电子商务与企业行销.ppt

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1、電子商務與企業行銷2006/03/23何謂電子商務1lKalakota&Whinston(1996)：電子商務指利用電腦網路，進行資訊、產品及服務的銷售和購買。-功能在降低成本、縮短產品週期、加速得到反應，及增加服務品質。-需求根源來自企業和政府內對計算能力以及電腦科技 做更佳的利用，以改善與客戶間提升流程效率及資訊交換。lGartner Group(1999)：電子商務使用通訊技術(即電話與網際網路)去轉換企業資訊與企業交易活動。何謂電子商務2lBrad Kleindl(2000)在綜合不同學者對電子商務之看法，從不同的角度來看電子商務(如表1-2所示)：1.通訊角度來看：電子商務是利用電話

2、線、電腦網路或其他介質來 傳遞資訊、產品/服務或是付款。2.流程角度來看：電子商務是商業交易與工作流程採取自動化的技 術應用。3.服務角度來看：電子商務是解決公司、消費者與管理階層想要降 低服務成本、提高貨物品質及加速服務傳遞的一 種工具。4.線上處理角度來看：電子商務提供網際網路與其他線上進行交易 的活動，包括服務的購買與銷售產品和資 訊等。何謂電子商務3l經濟部商業司(2002)：利用電子資訊媒體進行商業經營管理與交易之方式均可稱之為電子商務。可概略分成兩層面向：1.交易個體交易個體-可區分為企業對企業間(B to B)、企業對消費者間 (B to C)以及消費者對消費者間(C to C)

3、，此為基 本方式，著眼點為市場與行銷管道 2.交易本質交易本質-電子商務為電子資訊軟體之應用，其層面為賣 方、買方及買賣雙方同時進行的交易。l電子商務對於商業經營所造成之影響不僅止於企業本身，而在於電子商務改變了顧客的價值導向。電子商務的延伸個人佔有率l所謂個人佔有率是在EC時代的新觀念，以往企業的目標是追求產品在市場佔有率的極大化，它所強調的是產品。不過EC時代企業所追求的不再只是產品，而是以顧客為中心，思考如何提升個人佔有率個人佔有率才是企業所要關切。l此處所提的提升個人佔有率，其概念類似一對一行銷，強調如何在對等競爭狀態下，滿足顧客的需求，讓顧客買到他想要的，此即為個人佔有率的主要涵義(

4、如圖1所示)。圖1 產品佔有率、個人佔有率比較圖網路(線上)購物功能分析市場趨勢l2005年台灣12歲以上的上網人口達50%，其中82%的網友進行網路購物 l2005-2007年 網路購物總金額,年複合成長率預估為48%l2003-2005年，電子商店的淘汰率高達36l放棄線上購物車內,商品消費的比例:88%(資策會資策會2006)網路購物六大構面一、商流l商流是指所有權轉移。l指的是存在於B2B(下游廠商/供應商)&B2C之間的商業交易活動，包括 -商品銷售買賣 -產品促銷 -商情蒐集 -消費者行為分析等活動。Content商流的功能組合購物交易平台互動整合平台資訊搜尋平台 Web Mark

5、etingWeb Marketing網路行銷網路行銷 need,Info,product,service,InternetInternetE-promotionE-mailActive MarketingActive Marketing 主動行銷主動行銷Shopping&Individual Activity購物與客製化溝通E-paperE-activityRight time,right place,right person資料收集整合1對1行銷分眾行銷未來趨勢Membership Management雙向 客服/會員 管理網站內容網站內容網站內容網站內容網站內容網站內容 網站功能網站功能網

6、站功能網站功能網站功能網站功能 二、物流l電子商務的物流與實體上物流相似，但著重在廠商將產品送至消費者手上這一段。因為，當消費者透過網路在網站上直接下單，除了非實體商品(如：軟體等)，否則廠商無法自己將實體產品送給消費者，必須透過物流系統運送。l希望藉由完整配送機制的核心優勢，建立適合實體通路與網路商店結合的交易平台及作業規範。1.物流作業資訊系統整合2.倉儲管理 -貨物出入庫管理、報表提供、internet 網路即時庫 存相關資料查詢3.流動加工 -含括名單列印、DM封裝、商品檢驗、貨品分裝、特殊包裝設計4.全國性整合式配送業務 -含括台灣郵便體系、便利商店配送體系、貨運體系、宅配體系二、物

