外呼基本.ppt

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1、会员部外呼前集训会会员部外呼前集训会会员部外呼前集训会会员部外呼前集训会开场白的重要性开场白的重要性开场白的重要性开场白的重要性戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理服务用语服务用语服务用语服务用语外呼注意事项外呼注意事项外呼注意事项外呼注意事项1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在

2、接电话人的角度考虑，无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个法有以下几个 克服内心障碍的方法克服内心障碍的方法克服内心障碍的方法克服内心障碍的方法摆正好心正好心态 做好抗打做好抗打压准准备 做足开做足开场白白业务知知识的累的累计与外呼与外呼时自信的底气成正自信的底气成正比，比，提前考提前考虑客客户可能会可能会问到的到的问题，做，做好各种好各种问题的的应对方式。方式。完美的

3、开场白完美的开场白完美的开场白完美的开场白戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理服务用语服务用语服务用语服务用语外呼注意事项外呼注意事项外呼注意事项外呼注意事项1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4服服服服务务敬敬敬敬语语电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”早上好、中午好、下午好、晚上好 感谢的语言表现：非常感谢您的关心和支持！非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！感谢您给我们提了这么好的建议！谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢

4、您了询问的语言表现：询问的语言表现：1.1.请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？2.2.请问有什么需要我帮忙的吗？请问有什么需要我帮忙的吗？请问有什么需要我帮忙的吗？请问有什么需要我帮忙的吗？3.3.请问我能为您做些什么吗？请问我能为您做些什么吗？请问我能为您做些什么吗？请问我能为您做些什么吗？4.4.请问什么时候方便再次与您联系？请问什么时候方便再次与您联系？5.5.请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？安抚的语言表现：您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什

5、么问题我们尽快给您处理！请您放心，我们一定会妥善处理的！请您放心，我们会在*时间内给您答复的！歉意的语言表现：很抱歉，给您添麻烦了！给您带来不便，请您谅解！很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！服服服服务务忌忌忌忌语语不耐不耐烦的的语言表言表现：有什么有什么问题吗？这是不可能的是不可能的就就这样，好，好吗？教教训的的语言表言表现：你是不是搞你是不是搞错了？了？谁说的？的？自我防自我防卫的的语言表言表现：又不是只有你一个人又不是只有你一个人这样子而已子而已这是我是我们公司的公司的规定！定！我我们不是不是我我们不能不能可以做的，我都已可以做的，我都已经帮你做了帮你做了我得先我得先问问看看这么做

6、可不可以么做可不可以推卸推卸责任的任的语言表言表现：那不是我那不是我处理的理的我不能我不能/我不知道我不知道/我不清楚我不清楚我帮你把我帮你把电话转给负责这件事的人件事的人开场白的重要性开场白的重要性开场白的重要性开场白的重要性戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理服务用语服务用语服务用语服务用语外呼注意事项外呼注意事项外呼注意事项外呼注意事项1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4我是谁：我是谁：我是谁：我是谁：第一句先交代清楚自己的身第一句先交代清楚自己的身第一句先交代清楚自己的身第一句先交代清楚自己的身份，来自哪个公司。份，来自哪个公司。份，来自

7、哪个公司。份，来自哪个公司。打电话的目的：打电话的目的：打电话的目的：打电话的目的：暂时我们先做的是资料搜暂时我们先做的是资料搜暂时我们先做的是资料搜暂时我们先做的是资料搜集集集集 那么明确表明自己打电话的目的那么明确表明自己打电话的目的那么明确表明自己打电话的目的那么明确表明自己打电话的目的我能为您带来什么：我能为您带来什么：我能为您带来什么：我能为您带来什么：例如杂志，或会员例如杂志，或会员例如杂志，或会员例如杂志，或会员可享受的增值服务，这些都是我们可以可享受的增值服务，这些都是我们可以可享受的增值服务，这些都是我们可以可享受的增值服务，这些都是我们可以亮出的筹码亮出的筹码亮出的筹码亮出

8、的筹码123礼貌开场，注意语礼貌开场，注意语音、语速、语调。音、语速、语调。语速平稳有力，亲语速平稳有力，亲切不乏专业。切不乏专业。开场白开场白3030秒内自我介绍秒内自我介绍表明身份表明身份不急不慢不急不慢用声音将微笑传用声音将微笑传递递询问的语言表现：请问您贵姓？/请问您全名怎么称呼？请问有什么需要我帮忙的吗？请问我能为您做些什么吗？请问什么时候方便再次与您联系？请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？开场白的重要性开场白的重要性开场白的重要性开场白的重要性戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理戒除自身恐惧心理服务用语服务用语服务用语服务用语外呼注意事项外呼注意事项外呼注意事项外呼

9、注意事项1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4外呼中的注意事外呼中的注意事外呼中的注意事外呼中的注意事项项1、明确表明自己身份，尽快取得客户的信任度；2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的；3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映；4、言语温和，语气上扬，注意语气节奏；5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化；6、目的要明确、内容要全面、总结要切实；7、多倾听，对客户的问题要有及时热情的回应；8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案；9、应避免在节假日及休息时间回访客户；10、对于客户在外呼中提出的疑问无法回答时，礼貌告知核实后尽快回电且做到及时回复。