销售谈判技巧和沟通方式.ppt

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1、销售谈判技巧和沟通方式主讲人主讲人:汪冬莲汪冬莲图中的柱子是圆的还是方的？1/24/20231/24/20231 1销售人员应具备以下三点：基本素质和行为准则基本素质和行为准则推销洽谈成功的四个步骤推销洽谈成功的四个步骤销售过程应对技巧及沟通方式过程应对技巧及沟通方式1/24/20231/24/20232 2销售人员的基本素质和行为准则销售人员的基本素质和行为准则观念乃人们生活中的基本行为准则，人类的任何活动都是在一定的观念下进行的，它决定着销售员的销售目的、销售态度，影响着销售员对各种销售方法和技巧的运用，也最终影响着企业和消费者的利益。1/24/20231/24/20233 3我们先来讨论

2、一个小问题，即销售员到底销售什么？对此许多人可能立刻就能作出回答：销售商品或服务啊。这一答案既可说对，也可说不对。因为从表面上看，销售实在只是销售自己所卖的产品。可若从深处着眼，情况就没有这么简单了，现代营销学告诉人们，产品的整体概念是由三个层次组成的。1/24/20231/24/20234 4第一层为产品，此即消费者购买某一产品所追求的利益，是顾客真正要购买的东西；第二层为形式产品，它是指消费者所认定的有形物品，包括产品的质量水平、外观特色、式样等；第三层为附加产品，此乃消费者购买某一产品时所能得到的附加利益的总和。1/24/20231/24/20235 5可见，消费者购买产品只是为了满足某

3、种需求，包括生理上或心理上的需求。因此，销售人员在开展销售工作时，所销售的就应是某种需求满足的方式，即应是销售产品的功能。销售应该是在了解顾客消费需求的基础上，设法协助别人得到他想要的东西，使他获得某种满足。正是在这个意义上，有人称销售员为贩卖幸福的人。现代销售人员正应树立这种新型的观念，要以贩卖幸福为已任，尽力协助消费者获得其想要的物品，通过他们需求的满足，来实现自己的销售目标。1/24/20231/24/20236 6销售的“三步曲”（）销售的是自己；（）销售商品的功能；（）销售商品本身。1/24/20231/24/20237 7销售自己销售是一种人与人直接打交道的过程，首先就要求你自己得

4、被顾客接受，而千万不能引起顾客的恶感。在自己已为顾客接受之后，接下来应该怎么办呢？1/24/20231/24/20238 8销售商品的功能应避免直接进入产品，片面强调产品的本身如质量、外观等，因为消费者之所以购买，并不是因为产品质量好，外观漂亮，而是因为他有着某种需求。1/24/20231/24/20239 9销售商品本身进行商品本身的销售，让他们感到自己所提供的产品或服务的优良之处。许多消费者在购买时，都属非专家购买，对其所购的商品了解不多，且他们对商品的感觉，常常很容易受外界的诱导。因此，这就要求销售员能深入地了解产品的特点，并把他们完完全全地展示在客户面前。1/24/20231/24/2

5、0231010（一）销售中的基本礼仪（1）销售员的容貌外表销售员给顾客留下的第一印象就是他的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大（2）销售员的服装打扮作为公司营销人员必须在工作时间穿着公司的制服。（3）销售员的笑容笑容是销售员的一项不可缺少的基本功。作为一个现代的销售人员，若能自然熟练地运用笑容，在销售时，则易于打动顾客的心，这无形之中等于增加了一大笔财产。1/24/20231/24/20231111有些销售人员不太注意自己的仪表、形象，归结为如下几类：死板，性格不开朗；说话小声小气，口齿模糊不清；过于拘谨；轻率；老奸巨滑；脸皮厚；傲慢自大。1/24/20231/24/20231212销售员

6、应具备的素质要有良好的道德素质。销售员首先要具有正确的经营思想，良好的职业道德；要具有高度的责任感和强烈的事业心；要有敏锐、深刻的观察能力。一个好的销售人员要有较高的观察和分析能力，眼观六路，耳听八方，及时掌握本企业所经营的产品的市场行情；具有良好的服务态度。销售员不只是企业的代表，也是消费者的顾问，善于掌握推销机会，主动创造形成推销机会的条件；1/24/20231/24/20231313具有说服顾客的能力。相信你自己!相信你的产品!相信你自己所代表的企业!只有相信这三点才会产生积极性和动力，继而才能成功；具有丰富的知识。企业知识企业知识:销售员应熟悉企业的历史及其在同行中的地位，企业的销售策

