資訊管理學報告客戶關係管理Customer Relationship Management.ppt

《資訊管理學報告客戶關係管理Customer Relationship Management.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《資訊管理學報告客戶關係管理Customer Relationship Management.ppt（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、資訊管理學報告客戶關係管理Customer Relationship Management 元培科技大學 授課老師：許昌仁老師 夜資管二技1-1 第A組 組長王君強0952308031 組員周建志0952308003 徐萬興0952308008 林永裕09523080211目錄目錄1.1.何謂客何謂客何謂客何謂客戶戶戶戶關係管理關係管理關係管理關係管理?2.2.何謂客戶關係管理的定義何謂客戶關係管理的定義何謂客戶關係管理的定義何謂客戶關係管理的定義?2.12.1 何謂客何謂客何謂客何謂客戶戶戶戶關係管理的特色關係管理的特色關係管理的特色關係管理的特色?2.22.2 客客客客戶戶戶戶關係管理的三

2、大目標關係管理的三大目標關係管理的三大目標關係管理的三大目標 2.32.3 導入客導入客導入客導入客戶戶戶戶關係管理的四個步驟與五大障礙關係管理的四個步驟與五大障礙關係管理的四個步驟與五大障礙關係管理的四個步驟與五大障礙 3.3.客客客客戶戶戶戶關係管理的推動與執行關係管理的推動與執行關係管理的推動與執行關係管理的推動與執行 3.3.1 1 為何需要客為何需要客為何需要客為何需要客戶戶戶戶關係管理關係管理關係管理關係管理 3.3.2 2 客客客客戶戶戶戶關係管理帶來的價關係管理帶來的價關係管理帶來的價關係管理帶來的價值值值值 4.04.0 客客客客戶戶戶戶關係管理的結論與建議關係管理的結論與建

3、議關係管理的結論與建議關係管理的結論與建議 21.何謂客戶關係管理(CRM)?企業為了贏取新顧客，鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，透過不斷地溝通以了解並影響顧客行為的方法。3客戶關係管理的主要內容：1.業務銷售(Sales)：業務銷售主要包含銷售力自動化、連繫管理、業務銷售分析、行動銷售、誘因報酬等範圍。2.市場行銷(Marketing)：市場行銷主要包含了行銷與預測、市場分析、行銷活動管理等數個主要的範圍。3.客戶服務(Service)：客戶服務主要包含客服中心、現場服務、網路服務、服務分析等範圍。4客戶關係管理給企業帶來的好處：1、知識發掘(Knowledge Discovery

4、)2、市場規劃(Market Planning)3、顧客互動(Customer Interaction)4、分析與修正(Analysis and Refinement)152.何謂客戶關係管理的定義?CRM是企業藉由與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的贏取率，顧客的留住率，顧客的忠誠度及顧客獲利率的一種經營模式 6CRM定義分四個方面來探討：1.產業環境因素：2.企業經營特性：3.供應者特色：4.CRM系統特性：272.1 何謂客戶關係管理的特色?透過商業智慧(Business Intelligence)系統的導入，以往各個獨立系統的資訊可以緊密的整合在同一套分析平台，企業可

5、更快速地洞悉客戶的需求與合作夥伴的關係，搭配績效衡量指標（Key Performance Indicator，KPI）的評量數據，可以讓問題更快速浮現，透過平衡計分卡（Balanced Scorecard，BSC）進行全面性企業績效問題的檢視並根據問題調整企業的策略方向。382.2 客戶關係管理的三大目標：1.顧客關係管理起源：2.顧客關係管理的目標：3.顧客關係管理的架構：92.3 導入CRM的四個步驟與五大障礙 1.整合內部的資訊：整合內部的資訊：提供有效率的顧客服務，使新顧客的忠誠度增加，成為忠誠顧客，或維持忠誠顧客之忠誠度。2.設立溝通的管道：設立溝通的管道：如IVR系統、e-mail

6、及web等系統增加客服中心(Call Center)與顧客接觸的層面。3.支援策略的執行：支援策略的執行：經過整合的資料才有意義，如何讓主管及決策單位掌握到即時有效的市場資訊，是CRM最大價值所在。4.處理變革的抗拒：處理變革的抗拒：和員工做好良好的願景溝通及共享願景。10導入CRM常遭遇之五大障礙：1.初期導入成本過高 2.初期效益不明顯 3.廠商能力不足 4.缺乏人才及共識 5.與原系統間的整合 113.客戶關係管理的推動與執行 企企企企業業業業的的的的經經經經營營營營目目目目標標標標是是是是獲獲獲獲得得得得最最最最大大大大的的的的利利利利潤潤潤潤。那那那那麼麼麼麼客客客客戶戶戶戶關關關關

7、係係係係管管管管理理理理也也也也是是是是為為為為實實實實現現現現企企企企業業業業的的的的經經經經營營營營目目目目標標標標而而而而操操操操作作作作，所所所所以以以以，實實實實施施施施CRMCRM的的的的依依依依據據據據應應應應當當當當是是是是能能能能否否否否幫幫幫幫助助助助企企企企業業業業實實實實現現現現最最最最大大大大的的的的利利利利潤潤潤潤。要要要要搞搞搞搞清清清清這這這這一一一一點點點點，企企企企業業業業必必必必須須須須首首首首先先先先了了了了解解解解自自自自己己己己。企企企企業業業業必必必必須須須須了了了了解解解解自自自自己己己己產產產產品品品品的的的的成成成成本本本本和和和和品品品品質

