第三讲+结合实例介绍服务产品开发步骤和方法课件.ppt

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1、工业产品开发概论2023/1/241工业产品开发概论工业产品开发概论主讲主讲 蒋亚南蒋亚南 副教授副教授第八讲第八讲 金属材料概述金属材料概述2013年9月工业产品开发概论工业产品开发概论主讲主讲 蒋亚南蒋亚南 副教授副教授第三讲第三讲 服务产品开发服务产品开发2015年8月宁波市数字图书馆第二批高校宁波市数字图书馆第二批高校网络（网络（MOOC）课程）课程工业产品开发概论2023/1/24讲次讲次内容内容内容体系内容体系第一讲第一讲 了解工业产品介绍及其开发流程了解工业产品介绍及其开发流程第一篇工业产品开发第一篇工业产品开发第二讲第二讲 结合实例介绍硬件产品开发步骤和方法结合实例介绍硬件产品

2、开发步骤和方法第三讲第三讲 结合实例介绍服务产品的开发步骤和结合实例介绍服务产品的开发步骤和方法方法第四讲第四讲 工业产品工程设计工业产品工程设计第二篇产品设计方法基础第二篇产品设计方法基础第五讲第五讲 工业产品造型设计工业产品造型设计第六讲第六讲 工业产品选材工业产品选材金属材料金属材料第七讲第七讲 工业产品选材工业产品选材非金属材料非金属材料第八讲第八讲 产品表达图示技术基础产品表达图示技术基础第三篇产品工程表达基础第三篇产品工程表达基础第九讲第九讲 产品图样表达方法产品图样表达方法基本视图基本视图第十讲第十讲 产品图样表达方法产品图样表达方法剖视断面剖视断面第十一讲第十一讲 产品图纸表达

3、产品图纸表达零件图零件图第十二讲第十二讲 产品图纸表达产品图纸表达装配图装配图第十三讲第十三讲 工业产品加工方法工业产品加工方法热加工热加工第四篇工业产品生产加工第四篇工业产品生产加工第十四讲第十四讲 工业产品加工方法工业产品加工方法金属切削加工金属切削加工第十五讲第十五讲工业产品加工方法工业产品加工方法非金属加工非金属加工第十六讲第十六讲 先进制造技术介绍先进制造技术介绍工业产品开发概论2023/1/243 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起

4、，也可导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。能毫无关联。工业产品开发概论2023/1/2441服务可分为:1 1、纯粹有形商品纯粹有形商品：此类供应主要是有形物品，诸如肥皂、牙膏：此类供应主要是有形物品，诸如肥皂、牙膏或盐等。产品中没有伴随服务。或盐等。产品中没有伴随服务。2 2、伴随服务的有形商品伴随服务的有形商品：些类供应包括有附带旨在提高对顾客：些类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形商品。例如；的吸引力的一种或多种服务的有形商品。例如；汽车生产商出售汽车生产商出售的汽车一般包含保单、维修和保养说明等在内。的汽车一般包含保单、维

5、修和保养说明等在内。3 3、有形商品与服务的混合有形商品与服务的混合：此类供应包括相当的有形商品与服：此类供应包括相当的有形商品与服务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。4 4、主要服务伴随小物和小服务主要服务伴随小物和小服务：此类供应由一项主要服务和：此类供应由一项主要服务和 某某些附加的服务和或辅助物品一起组成。例如，航空公司的乘客些附加的服务和或辅助物品一起组成。例如，航空公司的乘客购买的是运输服务，他们到达目的地方的开支并没有表现为任何购买的是运输服务，他们到达目的地方的开支并没有表现为任何有形的物品。有形的物品。工业产品开发概论2023/1/245完

6、整服务设计过程：完整服务设计过程：企业研究（目标、运营特点）顾客研究显性服务要素设计隐性服务要素设计环境要素设计物品要素设计服务产品设计硬件设计软件设计设施选址设施布局能力规划服务质量服务流程服务展示服务传递系统2.服务产品设计服务产品设计 工业产品开发概论2023/1/2463.服务包服务包由于服务是无形的，容易改变。服务包，是指在某种由于服务是无形的，容易改变。服务包，是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包含以下四环境下提供的一系列产品和服务的组合，包含以下四个方面内容：个方面内容：支持性设备：提供服务前必须到位的物质资源*羽毛球场地、医院门诊大楼、航空公司的飞机辅助物品：顾客购

