企业中层管理者沟通能力培训课件.ppt
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1、提提 纲纲前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通五、思考模式 前言 沟通有那么重要吗?沟通?沟通?沟通的确很重要沟通的确很重要企业中约企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题沟通的问题。管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双50%理论,即经理理论,即经理 人人50%以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评估。可是,工作中的指示、评估。可是,工作中的50%以上的障碍以上的障碍都是在沟通中产生的。都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万
2、份人事档案进行分析,结果发现:档案进行分析,结果发现:“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525,其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示,在示,在50005000名被解职的男女中,因人际名被解职的男女中,因人际沟通沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占8282。一、什么是沟通 为了设定的目标目标,把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议达成共同协议的过程。沟沟 通通 概概 念念沟通的三大要素沟通的三大要素要
3、有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 沟通的双向性沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通的方式沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作肢体语言的组成肢体语言的组成眼神眼神眼神眼神手势手势手势手势表情表情表情表情站姿站姿站姿站姿音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫解读肢体语言:身 体 姿 势涵 义双腿和双臂交叉不易接受你的意见眼睛翻到左上角盘算摆布你的方法或在撒谎眼睛翻到右上角感到不解,正在思考,设法解决问题双手放在臀部自信,甚至傲慢,或想找碴上衣钮扣一直扣到下巴 正式上衣钮扣不扣开放,非正式身体后仰,双臂放脑后 自信,怀疑掌心向下询问掌心向上要求,需
4、要制造投契合拍的感觉1,声调的配合(高低,大小,快慢,语气)获得情绪共鸣最有效,快捷的方法2,身体语言的配合(站姿,手势,头的位置 和动作,面部表情)有和谐的感觉3,尊重别人 尊重别人,可以令沟通效果更快,更好正面动机和深层需要 任何人类行为,归根到底,都是为了任何人类行为,归根到底,都是为了 满足一个人的深层需要,也就是这个满足一个人的深层需要,也就是这个 人的一些最重要的深层价值。人的一些最重要的深层价值。所以所以:“一个人的行为背后必有其正面动机一个人的行为背后必有其正面动机”沟通的三个行为 有效沟通的八点启示有效沟通的八点启示1,有效沟通的先决条件是和谐气氛。有效沟通的先决条件是和谐气
5、氛。2,没有两个人是一样的,没有一个人在没有两个人是一样的,没有一个人在 两分钟里是一样的,因此沟通的方式两分钟里是一样的,因此沟通的方式 不能一成不变。不能一成不变。3,一个人不能控制另外一个人,一个人不能控制另外一个人,也因此不能推动另外一个人。也因此不能推动另外一个人。每个人只能自己推动自己。每个人只能自己推动自己。所以应给别人一些空间。所以应给别人一些空间。4,沟通的意义决定于对方的回应。,沟通的意义决定于对方的回应。强调说的对不对没有意义,说强调说的对不对没有意义,说 的有效果才重要。的有效果才重要。5,对方是否这个意思或者是否明白,对方是否这个意思或者是否明白 你的意思,只有对方才
6、能决定,你的意思,只有对方才能决定,不要假设,若不肯定,找对方谈谈。不要假设,若不肯定,找对方谈谈。6,可以直接谈的不要经由第三者,可以直接谈的不要经由第三者,带着,坦白,诚恳,关怀的心,带着,坦白,诚恳,关怀的心,什么都可以谈。什么都可以谈。7,两人之间的共同信念与共同,两人之间的共同信念与共同 价值价值 越多,沟通就会更有效果。越多,沟通就会更有效果。8,凡事至少有三个解决方法。,凡事至少有三个解决方法。若已若已 知的方法不管用,总可以知的方法不管用,总可以 找出变找出变 化和突破。化和突破。有效沟通三原则n谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性n语言明确语言明确u让对方能听懂:领导表扬下属
7、让对方能听懂:领导表扬下属/秀才买柴秀才买柴u不能产生歧义:服务员与顾客不能产生歧义:服务员与顾客n积极聆听积极聆听沟通失败原因沟通失败原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达,没有注重倾听 没有完全理解对方的话,以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 小结n沟通要素n沟通的方式n沟通的行为n沟通原则二、有效沟通的过程接受发送反馈沟通讯息的传递,在两个层面同时进行:意识意识:1%潜意识潜意识:99%有效发送信息的技巧u选择有效的信息发送方式(how)1 1、电子邮件、电子邮件 2 2、电话、电话 3 3、开会或面
8、对面谈话、开会或面对面谈话u何时发送信息(when)u确定信息内容(what)u谁接受信息(who)u何处发送信息(where)讲 有效发送信息的技巧 在表达观点的时候,有一个非常重要的原则,就是FAB原则。F就是Feature,即属性;A就是Advantage优势;B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit-对你的要求要表达的清楚具体;-避免使用“但是”,用“如果”较好;-观察人们对你的意思的反应。人们的想法大 多不是用言语表达出来的,要观察面部表情,身体的动作,最重要的是眼神。-嘈杂的地方要大声讲话;-多使用“我”,少用“你”,会使人加以防犯;-保持目光接触;
9、-给对方充分的注意;-讲到重大事情时,稍稍提高音量,并应表现 的慎重;同时,身体前倾,眼睛张大,配合 恰当手势,以突出讲话的重要性;关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听 听比说更重要听比说更重要举例:举例:p禅宗曾提出过一个问题,禅宗曾提出过一个问题,“若林中树倒时无人听见,会有若林中树倒时无人听见,会有声响吗?声响吗?”答曰:答曰:“没有没有”。树倒了,确实会产生声波,但。树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知到了,否则,就是没有声响。沟通只在有接受除非有人感知到了,否则,就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生者时才会发生。只有善于倾听,才不会做出愚蠢的事!听听用口去听用口去听用心聆听
10、用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从王者王者王者王者聆听的原则聆听的原则适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤有效聆听的步骤准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻(听而不闻,如同耳边风)假装聆听(虚应故事,心不在焉;“嗯,对,是是是”)选择性聆听(只听合自己口味的)专注的聆听(每句话或许都进入了大脑,但是否听出了真义,就值得怀疑了)设身处地的聆听(耳到,眼到,心到;即用眼观察,站在对方的角度,设身处
11、地地用心体会)聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧积极反馈积极反馈反馈的类型反馈的类型正面的反馈正面的反馈建设性反馈建设性反馈以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释对于他的言行的解释 对于将来的建议对于将来的建议 有效的沟通技巧问小结小结发送信息(注意五个问题)接受信息,即聆听。(五种不同层次)三、有效沟通的基本点三、有效沟通的基本点信任是信任是 沟通的基本点沟通的基本点沟通态度决定一切!沟通态度决定一切!沟通的五种态度沟通的五种态度沟通的五态度沟通的五态度自以为是的沟通者1.价值判断价值判断
12、 -对别人的意见只有接受或不接受;2.追根究底追根究底 -依据自己的价值观探究别人的隐私;3.好为人师好为人师 -以自己的经验提供忠告;4.想当然想当然 -以自己的行为和动机去衡量别人的行 为和动机。建立合作态度的技巧建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题,而不是推卸责任。双方共同研究解决方案 双方在沟通中,对事不对人,不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议 接受与抗拒接受的讯号接受的讯号抗拒的讯号抗拒的讯号1 足够的眼神接触(50%以上)1 不足够的眼神接触(30%以下)2 眼神接触时,你点头及微笑,对方有跟从配合。2 眼神接触时,你点头及微笑,
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