高效沟通与销售技巧.ppt

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1、有效沟通和销售技巧王琛 北京大学光华管理学院 企业管理硕士内容n了解什么是沟通n掌握如何沟通、如何倾听n销售技巧什么是沟通什么是沟通 有目的(目标)地将信息、思想和情感在个人或群体之间传递,并达成某种协议的过程。沟通的分类沟通的分类身体接触沟 通言语沟通口头书面非言语沟通距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等物体语言沟通的模式沟通的模式反 馈通 道 噪 声译 码思 想 2编 码思想1发送者接收者背景沟通的模式沟通的模式1、确立一个明确的思想2、编码（传递信号）影响因素：技能、态度、知识和社会 -文化系统。3、通道：传递与接受的媒介4、译玛:更广泛的“认知”过程沟通的模式沟通的模式5、反馈：逆方

2、向沟通6、背景：共有的约定俗成 心理背景，物理背景，社会背景，文化背景7、噪声：各种形式的干扰 物理的，心理的，思想的，态度的，身体的，文化的，影响沟通的因素影响沟通的因素1 1、影响信息发送的因素影响信息发送的因素n表达能力不佳，词不达意n逻辑混乱n信息-符号系统的差异n知识经验的局限影响沟通的因素影响沟通的因素n形象因素n没有信任感n时间紧迫n信息量过多n误解与偏见影响沟通的因素影响沟通的因素2 2、影响信息传递的因素影响信息传递的因素n信息损失n外界干扰n物质条件的限制n媒介选择不合理影响沟通的因素影响沟通的因素n空间过大n信息链过长n信息负荷超载n通道的丰富性通道丰富性的层级通道丰富性

3、的层级通道的丰富性通道的丰富性 信息类型信息类型 信息媒介信息媒介最丰富 非常规的 模棱两可的最贫乏 常规的 清楚明确的 面对面的交谈电话电子邮件备忘录,信件广告,公告,一般文件影响沟通的因素影响沟通的因素3 3、影响接收和理解的因素影响接收和理解的因素n 选择性知觉 选择性接收 选择性理解 选择性曲解 选择性遗忘 选择性记忆影响沟通的因素影响沟通的因素n信息的过滤n不专心n过早做出评价n译码和理解偏差影响沟通的因素影响沟通的因素4、来自组织的因素n地位差异n小团体的存在影响沟通的因素影响沟通的因素5、人际间的态度P：Parent：父母自我心理状态A：Adult：成人自我心理状态C：Child

4、：儿童第一种P PA AC C第二种P PA AC C第三种P PA AC C第四种P PA AC C第五种P PA AC C双方均做出理智的反应武断对武断双方出于感情，而不是出于理智做出判断一方以权威的方式对待另一方，另一方愿意接受，相处融洽一方不理智，另一方理智第六种P PA AC C一方较理智，但担心自己控制不住，于是请对方担任P的角色第八种P PA AC C第七种P PA AC C第九种P PA AC C第十种P PA AC C一方希望另一方能理智地待自己，另一方用高压方式对待他。一方理智，另一方感情用事。一方以命令方式对待另一方，另一方则以同样方式回报双方都喜欢夸大，卖弄，一方吹嘘，

5、另一方讽刺。影响沟通的因素影响沟通的因素6、其他n性别：男性通过交谈强调地位 女性通过交谈发生联系 （Deborah Tannen）n情绪n委婉表达n跨文化沟通影响沟通的因素影响沟通的因素n电子沟通n组织文化（风气）n洞察力n语文水平 克服沟通障碍克服沟通障碍n只沟通必要的信息n明确每次沟通的目的n沟通前先要明确自己的想法n慎选用语（具体名词）n重视非语言沟通手段n选择适当的时机、方式和环境克服沟通障碍克服沟通障碍n充分考虑到双方的知识和经验n避免产生误会，排除个人之间的成见n指出信息中有利于接收者的内容n对沟通进行追踪克服沟通障碍克服沟通障碍n主动反馈n以身作则n注意倾听n改变沟通环境、条件

