导游工作程序2012(部分).ppt

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1、（二）购物服务（二）购物服务1 1、在购物导游服务中，地陪导游员应注、在购物导游服务中，地陪导游员应注意哪些问题？意哪些问题？血拼血拼1、要严格按照旅行社规定提供购物服务；、要严格按照旅行社规定提供购物服务；2、了解游客的购物心理，因势利导；、了解游客的购物心理，因势利导；3、当好游客的购物参谋、当好游客的购物参谋4、积极维护游客的利益、积极维护游客的利益2 2、当旅游团中部分游客不愿意随导游人员一、当旅游团中部分游客不愿意随导游人员一起进旅游纪念品商店时，导游人员应如何处起进旅游纪念品商店时，导游人员应如何处理？理？我不喜欢购我不喜欢购物的啦！。物的啦！。1、征得全陪（或领队）合作，动员全团

2、、征得全陪（或领队）合作，动员全团一起进店一起进店2、需要购物的游客下车购物，不需要的、需要购物的游客下车购物，不需要的可在车上休息可在车上休息3、分头行动，不愿去的安排回饭店或去、分头行动，不愿去的安排回饭店或去某一景点旅游（门票自理）某一景点旅游（门票自理）3 3、地陪导游员若向游客兜售物品，或、地陪导游员若向游客兜售物品，或者以明示、暗示的方式向游客索要小者以明示、暗示的方式向游客索要小费的，应受到什么处罚？（费的，应受到什么处罚？（358358）小费小费1 1、处以、处以10001000元以上，元以上，3 3万元以下罚款万元以下罚款2 2、有违法所得的没收违法所得、有违法所得的没收违法

3、所得3 3、情节严重者吊销其导游证、情节严重者吊销其导游证4 4、导游人员违反旅行社与游客的约定，、导游人员违反旅行社与游客的约定，擅自改变活动日程，减少参观项目，增加擅自改变活动日程，减少参观项目，增加购物次数，旅行社应符合处理？购物次数，旅行社应符合处理？违约违约1、退还景点门票、退还景点门票2、退还导游服务费、退还导游服务费3、赔偿同额违约金、赔偿同额违约金5 5、一位海外游客在景点地摊上看中一副中国、一位海外游客在景点地摊上看中一副中国古代字画，正与摊主讨价还价之时，见导游古代字画，正与摊主讨价还价之时，见导游人员过来便征求其意见，此时导游人员应如人员过来便征求其意见，此时导游人员应如

4、何处理？（何处理？（287287）1、导游人员应劝阻，并告知我国海关的有、导游人员应劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），须向海关递交中古旧图书、字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出。携出。2、如游客要购买古代字画之类的中国文物，、如游客要购买古代字画之类的中国文物，导游人员应带其道文物商店购买，买妥导游人员应带其道文物商店购买，买妥物品后提醒游客保存好发票，不要将物物品后提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便品上的火漆印（如有的话）去掉

5、，以便海关查验。海关查验。6 6、我国对文物出境有哪些相关规定？、我国对文物出境有哪些相关规定？（287287）1、具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除了经、具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除了经过国务院批准运往国外展览，一律禁止出境过国务院批准运往国外展览，一律禁止出境2、一般文物如需要出境，或者个人携带私人收藏的、一般文物如需要出境，或者个人携带私人收藏的文物出境，需事先向海关申报、经省级文化管理文物出境，需事先向海关申报、经省级文化管理部门鉴定，发给出口许可证，从指定口岸运出部门鉴定，发给出口许可证，从指定口岸运出3、经鉴定不能出境的私人收藏文物，国家可以收购。、经鉴定不能出境的私

6、人收藏文物，国家可以收购。7 7、一位澳籍华人游客欲购买北京同仁堂生、一位澳籍华人游客欲购买北京同仁堂生产的中成药，请导游人员协助安排到同仁堂产的中成药，请导游人员协助安排到同仁堂药店购药，导游人员应如何处理？（药店购药，导游人员应如何处理？（287287）导游人员应告知我国海关的规定：进导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中成药、中药材，须向海关交验盖有国家的中成药、中药材，须向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。的发票，超出自

7、用合理数量范围的不准带出。该游客前往澳大利亚，中药材，中成药的限该游客前往澳大利亚，中药材，中成药的限额总值为人民币额总值为人民币300300元。（丸、散、丹、膏）元。（丸、散、丹、膏）8 8、游客要求退换商品，导游人员、游客要求退换商品，导游人员应如何处理？应如何处理？游客购物后，发现是残次品，计价游客购物后，发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。必要时陪同前往。9 9、游客要求再去商店购买看中的商、游客要求再去商店购买看中的商品，导游人员应如何处理？品，导游人员应如何

