水先这桌的酒水先留着留着,呆会回来还是要喝的呆会回来还是要喝的.(2)如客人不承认如客人不承认:先生先生/小姐小姐,请问买单人贵姓请

12、问买单人贵姓?电话号码是多少电话号码是多少?我我们这里是有记录的们这里是有记录的.(3)如客人乱报姓名如客人乱报姓名,电话号码电话号码:先生先生/小姐小姐,对不起对不起,您报的姓名和您报的姓名和号码对不上号码对不上,请稍等请稍等,这台的客人回来我们核实后再帮您存这台的客人回来我们核实后再帮您存,谢谢谢谢!23.客人无特殊情况需要散水时客人无特殊情况需要散水时:先生先生/小姐小姐,不好意思不好意思,我们酒吧不我们酒吧不提供散水提供散水,我建议您买一支矿泉水我建议您买一支矿泉水,20元元/支支,谢谢谢谢!24.酒水撒在客人身上酒水撒在客人身上,客人要求赔衣服时客人要求赔衣服时:先生先生/小姐小姐,

13、不好意思不好意思,真真的很对不起的很对不起,都是我们的错都是我们的错,您看帮您拿衣服去干洗您看帮您拿衣服去干洗,拿一件拿一件SOHO T恤给您换上可以吗？（店负责人同意）；恤给您换上可以吗？（店负责人同意）；25收到假币时：先生收到假币时：先生/小姐小姐,不好意思不好意思,麻烦您换一张可以吗？谢麻烦您换一张可以吗？谢谢！（如客人不愿意换）：先生谢！（如客人不愿意换）：先生/小姐小姐,您这张钱的号码尾数是：您这张钱的号码尾数是：XXX，请稍等，我到收银台，再确认一遍，谢谢！（如确认是假币，请稍等，我到收银台，再确认一遍，谢谢！（如确认是假币，客人不承认，经理操作，拒绝客人的消费）；客人不承认，经

14、理操作，拒绝客人的消费）；26未成年的小孩要进场时（对他们的父母说）：先生未成年的小孩要进场时（对他们的父母说）：先生/小姐，不小姐，不好意思，场内人太多了，另外酒吧的音乐很大声，为了您小孩的健好意思，场内人太多了，另外酒吧的音乐很大声，为了您小孩的健康安全着想，建议小孩不入场，谢谢配合！康安全着想，建议小孩不入场，谢谢配合！9一流服务、一流员工一流服务、一流员工A、工作时间：、工作时间：以公司人力资源部统一公以公司人力资源部统一公布的作息时间上下班与休息。不迟到、不布的作息时间上下班与休息。不迟到、不早退、不旷工早退、不旷工.B、工作班次：、工作班次：1、各岗位具体的上班班次及排班，由、各岗

15、位具体的上班班次及排班，由首席领班提报，呈经理批准后实施。首席领班提报，呈经理批准后实施。2、如需临时调换班次，则需经经理同、如需临时调换班次，则需经经理同意后统一调换，不得私自调换班次。意后统一调换，不得私自调换班次。C、请假：、请假：遇事需要请假时，则应提交书面的遇事需要请假时，则应提交书面的请请假条假条，经逐级核准后方可离岗。需要续，经逐级核准后方可离岗。需要续假时，应直接向经理申请，事后须补假时，应直接向经理申请，事后须补请请假条假条。10A班B班C班2020；30043004；3030时间时间时间时间时间时间1717；00010001：00002222：00060006：00001.

