优质服务理念与技巧(精品).ppt

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2、合作的伙伴而不是竞争、冲突的对而不是竞争、冲突的对手手是我们公司和员工经济效益的源泉是我们公司和员工经济效益的源泉 为什么要有优质的顾客服务为什么要有优质的顾客服务顾客满顾客满意与不满意意与不满意满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间；处于不在乎区间；不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去；吸引过去；顾客感到满意顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是不满意时不一定会告诉你，但投

3、诉却是顾客表示不满意的一种方式；顾客表示不满意的一种方式；为什么要有优质的顾客服务为什么要有优质的顾客服务在不满意的顾客当中约有在不满意的顾客当中约有90的顾客不再回来购买你的顾客不再回来购买你的产品；的产品；开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 5倍左右；倍左右；做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5；当顾当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80的顾客还会回来和你继续做买卖。的顾客还会回来和你继续做买卖。为什么要有优质的顾客服务为什么要有优质的顾客服务

4、不满意不满意的顾客的顾客约有约有9 95的不满意顾客不会向服务提供者投的不满意顾客不会向服务提供者投诉；诉；约有约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。的不满意顾客会向服务提供者投诉。为什么要有优质的顾客服务为什么要有优质的顾客服务不满意也不投诉不满意也不投诉的顾客的顾客约有约有50%50%不满的顾都会将不满告诉另外的不满的顾都会将不满告诉另外的10-2010-20人；人；被告知者中约有被告知者中约有1 15%又继续将这个坏消息传播给另又继续将这个坏消息传播给另外的外的10-2010-20人；人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-52-5人；人；如果问

5、题得到及时有效的解决，约有如果问题得到及时有效的解决，约有95%95%的人会成的人会成为回头客；为回头客；如果服务差，约有如果服务差，约有90%90%的客户将不再光顾此店。的客户将不再光顾此店。为什么要有优质的顾客服务为什么要有优质的顾客服务什么是服务？什么是服务？SERVICESERVICES-Smile for every-oneE-Excellence in everything you doR-Reaching out to every customer with hospitablyV-Viewing every customer to specialI-Inviting you c

6、ustomer to returnC-Creating a warm atmosphereE-Eye contact that shows we care什么是优质的顾客服务什么是优质的顾客服务顾客需求不只是产品，更有：顾客需求不只是产品，更有：友好的态度友好的态度支配的权利支配的权利理解与同情理解与同情选择与替代选择与替代公平的待遇公平的待遇获得信息获得信息什么是优质的顾客服务什么是优质的顾客服务优质的顾客服务优质的顾客服务目的目的 解决顾客需求问题解决顾客需求问题定义定义为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。互动，公司所能做的一切工

7、作。含义含义是根据顾客本人的喜好使其满意，而最是根据顾客本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心，终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。成为公司的忠诚顾客。什么是优质的顾客服务什么是优质的顾客服务失掉顾客的失掉顾客的原因原因约约1%1%亡故亡故约约4%搬迁搬迁约约5%5%有了新的选择有了新的选择约约10%竞争因素竞争因素约约1 15%对产品不满意对产品不满意约约6060%态度态度因为受一个或数个顾客服务代因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待而放弃表的冷漠态度对待而放弃如何做好顾客服务如何做好顾客服务对顾客采取友好亲善的对顾客采取友好亲善

8、的态度态度态度是最根本的问题；态度是最根本的问题；态度决定一切。态度决定一切。如何做好顾客服务如何做好顾客服务55%55%的信息来自形体语言；的信息来自形体语言；38%38%来自语调（电话里语调占来自语调（电话里语调占8 85%，语言占，语言占1 15%）；）；7%7%来自话语；来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离等。触摸、身体间的距离等。如何做好顾客服务如何做好顾客服务优秀的客服人员优秀的客服人员亲和亲和专业专业真理瞬间真理瞬间 如何做好顾客服务如何做好顾客服务确保客户满意的关键确保客户满意的关键人物：人物：客服人员

9、本身客服人员本身如：每一位接听顾客电话的员工如：每一位接听顾客电话的员工如何做好顾客服务如何做好顾客服务顾客服务顾客服务的目标的目标顾客满意顾客满意纠正错误纠正错误巩固关系巩固关系 如何做好顾客服务如何做好顾客服务如何做好客服工作？如何做好客服工作？服务人员为顾客解决问题的第一件事服务人员为顾客解决问题的第一件事永远永远是处理好顾客的情感。是处理好顾客的情感。情感服务也是客服工作的一部分。情感服务也是客服工作的一部分。如何做好顾客服务如何做好顾客服务处理好顾客情感处理好顾客情感三步曲三步曲表达服务意愿表达服务意愿体谅顾客情感体谅顾客情感表示承担责任表示承担责任 如何做好顾客服务如何做好顾客服务如何如何处理顾客的处理顾客的不满不满常见的错误行为常见的错误行为正确行为正确行为如何做好客户服务如何做好客户服务处理顾客不满处理顾客不满的原则的原则正确的态度正确的态度及时处理及时处理判断顾客是否产生不满判断顾客是否产生不满更好地应用处理情感问题的方法更好地应用处理情感问题的方法 如何做好顾客服务如何做好顾客服务处理处理异议五步曲异议五步曲停顿停顿重述顾客异议重述顾客异议确认顾客异议确认顾客异议处理异议处理异议确认顾客是否满意确认顾客是否满意对优秀客服人员素质的要求：对优秀客服人员素质的要求：持续改进、持续改进、不断创新不断创新精神精神