8、处理？中午看中的中午看中的那款表性那款表性价比还是价比还是蛮高的。蛮高的。游客在某家商店看中某一（贵重）游客在某家商店看中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可般情况下只要时间许可，导游人员可写张便条（写明商品名称和请售货员写张便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话），让其租车前往该商协助之类的话），让其租车前往该商品店购买，也可陪同前往。品店购买，也可陪同前往。1010、游客要求单独外出购物，导游人员、游客要求单独外出购物，导游人员应如何处理？应如何处理？话

9、说一个人有故话说一个人有故事，两个人又事，两个人又事故，哈哈，事故，哈哈，还是一个人去还是一个人去买吧。买吧。游客要求单独外出购物时，导游游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写中文便条，让其带上（条上租车并写中文便条，让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，导游人员但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。要劝阻游客单独外出购物。案例：游客买了假货案例：游客买了假货1 1、游客甲：导、游客甲

10、：导游我要买安溪游我要买安溪铁观音铁观音2 2、导游：、导游：好吧，好吧，你可去你可去去去XXXX店店买买游客乙：什么你游客乙：什么你这买了一千块，这买了一千块，我才买我才买6060的，的，你看一模一样你看一模一样呀，退换去吧！呀，退换去吧！店员：不能换，你没看店员：不能换，你没看到告示写着吗：到告示写着吗：“本本店商品概不退货店商品概不退货 ”对于此问题的处理：对于此问题的处理：1 1、应推荐游客到定点商店购买、应推荐游客到定点商店购买2 2、经营者不得以格式合同、通知、声明、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等做出对消费者不公平、不店堂告示等做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减

11、轻、免除其损害合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。含有上述所列内容的，其内容无效。（三）娱乐服务（三）娱乐服务1 1、在文化娱乐活动方面，地陪导游人员、在文化娱乐活动方面，地陪导游人员应注意哪些问题？应注意哪些问题？1 1、团队接待计划内的娱乐活动，地陪导游员须、团队接待计划内的娱乐活动，地陪导游员须至始至终陪同前往，并留心观察，防止意外至始至终陪同前往，并留心观察，防止意外事故的发生；事故的发生；2 2、接待计划以外的娱乐活动，地陪导

12、游员可协、接待计划以外的娱乐活动，地陪导游员可协助购票、找出租车等，可以不陪同前往；助购票、找出租车等，可以不陪同前往；3 3、对个别游客提出想去不健康娱乐场所的要求，、对个别游客提出想去不健康娱乐场所的要求，地陪导游员应断然拒绝，并告知依据中国的地陪导游员应断然拒绝，并告知依据中国的国情和道德规范，这是被禁止和违法的行为。国情和道德规范，这是被禁止和违法的行为。案例案例1 1、地陪：晚、地陪：晚上安排大上安排大家观看本家观看本地精彩表地精彩表演演2 2、领队：这、领队：这是此地最有是此地最有代表性的歌代表性的歌舞表演了，舞表演了，很有魅力很有魅力3 3、游客：被骗、游客：被骗啦，要交钱啦，要

13、交钱且又不好看，且又不好看，投诉！投诉！2 2、在旅游接待中，导游人员如何弱化、在旅游接待中，导游人员如何弱化游客由于对旅游质量感到失望（或不满）游客由于对旅游质量感到失望（或不满）而产生的否定态度？而产生的否定态度？1 1、及时解决出现的问题：、及时解决出现的问题：2 2、消除游客不满于萌芽之际、消除游客不满于萌芽之际3 3、消除游客的否定态度于隐形之中、消除游客的否定态度于隐形之中4 4、防止游客的隐形态度发展为显形态度、防止游客的隐形态度发展为显形态度5 5、处理问题要合情合理、处理问题要合情合理6 6、尽量使游客心悦诚服、尽量使游客心悦诚服3 3、游客因对服务质量不满提出投诉，导、游客

14、因对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？游人员应如何处理？投诉投诉1 1、主动与游客沟通、主动与游客沟通2 2、认真倾听、核实，分析投诉原因、认真倾听、核实，分析投诉原因3 3、认真处理，积极弥补、认真处理，积极弥补4 4、做好说服、调解工作、做好说服、调解工作5 5、继续做好服务工作、继续做好服务工作案例案例3 3、游客：我对、游客：我对服务质量不服务质量不满意，我要满意，我要投诉！投诉！1 1、地陪：如果你对我、地陪：如果你对我们提供的服务有不满们提供的服务有不满意的地方，请尽管提意的地方，请尽管提出来，我们会认真倾出来，我们会认真倾听并积极弥补的听并积极弥补的七、送站服务七、送站服