6、和方法n加强彼此信任度n缩短信息传递链，拓宽沟通渠道克服沟通障碍克服沟通障碍n加强平行交流n提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通n设计固定沟通渠道，形成沟通常规n注意信息的排列n仪表衣着n注意细节Johari WindowJohari Window介绍介绍Jeseph Zuft，Harry Ingram自己知道自己不知道别人知道别人不知道开放区揭示反馈隐藏区未知区盲目区Johari WindowJohari Window自我揭示自我了解，向人开放他人反馈减少盲目倾倾 听听倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多9%书写16%阅读40%倾听35%交谈沟通行为比例听的三个层次听的三个层次第三层次：表面性听

7、_听归听，想归想 半听半不听_有一听，没一听 安静而消极_一耳进，一耳出听的三个层次听的三个层次n第二层次：只理解字面意思（误解最大）n第一层次：专心有效的倾听（积极、主动）倾听的作用倾听的作用n可获取重要信息n可掩盖自身的弱点n善听才能善言n可激发对方的谈话欲望n可发现说服对方的n可使你获得友谊和信任倾听的障碍倾听的障碍环境障碍环境障碍 外界干扰，事前准备不足封闭封闭环境类型主 要 障 碍 源 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 对应关系氛 围 封闭性一对一一对多严肃、认真 封闭办公室 对在场他人的顾忌，时间限制 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力

8、 外界干扰，易走题一对多一对多多对多多对多一对多一对一一对多严肃、认真可松可紧，较认真紧张，投入轻松，友好积极投入轻松，舒适散漫一般开放开放会议室现 场谈 判讨论会非正式场合倾听的障碍倾听的障碍n倾听者障碍n用心不专，急于发言n排斥异议，心理定势n封闭思维，厌烦懒惰n缺乏诚意，消极态度如何倾听如何倾听n目光接触、采取开放性姿态n恰当的点头及面部表情n避免分心的举动和手势n提问和反馈n复述、找出关键点n不打断对方、集中精力如何倾听如何倾听n掌握全部信息n克服习惯思维n结合视觉辅助手段n掌握说话的模式n了解双方语言习惯n必要的沉默与休息如何倾听如何倾听n积极主动，排除干扰n作笔记n迅速思考，积极预

9、期n分析非言语沟通n注意说话的内容而不是方式n听者与说者角色顺利转换为什么要与消费者沟通？为什么要与消费者沟通？n消费品市场 =目标人群 *可支配收入*购买意愿n与消费者沟通的目的：刺激并加强购买意愿购买意愿一线人员在与消费者沟通的作用一线人员在与消费者沟通的作用公司一线人员一线人员一线人员一线人员指导问题、意见反馈知识、方法公众一线人员一线人员的角色的角色 寻找消费者寻找消费者n教育 公司形象、产品思想n服务 咨询、操作n反馈 市场讯息 一线人员是公司与公众双向沟通的桥梁沟通的内容沟通的内容理性理性：产品知识、质量、表现感性感性：正面：爱、喜、幽默 负面：恐、羞、耻道德道德：环境的约束一线人

10、员的接触过程一线人员的接触过程 顾客心理和行为进行的顺序进入 注意 感知 发生 产生 明确 作出 购买营业环境 商品 商品 兴趣 联想 动机 购买决策 进行接待 展示 介绍 推荐 促进 成交 送客 一线人员行为进行的顺序对对一线人员的要求一线人员的要求n外表 符合公司及产品的形象n头脑 产品及消费者心理的知识n内心感应 寻找消费者需求n手 技术（干净利落）n嘴 教育、艺术一线人员的能力一线人员的能力吸引力、观察力、判断力反应能力（一接、二问、三联系）表达能力、自我控制能力客户购买的过程客户购买的过程 感受感受无意识无意识意识意识考虑考虑 偏好偏好选择选择购买购买成功的销售并不取决与销售员的说服