16、看交接班本；看交接班本；2.跟进和检查跟进和检查A班保洁的开市前班保洁的开市前准备工作；准备工作；3.酒水回收入库；酒水回收入库；4.领易耗品；领易耗品；5.参加大例会；参加大例会；6.机动带位工作；机动带位工作；7.组织组织A班保洁班保洁下班；下班；1.参与大例会参与大例会；2.开区域小例会开区域小例会；3.检查检查A班卫生工作班卫生工作；4.帮助跟进区域帮助跟进区域服务员的工作；服务员的工作；1.组织组织C班员工班员工上班上班；2.跟进区域服跟进区域服务工作；务工作；3.机动带位、机动带位、送客送客；4.安排安排B班、班、C班班收市工作收市工作；5.确保收市安确保收市安全后下班；全后下班；

17、一流服务、一流员工一流服务、一流员工11一流服务、一流员工一流服务、一流员工1 1、1717：0000看领班交接本，（注意今天需看领班交接本，（注意今天需跟进及重视的事件）；跟进及重视的事件）；2 2、1717：02-1802-18；00 00 跟进跟进A A班保洁的开班保洁的开市卫生工作，（包括大厅、包厢）；市卫生工作，（包括大厅、包厢）；3 3、1818；00-1900-19：0000，到仓库签酒水回收，到仓库签酒水回收单，领易耗品：卷纸、抽纸、大小垃圾袋、单，领易耗品：卷纸、抽纸、大小垃圾袋、洗衣粉、牙签、创可贴、空气清新剂、清洗衣粉、牙签、创可贴、空气清新剂、清洁球等洁球等 ；4 4、

18、1818；00-1900-19：0000，跟进员工晚餐的，跟进员工晚餐的情况，（看是否有员工浪费、没投卡吃饭情况，（看是否有员工浪费、没投卡吃饭或投了卡没来吃饭的要大家。）；或投了卡没来吃饭的要大家。）；5 5、1818：00-1900-19：0000，为歌手点单，为歌手点单，（跟进上菜、卫生及之后的卫生工作。）；（跟进上菜、卫生及之后的卫生工作。）；6 6、1919：00-1900-19：5050，跟进定台情况，跟进定台情况，粘定台便签条，顺便检查粘定台便签条，顺便检查A A班保洁的开市班保洁的开市卫生工作；卫生工作；12一流服务、一流员工一流服务、一流员工7 7、1919：50-2050-

19、20：1515，参加每日领班例，参加每日领班例会，（关注早到的客人、及时补位服务。）会，（关注早到的客人、及时补位服务。）；8 8、2020：15-2015-20：3030，关注领班喝咖啡，关注领班喝咖啡，并做收尾工作；并做收尾工作；9 9、2020：30-2030-20：4545，参加每日大例会；，参加每日大例会；1010、2020：45-2445-24：0000，小厅的带位工作，小厅的带位工作，大厅的机动工作；大厅的机动工作；1111、2424：00-0100-01：0000，关注工作柜的配，关注工作柜的配备，（包括杯子、色盅、蜡烛、冰块是否备，（包括杯子、色盅、蜡烛、冰块是否够用瓶盖的回

20、收。）；够用瓶盖的回收。）；1212、1 1：0000，做好工作交接，下班；，做好工作交接，下班；13一流服务、一流员工一流服务、一流员工1.交接班本在上交接的工作完成后要签字；交接班本在上交接的工作完成后要签字；2.A班保洁阿姨的清洁卫生是否到位，符合班保洁阿姨的清洁卫生是否到位，符合开市前的卫生标准；开市前的卫生标准；3.卫生及摆台必须在卫生及摆台必须在20：00之前做完，之前做完，20：25准时一起开大例会；准时一起开大例会；4.检查卫生过程中特别注意工作柜及男、女检查卫生过程中特别注意工作柜及男、女厕卫生，桌面底下卫生；厕卫生，桌面底下卫生；5.前期带位工作的帮助和跟进；前期带位工作的

21、帮助和跟进；6.开市后要多跟进工作柜的配备（包括杯子、开市后要多跟进工作柜的配备（包括杯子、色盅、蜡烛等）；色盅、蜡烛等）；14一流服务、一流员工一流服务、一流员工1 1、1919：50-2050-20：1515，参加每日领，参加每日领班例会；班例会；2 2、2020：15-2015-20：3030，签喝咖啡，签喝咖啡，跟进区域定台的情况，做好记录，跟进区域定台的情况，做好记录，组织员工领组织员工领PDAPDA机；机；3 3、2020：30-2030-20：4545，检查本区域，检查本区域的卫生情况，工作柜的配备是否齐的卫生情况，工作柜的配备是否齐全；全；4 4、2020：45-2045-20