7、买和消费的物质产品*羽毛球拍、医院的一次性针头、飞机上的饮料食物、律师事务所的法律文件显性服务：顾客获得的本质利益*打退烧针后感冒和头痛减轻、修理后汽车正常行驶、教师上课后学生理解学习内容隐性服务：顾客感到服务带来的精神上的收获，非本质利益*名牌大学学位的身价象征、剧院包厢的地位象征、银行贷款部门的保密性工业产品开发概论 4S店的服务包店的服务包支持性设施支持性设施 一般地点会选在交通便利，方便到达的地方，一般地点会选在交通便利，方便到达的地方，其设施一其设施一般有接待大厅、员工业绩公示牌、规章制度标识牌、广告般有接待大厅、员工业绩公示牌、规章制度标识牌、广告立牌、公司简介标识牌、办公楼层分布

8、总索引、安全标识、立牌、公司简介标识牌、办公楼层分布总索引、安全标识、开水间、洗手间、新车展示厅、客户接待区、维修等待区、开水间、洗手间、新车展示厅、客户接待区、维修等待区、维修车间、儿童游乐区等。维修车间、儿童游乐区等。这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质的增值服务，使顾客在感观上得到充分满足，从而大大增的增值服务，使顾客在感观上得到充分满足，从而大大增加顾客购买本品牌的可能性。加顾客购买本品牌的可能性。2023/1/247工业产品开发概论辅助产品内容辅助产品内容包包括括汽汽车车、零零配配件件、保保养养产产品品等等。顾顾客客购购

9、买买和和消消费费的的物物质质产产品品，是是产产品品呈呈现现在在市市场场上上的的具具体体形形态态，也也是是满满足足消消费费者者某某一一需需求求和和特特定定的的形形式式，是是核核心心产产品品得得以以实实现现的的形形式式，一一般般通通过过质质量量水水平平、产产品品特特色色、产产品品款款式式以以及及产产品品包包装装和和品牌，只有最好的产品才能最大限度的满足顾客需要品牌，只有最好的产品才能最大限度的满足顾客需要。2023/1/248工业产品开发概论显性服务：显性服务：1）专业方面）专业方面由于由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技

10、术支持，对车的性对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精专而精”。2）汽车售后服务汽车售后服务对客户进行电话信函等形式的跟踪回访让客户得到以下服务对客户进行电话信函等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:询问用车情况和服务改进询问用车情况和服务改进意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之汽车运用知识和注意事项；介绍公司为客意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之汽车运用知识和注意事项；介绍公司为客户提供的服务项目；推广公司安排的各类优惠联谊活动；咨询服务，走访客户等。户提供的服务项目；推广公司安排的各类优惠联谊活动；咨询服务，

11、走访客户等。3）在店人性化服务）在店人性化服务旨在让顾客感受企业的诚意，旨在让顾客感受企业的诚意，让车主真正的享受到让车主真正的享受到“上帝上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。的感觉，增强顾客忠诚度。宽敞明亮干净整洁的店内时尚杂志书刊、报纸的免费阅读，宽敞明亮干净整洁的店内时尚杂志书刊、报纸的免费阅读，咖啡饮料等免费茶水，免咖啡饮料等免费茶水，免费使用电脑网络，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为费使用电脑网络，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。你打理，不用自己操心就完成整个业务。而

12、汽车用品改装店这些方面根本做不到。4）信誉度方面）信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，店有

13、经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店店将是他们的第一选择。将是他们的第一选择。2023/1/249工业产品开发概论隐性隐性服务：服务：1）销售及服务人员的服务态度及水平）销售及服务人员的服务态度及水平 服服务务人人员员与与顾顾客客沟沟通通的的积积极极主主动动性性，提提高高答答疑疑效效率率；提提供供针针对对性性的的服服务务项项目目及及关关怀怀建建议议、产产品品业业务务、法法规规与与保保险险、汽汽车车养养护护知知识识的的熟熟悉悉度，这些在业务上的服务都是最基本的服务。度，这些在业务上的服务都是最基本的服务。2）汽车的品牌特性）汽车的品牌特性 品品牌牌知知名名度度带带来来的的心心理理上上的的满