11、能力而是销售员如何推进客户的购买过程！销售员如何有效地推动购买流程销售员如何有效地推动购买流程1 当客户无购买意识时询问客户的现状。2 尽一步提问唤醒并且加强客户的购买意识。3 帮助客户作出购买决定。4 帮助客户建立正确的购买特性。销售员如何有效地推动购买流程销售员如何有效地推动购买流程5 根据客户的已确认的购买特性推荐对应产品。6 在客户准备购买时完成销售？。7 售后跟进并维护长久关系。成功的销售代表的必备才能职责职责：与老客户保持良好的关系说服拒绝你的客户发展新客户客户与公司的桥梁完成公司的指标实现个人价值态度态度：热诚、诚恳、耐心积极、主动、勤勉创新、具创意反应敏锐有自信（对个人及产品）

12、不卑不亢乐于助人平易近人重视营业利润达到成功的条件知识 (Knowledge)态度（Attitude)技巧 (Skill)习惯（Habit）一线人员沟通方式一线人员沟通方式1、刺激、刺激反应反应2、AIDA（S）Attention 注意 Interest 兴趣 Desire 愿望 Action 行动 Satisfaction 满足一线人员沟通方式一线人员沟通方式3、IDEPA（主动询问的消费者）主动询问的消费者）Identification 确定需求Demonstration 演示Elimination 排除其它Proof 证实Acceptance 接受一线人员沟通方式一线人员沟通方式4、FA

13、BE公式公式 Feature 特征 Advantage 优点 Benefit 利益 Evidence 证据一线人员沟通方式一线人员沟通方式5、需求、需求满足法满足法 开场 探询 推介 克服异议 结束一线人员沟通方式一线人员沟通方式6、诱导七步法、诱导七步法 引起对方注意 引起顾客兴趣 使顾客产生联想 诱发购买欲望 进行比较 让顾客信服 促使下决心采取行动购买程序n我是重要人物，应该受到尊重。n我的需求被考虑了吗？n你的产品或服务会满足我的需求吗？n实际上情况会怎样？所推介的产品特点是否真实？n有何缺点？n我应怎么做？n同意了。销售性沟通的建立 沟通建立的目的沟通建立的目的 -创造良好的沟通氛围

14、创造良好的沟通氛围 -获得对方的注意获得对方的注意有效开场的四步骤有效开场的四步骤问候及自我介绍概述利益拜访目的拜访时间再次拜访再次拜访问候客户问候客户回顾回顾拜访目的拜访目的拜访时间拜访时间沟通建立的过程n打招呼：目光交流、自信和亲切n开场白：获得对方的注意、认可、欣赏和 理解n提问题：帮助对方识别自己的需求开放式问题 开开放放式式问问题题是是那那种种不不能能用用“是是”或或“不不是是”来来回答的问题，必须通过一定的描述才能回回答的问题，必须通过一定的描述才能回答（答（6W3H 6W3H）。）。其目的：其目的：开放式问题 获得信息；获得信息；使对方更少保留；使对方更少保留；使对方能自由表达愿

15、望；使对方能自由表达愿望；使对方认真考虑问题；使对方认真考虑问题；发现对方的观点；发现对方的观点；消除不愉快。消除不愉快。封闭式问题封封闭闭式式问问题题是是那那些些可可以以用用“是是”或或“不不是是”来回答的问题，其目的；来回答的问题，其目的；封闭式问题清晰化某个问题清晰化某个问题；n 清楚地做出选择；清楚地做出选择；n 迅迅速速获获得得信信息息，尽尽管管少少于于开开放放式式问问题；题；n 促使对方做出决定；促使对方做出决定；n 当对方喋喋不休时，尝试保持主动当对方喋喋不休时，尝试保持主动探察式问题 -属于封闭式问题。目的：属于封闭式问题。目的：n 获得对方的赞同；获得对方的赞同；n 肯定对方

