大堂经理教材.ppt

《大堂经理教材.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大堂经理教材.ppt（61页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 让我们做得更好 大堂经理培训 通过本次培训，使能够较通过本次培训，使能够较为准确的掌握大堂服务过程中为准确的掌握大堂服务过程中的一举一动、一笑一言，从而的一举一动、一笑一言，从而让我们让我们的的大堂工作做大堂工作做的更好的更好。课程课程第一单元 职业形象第二单元 案例练习第三单元 现场练习第一单元 职业形象为什么要给客户留下良好形象 良好的形象高尚的素质礼貌的修养客户就会尊重你、信任你见其行 观其德穿着就是你的名片性格就是你的命运举止就是你的履历礼节就是你的规矩大堂经理应具备的起码的适应能力请问今天上班穿什么?男大堂西装领带有气派吗?女大堂穿职业装了吗?脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗?因为对

2、方不是你.学会控制自己的情绪学会表现自己的语气脱去不成熟的稚气养成顺应别人的脾气培养自己做事的勇气别把私人情绪带到工作上你是“主角”，舞台上的台柱你的一举一动美吗？你让客户满意了吗？让柜员对你有信心吗？人为什么工作真正的工作必定是修正行为，也是修行，修炼之意为自己做好也就是为别人工作时要以角色进入舞台努力扮演好自己所担任的角色成功关键因素成功与否,往往决定于开始的前30秒客户会在与你见面的4分钟内打下印象分数着装端庄大方、平整洁净衬衣、皮鞋、领带、袜子仪容干净、整洁、素雅、大方发式饰物化妆举止站姿坐姿蹲姿走姿引领客户低处取物客户面谈的正确坐姿请客户上坐（离门最远处）坐椅子的三分之一面对面正坐一

3、排的侧坐坐姿一定要大方、端正、优雅、有风度、气派游戏把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快乐.请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一位学员为他人服务的体会游戏小结“因为付出，所以杰出”，当我们无所求的给出时不但升华了生命的意义，提升了生命的价值，更重要的是在不断给出的过程中，我们训练、帮助了自己快速成长精进，所以“帮助客户，成就自己。”肢体语言.走行、步肢体语言中手势对客户我们需要让他获得安全感获得心理满足再次光临介绍其他的朋友参加努力让我们自已心情愉快效率提高有成就感增加收入事业发展请问？请问？客户到这里来，而不到其客户到这里来，而不到其它地方，为什么？希望得

4、它地方，为什么？希望得到什么方面的满足？到什么方面的满足？客户还希望得到情感上的满足环境上的满足心理上的满足物资上的满足.第二单元案件与情景练习多说一句话服务我们在平时工作中，在接待客户或我们在平时工作中，在接待客户或时，有没有这种主动服务的意识并时，有没有这种主动服务的意识并运用语言技巧，多讲一句类似于这运用语言技巧，多讲一句类似于这样的话？样的话？情景练习（情景练习（1、道前引领、道前引领引领手势引领手势练习练习2、一米线引导、一米线引导3、业务咨询、业务咨询4、柜员问题协调、柜员问题协调）经验分享如果你能让进入营业大厅的客户感到有愧于你，他将来必定会在为你的客户。如果这次成功了，你一定要

5、让客户觉得物有所值，并且得到了起值的服务。在同业竞争十分激烈的今天，产品同同质化质化的现象非常普遍，就某一项具体业务而言，基本上是大同小异，区别就在于服务上服务上的不同。大堂怎样？感觉不错，但有没有提升空间，当然有，服务无止境，服务从细节开始。有些事情不能错,错一次就换人接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了,拨错了号码,电话就不会通.现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础之上他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就错了.客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有高品质的服务第三单元行为练习a)如何观察客户b)如何拉近与客户的关系c)如何提供微笑服务d)客户更在乎你怎么说e)说的技巧大三角