7、略、产品的定价策略、付款方式等有关销售知识；产品知识；用户知识。1/24/20231/24/20231414（二）顾客的分类无数的事实表明，企业（销售员）的产品之所以无数的事实表明，企业（销售员）的产品之所以能卖出去是因为企业的产品能满足顾客的需要。能卖出去是因为企业的产品能满足顾客的需要。要做到这一点，推销员就应该掌握顾客可能产生要做到这一点，推销员就应该掌握顾客可能产生的心理活动和消费行为。的心理活动和消费行为。顾客心理面貌包括心理过程（即对商品的认知、顾客心理面貌包括心理过程（即对商品的认知、情感、意志）和个性心理特征（能力、气质、性情感、意志）和个性心理特征（能力、气质、性格等）两个方

8、面，每个顾客都带着不同特点与推格等）两个方面，每个顾客都带着不同特点与推销员洽谈。销员洽谈。1/24/20231/24/20231515按性格来区分顾客,可分为以下的类型:忠厚老实型忠厚老实型忠厚老实型忠厚老实型这是一种毫无主见的顾客，即使销售员对商品的这是一种毫无主见的顾客，即使销售员对商品的说明含混带过，他还是会购买。会谈时关键是要说明含混带过，他还是会购买。会谈时关键是要让他点头说好，顾客在不自觉中就完成交易了；让他点头说好，顾客在不自觉中就完成交易了；自我吹嘘型自我吹嘘型自我吹嘘型自我吹嘘型 此类顾客喜欢自我吹嘘，炫耀自己见多识广，才此类顾客喜欢自我吹嘘，炫耀自己见多识广，才能卓越。凡

9、事喜欢发表意见，高谈阔论，自夸自能卓越。凡事喜欢发表意见，高谈阔论，自夸自擂。销售员首先当是一个忠实的听众。自我吹嘘擂。销售员首先当是一个忠实的听众。自我吹嘘型顾客还有一个特点是，他心里明白，吹牛归吹型顾客还有一个特点是，他心里明白，吹牛归吹牛，但凭自己粗浅的知识，是绝对不抵一个专业牛，但凭自己粗浅的知识，是绝对不抵一个专业销售员的。销售员的。1/24/20231/24/20231616对付这类顾客，你不妨设个小小的陷阱，以退为对付这类顾客，你不妨设个小小的陷阱，以退为进，然后告诉他：进，然后告诉他：“先生，我想你对项目的优点先生，我想你对项目的优点和情况已经很了解了，你想订购哪一套？和情况已

10、经很了解了，你想订购哪一套？”此时此时此刻，为向周围人们显示自己的能力，他会毫无此刻，为向周围人们显示自己的能力，他会毫无顾忌地与销售员商谈成交的细节。顾忌地与销售员商谈成交的细节。冷静思考型冷静思考型冷静思考型冷静思考型 此类顾客遇事冷静、沉着、思维严谨，不受外界此类顾客遇事冷静、沉着、思维严谨，不受外界干扰。这类顾客大都具有相当的学识，且对商品干扰。这类顾客大都具有相当的学识，且对商品也有基本的认识和了解。销售员在介绍时必须从也有基本的认识和了解。销售员在介绍时必须从产品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多产品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将产品的特性及优点全

11、面方举证、比较、分析，将产品的特性及优点全面向顾客展示。销售建议只有经过顾客理智的思考向顾客展示。销售建议只有经过顾客理智的思考和分析，才有被接受的可能。及精确的数据、恰和分析，才有被接受的可能。及精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。销售当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。销售员的态度必须谦和而有分寸，千万别显露出一副员的态度必须谦和而有分寸，千万别显露出一副迫不及待的样子。迫不及待的样子。1/24/20231/24/20231717冷淡严肃型冷淡严肃型冷淡严肃型冷淡严肃型 这类顾客总是显现出一副冷淡而不在乎的态度。这类顾客总是显现出一副冷淡而不在乎的态度。因为他从不认为这种

12、商品会对他有何重要性，而因为他从不认为这种商品会对他有何重要性，而且根本不重视销售员。一种是外冷内热型；一种且根本不重视销售员。一种是外冷内热型；一种是冷淡傲慢型。是冷淡傲慢型。内向含蓄型内向含蓄型内向含蓄型内向含蓄型 内向含蓄型顾客局促、拘束，不愿应酬，一方面内向含蓄型顾客局促、拘束，不愿应酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。应付这类顾客，有自卑感，另一方面有害羞感。应付这类顾客，销售员必须谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行销售员必须谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，改变一下谈话环境，促使其放松为方式的变化，改变一下谈话环境，促使其放松警戒心。警戒心。先入为主型先入为主型先入为主

