广东警官学院经济法第四章消费者权益保护法.ppt

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1、第四章第四章 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节 概述概述一、消费者权益保护立法的历史沿革一、消费者权益保护立法的历史沿革封建社会封建社会无消费者无消费者保护法保护法资本主义社会资本主义社会初期着重保护初期着重保护经营者利益经营者利益18世纪中期萌发世纪中期萌发消费者保护思想消费者保护思想20世纪三次消费世纪三次消费者运动确立消费者运动确立消费者主权思想者主权思想消费者权益保消费者权益保护的专项立法护的专项立法消费者权益消费者权益的国际保护的国际保护色诺芬色诺芬经济论经济论最早提出最早提出“消费消费”这个术语。这个术语。1960年国际消费者组织联盟（年国际消费者组织联盟（IDCU）成

2、立，成立，1983年该组织确定每年的年该组织确定每年的3月月15日为日为“国际消费者权益日国际消费者权益日”。宪法宪法民法通则民法通则消费者权益保护法消费者权益保护法(核心核心)产品质产品质量法量法食品卫食品卫生法生法药品管药品管理法理法医疗事故处理医疗事故处理条例等条例等我国消费者权益保护的立法状况我国消费者权益保护的立法状况:以民法通以民法通则为基础，以则为基础，以消费者权益保护法消费者权益保护法为主体的为主体的法律体系。（法律体系。（94年年1月月1日实施）日实施）二、消费者权益保护法的基本原则二、消费者权益保护法的基本原则1、对消费者特别保护原则；对消费者特别保护原则；2、消费者保护与

3、社会协调发展原则；、消费者保护与社会协调发展原则；3、鼓励社会监督的原则。、鼓励社会监督的原则。三、消费者的界定三、消费者的界定 消消第第2条：条：消费者消费者是指为满足生活消费需要而是指为满足生活消费需要而购买或使用经营者提供的商品或者服务的人购买或使用经营者提供的商品或者服务的人。（一）（一）消费者是自然人。消费者是自然人。（二）消费者购买、使用的商品和接受的服务（二）消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经营者提供的。是由经营者提供的。1、商品和服务、商品和服务注意：注意：产品质量法产品质量法只调整产品质量，不调整服务只调整产品质量，不调整服务质量。质量。2、购买、使用和接受、购买、使用

4、和接受A、有偿购买、使用商品和接受服务的人，有偿购买、使用商品和接受服务的人，B、应购买者邀请使用商品的人或者应承担服务应购买者邀请使用商品的人或者应承担服务费的人的邀请接受服务的人。费的人的邀请接受服务的人。3、商品和服务是由经营者提供的，不能是、商品和服务是由经营者提供的，不能是自产自用。自产自用。（三）消费者是进行生活性消费活动的自（三）消费者是进行生活性消费活动的自然人然人问题讨论：问题讨论：“知假买假知假买假”者是消费者吗？者是消费者吗？王海知假买假案王海知假买假案农民购买生产资料属于消费者吗？农民购买生产资料属于消费者吗？消消第第54条：农民购买、使用直接用于农业条：农民购买、使用

5、直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。生产的生产资料，参照本法执行。第二节第二节 消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务一、安全保障权一、安全保障权保证商品或服务的安全保证商品或服务的安全（一）安全保障权（一）安全保障权 1、权利种类：、权利种类：人身安全权和财产安全权人身安全权和财产安全权2、权利内容：、权利内容：（1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；卫生标准，不存在质量缺陷；（2）在接受服务时，有权要求

6、服务设施、环境等符合）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。安全、卫生标准。（二）经营者保证商品或服务的安全的义务（二）经营者保证商品或服务的安全的义务关于处理侵害消费者权益行为的若干规定关于处理侵害消费者权益行为的若干规定（2004年年3月）月）最高院最高院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释题的解释（2004年年5月月1日）日）缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定（2004年年10月月1日）日）1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；财产安

7、全的要求；2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负有有真实说明和明确警示真实说明和明确警示的义务；的义务；3、经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，应、经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取各种立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取各种及时有效的补救、防范措施。及时有效的补救、防范措施。二、知悉真情权二、知悉真情权提供信息和表明身份提供信息和表明身份 （一）知悉真情权（一）知悉真情权 （二）经营者提供信息和标明身份的义务二）经营者提供信息和标明身份的义务 1、提供真实信息、提供