14、满足足与与荣荣耀耀；汽汽车车安安全全性性能能给给予予的的驾驾驭驭体体验验及及心心理理的的安安全全感感汽汽车车或或零零配配件件质质量量相相符符的的价价格格给给顾顾客客带带来来心心理理上上平衡感、购买愉悦感平衡感、购买愉悦感 3）舒适度、安全性等体验）舒适度、安全性等体验 在在汽汽车车各各方方面面的的到到位位的的设设计计会会给给客客户户带带来来很很高高的的愉愉悦悦度度和和舒舒适适度度，汽车的质量的保证和较高的安全性能可以增加客户体验汽车的质量的保证和较高的安全性能可以增加客户体验2023/1/2410工业产品开发概论2023/1/24115.利用服务接触点设计利用服务接触点设计每一项服务都与外界进

15、行接触，存在服务的接触点。每一个每一项服务都与外界进行接触，存在服务的接触点。每一个接触点都是服务延伸品牌和传播品牌精髓的好机遇。接触点都是服务延伸品牌和传播品牌精髓的好机遇。工业产品开发概论2023/1/2412服务设计的因素服务设计要关注更多接触点，这些接触点归纳起来主要有：人、对象、过服务设计要关注更多接触点，这些接触点归纳起来主要有：人、对象、过程和环境。程和环境。例如我们到麦当劳就餐，接触的包括快餐店本身的就餐环境设计、吸引顾例如我们到麦当劳就餐，接触的包括快餐店本身的就餐环境设计、吸引顾客进入快餐店的门面设计、营业员着装、营业员的语言、食品的口味、提客进入快餐店的门面设计、营业员着

16、装、营业员的语言、食品的口味、提供食品的快捷程度等，以及顾客与这些接触点之间的互动。供食品的快捷程度等，以及顾客与这些接触点之间的互动。工业产品开发概论2023/1/24136.服务系统传递设计的程序由于服务设计内容较新，服务设计的过程还在探索中；而且，服务领域由于服务设计内容较新，服务设计的过程还在探索中；而且，服务领域的不同，服务设计的过程也是有差别的。的不同，服务设计的过程也是有差别的。一、服务蓝图一、服务蓝图服务蓝图有利于将服务的整个流程表达清晰，人们会在哪里碰到哪些问服务蓝图有利于将服务的整个流程表达清晰，人们会在哪里碰到哪些问题，等等。题，等等。工业产品开发概论2023/1/241

17、4v服务蓝图在结构上由服务蓝图在结构上由4个区域和个区域和3条界线组成。条界线组成。4个区域是：个区域是：顾客活动区域、顾客活动区域、前台服务人员活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和后台服务人员活动区域和支持性活动区域。支持性活动区域。3条界条界线是：交际线、能见度界线是：交际线、能见度界线和内部交际线。线和内部交际线。通过服通过服务蓝图，服务机构的服务务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。中所有的

18、程序和流程。工业产品开发概论2023/1/2415工业产品开发概论2023/1/2416在一个出租车预约中，打电话预定、等车、上车、告知目的地、与司机交谈、结算和下车等都属于顾客行为。乘客上车后司机的问址、选路、开计价器、驾驶计术、到达目的地停车、报价、找零、给票，乘客下车时的提醒、检查与告别，这些都属于前台员工行为。而出租车公司电话接线员的接电话、某一驾驶员接受调度中心的呼叫及其赶往约定地点就属于后台员工行为。另外，出租车调度中心的呼叫、车辆的清洁、加油、驾驶员的培训等都是支特性活动。工业产品开发概论2023/1/2417工业产品开发概论2023/1/2418二、服务设计图二、服务设计图服务

19、设计图是一些重要的文档，说明了两个服务设计图是一些重要的文档，说明了两个问题：服务的时间和服务的顺序。问题：服务的时间和服务的顺序。客客舱舱服服务务流程流程设计设计MU565（浦（浦东东墨墨尔尔本）本）飞飞行行时间时间：10：30 飞飞行距离：行距离：8740 KM飞飞越地越地标标：国家：中国国家：中国 菲律菲律宾宾(The Philippines)印度尼西印度尼西亚亚(Indonesia)澳大利澳大利亚亚(Australia)城市及海湾：上海城市及海湾：上海 舟山群舟山群岛岛 温州温州 福州福州 厦厦门门 汕汕头头 南海南海 中沙群中沙群岛岛 三宝三宝颜颜（Zamboanga）达）达尔尔文（