13、型先入为主型 有些顾客一见到推销员就作出一副先发制人的样有些顾客一见到推销员就作出一副先发制人的样子，事实上，这类顾容是最容易成交的典型。虽子，事实上，这类顾容是最容易成交的典型。虽然，他在一开始就持否定的态度，但通常销售员然，他在一开始就持否定的态度，但通常销售员进行精彩的商品说明就可以击垮他的防御。对于进行精彩的商品说明就可以击垮他的防御。对于顾客先入为主的言论，销售员尽可以不去理会，顾客先入为主的言论，销售员尽可以不去理会，只要你以真诚的态度接近他，交易便会达成。只要你以真诚的态度接近他，交易便会达成。1/24/20231/24/20231818豪爽干脆型豪爽干脆型豪爽干脆型豪爽干脆型

14、他对待销售员的态度显然是坦诚、豪爽的，一见他对待销售员的态度显然是坦诚、豪爽的，一见面便主动提出看房，只要觉得合乎自己的口味，面便主动提出看房，只要觉得合乎自己的口味，便二话不说，立即买下。对待这类顾客，必须符便二话不说，立即买下。对待这类顾客，必须符合其性情，销售员的言谈举止一定要显得干脆利合其性情，销售员的言谈举止一定要显得干脆利落，简短地说明产品的用途、特点、价值及价格落，简短地说明产品的用途、特点、价值及价格等，千万不能过于罗嗦。等，千万不能过于罗嗦。滔滔不绝型滔滔不绝型滔滔不绝型滔滔不绝型 有一种人总是爱说话，能侃。销售员必须学会控有一种人总是爱说话，能侃。销售员必须学会控制话题，随

15、时留意机会，引入销售之中，使之围制话题，随时留意机会，引入销售之中，使之围绕销售意见而展开。绕销售意见而展开。圆滑难缠型圆滑难缠型圆滑难缠型圆滑难缠型 这类顾客的特点是老练、世故、难缠、许下诺言，这类顾客的特点是老练、世故、难缠、许下诺言，但很难兑现。对于顾客所提出的各个苛刻条件，但很难兑现。对于顾客所提出的各个苛刻条件，销售员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣销售员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己产品的功能及优点。传自己产品的功能及优点。1/24/20231/24/20231919感情冲动型感情冲动型感情冲动型感情冲动型 感情冲动型顾客大多易受外界的刺激。对于这类感情冲动型顾客大

16、多易受外界的刺激。对于这类顾客要了解他们的性格及当时的情绪。心情舒畅顾客要了解他们的性格及当时的情绪。心情舒畅时，应抓紧时机与他对话，敦促其尽快做出购买时，应抓紧时机与他对话，敦促其尽快做出购买决定；心情抑郁时则耐用心等待时机，暂时不要决定；心情抑郁时则耐用心等待时机，暂时不要与他接触。与他接触。吹毛求疵型吹毛求疵型吹毛求疵型吹毛求疵型 此类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人此类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，有三种情况的意见，有三种情况!不认输；旁观者清；自以为不认输；旁观者清；自以为是。对此类顾客，你可以采用迂回战术。抓住时是。对此类顾客，你可以采用迂回战术。抓住时机，引

17、入销售主题，顺便给他带几顶高帽子，交机，引入销售主题，顺便给他带几顶高帽子，交易定能成交。易定能成交。生性多疑型生性多疑型生性多疑型生性多疑型 这类顾客爱对周围的事物产生怀疑。销售员进行这类顾客爱对周围的事物产生怀疑。销售员进行商品销售说明时，态度要沉着，言语须恳切，而商品销售说明时，态度要沉着，言语须恳切，而且必须观察顾客的困扰处。拿出有说服力的证据，且必须观察顾客的困扰处。拿出有说服力的证据，使其信服。使其信服。1/24/20231/24/20232020（三）销售的方法和技巧西方消费心理学家把顾客购买的心理过程大体分为五个阶段，即注意、兴趣、欲望、记忆、行动。1）吸引顾客注意力2）建立信

18、誉，使其牢记3）分析顾客讨价还价的真正动机4）讨价还价的原则1/24/20231/24/20232121销售员要想引起顾客的注意，可以从不同的方面着手。一一 是利用商品的特征、使用价值及外观，这是无是利用商品的特征、使用价值及外观，这是无声的广告，能帮助销售员有效地吸引顾客。同时，声的广告，能帮助销售员有效地吸引顾客。同时，推销员通过向顾客说明展示商品的使用价值，使推销员通过向顾客说明展示商品的使用价值，使之相信使用该商品能为其带来哪些利益，就更能之相信使用该商品能为其带来哪些利益，就更能将顾客的注意力引导到商品上来。将顾客的注意力引导到商品上来。二二 是判断顾客类型，前面已经分析过，顾客的消

