构建和谐医患关系.ppt

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1、前言感谢同事们对医务科的感谢同事们对医务科的支持和帮助支持和帮助在处理医疗纠纷中遇到的一些问题在我院所发生的医疗纠纷中大部分情况下我们在我院所发生的医疗纠纷中大部分情况下我们是无任何过错的，可是病人不理解。提出了很多问是无任何过错的，可是病人不理解。提出了很多问题，这些问题产生的原因主要是由于沟通不够导致题，这些问题产生的原因主要是由于沟通不够导致患者及家属产生误解。比如患者及家属产生误解。比如11我们患者的病很轻啊，你们我们患者的病很轻啊，你们*医生说了这病就医生说了这病就象阑尾炎没问题。怎么就没了那。象阑尾炎没问题。怎么就没了那。22我们来医院的时候还好好的，现在怎么就不行了。我们来医院的

2、时候还好好的，现在怎么就不行了。就是你们给治死了。就是你们给治死了。33入院的时候还没这样怎么越治越重。入院的时候还没这样怎么越治越重。4 4我这个病成功率是多少我这个病成功率是多少？55你们保证我这个病治好吗你们保证我这个病治好吗医患双方的有效沟通是建立和谐医患关系的关键医患之间信息不对称加上诸多不利因素，沟通不畅，相互之间丧失信任。双方互尽义务，尊重对方的权利，共同完成医疗工作，构建和谐医患关系。概念和方式医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通分言语沟通和非言语沟通两种，其要素包括信息、渠道

3、、环境、方式、交谈、网络等。重要性能使患者科学正确的了解自身的病情，了解医疗行为中所存在的风险，正确对待在医疗过程中所产生的不良后果。减少由于对病情不了解所发生的医疗纠纷。凡是病人凡是病人满意满意的医务人员，他们都有的医务人员，他们都有一个共同的特点，就是善于同患者及一个共同的特点，就是善于同患者及其家属沟通。临床交流的技巧与医生其家属沟通。临床交流的技巧与医生临床实践经验的长短无相关关系临床实践经验的长短无相关关系 需要医患之间的相互尊重和信任。构建和谐医患关系尊重和信任是保障，但沟通是尊重和信任的桥梁。沟通需要充分的时间与适当的技巧，与患者沟通更需要耐心、用心，尽可能地多留时间与患者交流。

4、大多数病人对医生的满意与否并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、手术操作的正确与熟练，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情。有时病没治好，病人仍然还感激还满意，有时病虽然治好了，但病人但医生却心存抱怨。高部长就加强医患沟通，构建和谐的医患关系表态：要充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，医务人员和患者之间能否建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系对于能否实现战胜疾病的目的是至关重要的。自古以来，许多著名的医学家对医患关系做了精辟的分析和阐述，大医精诚、杏林春暖，留给后人多少佳话。（仁术）第一，加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键

5、所在。加强医患沟通，构建和谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。医学发展的历史证明只有医务工作者加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极地支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者。现阶段医患沟通存在的问题说得太少说得太少说得太少说得太少 部分医生不愿意回答病人提出的问题，部分医生不愿意回答病人提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。也不主动解说与疾病相关的问题。问得太少问得太少问得太少问得太少 一大早挂号，排了两个小时队，终于可一大早挂号，排了两个小时队，终于可以与医生以与医生“面对面面对面”了，但不到十分钟，病情还了，但不到十分钟，病情

6、还没说完，医生的处方已开好。没说完，医生的处方已开好。听得太少听得太少听得太少听得太少 一些医生不认真、不仔细倾听患者陈述，一些医生不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，出现误诊。忽略了一些重要的信息，出现误诊。做得太少做得太少做得太少做得太少 非语言沟通，阶段性的查房次数、举动，非语言沟通，阶段性的查房次数、举动，病人的常规物理检查。病人的常规物理检查。原因缺乏爱心缺乏爱心：对病人及其生命缺乏应有的热情与尊重，是人与人之间的冷漠在医疗服务领域的反映教育模式教育模式：医学职业技能的培养，对其人文素质和人际沟通能力培养重视不够，致使相当一部分临床医务工作者人文精神与知识贫乏个人性格个

7、人性格：与患者沟通的知识、能力“先天不足”两个误区一是认为医患沟通就是与病人谈话，只要“多听病人说几句，多对病人说几句”就行了二是认为医患沟通就是文明礼貌，接诊病人举止文明，与病人用礼貌用语就行了。沟通形式语言沟通行为沟通（非语言沟通）沟通技巧原则：严把语言关原则：严把语言关医疗服务是极具个性化的，同样，医疗服务是极具个性化的，同样，沟通的方式、方法也应因人而异、沟通的方式、方法也应因人而异、因时而定、因情而论。因时而定、因情而论。夹层动脉瘤抢救的事例树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医轻人的观念。

