汽车维修管理1.ppt

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1、维维维维 修修修修 管管管管 理理理理福建理工学校福建理工学校姚明奇姚明奇联系：QQ380184982客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度/用户忠诚度用户忠诚度用户忠诚度用户忠诚度第一讲第一讲思维定式与经营策略的改变思维定式与经营策略的改变 厂家决定用户需要什么厂家决定用户需要什么厂家决定用户需要什么厂家决定用户需要什么按厂家的构思按厂家的构思按厂家的构思按厂家的构思制造车辆制造车辆制造车辆制造车辆 使用户相信车辆是适合他们使用户相信车辆是适合他们使用户相信车辆是适合他们使用户相信车辆是适合他们的的的的确定用户的真正需要确定用户的真正需要确定用户的真正需要确定用户的真正需要 按用户的需要制

2、造车辆按用户的需要制造车辆按用户的需要制造车辆按用户的需要制造车辆 建立建立建立建立用户满意度及用户满意度及用户满意度及用户满意度及车主忠诚度车主忠诚度车主忠诚度车主忠诚度 通过经销商找通过经销商找通过经销商找通过经销商找出潜在的客户出潜在的客户出潜在的客户出潜在的客户 通过经销商通过经销商通过经销商通过经销商卖给这些用户卖给这些用户卖给这些用户卖给这些用户 传统策略传统策略传统策略传统策略 新策略新策略新策略新策略 为什么这是一个很好的经营策略？为什么这是一个很好的经营策略？*使产品更加符合客户的需要使产品更加符合客户的需要 *使本品牌的汽车更具竞争力使本品牌的汽车更具竞争力 *能以较低的成

3、本提高客户满意度能以较低的成本提高客户满意度 *客户能自己决定购买什么样的汽车客户能自己决定购买什么样的汽车客户满意与用户忠诚客户满意与用户忠诚客户满意的重要性客户满意的重要性赢得客户满意的方法赢得客户满意的方法下列情形下列情形,会令客户非常不满意会令客户非常不满意缺乏产品知识缺乏产品知识 待人接物不得体待人接物不得体不以正确的态度对待顾客不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视对老顾客不重视待人态度冷淡待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话转来注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话转去，使你不得不重复你所说的话 客户忠诚的良性循环客户忠诚的良性循环 客户购买车辆客户购买车辆

4、 客户返回经销店客户返回经销店 使客户感到愉快的使客户感到愉快的维修经历维修经历 再次购买再次购买 吸引一个新客户的成本要比保持吸引一个新客户的成本要比保持吸引一个新客户的成本要比保持吸引一个新客户的成本要比保持 一个一个一个一个 老客户的成本多老客户的成本多老客户的成本多老客户的成本多5 5 5 5倍倍倍倍 吸引一个新客户的成本吸引一个新客户的成本广告广告广告广告的时间的时间的时间的时间管理花费的时间管理花费的时间管理花费的时间管理花费的时间促销促销促销促销员工花费员工花费员工花费员工花费打电话打电话打电话打电话邮资邮资邮资邮资直接邮寄直接邮寄直接邮寄直接邮寄拜访拜访拜访拜访经销店收益的来源

5、有哪些？经销店收益的来源有哪些？车辆的销售车辆的销售车辆的销售车辆的销售 零部件的销售零部件的销售零部件的销售零部件的销售 维修维修维修维修修理、保养和调整修理、保养和调整修理、保养和调整修理、保养和调整 事故车维修事故车维修事故车维修事故车维修 保修期内的索赔保修期内的索赔保修期内的索赔保修期内的索赔 保险业务保险业务保险业务保险业务 装潢装潢装潢装潢 精品销售精品销售精品销售精品销售 旧车置换旧车置换旧车置换旧车置换 什么是客户满意什么是客户满意1 1.产生满足感与愉悦感产生满足感与愉悦感 2.2.产生失落、失望的情绪产生失落、失望的情绪 3.3.满意与不满意保持平衡状态满意与不满意保持平

6、衡状态 客户满意的定义客户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全候均达到最高服务标准所做的全面承诺面承诺赢得客户满意的方法和途径赢得客户满意的方法和途径努力做到一次就把车修好努力做到一次就把车修好不断的改进不断的改进认真对待问题认真对待问题对客户持积极的态度对客户持积极的态度除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应不要被动反应要有预先准备要有预先准备运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜超越客户的期望，给