19、是判断顾客类型，前面已经分析过，顾客的消费需求及其购买行为因受政治、经济、文化、个费需求及其购买行为因受政治、经济、文化、个性特征、家庭等到多种因素的影响而互不相同。性特征、家庭等到多种因素的影响而互不相同。销售员要想成功地吸引顾客，必须正确的判断顾销售员要想成功地吸引顾客，必须正确的判断顾客的类型，有针对性地运用销售方法和技巧。客的类型，有针对性地运用销售方法和技巧。1/24/20231/24/20232222。1/24/20231/24/20232323让顾客感兴趣在销售活动中，销售员使顾客对商品产生的各种好奇、期待、偏爱和喜好等情绪，均可称为兴趣。它表明顾客对商品作出了肯定的评价。产生兴

20、趣在整个推销过程中起着承前启后的作用，兴趣是注意进一步发展的结果，兴趣又是欲望的基础，兴趣的积累与强化便是欲望。1/24/20231/24/20232424激发顾客购买欲望在经历了注意在经历了注意兴趣的阶段后，销售员就努力激发顾客的兴趣的阶段后，销售员就努力激发顾客的购买欲望。欲望同兴趣是有差别的。兴趣是顾客对商品的购买欲望。欲望同兴趣是有差别的。兴趣是顾客对商品的选择性态度，表现为顾客对商品的偏爱和喜好，是一种心选择性态度，表现为顾客对商品的偏爱和喜好，是一种心理指向。它并不能直接诱发购买行为。而欲望则是顾客预理指向。它并不能直接诱发购买行为。而欲望则是顾客预期某商品可以带来的实惠或情趣上的

21、满足而购买该商品的期某商品可以带来的实惠或情趣上的满足而购买该商品的要求。要求。购买欲望又是由什么因素决定的呢？大体上有两种：一是购买欲望又是由什么因素决定的呢？大体上有两种：一是顾客的需要；二是顾客购买产品的预期利益。顾客的需要；二是顾客购买产品的预期利益。顾客需要是指顾客尚未被满足的各种要求。它是引起购买顾客需要是指顾客尚未被满足的各种要求。它是引起购买欲望的基础。如果顾客对产品确实没有需要，那么产品再欲望的基础。如果顾客对产品确实没有需要，那么产品再好，推销员的示范工作再精彩生动，也不会使顾客产生购好，推销员的示范工作再精彩生动，也不会使顾客产生购买欲望，更没有购买的可能。买欲望，更没有

22、购买的可能。人的需要，分为五个层次，从低到高依次是：生理需要、人的需要，分为五个层次，从低到高依次是：生理需要、安全需要、归属需要、自尊需要和自我实现需要。安全需要、归属需要、自尊需要和自我实现需要。1/24/20231/24/20232525建立信誉，使其牢记建立信誉是销售工作中的一个重要阶段，它不仅能诱导顾客下决心购买，而且能让他买得心服口服。必须牢记：在激起顾客购买欲望之后，千万不可立即催促顾客成交，因为这种做法类似“趁火打劫”。销售员千万不能抱有“一锤子买卖”的想法。1/24/20231/24/20232626建立信誉，使其牢记让顾客充分比较让顾客充分比较 要有真诚的心要有真诚的心 欲

23、速则不达欲速则不达 促使购买达成促使购买达成 销售过程的最后一步是促使购买达成。在这关键销售过程的最后一步是促使购买达成。在这关键时刻，销售员必须以极大的耐心，时刻，销售员必须以极大的耐心，高度集中的注意力、良好的竞技状态投入其中。高度集中的注意力、良好的竞技状态投入其中。1/24/20231/24/202327271/24/20231/24/202328281/24/20231/24/20232929当然，应付反对的技巧还有许多，只要销售员在当然，应付反对的技巧还有许多，只要销售员在实际销售过程中具有随机应变的能力。销售员在实际销售过程中具有随机应变的能力。销售员在应付反对时，除了要注意运用

24、有关的技巧，还要应付反对时，除了要注意运用有关的技巧，还要尽量避免以下几个问题出现：尽量避免以下几个问题出现：不要和顾客争吵对顾客表现出同情心；学会结束销售。讨价还价的艺术尽管价格并不是洽谈的最主要内容，但是事实却告诉我们，讨价还价的过程可能直接影响乃至法定交易的成败。所以，销售员必须掌握一些讨价还价的策略和技巧。1/24/20231/24/20233030分析顾客讨价还价的真正动机掌握顾客讨价还价的心理和动机，这对于销售员的洽谈中灵活自如地应付是十分重要的。如果销售员要想在讨价还价中获胜，就必须首先分析在价格异议的背后，究竟是哪一种动机在作怪。1/24/20231/24/20233131讨价