15、务 旅游团结束本地的参观游览活动后，旅游团结束本地的参观游览活动后，地陪开始着手送站服务地陪开始着手送站服务(seeing off(seeing off service)service)。地陪应做到使旅游者顺利、安地陪应做到使旅游者顺利、安全地离开本地，遗留问题得到妥善处理。全地离开本地，遗留问题得到妥善处理。（一）（一）送站前的服务送站前的服务（二）（二）离店服务离店服务（三）（三）送行服务送行服务 1 1、当地游览结束后，旅游团离开本地前，、当地游览结束后，旅游团离开本地前，地陪导游员送行前的业务有哪些？地陪导游员送行前的业务有哪些？（一）送站前的服务（一）送站前的服务1.核实离境交通2.

16、商定交付行李时间 3.商定出发时间（叫早、早餐时间）确保旅游团提前到达送站地点4.协助饭店结清帐目 5.及时归还证件案例：送机前未确认机票的后果案例：送机前未确认机票的后果地陪：团队就要离地陪：团队就要离开了，领队你要开了，领队你要记得确认机票记得确认机票美国领队：美国领队：okok！包在！包在我身上啦，我身上啦，放心吧放心吧机场服务人员：机场服务人员：这个时刻点的这个时刻点的机票已全部售机票已全部售出！？！出！？！误机备注备注美国只要上飞机前确认，直接上机场就美国只要上飞机前确认，直接上机场就能找到座位。结果地陪及时了解机场能找到座位。结果地陪及时了解机场航班情况，争取十几个空位，建议大航班

17、情况，争取十几个空位，建议大家分批走，其他人次日走。美国领队家分批走，其他人次日走。美国领队同意此安排。同意此安排。注意注意1 1、仔细检查游客交通票据上的航班、车次、仔细检查游客交通票据上的航班、车次、时间，以免造成无法弥补的经济损失时间，以免造成无法弥补的经济损失2 2、团体票、联程票、单程票、返程票、团体票、联程票、单程票、返程票、OKOK票、票、OPENOPEN票，都需要进行确认票，都需要进行确认3 3、确认机、车票要及时、确认机、车票要及时4 4、没有确认机票无法登机时，要千方百计为、没有确认机票无法登机时，要千方百计为游客争取到座位，以摆脱未确认所造成的游客争取到座位，以摆脱未确认

18、所造成的困境。困境。1 1、旅游团离开本地前，地陪导游员应、旅游团离开本地前，地陪导游员应如何办理离店手续？如何办理离店手续？（二）离店服务（二）离店服务 1 1、确定出行李的方法和时间、确定出行李的方法和时间2 2、办理退房，协助饭店结清与游客有关的账目、办理退房，协助饭店结清与游客有关的账目3 3、集合登车、集合登车4 4、提醒有关注意事项。上车后、开车前，地陪导游、提醒有关注意事项。上车后、开车前，地陪导游员应再次询问游客是否有遗漏物品在酒店、是员应再次询问游客是否有遗漏物品在酒店、是否与饭店结清有关个人的消费账目（如洗衣费、否与饭店结清有关个人的消费账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等

19、）提醒游客再次检查省长途电话费、饮料费等）提醒游客再次检查省份证份证(或户口或户口)、机票、护照等重要证件、钱物，、机票、护照等重要证件、钱物，确定已随身携带，不要放在腰托运的行李里或确定已随身携带，不要放在腰托运的行李里或遗忘在酒店，确定无误后方可离开。遗忘在酒店，确定无误后方可离开。案例分析：案例分析：清清晨晨8 8时时，某某旅旅行行团团全全体体成成员员已已在在车车上上就就座座，准准备备离离饭饭店店前前往往车车站站。地地陪陪A A从从饭饭店店外外匆匆匆匆赶赶来来，上上车车后后清清点点人人数数，又又向向全全陪陪了了解解行行李李情情况况，全全陪陪告告诉诉他他全全团团行行李李一一共共1616件件

20、，已已与与领领队队、饭饭店店行行李李员员交交接接过过了了。此此后后A A讲讲了了以以下下一一段段话话：“女女士士们们、先先生生们们，早早上上好好！我我们们全全团团十十五五人人已已经经到到齐齐，好好，我我们们现现在在去去火火车车站站。今今天天上上午午，我我们们乘乘9 9点点3030分分的的火火车车去去下下一一站站。两两天天来来大大家家一一定定过过得得很很愉愉快快吧吧？我我十十分分感感谢谢大大家家对对我我工工作作的的理理解解和和合合作作。中中国国有有句句古古话话：相相逢逢何何必必曾曾相相识识。短短短短两两天天，我我们们增增进进了了相相互互之之间间的的了了解解，成成了了朋朋友友。在在即即将将分分别别

