咨询师思维与表达(精品).ppt

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1、January 23 保留版权咨询师的思维与表达新加坡开锐管理咨询有限公司中国区执行董事 劳莘2解决问题途径制定研究计划与验证方法实施验证并分析 确定问题并呈文有很多症状（Issues），真正的问题是什么？信息收集、数学建模、资料分析，80/20鱼骨图/决策树，别被信息淹没组织想法，产生假设现状将来这个问题要成立，条件是什么？结构化假设寻找事实证实或证伪选择/界定问题31.明确客户目标 幼童:得到医生的糖果父母:消除小孩的痛苦女佣:借机在诊所与朋友 闲聊 2.明确诊断目标医生:治愈疾病，收费赚钱3.识别问题生病的幼童症状：鼻塞，咳嗽，发烧4.提出假设流感,感冒,麻疹5.关键步骤收集信息 观察,

2、记录,问诊体温 39 到 40C,红诊，头疼不适,嗜睡,易怒6.信息分析同以往的病例比较7.求证更多检查 验血?幼童的女玩伴患麻疹8.结论(确诊)确诊为麻疹(符合逻辑)9.列出解决方案(开处方)西药治疗:盘尼西林 抗组胺药,卡摩米尔chamomile 液中药疗法自然恢复:休息,喝水注射10.建议最佳方案西药疗法11.实施准备说明药剂量和服药间隔注意事项12.实施病童按时按量服药13.客户获得的利益病愈免疫力提高(抗体)医学诊断.诊治患麻疹的幼童4You are looking,but you really see it?5你认为中国南方航空的员工怎样？是75%否1%说不清楚24%是一项值得骄傲

3、的工作27%可以见识很多事情25%其他2%福利好1%为乘客服务可以得到心理上的满足3%可以接触很多人5%工资高14%可以去很多地方23%喜欢的原因是你是否真心喜欢自己的工作？6你认为长虹彩电的市场表现怎样？四川长虹近年彩电销量增长趋势四川长虹近年彩电销量增长趋势(9599)四川长虹近年彩电相对市场份额的变化四川长虹近年彩电相对市场份额的变化(9699)年份年份销量销量长虹长虹/康佳康佳长虹长虹/TCL7郎咸平：用数字看TCL我们利用电子行业排名来观察TCL的经营绩效，而参与排名的公司有41家。我们来看2003年的指标（数据来源：TCL的网站，年报）净资产收益率（%）第3名总资产收益率（%）第6

4、名成本费用利润率（%）第26名股票收益率（%）第32名流动比率第26名现金比率第31名资产负债率（%）第35名利息保障倍数第12名毛利率（%）第25名主营业务利润率（%）第25名净利润增长率（%）第16名总资产增长率（%）第23名1 如此低的毛利率和主营业务利润率（排名在25），如何能创造出如此高的净资产收益率呢（排名在3），我百思不得其解。我认为只有一种可能，那就是TCL有着极低的成本费用。因此与行业相比，同样的成本费用应该创造出较高的净所得才对，但是TCL的成本费用利润率（净所得除以成本费用）却排名在26名，因此不合理，我希望TCL能解答我的疑惑。2 流动比率和现金比率居于26和31名。资

5、产负债率居第35名（第一名的比率最低）,而利息保障倍数居于12名，显示TCL的财务风险是很大的。希望TCL能够解答我的疑惑-为何风险如此大的公司却给股民创造出了极差股票收益率（排名26），也就是TCL的股民承受了高风险低收益的不合理组合。3 TCL的净利润增长率（排名16）和总资产增长率（排名23）只属于行业中下等的水平，因此TCL应该是一个增长速度缓慢而未来盈利看淡的公司，因此低股票收益率（排名26）就显得比较合理。如此看来股民根本不应该在对TCL有任何不切实际的期望，希望TCL能够解答股民的疑惑。8透过数字，追寻原因1997年4月，惠州市人民政府批准TCL集团进行经营性国有资产授权经营试点