16、的赞同；肯定对方的赞同；n 表现对客户的关心表现对客户的关心探察式问题识别对方的需求；识别对方的需求；指出这些需求的重要性；指出这些需求的重要性；促使对方发现解决问题的方法；促使对方发现解决问题的方法；促使对方明白这些解决方法所带来促使对方明白这些解决方法所带来的好处；的好处；最后，展示解决方法。最后，展示解决方法。探察式问题1 1）自问自答，自下断言；）自问自答，自下断言；2 2）提出问题以进一步进行对话。）提出问题以进一步进行对话。提问题注意事项 -勿太多勿太多 -勿冒犯勿冒犯 -勿审问勿审问 -多倾听多倾听 -勿指错勿指错产品的推介产品：产品：特点特点 又怎么样（又怎么样（So What

17、So What？）？）好处好处（Feature)Feature)（Benefit)Benefit)为什么（为什么（why)why)？（客观）客观）（主观）（主观）（技术）（技术）（心理）（心理）推介的要点 n易于理解（少术语、多比喻、能听懂）易于理解（少术语、多比喻、能听懂）n生动有趣（抓需求）生动有趣（抓需求）n令人信服（好形象、忌吹嘘、坦承认）令人信服（好形象、忌吹嘘、坦承认）n有说服力（抓需求）有说服力（抓需求）n生动活泼（有热情、有眼光、重声音）生动活泼（有热情、有眼光、重声音）n易于记忆（勤总结，用材料）易于记忆（勤总结，用材料）销售成败的关键销售成败的关键了解客户现状通过提问唤醒购

18、买意识产生购买打算用户用户对产品的认识过程：用户对产品的认识过程：理性，感性，决策能力，心理理性，感性，决策能力，心理 成本，行为成本，行为需求与动机 需求便是人们可以支付的起的欲望需求便是人们可以支付的起的欲望公司公司,决策人决策人需求：先天、后天需求：先天、后天满足：直接、替代满足：直接、替代以客户心理变化为中心以客户心理变化为中心客户是依据自己的心理变化进行购买的。每个需求层次都可能影响客户的最终决定。销售员的问题应与客户的心理变化相符合。马斯洛需求层次理论模型生理需求生理需求(食品食品,水水,遮盖物遮盖物)安全需求安全需求(安全安全,保障保障)社会需求社会需求(归属感归属感,爱爱)尊重

19、需要尊重需要(自尊自尊,被肯定被肯定)自我实现自我实现(自我发展与自我实现自我发展与自我实现)1.5.4.3.2.需求与动机需求需求 动机动机 行为行为 诱因诱因 条件条件 影响购买影响购买列出并确认购买特点进一步补充排列优先顺序与客户确认 推荐产品推荐产品确认购买意向推荐产品特点与利益特点与利益特点：特点：产品或服务所包含的一切特征和 属性。利益：利益：客户从产品或服务中得到的他们 所期望的好处和结果。完成销售完成销售内容内容 步骤：步骤：得到更高一级的承诺开始了长期的合作总结利益并且确认要求承诺行动计划处理异议处理异议表示理解澄清解决确认克服各种反对意见 反对意见反对意见 机会机会 1 1

20、）部分接受你的观点；）部分接受你的观点；2 2）推介过程的一部分）推介过程的一部分 误 解对对方方接接受受了了不不正正确确的的信信息息，或或对对产产品品产产生生了不正确的猜测。了不正确的猜测。处理：处理：1 1）把反对意见转化成一个问题；）把反对意见转化成一个问题；2 2）回答这个问题；）回答这个问题；3 3）用有关证据证明。）用有关证据证明。销销售售员员此此时时要要小小心心避避免免去去证证明明对对方方是是错错的的怀 疑 对于销售员的推介内容不能做出明确对于销售员的推介内容不能做出明确的结论。的结论。处理：处理：1 1）重复反对意见；）重复反对意见；2 2）重复产品的好处；）重复产品的好处；3