22、：5555，开区域小例，开区域小例会；会；5 5、2020：45-145-1：3030，关注区域内的，关注区域内的服务工作和空台情况，跟进区域的服务工作和空台情况，跟进区域的卫生状况；卫生状况；6 6、1 1：3030，收到指令合理安排区域，收到指令合理安排区域的员工吃宵夜；的员工吃宵夜；15一流服务、一流员工一流服务、一流员工7 7、1 1：30302 2：3030，关注服务员的，关注服务员的宵夜情况，（有没有漏安排或浪费宵夜情况，（有没有漏安排或浪费或超过时间的）；或超过时间的）；8 8、2 2：30-330-3：0000，关注后期的，关注后期的服务情况；服务情况；9 9、3 3：0000

23、4 4：2020，跟进，跟进C C班领班班领班安排的安排的B B班收市工作，跟进后期的班收市工作，跟进后期的服务；服务；1010、4 4：3030，组织，组织B B班员工下班，班员工下班，（发电池，收（发电池，收PDAPDA机）；机）；1111、4 4：3535，列队点名下班；，列队点名下班；16一流服务、一流员工一流服务、一流员工1.区域小例会的重视程度；区域小例会的重视程度；2.区域内区域内PDA的人数是否够，安排的是否合理；的人数是否够，安排的是否合理；3.各人手上的订台便签的完整准确性各人手上的订台便签的完整准确性4.前期入客高峰期对确认台、厢的关注。前期入客高峰期对确认台、厢的关注。

24、5.对各区域班前卫生的检查要细致。对各区域班前卫生的检查要细致。6.跟进员工对客服务的上、中、下三个大的方面是跟进员工对客服务的上、中、下三个大的方面是否到位。否到位。7.跟进工作柜的物品。跟进工作柜的物品。8.报空台、厢要及时。没有到的台也要及时报一下；报空台、厢要及时。没有到的台也要及时报一下；9.收收PDA机时要认真检查；机时要认真检查；17一流服务、一流员工一流服务、一流员工1 1、2121：45-2145-21：5555，做好，做好C C班员工上班班员工上班前的准备工作，发放物品，完毕后通知值前的准备工作，发放物品，完毕后通知值班经理主持会议；班经理主持会议；2 2、2222：00-

25、2200-22：1515，C C班员工入岗报知班员工入岗报知领班，同时进入自己的岗位（带位或替区）领班，同时进入自己的岗位（带位或替区）；3 3、2323：00-2300-23：2525，在经理的安排下换，在经理的安排下换便装去巡场（巡场表见副一）；便装去巡场（巡场表见副一）；4 4、3 3：00-400-4：2020，根据客人情况，上报，根据客人情况，上报经理同意后合理安排经理同意后合理安排B B班的收市工作；班的收市工作；5 5、4 4：20-420-4：3030，检查，检查B B班的收市工作，班的收市工作，通知经理给通知经理给B B班员工下班；班员工下班；6 6、4 4：30-530-5

26、；3030，根据客人情况合理安，根据客人情况合理安排排C C班员工的工作；班员工的工作；7 7、5 5：5555，委婉通知客人我们要打佯了；，委婉通知客人我们要打佯了；8 8、5 5：55-655-6：0000，做最后的全面的检查，做最后的全面的检查，通知经理下班；通知经理下班；9 9、5 5：55-655-6：0000，列队点名下班，列队点名下班 ；18一流服务、一流员工一流服务、一流员工1.1.交接为最重要；交接为最重要；2.2.收市工作是否完成和及时上报；收市工作是否完成和及时上报；3.3.设施、设备，特别是玻璃制品的检设施、设备，特别是玻璃制品的检 查；查；4.4.后期男、女卫的卫生跟