25、还价的原则把握让步与不让步的分寸把握让步与不让步的分寸 价格高低是相对于顾客需要的满足程度而言的价价格高低是相对于顾客需要的满足程度而言的价格到底是格到底是“便宜便宜”还是还是“昂贵昂贵”，都是相对而言，都是相对而言的，都带有浓厚的主观色彩。在对价格高低的认的，都带有浓厚的主观色彩。在对价格高低的认识问题上，顾客心理状态及其需要倾向起了很大识问题上，顾客心理状态及其需要倾向起了很大的作用。的作用。把顾客的注意力引向价格以外把顾客的注意力引向价格以外 掌握好价格水平掌握好价格水平 讨价还价的技巧讨价还价的技巧 用较小单位报价用较小单位报价 证明价格是合理的证明价格是合理的 在小事上要慷慨在小事上

26、要慷慨 比较法比较法 1/24/20231/24/20233232讨价还价的原则奇数报价奇数报价 讨价还价要分阶段进行讨价还价要分阶段进行 讨价还价不是可有可无讨价还价不是可有可无 不要一开始就亮底牌不要一开始就亮底牌 如何应付讨价还价型顾客：切记，摸清对方脾气和底牌，如何应付讨价还价型顾客：切记，摸清对方脾气和底牌，慢慢钓鱼慢慢钓鱼 意志的较量意志的较量 洽谈时尤其能体现销售员的意志。因为洽谈过程是买卖双洽谈时尤其能体现销售员的意志。因为洽谈过程是买卖双方意志进行较量的过程。方意志进行较量的过程。当销售员面对顾客开始洽谈时，尽管他总是渴望能顺利成当销售员面对顾客开始洽谈时，尽管他总是渴望能顺

27、利成交，他还是要遇到顾客的抵抗和其他各种障碍。此时，推交，他还是要遇到顾客的抵抗和其他各种障碍。此时，推销员就要运用我们以前说过的客户分类、谈判技巧，知已销员就要运用我们以前说过的客户分类、谈判技巧，知已知彼进行较量。知彼进行较量。1/24/20231/24/20233333休息一下，放松您的眼睛，请听一首歌吧：朴树：那些花儿1/24/20231/24/20233434销售洽谈成功的四个步骤销售洽谈成功的四个步骤1、唤起并抓住客户的即时注意2、制造并保持兴趣3、唤起购买欲望并坚定其信心4、激励购买行动达成交易1/24/20231/24/20233535唤起并抓住客户的即时注意洽谈的目标是把客户

28、的注意力吸引到我们说话的内容上来，洽谈的目标是把客户的注意力吸引到我们说话的内容上来，赢得他人注意往往不是件容易的事，客户可能另有所思，赢得他人注意往往不是件容易的事，客户可能另有所思，即使客户没有问，我们也要从一开始就回答客户的即使客户没有问，我们也要从一开始就回答客户的“对我对我有哪些好处？有哪些好处？”这个问题，在整个洽谈过程中，我们应该这个问题，在整个洽谈过程中，我们应该不停地解答这个问题，我们必须瞄准客户的真实需求不停地解答这个问题，我们必须瞄准客户的真实需求更高的品质，更高的回报，更多的附加价值和更少的忧虑更高的品质，更高的回报，更多的附加价值和更少的忧虑等等。等等。A A、迅速获

29、得客户注意的最佳方法是事先拟定好一些关键迅速获得客户注意的最佳方法是事先拟定好一些关键的开场白（针对不同类型和需求的），这些开场白必须与的开场白（针对不同类型和需求的），这些开场白必须与客户的需求或与我们客户的需求或与我们销售销售销售销售中所产生的主要利益点相关。中所产生的主要利益点相关。例如：例如：周边五个小区聚集，公交优化的肯定。周边五个小区聚集，公交优化的肯定。价格低，质量好，附近没有工厂。价格低，质量好，附近没有工厂。一个智能化，艺术化，生态化的完美社区。一个智能化，艺术化，生态化的完美社区。1/24/20231/24/20233636B B、热情上前与顾客打招呼，并将顾客引领至洽谈台