8、真实信息 2、解答消费者询问、解答消费者询问 3、标明身份、标明身份注意：注意：租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实名称和标记名称和标记消消第第38条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可向销售者或者服务者要求赔务，其合法权益受到损害的，可向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，也可向展销会的举办者、偿。展销会结束或柜台租赁期满后，也可向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后

9、，有权向销售者或服务追偿。偿后，有权向销售者或服务追偿。第三十九条消费者因经营者利用虚假广第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。的，应当承担赔偿责任。三、自主选择权三、自主选择权四、公平交易权四、公平交易权（一）公平交易权一）公平交易权1、质

10、量保障、质量保障2、价格合理、价格合理反价格反价格“暴利暴利”3、计量正确、计量正确4、拒绝强制交易、拒绝强制交易 （二）经营者的义务（二）经营者的义务1、担保商品或服务的品质、担保商品或服务的品质2、保证售后服务保证售后服务“三包三包”责任责任3、出具凭据和单据的义务出具凭据和单据的义务经营者的经营者的“三包三包”责任责任部分商品修理更换退货责任规部分商品修理更换退货责任规定定明确实行明确实行“三包三包”的主体的主体销售者的先行负责制度销售者的先行负责制度明确经营者明确经营者“三包三包”的内容；的内容；必须索要发票和必须索要发票和“三包三包”凭证，且检查凭证，且检查“三包三包”凭证凭证上的型

11、号与所购商品是否相符；上的型号与所购商品是否相符；强制性强制性“三包三包”产品自售出之日起产品自售出之日起7日内，发生性能日内，发生性能故障故障,可以选择退货、换货或修理。可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能日内发生性能故障故障,可选择换货或者修理。在三包有效期内，修理可选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次两次,仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货免费调换或者退货需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。五、依法求偿权消消第第11条：消费者因购买、使用商品或者条：消费者因购买、

12、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。获得赔偿的权利。（一）填补性赔偿原则一）填补性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则消消第第49条：经营者提供商品或者服务条：经营者提供商品或者服务有欺有欺诈行为诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的买商品的价款或者接受服务的费用的一倍一倍。欺诈的认定欺诈的认定1、经营者有欺诈行为、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为处欺诈消费者行为处罚办法罚办法第

13、第3、4条；条；2、经营者实施该行为具有故意、经营者实施该行为具有故意应由经营者应由经营者证明自己不具有故意（举证责任倒置）；证明自己不具有故意（举证责任倒置）；3、因果关系、因果关系赔偿责任：赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用价款、加倍赔偿、其他合理费用（交通费、律师费等）赔偿。（交通费、律师费等）赔偿。六、获得尊重权六、获得尊重权尊重消费者人格的义务尊重消费者人格的义务 （一）享受尊重权（一）享受尊重权 侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：1 1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；2 2、无端猜疑，强行检查或者搜身

14、、无端猜疑，强行检查或者搜身3 3、侵犯消费者隐私、侵犯消费者隐私4 4、不尊重少数民族风俗习惯。、不尊重少数民族风俗习惯。（二）经营者尊重消费者人格的义务（二）经营者尊重消费者人格的义务注意：注意：消消提出了对一般人格权的保护！提出了对一般人格权的保护！最高院最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释问题的解释（20012001年年3 3月月1010日）日）七、依法结社权八、获取知识权九、监督批评权和经营者听取意见、接受监督的义务十、经营者依法或依约定履行义务 不得以格式合同免责不得以格式合同免责经营者的义务不得进行不当免责（一）格式条款或格式合