27、进；后期男、女卫的卫生跟进；5.5.后期值班保洁员的动向；后期值班保洁员的动向；6.6.跟进砸瓶的注意事项；跟进砸瓶的注意事项；7.7.大厅客走完卫生完毕后，经过值班经理大厅客走完卫生完毕后，经过值班经理的同意督促服务员把凳子翻到桌面上，的同意督促服务员把凳子翻到桌面上，注意玻璃桌不可以放凳子；注意玻璃桌不可以放凳子；8.8.当只剩下一桌或一个包厢的客人时，在当只剩下一桌或一个包厢的客人时，在所有卫生都完成的前提下值班领班可灵所有卫生都完成的前提下值班领班可灵活安排一部分人留下来值最后的班并在活安排一部分人留下来值最后的班并在值班交接本上登记姓名，以防第二天的值班交接本上登记姓名，以防第二天的

28、值班领班安排重复；值班领班安排重复；9.9.客走完后，卫生检查合格，组织客走完后，卫生检查合格，组织C C班人班人员下班员下班 ；19B B班班班班收市收市收市收市内容内容内容内容ABC1）备杯子是第一要做的事；2）要先收桌面上的杯子给阿姨洗；3）可以先收酒水牌；4）动作要轻，但要带手套；1）大厅只能用托盘；2）不可以把它堆在一张桌上再收；1）只能用小筐去收，要先把蜡烛拿出来后再给阿姨洗；注意：以上工作不能影响客人，在场内动作要轻，不能让客人有打烊的感觉；一流服务、一流员工一流服务、一流员工20收瓶盖收瓶盖废蜡烛废蜡烛看台看台看厢看厢擦酒擦酒水牌水牌刮玻刮玻璃桌璃桌要注意边角、底面托盘要擦干、

29、搭好凉干不能有催客赶客行为、要做好最终是卫生工作和帮助同事工作先用湿抹布后用干抹布擦干，摆好，点好数上报注意回收色子，可以二次用的蜡烛，放到指定地方；注意干净、透亮擦桌子擦桌子凳子凳子搬凳子搬凳子洗托盘洗托盘抹布抹布外：外：外：外：要求要求要求要求内：内：内：内：工作工作工作工作一流服务、一流员工一流服务、一流员工21洗杯子洗色盅男女洗手间全场卫生要洗完全场的杯子并消毒好要求洗干净擦干要求保持后期各洗手间的卫生和最后的清理卫生工作全场扫地拖地一流服务、一流员工一流服务、一流员工22一流服务、一流员工一流服务、一流员工带位领班带位领班1）做好餐前准备：抄好已定桌的姓名、电话号码，做到准确、清晰。

30、2）带位时带位人员走在客人的前方，注意不要带丢客人。3）带已订的桌或包厢要确认客人姓名和电话号码后方可给客人入座，同时需点燃蜡烛。包厢顺便介绍设施设备、最低消费并和看包厢的服务员交接。4）带客人入坐无订的厢、桌要用对讲机通知区域领班，带位人员以及看区领班并在便签上删掉该台号或包厢。5）带在大厅消费转入包厢消费的客人要告诉客人大厅消费不算在包厢最低消费里面（经经理以上同意大厅消费可算入包厢最低消费中），同意后方可带客，并及时转台以及和看包厢人员和包厢领班交接，如由经理同意，经理会进行传达。6）根据人数带相应的桌：如23人带坐吧台；58人桌子；察言观色，根据不同客人带相应的区域。（运用相应的手法）

31、7）当取消桌客人和已带客入座这张桌的客人起冲突时，带位人员不要慌乱，可把原订台客人安排到另一张空桌，如无空桌，宁可得罪这帮客人也不要两桌客人一起得罪。8）带位时要热情大方，回位速度要快，同时带位手势要优美标准，途中如有客人召唤，必须回头示意客人稍等。9）当客人满时，要委婉告诉客人：“您好！不好意思，现在暂时已满场，约12点再过来或留个联系方式，有台给你打电话号码？这是我们的订台卡（需主动询问），如有需要可随时电话询问，谢谢！”10）当客满后，要及时了解是否有空桌或空厢以方便下一次的带位。23一流服务、一流员工一流服务、一流员工保洁部领班保洁部领班1 1、检查、检查A A班保洁的工作情况（前门楼