30、前。热情上前与顾客打招呼，并将顾客引领至洽谈台前。（迎客、引客）（迎客、引客）C C、变被动为主动：知道顾客想要什么，就先将顾客想要变被动为主动：知道顾客想要什么，就先将顾客想要做的事摆出来，以掌握主动权，如果等到对方提出来，你做的事摆出来，以掌握主动权，如果等到对方提出来，你就处于被动地位，就会由顾客牵着走。就处于被动地位，就会由顾客牵着走。（实战演习（实战演习对话一：对话一：顾客：请问你们楼盘最大的特点是什么？顾客：请问你们楼盘最大的特点是什么？售楼员：有很多呀，比如户型设计好，配套齐全、地段好、售楼员：有很多呀，比如户型设计好，配套齐全、地段好、环境好等等。环境好等等。顾客：我是指你们楼

31、盘最主要的买点？顾客：我是指你们楼盘最主要的买点？售楼员：这些都是我们的买点呀，还有我们的价格便宜，售楼员：这些都是我们的买点呀，还有我们的价格便宜，物业管理好。物业管理好。顾客：你们总有楼盘最优越的一个特点定位吧？顾客：你们总有楼盘最优越的一个特点定位吧？售楼员：刚才说的全是我们最优越的买点呀，难道不是吗售楼员：刚才说的全是我们最优越的买点呀，难道不是吗？注：这是你与客户对话吗？希望不是，如果是，得好好反注：这是你与客户对话吗？希望不是，如果是，得好好反思了。思了。（在平时工作中是如何变被动为主动的，举例说明）（在平时工作中是如何变被动为主动的，举例说明）1/24/20231/24/2023

32、3737D D、准备好一套说词：将顾客可能会提出的问题准备好一套说词：将顾客可能会提出的问题一一列出，然后再一一找出说服的方法，只有心一一列出，然后再一一找出说服的方法，只有心中有准备，才能临阵不乱，掌握主动。中有准备，才能临阵不乱，掌握主动。（实战演习）（实战演习）对话二：对话二：顾客：你们楼盘的好象没什么特色。顾客：你们楼盘的好象没什么特色。售楼员：你可能对我们的楼盘还不太了解，你知售楼员：你可能对我们的楼盘还不太了解，你知道我们的特点是什么吗？道我们的特点是什么吗？顾客：不知道，请说。顾客：不知道，请说。售楼员：我们的开发理念是售楼员：我们的开发理念是“海市蜃楼不是梦海市蜃楼不是梦”。顾

33、客：听上去很美。顾客：听上去很美。售楼员：我们不仅周边环境非常好，我们在内部售楼员：我们不仅周边环境非常好，我们在内部环境及空间结构上都进行与众不同的完美规划，环境及空间结构上都进行与众不同的完美规划，营造出一个世外桃源般的居住社区，将人们所憧营造出一个世外桃源般的居住社区，将人们所憧憬的海市蜃楼带到现实中来。憬的海市蜃楼带到现实中来。1/24/20231/24/20233838E E、找出自家楼盘的杰出优势：将自身楼盘所具找出自家楼盘的杰出优势：将自身楼盘所具备的主要优势与特色一一列出，作为存粮，当顾备的主要优势与特色一一列出，作为存粮，当顾客挑剔时，就可以将这些优势和特色拿出来，以客挑剔时

34、，就可以将这些优势和特色拿出来，以弥补其他方面的不足。弥补其他方面的不足。找出楼盘本身最有特色最具竞争力的项目优势，找出楼盘本身最有特色最具竞争力的项目优势，关键是要有代表性和说服力。关键是要有代表性和说服力。突出卖点，进行有效强化和生动描绘，打动顾突出卖点，进行有效强化和生动描绘，打动顾客。客。（针对本项目，列出最具有说服力的杰出特点）（针对本项目，列出最具有说服力的杰出特点）找一至两个同事展开楼盘的特色进行讨论。找一至两个同事展开楼盘的特色进行讨论。1/24/20231/24/20233939制造并保持兴趣一旦抓住客户的注意力，我们必须迅速把这些注一旦抓住客户的注意力，我们必须迅速把这些注

35、意力转化为兴趣，我们接着要帮助客户发现并明意力转化为兴趣，我们接着要帮助客户发现并明确他们的需求，同时，我们要一直保持客户的兴确他们的需求，同时，我们要一直保持客户的兴趣，使客户承认这些需求和利益点。趣，使客户承认这些需求和利益点。我们需要准备好关键性的推销语句来描绘物业的我们需要准备好关键性的推销语句来描绘物业的买点，为了有效地做到这些，我们必须对自己的买点，为了有效地做到这些，我们必须对自己的物业有彻底的了解，我们必须能讲明产品的差异物业有彻底的了解，我们必须能讲明产品的差异化特点，并随时准备提供证明以对付可能的提问。化特点，并随时准备提供证明以对付可能的提问。1/24/20231/24/