6、，并与李东生签署了为期5年的放权经营协议。按照协议规定，TCL到1996年的3亿元资产全部划归惠州市政府所有，此后每年的净资产回报率不得低于10%；如果多增长10%25%，管理层可获得其中的15%；多增长25%40%，管理层可获得其中的30%；多增长40%以上，管理层可获得其中的45%9案例10金字塔规则文章结构中任一层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括 每一组中的思想都必须属于同一范畴 每一组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。组织思想基本上只有四种可能的逻辑顺序：演绎顺序（大前提、小前提、结论）时间顺序（第一、第二、第三）结构顺序（波士顿、纽约、华盛顿）重要性顺序（最重要、次重要，等等）金

7、字塔式的表达不一定会被接受，但一定会被理解猪很漂亮同大地互相联系猪可以培育出多种品种猪很肥具有典型的英国特征使别人显得苗条使肥胖者更谦虚功能种类尺寸性格为什么?猪应该被当作宠物为什么?为什么?如何做到?说明权力与仁慈并非不相兼容非常符合英国特点，足以成为英国国家象征如粉笔灰如山毛榉为什么?为什么?12读者所要做的只是决定自己是否同意作者的观点，并提出相关的逻辑问题增长快于行业在财务上产生正面的影响接管和融合容易市场份额大零售店的竞争力弱成本降低销售增加利润增长业务 独立管理人员不变控制过程简单为什么?购买一家大型的连锁店为什么?为什么?为什么?13有没有MECE？客户希望销售额上涨10%头脑风

8、暴向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供新的产品加强营销活动，促使客户增加购买开拓新的市场上海北京降价促销相关的产品全新的产品买一送一增加服务14主题与结构必须明确：需要听众知道什么？采取什么行动？15她在说什么？16主题与结构主题情景S冲突C（听众的）问题Q结构（MECE）找到关键驱动因素完全穷尽，相互独立结构化奥卡姆剃刀：“如无必要，勿增实体”17常见模式问题模式应该做什么？发号施令式/比较选择式应该如何做？解释方法式/发号施令式是否应该做？寻求支持式为什么会发生？研究报告式18发

9、号施令式S我们打算在推销员会议上教会你们如何使用新的空间管理方案C为了收到效果，我们需要你们提供你们所在地区的一家存在问题的连锁店的信息Q=如何向你提供信息？19发号施令式S我们收到一个要求我们在4天内交货的订单，但我们目前的生产能力必须6天才能完成C我们必须采取特别的生产方法Q=如何做？如何才能在4天内完成此订单？7月13日，如果没达到预计，要求外协7月12日，如果没达到预计，开始轮班，计划轮班产量7月11日开始加班，计划加班产量，联系外协20解释方法式如何做S必须做C还未做好做x的准备Q=如何做好准备？21寻求支持式S=正如您所知道的，在过去四年中，我们部门的业绩每年都增长了20。但是，根

10、据总部的规定，我们部门的员工编制一直为14人。这造成了员工必须超时工作、周末加班，但工作仍不断积压。C=目前我们部门积压的工作量已经达到22周，这对任何机构来说都无法接受，我们已没有再增加工作时间的余地。通过研究，我们认为，购买一台价格为_美元的IBM_，既可以减少积压工作量，又可以减少超时工作的次数。Q=（我应该批准吗？）A=我们请您尽快批准此要求。22比较选择式S正如您所知道的，最近的一项测评认为，5马力10.5马力发动机在低温下采油的效率最高，我们最大的客户因此提出要放弃我们的10马力发动机，改用其他公司的7 3/4马力发动机。C我们有三种可能采取的措施：将我们的10马力发动机的价格降至7 1/2马力发动机的价格改进7 1/2马力发动机，使之达到7 3/4马力发动机的效能专门设计5马力10.5马力发动机Q哪一种方案最合理？23比较选择式S一班只有一个维修人员，须同时负责两个区域的设备，两区域经常同时发生故障，维修人员难以兼顾，造成OEE下降C有三种方案增加维修人员培训操作人员作简单维修加强PM工作Q=哪一种方案最合理？选择方案2比方案3见效快比方案2容易实施比方案1成本低24比较选择式25练习