21、的的时时候候我我希希望望各各位位女女士士、先先生生今今后后有有机机会会再再来来我我市市旅旅游游。人人们们常常说说，世世界界变变得得越越来来越越小小，我我们们一一定定会会有有重重逢逢的的机机会会。现现在在我我为为大大家家唱唱一一支支歌歌，祝祝大大家家一一路路顺顺风风、旅旅途途愉愉快快！（唱唱歌歌）好好了了，女女士士们们、先先生生们们，火火车车站站到到了了，现现在请下车。在请下车。”请运用导游规范知识，分析导游员请运用导游规范知识，分析导游员A A在这一段工作中的不足之处。在这一段工作中的不足之处。案例案例1 1游客护照被托运游客护照被托运 游客：糟糕，游客：糟糕，我的护照我的护照在行李袋在行李袋

22、中中案例案例1 1游客护照被托运游客护照被托运 韩小姐作为全陪，带领团队进韩小姐作为全陪，带领团队进入机场检票大厅，办理登记手续。突入机场检票大厅，办理登记手续。突然一位游客告诉她，护照放进了托运然一位游客告诉她，护照放进了托运行李中，没有护照办理不了登机手续，行李中，没有护照办理不了登机手续，而此时离停办手续只剩下而此时离停办手续只剩下1010分钟。韩分钟。韩小姐急忙找到了地陪，地陪紧急与机小姐急忙找到了地陪，地陪紧急与机场值班室联系，破例允许他们带游客场值班室联系，破例允许他们带游客进入机舱，查找行李，取出护照，顺进入机舱，查找行李，取出护照，顺利登机。利登机。案例案例1 1评析评析 导游

23、人员在办理登机手续前，一定导游人员在办理登机手续前，一定要提醒游客准备好护照等证件，确认要提醒游客准备好护照等证件，确认好机票，以免遇到不测。最好的方法好机票，以免遇到不测。最好的方法是，在酒店出发前，由地陪和全陪提是，在酒店出发前，由地陪和全陪提醒大家，在赴机场的路上，再次强调，醒大家，在赴机场的路上，再次强调，这样可以把忘记携带证件的隐患减少这样可以把忘记携带证件的隐患减少到最低限度。到最低限度。游客：机游客：机票老早就票老早就撕掉啦！撕掉啦！案例案例2 2机票破损将如何登机机票破损将如何登机返航？返航？案例案例2 2机票破损将如何登机返航？机票破损将如何登机返航？旅游团中一位旅游团中一位

24、s s市游客，忽略了手持的是往还市游客，忽略了手持的是往还机票，到达上海后，将机票撕毁，丢在旅店的纸机票，到达上海后，将机票撕毁，丢在旅店的纸篓里，三日游览结束，最后半天是自由活动时间。篓里，三日游览结束，最后半天是自由活动时间。退房后，全陪提醒大家装好机票，他才知道自己退房后，全陪提醒大家装好机票，他才知道自己犯了一个大错误。全陪只好陪她到北航天鹅公司犯了一个大错误。全陪只好陪她到北航天鹅公司上海办事处，从微机中调出本团的机票，调出此上海办事处，从微机中调出本团的机票，调出此游客的姓名，由游客重新按机票票面价值购买了游客的姓名，由游客重新按机票票面价值购买了相同座号的机票，航空公司承诺，一年

25、后，此游相同座号的机票，航空公司承诺，一年后，此游客可持机票和相关的证明材料，到客可持机票和相关的证明材料，到s s市当地北航天市当地北航天鹅航空公司总部办理全额退款手续。鹅航空公司总部办理全额退款手续。案例案例2 2评析评析 原则上讲，有返航机票、车票的，应由原则上讲，有返航机票、车票的，应由全陪统一保管，特别是老年人居多的团队，全陪统一保管，特别是老年人居多的团队，全陪更应该担负起这一责任，以免出现有个全陪更应该担负起这一责任，以免出现有个别游客，没有保管好机票，无法返回的事故；别游客，没有保管好机票，无法返回的事故；作为导游人员，应仔细核查团队的人数、游作为导游人员，应仔细核查团队的人数、游客的姓名和机票的数量，有些联票有很多页，客的姓名和机票的数量，有些联票有很多页，上面的航班号、到达地点、起飞时间等数据上面的航班号、到达地点、起飞时间等数据密密麻麻，而且都是外文，所以确认一定要密密麻麻，而且都是外文，所以确认一定要细心。细心。