36、20234040哪些特点对我们的客户最具吸引力？关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心理期待，点出他最需要的东西。找出客户的心理期待，点出他最需要的东西。把我们的物业特征和客户的那些需求联系起来。把我们的物业特征和客户的那些需求联系起来。挑选出产品中最能引起客户兴趣的买点，并围挑选出产品中最能引起客户兴趣的买点，并围绕这些特点来增强客户的兴趣。绕这些特点来增强客户的兴趣。（对客户分类，举例说明不同类型的购买兴趣与（对客户分类，举例说明不同类型的购买兴趣与需求）需求）1/24/20231/24/20234141唤起购买欲望并坚定其信心当我们把

37、产品买点同客户的兴趣和期望联系起来当我们把产品买点同客户的兴趣和期望联系起来时，我们必须通过实证或演示来帮助客户相信我时，我们必须通过实证或演示来帮助客户相信我们的真实性、珍贵性：们的真实性、珍贵性：性价比，进行对比分析。性价比，进行对比分析。参考物联系（不同地域、不同城市可比性参考参考物联系（不同地域、不同城市可比性参考价值说明）价值说明）算一笔帐，现在、过去、未来的对比计算算一笔帐，现在、过去、未来的对比计算举例说明举例说明（描绘和区隔本楼盘与其他楼盘之间的不同）（描绘和区隔本楼盘与其他楼盘之间的不同）1/24/20231/24/20234242激励购买行动达成交易激发买方购买欲望的关键在

38、于强调物业对客户的真实价值，根据产品的特点介绍并不是在推销促成，而仅仅是在描述，这是第一阶段的工作。这时我们应该将产品的特点演绎成对与目标客户的利益价值，才能有效建立自己的竞争优势，才能有效刺激购买动机的提升。1/24/20231/24/20234343抓住客户的基本方法抓住客户的基本方法1 1、建立详细的客户档案：将客户的一系列资料、建立详细的客户档案：将客户的一系列资料（姓名、电话、地址、职业、性格特征、看楼信（姓名、电话、地址、职业、性格特征、看楼信息反馈等等）记录在案。息反馈等等）记录在案。2 2、记录洽谈经过：将与客户的每一次接触过程尽、记录洽谈经过：将与客户的每一次接触过程尽量详细

39、记录，以便掌握客户的相关情况。量详细记录，以便掌握客户的相关情况。3 3、建立联系渠道：与客户保持经常性的联系，既、建立联系渠道：与客户保持经常性的联系，既要有电话访谈，也要有资料拜访，保持信息互通。要有电话访谈，也要有资料拜访，保持信息互通。4 4、为客户设计购楼方案：根据客户的具体情况，、为客户设计购楼方案：根据客户的具体情况，站在客户的角度为客户着想，设计一个适合他的站在客户的角度为客户着想，设计一个适合他的购楼方案。购楼方案。1/24/20231/24/202344445 5、让顾客告诉顾客：自己说好一百次，不如顾客、让顾客告诉顾客：自己说好一百次，不如顾客说一句好话。说一句好话。A

40、A、服务好每一位顾客，产生良好口碑；服务好每一位顾客，产生良好口碑；B B、多引用一些顾客的话，让顾客告诉顾客；多引用一些顾客的话，让顾客告诉顾客；C C、抓住一些关系客户，向新的客户解说。抓住一些关系客户，向新的客户解说。6 6、与客户做朋友，坚持不懈：从客户进门开始，、与客户做朋友，坚持不懈：从客户进门开始，我们就要有一种与客户做朋友的精神准备，并且我们就要有一种与客户做朋友的精神准备，并且在与客户接触过程中，自始至终都要保持朋友般在与客户接触过程中，自始至终都要保持朋友般的真挚情感，以情动人，引起顾客心理上情感的的真挚情感，以情动人，引起顾客心理上情感的共鸣。你向顾客传授买楼专业知识，顾

41、客就会把共鸣。你向顾客传授买楼专业知识，顾客就会把你看作自己人。你看作自己人。1/24/20231/24/20234545尝试着向自己提出以下几个问题，然后综合评估尝试着向自己提出以下几个问题，然后综合评估你成功的可能性。不要紧张，像一个有趣的游戏你成功的可能性。不要紧张，像一个有趣的游戏一样进行就可以了。一样进行就可以了。你喜欢自己吗？你喜欢自己吗？你爱你的家人吗？今天你用某种特别的方式向你你爱你的家人吗？今天你用某种特别的方式向你所爱的人表达过你的感情吗？你是否认为自己善所爱的人表达过你的感情吗？你是否认为自己善于表达友善的感情？于表达友善的感情？你喜欢什么颜色？你喜欢笑吗？站在洗舆台的镜