7、客户一个令人愉悦的惊喜 赢得用户忠诚的三大要素赢得用户忠诚的三大要素赢得用户忠诚的三大要素赢得用户忠诚的三大要素 吸引人的吸引人的吸引人的吸引人的革新产品革新产品革新产品革新产品 1 1 1 1 满意的用户满意的用户满意的用户满意的用户忠诚的车主忠诚的车主忠诚的车主忠诚的车主 高质量的产品高质量的产品高质量的产品高质量的产品2 2 2 2 愉快的购买经历愉快的购买经历愉快的购买经历愉快的购买经历3 3 3 3 为了使客户满意为了使客户满意,需要有一套需要有一套 客户满意标准客户满意标准售后服务标准举例售后服务标准举例售后服务标准举例售后服务标准举例 1.1.1.1.预约时至少提供两个时间让客户

8、选择预约时至少提供两个时间让客户选择预约时至少提供两个时间让客户选择预约时至少提供两个时间让客户选择.2.2.2.2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并 与客户一起对其车辆进行预检与客户一起对其车辆进行预检与客户一起对其车辆进行预检与客户一起对其车辆进行预检.3.3.3.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记 录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与录在维修单上，

9、并以专业化、礼貌的方式与录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认客户进行确认客户进行确认客户进行确认.4.4.4.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修在任何维修工作开始前向客户提供估算的修在任何维修工作开始前向客户提供估算的修在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用理费用理费用理费用.5 5 5 5.一次就将车辆修理好一次就将车辆修理好一次就将车辆修理好一次就将车辆修理好.6.6.6.6.在与客户约定的时间将车辆修理好在与客户约定的时间将车辆修理好在与客户约定的时间将车辆修理好在与客户约定的时间将车辆修理好.7.7.7.7.务必向客

10、户详细地说明所进行的维修工作和务必向客户详细地说明所进行的维修工作和务必向客户详细地说明所进行的维修工作和务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用费用费用费用.8.8.8.8.在车辆修理后的在车辆修理后的在车辆修理后的在车辆修理后的2-52-52-52-5天之内与客户进行跟踪天之内与客户进行跟踪天之内与客户进行跟踪天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意联系，以确保客户真正满意联系，以确保客户真正满意联系，以确保客户真正满意.客户满意标准的定义客户满意标准的定义可以衡量的服务水平可以衡量的服务水平客户对于服务质量最低限度的要求客户对于服务质量最低限度的要求客户满意标准的重要性客户满意

11、标准的重要性树立统一的经销商形象树立统一的经销商形象在市场竞争中独树一帜在市场竞争中独树一帜提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历购买和维修经历赢得客户的信赖和忠诚赢得客户的信赖和忠诚有了标准，每个人都会清楚自己的角色有了标准，每个人都会清楚自己的角色无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务量的服务客户接待方式客户接待方式客户接待方式客户接待方式第二讲第二讲 维修服务流程维修服务流程 什么是流程什么是流程是是产生某一个结果的一系列作业或产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理

12、操作，特别是指连续操作或处理指的是事情的始末，事情发展变化指的是事情的始末，事情发展变化的经过的经过 每个流程都有每个流程都有4 4个特点个特点有有输入和输出输入和输出有客户有客户有一个核心的处理对象有一个核心的处理对象是跨职能部门的操作或处理方式是跨职能部门的操作或处理方式该维修服务流程是什么？该维修服务流程是什么？l对传统维修服务流程的改进对传统维修服务流程的改进l以广以广泛研究为基础并已证明是行之有效泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程的业务流程l在其它市场已经获得成功在其它市场已经获得成功l管理维修部门的工具管理维修部门的工具l超越客户期望、确保客户满意的手段超越客户期望、确保客

13、户满意的手段l以客户为中心的维修服务系统以客户为中心的维修服务系统维修预维修预维修预维修预约约约约 维修维修维修维修作业作业作业作业质量检质量检质量检质量检验验验验 跟踪回跟踪回跟踪回跟踪回访访访访交流及交交流及交交流及交交流及交车车车车接车制单接车制单接车制单接车制单 维修服务流程的六个环节维修服务流程的六个环节维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处 1.1.维修维修预约预约 -减少客户等待时间，为客户提供便利减少客户等待时间，为客户提供便利 -为为下下一一环环节节留留出出充充裕裕的的接接待待时时间间，使使客客户户能能获获得得较较好好的的维维修修建建议议并并完完成成车车辆辆的的预检

14、预检维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处2.2.接车制单接车制单-客户的需求能得到完全的理解客户的需求能得到完全的理解-客客户户能能事事先先了了解解维维修修费费用用,维维修修方方案案及及零件库存情况零件库存情况,并决定是否予以认可并决定是否予以认可-减减少少就就进进行行额额外外工工作作须须获获得得认认可可时时与与客客户电话再联系的次数户电话再联系的次数维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处3.3.维修作业维修作业-提提高高维维修修能能力力与与效效率率，减减少少客客户户车车辆辆停停用的时间用的时间-确保车辆按承诺时间修完交车确保车辆按承诺时间修完交车 维修服务流程对客户的好

