物业公司礼仪培训课件.pptx

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1、 礼礼仪培培训1 1.目目录案场服务礼仪通用标准岗位行为规范要求各部门服务标准及要求公司简介2 2.案案场服服务礼礼仪通用通用标准准部位部位男性男性女性女性整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；上班

2、时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物物领带平整、端正，长度与皮带扣平齐。如用领带夹，应夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露和隐现。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。3 3.部位部位男性男性女性女性衣服衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的

3、0.5-1cm。裤子子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。案案场服服务礼礼仪通用通用标准准4 4.男士上身着装男士全身着装女士上身着装女士全身着装案案场服服务礼礼仪通用通用标准准5 5.岗位行位行为规范范要求要求（客服篇）（客服篇）女士

4、站姿侧面女士鞠躬正面女士鞠躬侧面女士站姿正面6 6.岗位行位行为规范范要求要求（客服篇）（客服篇）女士坐姿礼节请动作女士丁字步站立女士发髻7 7.岗位行位行为规范范要求要求（安防篇）（安防篇）站姿敬礼跨立车场礼宾岗8 8.岗位行位行为规范范要求要求（安防篇）（安防篇）撑伞开门手势售楼部展示岗木制岗亭展示岗9 9.岗位行位行为规范范要求要求（保（保洁篇）篇）侧面鞠躬礼节更换烟缸动作楼梯礼让动作正面鞠躬礼节1010.岗位行位行为规范范要求要求（保（保洁篇）篇）挎篮姿势服务中的敲门沙盘的吸尘样板间服务1111.客客户接待服接待服务礼礼仪上茶水服务(一)上茶水服务(二)吧台微笑服务物业前台服务1212

5、.蹲式服务(二)蹲式服务(一)立式服务客客户接待服接待服务礼礼仪1313.1)1)须使用托使用托盘为客客户送上送上饮料或料或糕点；糕点；2 2)每每10-1510-15分分钟巡巡视一次，一次，发现客客户杯中的杯中的饮料只剩料只剩 1/3 1/3 时，须询问客客户是否再需要是否再需要添加一杯，在二次服添加一杯，在二次服务中加水中加水要要注意注意：瓶口瓶口不能碰触到客不能碰触到客户的杯口；的杯口；3 3)当客当客户点点用与杯中不同用与杯中不同饮品品时，必必须要要更更换杯子；杯子；4 4)如如有吸烟客有吸烟客户，注意及，注意及时更更换烟灰缸烟灰缸，烟缸内烟，烟缸内烟头不得超不得超过3 3颗；5 5)

6、在在摆放放饮料料时，将杯子印有公司，将杯子印有公司 LOGO LOGO的一面的一面，正面，正面摆放放在在客客户面前；面前；6 6)没有没有客客户时应保保证销售大售大厅所有接待桌上无水杯、所有接待桌上无水杯、烟灰缸烟灰缸内内洁净无无杂物、桌椅物、桌椅摆放放整整齐；客；客户离座后，桌椅及离座后，桌椅及时复位，收拾桌面；复位，收拾桌面；7 7)所有所有盛装盛装饮具均要求清具均要求清洁、无、无损坏、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明坏、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；亮；8 8)水水吧台面必吧台面必须时刻保持刻保持洁净、光亮，无水、光亮，无水渍、污渍，并定期，并定期负责打磨、搽拭，以保打磨、搽拭，

7、以保持其光持其光泽。客客户接待操作要求接待操作要求1414.客客户接待操作接待操作规范范1)1)当当客人离你客人离你 510 510 步距离步距离时，应主主动起立、微笑迎接、主起立、微笑迎接、主动问好；好；2)2)引引导客客户就坐就坐时，应站在站在客客户右右侧前方前方 1 1 米距离，以右手指引至休息区，在米距离，以右手指引至休息区，在入座后入座后询客客户需需要喝点什么；要喝点什么；3)3)当当销售售人人员在忙碌在忙碌时，待，待问候完候完毕就座后，就座后，为其其取取阅项目目资料料，礼貌，礼貌地地告知告知请稍等，稍等，销售人售人员会很快来会很快来进行介行介绍，同，同时提醒提醒销售人售人员关注关注

8、该客客户；4)4)问候候的起始的起始语应为：“先生先生/小姐小姐/女士，早上好，女士，早上好，这里是里是陆港金海岸港金海岸销售中心休息区，售中心休息区，这边请”5)5)问候候的的时间段段标准准为：8 8：30-1130-11：30 30 早上早上好（上午好）好（上午好）；1111：30-1430-14：30 30 中午好；中午好；1414：30-30-1818：00 00 下午好；下午好；6 6)关注关注客客户的物品，如物品的物品，如物品较多，多，则主主动询问是否需要帮助；提醒客是否需要帮助；提醒客户关注关注贵重重物品；物品；7 7)在在休息区休息区满位的情况下，位的情况下，须先先给客客户致歉

9、，再致歉，再请其至沙其至沙盘、模型展示区稍作、模型展示区稍作等待；等待；8)8)若遇小孩可邀若遇小孩可邀请至游至游乐区游玩，并区游玩，并负责其安全，同其安全，同时对弱小人群提供必要的弱小人群提供必要的协助。助。1515.保保洁清清扫服服务标准准扶手搽拭面盆清理吸尘作业木栈桥清理1616.保保洁清清扫服服务标准准在清在清洁过程中，如程中，如发现案案场设施施损坏，及坏，及时报修；修；销售接待中心开放期售接待中心开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作不得从事地面冲水、拖洗等作业 ；水池、水池、喷泉、消泉、消杀每周定期每周定期进行；行；工作工作时遇遇见客客户，保，保洁岗应立即停止手中工作，向客立即停止手中