42、你喜欢什么颜色？你喜欢笑吗？站在洗舆台的镜子前是否仔细欣赏过自己的笑容？子前是否仔细欣赏过自己的笑容？出门前是否整理过出门前是否整理过“今天的心情今天的心情”？你喜欢整理房间吗？喜欢用什么样的方式招待你你喜欢整理房间吗？喜欢用什么样的方式招待你的朋友？的朋友？1/24/20231/24/20234646成功的销售销售，首先从自己开始。“如果你为客户带来阴郁、忧愁、抱怨，客户就会回报你以阴郁、忧愁和抱怨。”成为一名优秀的销售销售员，其实很简单，只要有爱心。爱心，成功销售销售的灵魂。它带给你成就。1/24/20231/24/20234747喝一口水吧！休息片刻！梁咏琪爱的代价梁咏琪爱的代价1/24

43、/20231/24/20234848销售过程应对技巧及沟通方式过程应对技巧及沟通方式一：重点开始一：重点开始一：重点开始一：重点开始区别对待：不要公式化对待顾客区别对待：不要公式化对待顾客为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：顾客的不满。故要注意以下几个方面：看着对方说话。看着对方说话。经常面带笑容经常面带笑容用心聆听对方说话用心聆听对方说话说话时要有变化说话时要有变化擒客先擒心擒客先擒心1/24/20231/24/20234949

44、从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。眼脑并用眼脑并用眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将将销售销售销售销售顺利进行到底。顺利进行到底。注意顾客口头语言的传递。注意顾客口头语言的传递。身体语言的观察及运用。身体语言的观察及运用。通过表情语言与肢体姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的通过表情语言与肢体

45、姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。转换。表情语信号表情语信号顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。亲切。眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。朗轻松。嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。1/24/20231/24/20235050姿态语言信号姿态语言信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。轻松。出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其出现放松姿态，身体后仰，擦

46、脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。他放松舒展等动作。拿起定购书之类细看。拿起定购书之类细看。开始仔细的观察商品。开始仔细的观察商品。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。进入闲聊。突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。集中思想，最后定夺。引发购买动机。引发购买动机。1/24/20231/24/20235151与顾客沟通时注意事项勿悲观消极，应乐观看世界。勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的姓名。多称呼客人的姓名。

47、语言简练，表达清晰。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客人的角度考虑问题。多些微笑，从客人的角度考虑问题。产生共鸣感。产生共鸣感。别插嘴打断客人的说话。别插嘴打断客人的说话。批评与称赞批评与称赞勿滥用专业化术语勿滥用专业化术语学会使用一些小故事，小的例子学会使用一些小故事，小的例子 1/24/20231/24/20235252二：初次交锋二：初次交锋二：初次交锋二：初次交锋 初步接触初步接触初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他（她）的兴趣，吸引他（她）的参与。（她）的兴趣，吸引他（她）的参与。仪态要求仪态要求站立姿势正确，双手自然摆放站立姿势正确，双手

48、自然摆放站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观慢慢后退，让顾客随便参观最佳接触时机最佳接触时机当顾客长时间凝视模型时。当顾客长时间凝视模型时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。当顾客目光在收寻时。当顾客与当顾客与销售销售销售销售员目光相对时。员目光相对时。当顾客寻求当顾客寻求销售销售销售销售员帮助时。员帮助时。1/24/20231/24/20235353

49、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎对顾客表示欢迎早上好早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一下小区的你好！您来过吗，我给您介绍一下小区的情况好吗。情况好吗。你好，有什么可以帮忙吗？你好，有什么可以帮忙吗？有兴趣的话拿份资料看看。有兴趣的话拿份资料看看。备注备注切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。切勿机械式回答。避免过分热情，硬性推销。避免过分热情，硬性推销。揣摩顾客心理揣摩顾客心理不同的顾客由不同的需要和购买动机，不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售销售销售销售员必员必须尽快了解顾客的需

50、要，明确顾客的喜好，才能须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。向顾客推荐合适的单位。1/24/20231/24/20235454要求要求用明朗的语调交谈用明朗的语调交谈注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。出需特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客的意见。精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的问话做出积极的回答。对顾客的问话做出积极的回答。提问提问你对你对XXXX楼盘的感觉如何，你给自己看房子吗，准楼盘的感觉如何，你