32、梯走班保洁的工作情况（前门楼梯走道，大厅的卫生及垃圾桶配备，包厢的卫道，大厅的卫生及垃圾桶配备，包厢的卫生，男、女厕卫生及配备，洗杯间卫生，生，男、女厕卫生及配备，洗杯间卫生，工具是否齐全，完整，宿舍卫生）；工具是否齐全，完整，宿舍卫生）；2 2、召开保洁部每日工作例会，检查考勤表，、召开保洁部每日工作例会，检查考勤表，人员是否按时到位；人员是否按时到位；3 3、2222：0000前配合带位，之后在大厅或保洁前配合带位，之后在大厅或保洁区域进行卫生巡查，并补位。区域进行卫生巡查，并补位。4 4、跟进保洁宵夜的情况，是否按时按序完、跟进保洁宵夜的情况，是否按时按序完成，同时跟进在宵夜过程中空岗的

33、区域的成，同时跟进在宵夜过程中空岗的区域的补充；补充；5 5、重点加强对男、女厕的监管；、重点加强对男、女厕的监管；6 6、保洁部下班时要按正常的操作程序检查、保洁部下班时要按正常的操作程序检查方可下班；方可下班；24一流服务、一流员工一流服务、一流员工传菜部领班传菜部领班1 1、做好餐前准备：备好果签、托盘、做好餐前准备：备好果签、托盘（小（小5 5大大2 2）、擦布）、擦布3 3条、写好登记本；条、写好登记本；2 2、督促厨房传菜员上小吃登记，上米、督促厨房传菜员上小吃登记，上米花勾单签字，上果盘人登记签名；花勾单签字，上果盘人登记签名；3 3、注意传菜的技巧，尽量要快、稳、注意传菜的技巧

34、，尽量要快、稳、准确；准确；4 4、要多加关注传酒的人员和速度；、要多加关注传酒的人员和速度；5 5、各班次下班后传菜人员的补充以及、各班次下班后传菜人员的补充以及交接；交接；6 6、负责保管好登记本；、负责保管好登记本；7 7、督促员工保持传菜位置的卫生；、督促员工保持传菜位置的卫生；25一流服务、一流员工一流服务、一流员工26第三章：第三章：各岗位领班各岗位领班 的注意事项的注意事项一流服务、一流员工一流服务、一流员工1、员工的补位和回位情况；2、服务区域的卫生情况：桌面（无垃圾、水渍及多空杯、空碟、空瓶、调酒）、地面（无水渍、垃圾，凳子回位）、多走动；3、餐前的卫生：桌、凳、画、条木、杯

35、具（全部干净，并无破损）；4、注重机会教育；5、关注服务员的服务状态（效率、笑容）；6、熟客订台：果盘、留台时间；7、区域的空台报告情况；8、例会后的区域摆台是否正确，色盅是否有烂和色子不够现象；9、桌与桌的距离是否合适，是否有松动现象及凳子有破损或摆放不标准；10、开餐前的小例会是否提到昨天出现的事情和今天注意的事项，做到每天有抓 工作重点；11、大例会提到的问题是否关注和落实；12、二次点单情况；13、关注客人的动态以及现场感受；14、工作柜的餐具配备情况；15、关注日常用具、器皿等破损情况；16、突发事件的关注以及解决方式、方法的关注（发票/破损/黄、赌、毒）；27一流服务、一流员工一流

36、服务、一流员工1、工作柜、工作柜（1）卫生、物品（杯具、色盅、物料）的摆放和整齐标准）卫生、物品（杯具、色盅、物料）的摆放和整齐标准（2）杯具、用料的充足及及营业补充）杯具、用料的充足及及营业补充（3）工作柜旁一个垃圾桶和一个空瓶桶；）工作柜旁一个垃圾桶和一个空瓶桶；2、台阶灯是否不亮；、台阶灯是否不亮；3、侧门要把门关上但要保持通畅，随时关注客人的进出；、侧门要把门关上但要保持通畅，随时关注客人的进出；4、窗帘内外的整齐和卫生；、窗帘内外的整齐和卫生；5、桌上白菜吊灯，唱完第一帕全关闭；、桌上白菜吊灯，唱完第一帕全关闭；6、灭火器的卫生及摆放原位；、灭火器的卫生及摆放原位；7、护栏、艺术品卫