6、大三角 小三角小三角 倒三角倒三角拉近与客户的关系之一看说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 潜在需求需要你耐心的去听用你的关心感染他人不要一开始就假设明白他问题拉近与客户的关系之一听做正确事而不是正确做事建立一个客户推荐系统所谓成功是靠别人而不是靠自己.成功需要许许多多生命中的贵人相助,你的每一个客户都是你生命中的贵人.你的成功离不开客户对你的支持的信任.每个客户不仅有现有的价值,还有很多的潜在价值.服务的人数越多,你就越成功,每个客户都有他独有的生活圈子和人际关系.态度决定一切在服务过程中：你的态度很重要 诚恳、真诚、真情的态度最有效时刻要有一颗感恩的时刻要有一颗

7、感恩的“心心”感谢父母感谢父母感谢师长感谢师长感谢同事感谢同事感谢爱人感谢爱人感谢客户感谢客户感谢友人感谢友人修炼自我修炼自我“长相是天生的，职业气质需要修炼长相是天生的，职业气质需要修炼”“经过心灵滋润的笑容经过心灵滋润的笑容”“吸引客户的魅力，绝非一朝一日能养吸引客户的魅力，绝非一朝一日能养成，它必须经过长期的磨练，最后会自成，它必须经过长期的磨练，最后会自然地显现在脸孔上然地显现在脸孔上”微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑也可以激发热情微笑可以增强创造力指导微笑阿Q精神感恩的心设身处地辩证理论自我激励 迅速调整个人的心态，让自己快乐、自信、年青打开快乐之窗转变心态，可以改变

8、转变心态，可以改变人生！人生！用欣赏的眼光看待一用欣赏的眼光看待一切切包容客户的弱点包容客户的弱点快乐就会常相伴快乐就会常相伴！微笑三结合微笑三结合与眼睛结合。与眼睛结合。与语言结合。与语言结合。与身体结合。与身体结合。心情最重要心情最重要沟通成功就是问对问题成功者与不成功者最主要的差别是什么呢?那就是成功者善于提出好的问题,从而得到好的答案考虑客户不喜欢什么.说话的技巧让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。用客户喜欢的听的方式来说用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一件事真正做到不伤害客户用你个人的良好形象，提高银行的对外的声誉度。说的魅力说的魅力A、多说商量，尊重的话；B、多说宽容，谅解的话

9、；C、多说关怀，体贴的话；D、多说赞美，鼓励的话。情景练习赞美对方对外形方面一个或两个令人愉快的性格特征一个或两个特别才能赞美要点具体、明确、有根据（1、从对方的人品或性格上着手；2、对方身上的衣服饰物）真诚、知已式的赞美、适时、适地、适法、给对方展现的机会，再针对其表现给予赞美情景小结发现赞美的价值改善沟通和关系让人即时获得反馈，了解自己的行为是否正确被赞美的人可能会做得更好责任_荣誉_银行做最优秀的员工工作就意味着责任负责任的人是成熟的人是银行最受欢迎的人工作时：用大脑去思考，心灵去体会大堂服务大堂服务 意味着？意味着？接电话礼仪响过五六声后再接得知对方打听你上司电话时，不问原因直接告诉对

10、方上司电话在工作时间打个人电话接电话时，首先说：“您好对方没有挂机，自己先挂机与客户说话的表情直直地盯着客户的眼睛面含微笑，用温柔的眼光看着客户的眼睛边听客户说话手里边忙着其他事情不时地插话如果客户说错时，立即纠正真心英雄在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空 谁是真心英雄 平凡的人们给了我最多感动再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同把握生命的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 把握生命中每一次感动 和亲爱的朋友热情相拥 让真心的话和开心的泪 在你我的心里流动 衷心祝愿苏州分行的衷心祝愿苏州分行的大堂经理们都能成大堂经理们都能成为：为：阵地的指挥者、灵魂阵地的指挥者、灵魂-鲜花等着勤奋的人们鲜花等着勤奋的人们感谢人力资源部对我本人的信感谢人力资源部对我本人的信任与鼓励！任与鼓励！感谢人金部对这次培训的配合感谢人金部对这次培训的配合支持！支持！感谢在坐大堂经理给我机会分感谢在坐大堂经理给我机会分享心得体会！享心得体会！衷心地祝每位大堂能向她一样礼仪的基本原则尊敬原则适中原则真诚原则自律原则