15、处维修服务流程对客户的好处4.4.质量检查质量检查-客户车辆的维修质量得以保证客户车辆的维修质量得以保证-减少客户车辆返工修理的机率减少客户车辆返工修理的机率维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处5.5.与客户交流及交车与客户交流及交车-客户指定的工作均按承诺价格准时完成客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释并得到详细的解释-客户有疑问可以马上得到专业的回答客户有疑问可以马上得到专业的回答维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处6.跟踪回访跟踪回访-使客户感到被关注和关心使客户感到被关注和关心-为客户提供一个机会以反映对本次维修为客户提供一个机会以反映对本次维修

16、的问题的问题-如不满意，维修中心将采取补救措施如不满意，维修中心将采取补救措施维修服务流程对维修中心的益处维修服务流程对维修中心的益处提供专业化形象提供专业化形象有助于平均分配每天的工作量有助于平均分配每天的工作量增加每个维修单所销售工时数及零部件数增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润同时也增加利润减少返工修理量减少返工修理量改进劳动生产率和效率改进劳动生产率和效率优化客户满意度与忠诚度优化客户满意度与忠诚度 客户问题的处理客户问题的处理 客户的期望与需求客户的期望与需求客客户户走走进进你你的的接接待待大大厅厅时时,通通常常都都会会有有以以下的期望与需求：下的期望与需求：1.1

17、.受到欢迎受到欢迎 2.2.受到重视受到重视 3.3.得到理解得到理解 4.4.轻松愉快轻松愉快 客户的期望与需求客户的期望与需求对于维修对于维修,客户有如下的期望与需求客户有如下的期望与需求:1.1.车辆一次性按质车辆一次性按质,按时修好按时修好2.2.收费合理收费合理,最好能有折扣最好能有折扣3.3.得到一些免费服务得到一些免费服务4.4.获得有关车辆使用的知识获得有关车辆使用的知识处理客户问题的程序处理客户问题的程序对因此而给客户带来的不便深表歉意对因此而给客户带来的不便深表歉意提出问题，以便掌握实际情况提出问题，以便掌握实际情况汇总你所了解到的情况汇总你所了解到的情况向客户说明你打算采

18、取的措施，并征向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意得客户的同意按照你的承诺，马上对问题进行处理并按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意进行跟踪，以确保客户满意 处理客户问题的方法处理客户问题的方法保持积极的态度保持积极的态度对客户要表示欢迎对客户要表示欢迎 /问候，不管他是否问候，不管他是否在生气在生气询问客户你能为他做什么询问客户你能为他做什么注意自己的身体语言注意自己的身体语言与客户进行适当的目光交流与客户进行适当的目光交流处理客户问题的方法处理客户问题的方法让客户充分讲出他的问题让客户充分讲出他的问题不要打断客户的话不要打断客户的话倾听客户的讲话。分析、判

19、断客户所讲述倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点的内容并记录要点真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决问题并愿意帮他解决处理客户问题的方法处理客户问题的方法以平和、专业化方式与客户谈话以平和、专业化方式与客户谈话在现场失控的情况下，将客户请到僻静在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方的地方客户情绪发泄过后，努力使他平静下来客户情绪发泄过后，努力使他平静下来询问具体的情况以便获得你所需的信息询问具体的情况以便获得你所需的信息汇总你所了解到的情况，提出双方都能汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做接受

20、的解决方案并立即按照方案去做如果客户仍不满意，问问他的意见如果客户仍不满意，问问他的意见处理客户问题的方法处理客户问题的方法使不满意的客户变成满意的客户使不满意的客户变成满意的客户问题解决后，感谢客户对你的信任问题解决后，感谢客户对你的信任进行跟踪服务，询问客户解决方案是否进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用有用如果客户不满意，则再找其它的解决方案如果客户不满意，则再找其它的解决方案 丢失客户的原因是什么丢失客户的原因是什么客户为何与公司终止关系客户为何与公司终止关系员工的态度冷淡员工的态度冷淡对产品不满意对产品不满意发现更具有竞争力的价格发现更具有竞争力的价格与其它公司建立了更加良好的服务关系与其它公司建立了更加良好的服务关系客户搬迁客户搬迁谁是谁是你的竞争对手你的竞争对手竞争对手的特许维修中心竞争对手的特许维修中心独立的维修厂独立的维修厂连锁店连锁店个体修理工个体修理工