37、生；、护栏、艺术品卫生；8、走道的第一张桌凳子只摆两张，避免挡路；、走道的第一张桌凳子只摆两张，避免挡路；9、工作柜是否放有扫把、拖把；、工作柜是否放有扫把、拖把；10、下雨时是否有漏水现象；、下雨时是否有漏水现象；11、射灯要求照射在画及艺术品上；、射灯要求照射在画及艺术品上；12、温度计的温度在、温度计的温度在24度为要求温度；度为要求温度；13、带位及补位情况；、带位及补位情况；14、营业前中期摆台标准；、营业前中期摆台标准；15、卡座沙发的完好、整洁，是否有烟头烫点；、卡座沙发的完好、整洁，是否有烟头烫点；16、壁画的完好无损，数量符合；、壁画的完好无损，数量符合；17、阁楼底下液晶显

38、示屏是否完好，正常放广告及中央、阁楼底下液晶显示屏是否完好，正常放广告及中央5台，台，及停放、放错；及停放、放错；18、罩灯是否有客人拨动；、罩灯是否有客人拨动；19、吧台餐具的合理摆放、铁艺的完好；、吧台餐具的合理摆放、铁艺的完好；28一流服务、一流员工一流服务、一流员工1、门把是否干净完好，并不粘手，不掉油漆；2、茶几是否干净、透亮，茶几上的摆台是否标准；3、茶几脚是否有灰尘，沙发底是否有垃圾；4、沙发及抱枕是否合理化的摆放，不乱放及脱线；5、垃圾桶内是否有垃圾或不放垃圾袋，桶身要不能有水渍或灰尘；6、电视架不能有灰尘的，high闸是否可使用及“high”字有没有脱落；7、电视和电脑屏幕要

39、保持干爽无尘；8、电脑是否可以正常操作点歌；9、灭火器是否干净，是否气压正常；10、地毯不能有垃圾，地胶要完好，干净；11、吊灯是否完好，无烧坏或歪的现象，窗帘是否扎好，门窗绳的高度是否一致；12、地灯是否完好，光度是否合理，并调至指定刻度；13、洗手间的卫生是否符合要求；14、包厢人员的礼貌礼节；包厢服务的跟进；15、包厢的入客情况和消费情况及房态卡的填写；16、监督员工是否在包厢内休息的情况；17、工作柜的摆放是否合理；18、安排员工收掉包厢脏的杯具、用具；19、跟进服务员做包厢卫生的时间、质量；20、做完卫生通知收市领班检查包厢，并做好交接；21、19：30是否全部完毕准备工作22、工作

40、柜是否还有歌手用餐单及装纸巾的杯子（针对歌手在包厢用餐而定）；23、包厢客人走时把灯光调到最暗、没有台的厢12：30分后电视、空调要及时关掉；29一流服务、一流员工一流服务、一流员工1、托盘是完好、干净、够用；2、果签的备量够用（大洋杯一杯量）有无备用的；3、检查传菜部的地面卫生要合格（无水渍、油渍、干爽）4、传果盘时：1）注意果盘的量是否合理2）注意果盘的水果是否损坏3）注意果盘是否有不该有的东西，如头发等4）注意果盘是否有果签及整体的摆放，美观；5、传小吃时：1）注意小吃的量要合格（量多或少）2）注意小吃里不能有不应该有的东西（卫生问题）3）注意小吃是否放有牙签4）注意小吃应该配有味碟的是