21、 3）提供证据；）提供证据；4 4）扩大巩固产品的好处；）扩大巩固产品的好处；5 5）强势结束。）强势结束。冷 漠 冷冷漠漠的的原原因因可可能能是是他他的的真真正正需需求求未未被被发发现现或或听听到到关关于于你你的的产产品品的的坏坏消消息息，或或自自以以为为对对你你的的产产品品十十分分了了解解，或或是是竞竞争产品的忠实客户。争产品的忠实客户。处理：处理：设设法法让让对对方方开开口口。先先提提出出封封闭闭式式的的问问题题，然然后后是是开开放放式式的的问问题题以以找找出出真真正正的的 原因。原因。真实的反对意见：用户的确了解到产品的缺点，这些缺多与用户的确了解到产品的缺点，这些缺多与价格和产品展示

22、有关。此时切不可轻易否价格和产品展示有关。此时切不可轻易否定对方的意见。定对方的意见。处理：处理：1 1）承认这种缺点；）承认这种缺点；2 2）解释这种缺点产生的原因；）解释这种缺点产生的原因；3 3）多多的优点掩盖少少的缺点；）多多的优点掩盖少少的缺点；4 4）总结并强化。）总结并强化。隐瞒（假反对态度）其表现形式可以上述任何一种形式但多变，无逻其表现形式可以上述任何一种形式但多变，无逻辑，只是不想下决定。辑，只是不想下决定。处理：提问处理：提问设法了解对方的目的；设法了解对方的目的；告诉对方你知道、理解并接受他的观点；告诉对方你知道、理解并接受他的观点；提提问问以以区区分分真真假假反反对对

23、意意见见，但但不不要要以以“为为什什么么”开开始始的问题；的问题；感谢对方帮助你了解了问题；感谢对方帮助你了解了问题；不要反对对方的意见；不要反对对方的意见；用中性的词概括对方的意见并同时阐述自己的观点；用中性的词概括对方的意见并同时阐述自己的观点；用用“如果如果”或或“假如假如”来克服假反对意见。来克服假反对意见。竞 争不指出竞争产品的缺点；不指出竞争产品的缺点；竞争产品的好处你也有，竞争产品的好处你也有，而还有更多的好处。而还有更多的好处。更多而不是更好！更多而不是更好！低调反应者低调反应者由于缺少反馈：不知销售的进展不知重点不知客户喜欢什么不喜欢什么不知下一步该怎么办低调反应者低调反应者

24、对你和产品反应很少。低调反应者并不都是很沉默的人他们只是问你问题他们是很难对付的客户什么人会是低调反应者什么人会是低调反应者专业采购人员大生意决策人高级经理注意不要：注意不要：说得太快假象异议过度反应过分重复只说特点，忽视利益 跟跟 进进保持长期良好的关系尽一步建立更加广泛的联系 达成销售时的服务与跟进如何结束：如何结束：直接结束：直接推荐你的产品；直接结束：直接推荐你的产品；间接结束：引导对方自己做出决定：间接结束：引导对方自己做出决定：总结产品的优点，重述谈话要点；总结产品的优点，重述谈话要点；步步高步步高-几个小决定替换一个大决定；几个小决定替换一个大决定；提提供供一一个个可可选选择择的

25、的机机会会，但但注注意意两两个个选项都是对你有利的；选项都是对你有利的；假假定定对对方方已已做做出出决决定定。当当对对方方做做出出决决定定有有些些困困难难时时，销销售售员员可可以以用用这这种种技技巧。巧。服务与跟进的意义服务服务 产品质量的组成部分产品质量的组成部分跟进跟进 培养忠实顾客培养忠实顾客保持长期良好的关系保持长期良好的关系定期电话拜访重要的日子拜访客户及时告诉与之相关的事情对他们的建议表示感谢尽一步建立更加广泛的联系尽一步建立更加广泛的联系对他们的每一个建议都表示感谢及时给于精神上或物质上的感谢销售员与公司及其产品的形象 个人形象个人形象 公司形象公司形象 个人品牌个人品牌 公司品牌公司品牌销售员应当致力于n创造一个轻松友好的沟通气氛创造一个轻松友好的沟通气氛n微笑微笑n尊重他人尊重他人n彬彬有礼彬彬有礼n注意倾听注意倾听n注意衣着与举止注意衣着与举止n良好的服务技能良好的服务技能