8、質質質，庫庫庫庫存存存存的的的的大大大大小小小小和和和和週週週週期期期期，財財財財務務務務狀狀狀狀況況況況，響響響響應應應應速速速速度度度度等等等等現現現現實實實實問問問問題題題題；同同同同時時時時，企企企企業業業業還還還還需需需需要要要要有有有有預預預預見見見見性性性性地地地地制制制制定定定定出出出出銷銷銷銷售售售售計計計計劃劃劃劃、生生生生產產產產計計計計劃劃劃劃、採採採採購購購購計計計計劃劃劃劃和和和和資資資資金金金金計計計計劃劃劃劃等等等等前前前前瞻瞻瞻瞻性性性性布布布布署署署署。只只只只有有有有清清清清楚楚楚楚地地地地了了了了解解解解自自自自己己己己，才才才才能能能能找找找找到到到到

9、與與與與預預預預期期期期目目目目標標標標的的的的差差差差距距距距，從從從從而而而而找找找找出出出出一一一一條條條條實現最大利潤的最優途徑，進而展開實現最大利潤的最優途徑，進而展開實現最大利潤的最優途徑，進而展開實現最大利潤的最優途徑，進而展開CRMCRM的實施。的實施。的實施。的實施。123.1 為何需要客戶關係管理 旨旨在在改改善善企企業業與與客客戶戶之之間間關關係係的的新新型型管管理理機機制制，它它實實施施於於企企業業的的市市場場行行銷銷Marketing)、銷銷售售(Sales)、服服務務與與技技術術支支援援(Service)等等與與客客戶戶相相關關的的領領域域。CRM 的的目目標標是是

10、一一方方面面提提供供更更快快速速和和周周到到的的優優質質服服務務吸吸引引和和保保持持更多的客戶。更多的客戶。133.2 客戶關係管理帶來的價值 今今今今日日日日企企企企業業業業如如如如何何何何瞭瞭瞭瞭解解解解了了了了解解解解既既既既有有有有的的的的顧顧顧顧客客客客，吸吸吸吸引引引引最最最最大大大大獲獲獲獲利利利利的的的的潛潛潛潛在在在在顧顧顧顧客客客客，識識識識別別別別並並並並除除除除去去去去無無無無法法法法為為為為企企企企業業業業帶帶帶帶來來來來獲獲獲獲利利利利的的的的顧顧顧顧客客客客，傳傳傳傳遞遞遞遞最最最最合合合合乎乎乎乎顧顧顧顧客客客客需需需需求求求求的的的的產產產產品品品品及及及及服

11、服服服務務務務給給給給顧顧顧顧客客客客，進進進進而而而而藉藉藉藉由由由由跨跨跨跨售售售售(cross-(cross-selling)selling)增增增增加加加加企企企企業業業業的的的的機機機機會會會會，這這這這一一一一整整整整套套套套的的的的學學學學問問問問是為顧客關係管理。是為顧客關係管理。是為顧客關係管理。是為顧客關係管理。不不不不只只只只是是是是一一一一般般般般服服服服務務務務業業業業，由由由由於於於於網網網網路路路路風風風風潮潮潮潮的的的的盛盛盛盛行行行行，資資資資訊訊訊訊服服服服務務務務業業業業者者者者也也也也跟跟跟跟著著著著將將將將CRMCRM視視視視為為為為用用用用來來來來協

12、協協協助助助助企企企企業業業業網網網網站站站站達達達達成成成成客客客客戶戶戶戶辨辨辨辨識識識識、關關關關係係係係建建建建立立立立與與與與強強強強化化化化客客客客戶服務所必備的資訊技術。戶服務所必備的資訊技術。戶服務所必備的資訊技術。戶服務所必備的資訊技術。144.客戶關係管理的結論與建議贏贏贏贏得得得得新新新新顧顧顧顧客客客客的的的的成成成成本本本本是是是是維維維維持持持持舊舊舊舊有有有有客客客客戶戶戶戶費費費費用用用用的的的的五五五五倍倍倍倍。舊舊舊舊有有有有客客客客戶戶戶戶的的的的流流流流失失失失比比比比率率率率降降降降低低低低5%5%，獲獲獲獲利利利利就就就就可可可可以以以以增增增增加加

13、加加60%60%以以以以上上上上。這這這這些些些些都都都都不不不不是是是是魔魔魔魔法法法法般般般般的的的的數數數數字字字字，而而而而是是是是真真真真確確確確地地地地意意意意涵涵涵涵著著著著以以以以客客客客為為為為尊尊尊尊，客客客客戶戶戶戶價價價價值值值值優優優優先先先先的的的的企企企企業業業業經經經經營營營營理理理理念念念念，以以以以客客客客戶戶戶戶為為為為導導導導向向向向策策策策定定定定製製製製造造造造、後後後後勤勤勤勤、行行行行銷銷銷銷、服服服服務務務務等等等等策策策策略略略略的的的的展展展展延延延延，是是是是企企企企業業業業競競競競爭爭爭爭力力力力的的的的基基基基礎礎礎礎工工工工程程程程，在在在在這這這這電電電電子子子子化化化化企企企企業業業業的的的的經經經經營營營營環環環環境境境境中中中中，莫莫莫莫忘忘忘忘了了了了CUSTOMER CUSTOMER IS IS KINGKING是是是是e e企業的箴言。企業的箴言。企業的箴言。企業的箴言。15