41、否配有；6、关注快、准、稳：快：传送物品的速度要快，找近路送 准：将物品准确的传到正确的地点，桌号 稳：传的过程中，注意不要被推泼；7、注意回收工作柜或桌面上多余的空杯、空碟之类物品；8、无论传送什么物品一定要记得作好记录及签名字；9、传酒时：1）注意吧员是否发货准确2）注意酒或饮料的数量、质量、卫生情况；30一流服务、一流员工一流服务、一流员工（存包）（存包）1、热情和微笑；、热情和微笑；2、客人存东西时候要提醒客人贵重的物、客人存东西时候要提醒客人贵重的物品自己保管；品自己保管；3、在客人登记时，要跟客人说明把自己、在客人登记时，要跟客人说明把自己所存的物品和数量写清楚；所存的物品和数量写

42、清楚；4、一定要分清楚客人的物品；、一定要分清楚客人的物品；5、当客人取东西时，一定在取东西的本、当客人取东西时，一定在取东西的本子上登记，然后，再确认物品是不是客人子上登记，然后，再确认物品是不是客人的；的；6、把客人所存的物品摆放整齐，夹上相、把客人所存的物品摆放整齐，夹上相应的牌号；应的牌号；7、当客人丢失存包牌时，告知如果丢牌、当客人丢失存包牌时，告知如果丢牌要买单要买单20元，同时确认客人里面的物品与元，同时确认客人里面的物品与客人说的符合，交代客人留下电话号码，客人说的符合，交代客人留下电话号码，给与领取。（首席以上操作）；给与领取。（首席以上操作）；31一流服务、一流员工一流服务

43、、一流员工（前厅）（前厅）1 1、咨客的仪容仪表、礼貌礼节、站位姿、咨客的仪容仪表、礼貌礼节、站位姿态及带位技巧的发挥；态及带位技巧的发挥；2 2、大门口的卫生，小厅的卫生，大门的、大门口的卫生，小厅的卫生，大门的铁器，木头横梁，小厅内的装饰物，适时铁器，木头横梁，小厅内的装饰物，适时喷点古龙香水及香水器是否在营业过程中喷点古龙香水及香水器是否在营业过程中打开运作；打开运作；3 3、门口店卡及时补充，擦鞋机的摆放及、门口店卡及时补充，擦鞋机的摆放及鞋油的补充；鞋油的补充；4 4、咨客和存包人员的宵夜合理安排；、咨客和存包人员的宵夜合理安排；5 5、存包人员注意事项的跟进及处理事情；、存包人员注

44、意事项的跟进及处理事情；6 6、咨客在有相关部门检查时，第一时间、咨客在有相关部门检查时，第一时间上报经理；上报经理；7 7、带位人员要注意每天的订台情况；、带位人员要注意每天的订台情况；32洗杯间：洗杯间：1、杯具是否干净，无缺口，干爽；2、消毒柜是否是根据放杯量进行正确工作（两层倒放）；3、洗碗间地面是否保持整洁，无水迹；4、青菜是否洗干净，是否按时按量做饭；5、清洗杯具的水多久才换一次，是否滥用热水；6、收市是否按洗碗收市标准做好（杯槽干净、地面干净、垃圾倒完、杯具消毒、擦布洗完物品工具交接等）；洗手间：洗手间：1、是否有异味；2、地面蹲位是否干净及时冲水；3、墙壁镜面是否有污点、水渍；

45、4、卷纸、抽纸用完及时补上（抽纸每包分用四次）；5、洗手间设备有损坏及时上报，登记；6、烘手机是否正常工作7、感应器是否不灵；楼面区域：楼面区域：1、各区域卫生A班保洁卫生标准是否按标准进行工作；2、营业中地面是否清洁、湿水、有垃圾；3、回收瓶子是否按规定摆放，分门别类；4、保洁用具是否按规定地方摆放（一楼杂物间待定）；5、是否穿戴不整齐进入工作场地（围裙、袖筒等）；6、收空瓶是否用指定用具；7、大厅扫地、拖地是否有用正确工具；8、工作是否饱和；一流服务、一流员工一流服务、一流员工33一流服务、一流员工一流服务、一流员工34第四章：第四章：领班的基本技能领班的基本技能发送发送整理整理 服务员的