8、多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节根据不同病情、不同层次的病人，具体情根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性语速要适中，有节奏感，有逻辑性。对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。对青少年，无民事行为能力或限制民事行为能力人，谈话对象为其监护人或其他

9、近亲属诱导，吸引其注意力，利用害怕心理。对老年人，尊重关心，普及医学知识、使其宽心，善意的谎言事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。会诊的、该转诊的，必须说清楚。达到目

10、的;告知让其明了,行使选择,签字授权.不该说的不说不讲文明的生冷话，不着边际的外不讲文明的生冷话，不着边际的外行话，不顾后果的刺激话，不负责行话，不顾后果的刺激话，不负责任的议论话，不留余地的过头话、任的议论话，不留余地的过头话、绝对话，绝对话，该说不说的道歉话（？应该该说不说的道歉话（？应该说）说）倾听艺术一是要主动倾听，有效地倾听需要医务人员参与和全身心地投入，一是要主动倾听，有效地倾听需要医务人员参与和全身心地投入，需要倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，需要倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义；融

11、洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义；二是不随意打断患者的叙述，因为患者一般都迫切希望在第一时二是不随意打断患者的叙述，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情间段内被医生理解、同情，但在必要时进行适当地引导，拉回话，但在必要时进行适当地引导，拉回话，但在必要时进行适当地引导，拉回话，但在必要时进行适当地引导，拉回话题题题题；三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者；三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心；四是注意患者家属等相关人误认为医生对自己的疾病漠不关心；四是注意患者家属等相关人员的表述，员的表述，“兼听

12、则明兼听则明”；五是跟踪和观察患者的；五是跟踪和观察患者的“视线视线”所在，所在，了解患者的感受、需求和了解患者的感受、需求和“额外额外”的服务需要，寻找真实含义；的服务需要，寻找真实含义；六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。谈话艺术要善解人意，尊重和关爱个性生命，尊重患者的个人隐私；要同情要善解人意，尊重和关爱个性生命，尊重患者的个人隐私；要同情患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构；关注患者的生存状态，用平易亲切处理谈话方式和交谈内

13、容结构；关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态的语言、呵护的情态“探讨探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；在尊重患者意愿和不违始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围；在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用和对象的范围；在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些

14、文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款20002000多元了，多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再护

15、士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。体态语言和表情艺术（行为艺术）目目光光语语，手手势势语语，

16、体体姿姿语语，患患者体态语的解读。者体态语的解读。翘二郞腿翘二郞腿相互理解，好好沟通相互理解，好好沟通 在治疗过程中，及时与患者（家属）做充分必要做的沟通，使医患关系更加趋于平等与民主，易于取得患者的配合，提高治疗效果，减少医疗纠纷，促进整个社会和谐发展。三国的故事案案例例:据据北北京京娱娱乐乐信信报报月月日日报报道道，河河南南郑郑州州大大学学第第二二附附属属医医院院出出台台了了“医医患患沟沟通通制制度度”医医护护人人员员和和病病人人或或病病人人家家属属沟沟通通时时，必必须须在在病病人人的的病病历历中中记记录录清清楚楚，沟沟通通后后双双方方都都要要签签署署意意见见。每每一一份份病病历历中中必必

17、须须有有次次以以上上的的有实质内容的沟通记录。有实质内容的沟通记录。个人观点不赞成个人观点不赞成.病历书写、修改（修正）病历书写、修改（修正）1、患方有意为之2、医方3、法律后果出现死亡出现死亡原因：3、如何应对拒绝签署，病程记录，客观性病历资料上下写清。4、条件允许的情况下考虑其他手段。电话咨询病情电话咨询病情1、是否给予答复2、如何答复3、原因、法律意义（所有权、处分权）医疗文书的记录与书写医疗文书的记录与书写1、如何记录2、分析医护主观心理，法律对故意和过失的定义3、直接故意，间接故意，过于自信的过失，疏忽大意的过失医疗文书的记录与书写医疗文书的记录与书写案例：备洞过程中不慎碰破病人左侧舌缘，伤口长0.3cm深0.2cm，有少量渗血。处理：感染三项检查医疗文书的记录与书写医疗文书的记录与书写诊断证明的书写病人主诉病人住院期间请假问题病人住院期间请假问题如何应对是否准许，为什么医疗机构应做到哪些？法律意义学习制度1每两周一次星期三特殊情况另行通知2每名医生（科副主任）建立学习挡案*出席情况*学习笔记*考核成绩*3医生每季度最少参加5次4作为晋级。进修的必备条件总结一入院二调治三术前四术中五术后六出院多签字谢谢谢谢！牡丹江心血管病医院医务科牡丹江心血管病医院医务科牡丹江心血管病医院医务科牡丹江心血管病医院医务科 刘静魁刘静魁刘静魁刘静魁