15、同的概念（一）格式条款或格式合同的概念格式条款是指由当事人一方为与不特定多数人订约而事格式条款是指由当事人一方为与不特定多数人订约而事先拟订的，可以重复使用且不允许相对人对其内容作先拟订的，可以重复使用且不允许相对人对其内容作变更的合同条款。包含格式条款的合同称为格式合同。变更的合同条款。包含格式条款的合同称为格式合同。（二）使用格式条款应注意的问题（二）使用格式条款应注意的问题1 1、格式条款的拟订应当遵循公平原则；、格式条款的拟订应当遵循公平原则；2 2、在缔约阶段，格式条款的提供者对有关免除或者限制、在缔约阶段，格式条款的提供者对有关免除或者限制自己责任的条款负有提示和说明义务；自己责任

16、的条款负有提示和说明义务；3 3、格式合同提供者免除自己责任、加重对方责任、排除格式合同提供者免除自己责任、加重对方责任、排除对方当事人主要权利的条款无效；对方当事人主要权利的条款无效；4、对格式条款有两种以上解释的，应作出不利于提供格、对格式条款有两种以上解释的，应作出不利于提供格式条款的一方。式条款的一方。第三节 消费者权益的保护 一、消费者权益的保护一、消费者权益的保护（一）立法保护（一）立法保护消费者权益保护法消费者权益保护法第二十六条第二十六条:国家制定有国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。取消费者的意见和要

17、求。l广东省实施广东省实施中华人民共和国消费者权益保中华人民共和国消费者权益保护法护法办法办法第四条：各级人民政府及其有关第四条：各级人民政府及其有关行政部门制定有关消费者权益的政策、规定时，行政部门制定有关消费者权益的政策、规定时，应当通过在新闻媒体公布、召开听证会或者座应当通过在新闻媒体公布、召开听证会或者座谈会等形式听取消费者的意见和要求。谈会等形式听取消费者的意见和要求。（二）行政保护（二）行政保护（消消第第2727、2828条）条）l第二十七条第二十七条:各级人民政府应当加强领导，各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者

18、合法权益的工作。各级人民政府应消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。身、财产安全的行为。l第二十八条第二十八条:各级人民政府工商行政管理部各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当仿照法律、法门和其他有关行政部门应当仿照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者门应当听取消费者及其社

19、会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。及时调查处理。l办法办法第三条：各级人民政府负责本第三条：各级人民政府负责本办法的组织实施。办法的组织实施。l各级工商、物价、技术监督、检疫、卫各级工商、物价、技术监督、检疫、卫生、农业、建设等有关行政部门应当依生、农业、建设等有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，依法查处损害消费者合法权益的围内，依法查处损害消费者合法权益的违法行为。违法行为。l办法办法第二十九条：行政部门对消费者的申第二十九条：行政部门对消费者的申诉或者消费者委员会转交的

20、投诉，应当自收到诉或者消费者委员会转交的投诉，应当自收到申诉或者投诉之日起十个工作日内作出受理或申诉或者投诉之日起十个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知申诉人或消费者委者不予受理的决定，并告知申诉人或消费者委员会。决定受理的，应当自受理申诉或者投诉员会。决定受理的，应当自受理申诉或者投诉之日起三十个工作日内作出处理决定，确属经之日起三十个工作日内作出处理决定，确属经营者责任的，行政部门应当责令经营者先行赔营者责任的，行政部门应当责令经营者先行赔偿消费者的损失，然后依法对经营者进行行政偿消费者的损失，然后依法对经营者进行行政处罚。决定不受理的，应当说明理由。消费者处罚。决定不受理的，应当

21、说明理由。消费者或消费者委员会对行政部门逾期不作出是否受或消费者委员会对行政部门逾期不作出是否受理的决定有异议，或者对行政部门不受理的决理的决定有异议，或者对行政部门不受理的决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼讼。（三）司法保护（三）司法保护（消消第第29、30条）条）l第二十九条第二十九条:有关国家机关应当依照法律、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。行为。第三十条第三十条:人民法院应当采取措施，方便人民法院应当采

22、取措施，方便消费者提起诉讼。对符合消费者提起诉讼。对符合中华人民共中华人民共和国民事诉讼法和国民事诉讼法起诉条件的消费者权起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理益争议，必须受理，及时审理。二、消费者组织对消费者权益的保护二、消费者组织对消费者权益的保护l第三十二条：消费者协会履行下列职能：第三十二条：消费者协会履行下列职能：(一一)向消费者提供消费信息和咨询服务向消费者提供消费信息和咨询服务 (二二)参与有关行政部门对商品和服务的参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；监督、检查；(三三)就有关消费者合法权益的问题，向就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；有关