46、排班排岗排休工作，服务员的考服务员的排班排岗排休工作，服务员的考勤工作；员工日常调配管理工作；勤工作；员工日常调配管理工作；员工的生日卡和生日蛋糕的发放；员工的生日卡和生日蛋糕的发放；员工加扣分的统计和跟进工作；员工加扣分的统计和跟进工作；破损餐具的盘点统计工作；破损餐具的盘点统计工作；水晶灯、帘的维护和清洁工作，大厅吊灯水晶灯、帘的维护和清洁工作，大厅吊灯的清洁与维护工作；的清洁与维护工作；包厢窗帘绳的维护，抱枕的修补工作；包厢窗帘绳的维护，抱枕的修补工作；协助经理管理保洁部的工作；协助经理管理保洁部的工作；2一流服务、一流员工一流服务、一流员工359 员工心得本的统计及收发工作；员工心得本

47、的统计及收发工作；员工用具的发放管理工作，员工工衣的发员工用具的发放管理工作，员工工衣的发放管理工作；放管理工作；大扫除的安排工作；大扫除的安排工作；球队的管理工作；球队的管理工作；协助经理进行宿舍的管理工作；协助经理进行宿舍的管理工作；协助经理组织并监督员工的上下班工作；协助经理组织并监督员工的上下班工作；暂行条例的整理及更新工作；暂行条例的整理及更新工作；一流服务、一流员工一流服务、一流员工36一流服务、一流员工一流服务、一流员工1、每天宵夜前，传菜部领班负责准备好不、每天宵夜前，传菜部领班负责准备好不锈钢托盘和纸巾；锈钢托盘和纸巾；2、首席领班根据客人量安排人员去吃宵夜，、首席领班根据客

48、人量安排人员去吃宵夜，每个区域最少要有每个区域最少要有3名服务员在名服务员在场，以保证场，以保证服务；服务；3、每天轮流安排人先去吃宵夜，可事先在、每天轮流安排人先去吃宵夜，可事先在笔记本上安排好，用小便签写好笔记本上安排好，用小便签写好贴在工作贴在工作柜，以免员工说不公平；柜，以免员工说不公平；4、监督服务员吃宵夜时间为、监督服务员吃宵夜时间为15分钟分钟/次次/人；人；5、服务员吃宵夜要报告给领班，不允许私、服务员吃宵夜要报告给领班，不允许私自换吃宵夜，吃完要主动换下一自换吃宵夜，吃完要主动换下一位同事宵位同事宵夜；夜；6、领班吃宵夜必须和另外看区域领班进行、领班吃宵夜必须和另外看区域领班

49、进行交接并轮流吃宵夜，带位必须有交接并轮流吃宵夜，带位必须有一位领班一位领班和一位客户部长，大厅有二位领班；和一位客户部长，大厅有二位领班；37一流服务、一流员工一流服务、一流员工1、A班由A班领班负责点名，发公文袋、收贵重物品;2、B班由考勤领班负责点名，指定领班负责在20：25分前发完公文袋以及收放员工贵重物品;3、C班由值班领班在21：15分发公文袋、点名、收放员工贵重物品。每个班次由经理主持例会内容;38一流服务、一流员工一流服务、一流员工1.（15分钟，下班必须临检，由值班经理通知各班次下班时间）;2.换电池 点名并发放公文袋 回收个人物品到公文袋中（腰包除外）领班或经理问好“大家辛

50、苦了”临检下班;注：整个下班流程为注：整个下班流程为15分钟，分钟，如超时按领班工作条例执行。如超时按领班工作条例执行。39标标 准准宗宗 旨旨操操 作作熟熟 记记客人的满意就是我们的标准客人的满意就是我们的标准灵活分析处理事件、大事化小、小事灵活分析处理事件、大事化小、小事化了化了 及时处理、及时上报及时处理、及时上报 以客人的角度为出发点、不要把矛头以客人的角度为出发点、不要把矛头指向我们指向我们 一流服务、一流员工一流服务、一流员工40处理方法：1.收到客人的投诉，我们要及时回复客人“好的我马上帮你查。”2.有几种情况：a.服务员开错台号了；B.小吃的高峰期，厨房没做好；C.客人只是说了