20、文（Darwin）时时差差:夏令夏令时时自自10月月31日起，与我国相差日起，与我国相差3小小时时；冬令；冬令时时自自3月月25日起，与日起，与我国相差我国相差2小小时时配餐配餐计计划：划：C正正Y热热正餐正餐/早餐早餐 2机正机正/机点机点目的地：墨目的地：墨尔尔本国本国际际机机场场MEL工业产品开发概论2023/1/2419计计划安排划安排-0：30 上客上客播放登机音乐乘务员各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客评估接受旅客托管的衣物及非限制性物品头等/公务舱送、收热毛巾及登机饮料（冰镇香槟、橙汁、矿泉水）上客完毕向机长汇报关机门前随机文件检查广播：“确认航班”及“禁止使

21、用电子器具”关机关机门门各号位乘务员安全把手待命并相互确认播放安全须知录像起飞前安全检查,检查结果向机长汇报0：00 广播：起广播：起飞飞安全安全带带确确认认乘务员做静默三十秒0：15 广播：起广播：起飞飞后航后航线线介介绍绍播放录像送书报杂志，头等/公务舱送牙具袋、拖鞋工业产品开发概论2023/1/24200：30 供应餐饮供应餐饮公务舱：供应正餐公务舱：供应正餐发餐谱、订餐送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸送冷荤盘送热面包（随时添加）添加饮料、酒类收回冷荤盘，送热食添加饮料、酒类收餐盘送热饮、水果或甜点送收热毛巾收回全部餐具经济舱：供应热正餐经济舱：供应热正餐送餐前饮料、酒类

22、、果仁、餐巾纸送牙具袋送餐盘送冷、热饮收餐盘，添加冷、热饮工业产品开发概论2023/1/24211：50 免税品销售免税品销售2：00 值班值班 广播：广播：“夜间飞行夜间飞行”值班乘务员巡视客舱，填写值班乘务员巡视客舱，填写远程航线客舱值班记录表远程航线客舱值班记录表 值班要求：按照值班要求：按照客舱服务规范客舱服务规范中中6.13执行执行8：30 送早餐送早餐公务舱公务舱发餐谱送、收热毛巾铺桌布送餐前饮料送餐食（全盘托出）加冷饮送热饮收餐盘送、收热毛巾收回全部餐具及餐谱经济舱经济舱送餐食送冷热饮收餐盘，加冷、热饮工业产品开发概论2023/1/24229：20发放发放C.I.Q单据，帮助旅客

23、填写单据，帮助旅客填写9：30广播：喷洒药水广播：喷洒药水9：40播放播放阳光健身操阳光健身操录像，责任乘务员领操录像，责任乘务员领操10：00预报到达站的时间、温度、天气预报到达站的时间、温度、天气10：05广播：回收耳机广播：回收耳机10：10广播：飞机下降广播：飞机下降落地前安全检查,检查结果向机长汇报客舱经理向头等/公务舱旅客征求意见并一一道别归还为旅客保管的衣物及非限制性物品10：25广播：确认安全带广播：确认安全带乘务员各就各位，做“静默三十秒”10：30飞机着陆飞机着陆广播：飞机到达 各号位乘务员解除待命并相互确认各号位乘务员解除待命并相互确认 征得机长同意后、确认登机桥到位后方可开门征得机长同意后、确认登机桥到位后方可开门随机文件的交接特殊旅客的交接与旅客道别工业产品开发概论2023/1/2423作业作业服务遍布在生活的每一个角落：餐馆、酒服务遍布在生活的每一个角落：餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化机构、大学、机场、公共交通文化机构、大学、机场、公共交通请就其中的一类服务，进行服务产品设计请就其中的一类服务，进行服务产品设计（利用服务包）；或就一类服务，设计画（利用服务包）；或就一类服务，设计画出服务蓝图。出服务蓝图。