10、工作，向客户微笑微笑问好好 ；下班前需将所有垃圾清理干下班前需将所有垃圾清理干净，耗材，耗材进行行补充完充完毕，工具整理，工具整理归位。位。1717.车场礼宾操作流程示意图安防秩序安防秩序维护要求要求1818.动作一动作二动作三安防秩序安防秩序维护要求要求1919.停车场指挥手势左后倒车手势（一）左后倒车手势（二）右后倒车手势（一）右后倒车手势（二）安防秩序安防秩序维护要求要求2020.左转弯手势右转弯手势倒车手势安防秩序安防秩序维护要求要求2121.1)无无客客户到到访，端正，端正站立站立，遇到客，遇到客户车辆驶入入时，一二号，一二号门岗打旗打旗语予以引予以引导车辆驶入停入停车场；2 2)车

11、场岗主主动跑步随跑步随车到停到停车场，用，用标准的倒准的倒车手手势及引及引导用用语将将车引引导到停到停车场停放在停放在车位上，在位上，在引引导停停车过程中，程中，观察客察客户在在车内的座位情况。内的座位情况。3 3)待待车辆停放好后，按照右后、左后、副停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后的先后顺序跑步至客序跑步至客户车门前，主前，主动微笑向客微笑向客户敬敬礼。礼。4 4)礼礼毕后，主后，主动帮客帮客户开开车门，车辆左左边的的车门“右手开右手开门，左手，左手护车顶”，右，右边的反之，并向客的反之，并向客户微笑微笑问好好“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！欢迎光迎光临陆港金海岸港金海岸”。5

12、 5)待客待客户下完下完车后，帮客后，帮客户管好管好车门，提醒客，提醒客户将将车锁好，告知客好，告知客户不要将不要将贵重物品放在重物品放在 车内，内，检查客客户车门窗关窗关闭情况，如情况，如发现有有车门窗未关好的情况，窗未关好的情况，立即立即请客客户关好关好车门 窗窗。6 6)露天露天车场，遇雨天或天气炎，遇雨天或天气炎热时节，在客，在客户下下车的同的同时主主动为其撑其撑伞；撑；撑伞是站在客是站在客户左手左手边，并，并保持一定距离。保持一定距离。7 7)五指并五指并拢为客客户指引指引销售中心方向，并售中心方向，并传递客客户信息至相关信息至相关岗位。位。8 8)如如遇步行客遇步行客户前往或离开，

13、在客前往或离开，在客户距离距离该岗位人位人员 5 5 米左右的米左右的时候，跨出礼候，跨出礼宾台，向客台，向客户敬礼，敬礼，敬礼随客敬礼随客户走向而走向而转移，移，客客户离开离开远至至5-75-7步步后后恢复原姿恢复原姿势。9 9)若若遇客遇客户带有有宠物（如：大型物（如：大型宠物），物），应礼貌礼貌劝说客客户不要将不要将宠物物带入大入大厅内，建内，建议客客户将其留在将其留在车内或拴在停内或拴在停车场处。1010)若若发现有行有行动不便的客不便的客户来参来参观，主，主动搀扶，并扶，并说：“您慢点走，小心！您慢点走，小心！”。1111)若若客客户携携带重物，在征求客重物，在征求客户同意后主同意后

14、主动帮帮客客户携携提提物品物品 1212)客客户离开离开时，使用，使用“欢迎再次光迎再次光临！”用用语，为客客户开开门，做，做车辆引引导，朝，朝车辆驶离离方向方向敬礼目敬礼目送送，一二号一二号门岗同同样敬礼，敬礼，至至车辆驶出出5 5米米范范围之外后，恢复原姿之外后，恢复原姿势。1313)遇遇有特殊情况，及有特殊情况，及时上上报部部门主管主管。操作操作要求要求安防秩序安防秩序维护要求要求2222.1)1)岗位位应树立良好的立良好的职业服服务意意识，时刻注意自身形象，面刻注意自身形象，面带微笑，微笑，动作作举止恭敬礼貌止恭敬礼貌 ；2 2)着着统一服装，着装整一服装，着装整洁，带白手套，精神白手

15、套，精神饱满，不能，不能东摇西晃，西晃，应时刻保持肢体刻保持肢体语言的言的 规范性范性；3 3)规范范用用语，常用，常用语：您好、：您好、请、欢迎、迎、抱歉抱歉对不起不起、再、再见、请慢走！慢走！操作规范安防秩序安防秩序维护要求要求2323.销售中心售中心门岗行行为规范范安防秩序安防秩序维护要求要求2424.接待中心迎宾礼节跨立敬礼站立安防秩序安防秩序维护要求要求2525.1）以以标准姿准姿势站立于站立于销售大售大厅门口，每位客口，每位客户进入和离开入和离开销售大售大厅时行使行使“敬礼敬礼”礼礼节；2 2）为客客户做方向指引或指示位置做方向指引或指示位置时应用手掌指示，手心向上，用手掌指示，手心向上，亲切明切明确；确；3 3）对于前来参于前来参观的客的客户，须随随时关注其关注其动向，向，对于同行的老人与小孩于同行的老人与小孩需特需特别关注，及关注，及时提醒；提醒；4 4）维护销售案售案场的公共秩序，尤其是关注沙的公共秩序，尤其是关注沙盘、水系、水系、游游乐区等区域的安全，注意客区等区域的安全，注意客户老人、小孩的安全。老人、小孩的安全。操作操作要求要求安防秩序安防秩序维护要求要求2626.公司公司简介介企企业简介介2727.2828.