7、流的功能物流作業介紹(統倉配送出貨)第三方物流第三方物流廠商固定期間廠商固定期間至統倉盤點至統倉盤點以以訂單別包裝訂單別包裝以以訂單交運方訂單交運方式分派系統式分派系統店配店配消費者登錄消費者登錄購物網站購物網站選購商品選購商品選擇付款選擇付款方式方式選擇取貨選擇取貨方式方式確認訂單確認訂單物流統倉物流統倉宅配宅配依安全存量依安全存量交運至物流統倉交運至物流統倉統倉統倉物流/倉儲作業 比較表1物流/倉儲作業 比較表2三、金流l電子商務金流，重點在付款系統與安全性。在消費者直接透過網路進行消費時，就是將信用卡資料直接傳送給廠商，而過程中，難免產生安全性的問題，因此，金流在電子商務中的角色也非常重

8、要。例如，台灣網路購物無法突破瓶頸，原因是消費者對網路付款安全仍有疑慮，所以網路付款機制仍無法成為交易主流，目前仍以貨到付款方式較為消費者接受。n信用卡收款：信用卡收款：含線上刷卡、傳真刷卡，採用SSL128bit 加密機制 nATM轉帳收款：轉帳收款：消費者得選用ATM指定金額/帳戶轉帳付款方式n便利商店收款：便利商店收款：8000家便利商店取貨付款服務，享受購物享受零時差n宅配收款：宅配收款：消費者選擇宅配貨到付款方式n分期付款：分期付款：促銷活動時,消費者可使用信用卡享受分期付款優惠金流模組 刷信用卡刷信用卡/ATM轉帳轉帳 貨到付現貨到付現 金流相關作業流程四、資訊流l資訊流指的是企業

9、與企業之間、企業與消費者之間或是消費者與消費者之間資訊的流通，對於一般公司而言，可透過網站提供顧客資訊，並透過留言板、監測軟體等，來蒐集消費者資訊；但對電子交易市集而言，資訊之交換只是基本的功能，它還必須能夠提供加值的情報，例如產品規格與品質分級、需求預測、網上下單、廠商型錄總整理等。B2C B2C 第三方物流第三方物流配送業者配送業者A Company購物平台介面購物平台介面配送資料物流協同物流協同e e網通網通資訊拋轉資訊拋轉配送資料配送狀態配送異常處理及狀態查詢配送異常配送異常處理及狀態查詢取貨理貨包裝資料實物交運配送狀態A CompanyA Company CRM平台平台資訊流作業介紹

10、(統倉配送出貨)第三方物流第三方物流CRMCRM配送業者配送業者CRMCRM五、設計流l設計流重點偏向 -B to B設計協同商務的規劃設計 -B to C的網站規劃l在設計協同商務方面，強調企業間設計流程資訊的共用。例如產品設計圖、工程繪圖等，都可透過網際網路和合作廠商，甚至是消費者共同設計或是修改。提供新品上市的購物管道，並且建立會員機制操作的介面。A A商品商品商品商品B B商品商品商品商品C C商品商品商品商品會員會員Log in非會員非會員加入會員加入會員繼續購物回上一步電子商務約定條款2.2.我的購物車我的購物車放入購物車1.1.挑選商品挑選商品修改、確認購物數量3.3.確認身份確

11、認身份結帳填寫會員資料成功加入會員返回購物4.4.填妥訂購資料填妥訂購資料&選擇付款方式選擇付款方式核對購買清單的品名、金額、數量是否正確無誤，並仔細填妥相關資料5.5.輸入並確認所填輸入並確認所填寫之相關資料寫之相關資料6.6.完成訂購完成訂購交易完成功能目的功能目的功能目的功能目的送送送送 貨貨貨貨 到到到到 家家家家完成購買之後，系統將會自動發出一封產品購買通知函至您所填寫的e-mail信箱 電子商務機制功能規劃建議六、服務流l未來電子商務的服務可以提供以下幾項特點：提供主動提供個性化的網路服務。根據需求把資源加以整合，提供完整的服務。提供高效率且快速的服務。電子商務功能清單會員專區 Site Map協力廠商功能分析網路與使用者價值網路帶來的使用者價值l解開被舊技術束縛的顧客價值，例如帶來更有效率的市場交易 （例如網路拍賣）l創造更有效率的價值鍊體系 （例如企業的供應鍊管理）l增加網際網路技術之前所沒有的價值 （例如透過網路提供客製化的產品或服務）l透過網路經營社群或者前所未有的功能或服務 （例如網路電話skype、相簿服務）l最後就是混合的價值 （使用者更容易接觸到企業 資訊取得快速、跨空間時間的接觸）圖2以類型區分電子商務的範圍ThanksThanks