23、行政部门反映、查询，提出建议；(四四)受理消费者的投诉，并对投诉事项受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；进行调查、调解；(五五)投诉事项涉及商品和服务质量问题投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；当告知鉴定结论；l(六六)就损害消费者合法权益的行为，支就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；持受损害的消费者提起诉讼；(七七)对损害消费者合法权益的行为，通对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予人民政

24、府对消费者协会履行职能应当予以支持。以支持。l第三十一条：消费者协会和其他消费者组织是第三十一条：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者合法权益的社会团体。l第三十三条：消费者组织不得从事商品经营和第三十三条：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。品和服务。l办法办法第五条：省、市、县（区）依第五条：省、市、县（区）依法成立消费者委员会。消费者委员会依法成立消费者委员会。消费者委员会依法开展对商品和服务的社会监督，

25、维护法开展对商品和服务的社会监督，维护消费者的合法权益。各级人民政府应当消费者的合法权益。各级人民政府应当根据消费者委员会履行法定职能的需要根据消费者委员会履行法定职能的需要配备必要的人员，拨付必要的经费并纳配备必要的人员，拨付必要的经费并纳入财政预算。各有关行政部门应当对消入财政预算。各有关行政部门应当对消费者委员会履行法定职能给予支持。费者委员会履行法定职能给予支持。l办法办法第二十八条：消费者委员会对第二十八条：消费者委员会对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起消费者的投诉，应当自收到投诉之日起十个工作日内，作出受理或者不予受理十个工作日内，作出受理或者不予受理的决定并告知投诉人。的决定并

26、告知投诉人。三、消费者争议的解决及法律责任三、消费者争议的解决及法律责任l解决解决l第三十四条：消费者和经营者发生消费第三十四条：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一一)与经营者协商和解；与经营者协商和解；(二二)请求消费者协会调解；请求消费者协会调解；(三三)向有关行政部门申诉；向有关行政部门申诉；(四四)根据与经营者达成的仲裁协议提请根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；仲裁机构仲裁；(五五)向人民法院提起诉讼。向人民法院提起诉讼。l法律责任法律责任l1 1、消法消法第七章第七章 4444条条-53-53条条l2 2、办法

27、办法l第二十九条：行政部门对消费者的申诉或者消第二十九条：行政部门对消费者的申诉或者消费者委员会转交的投诉，应当自收到申诉或者费者委员会转交的投诉，应当自收到申诉或者投诉之日起十个工作日内作出受理或者不予受投诉之日起十个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知申诉人或消费者委员会。决理的决定，并告知申诉人或消费者委员会。决定受理的，应当自受理申诉或者投诉之日起三定受理的，应当自受理申诉或者投诉之日起三十个工作日内作出处理决定，确属经营者责任十个工作日内作出处理决定，确属经营者责任的，行政部门应当责令经营者先行赔偿消费者的，行政部门应当责令经营者先行赔偿消费者的损失，然后依法对经营者进行行政处

28、罚。决的损失，然后依法对经营者进行行政处罚。决定不受理的，应当说明理由。消费者或消费者定不受理的，应当说明理由。消费者或消费者委员会对行政部门逾期不作出是否受理的决定委员会对行政部门逾期不作出是否受理的决定有异议，或者对行政部门不受理的决定不服的，有异议，或者对行政部门不受理的决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。可依法申请行政复议或提起行政诉讼。l第三十条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或第三十条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用：标准支付赔偿费用：l（一）医疗费，按照

29、受害人接受治疗所必需的检查费、（一）医疗费，按照受害人接受治疗所必需的检查费、治疗费、医药费、手术费、住院费等费用计算；治疗费、医药费、手术费、住院费等费用计算；l（二）治疗期间的护理费，根据受害人治疗期间的护（二）治疗期间的护理费，根据受害人治疗期间的护理需要，按照当地雇请一名护工所需费用计算；理需要，按照当地雇请一名护工所需费用计算；l（三）治疗期间的交通费，按照与受害人的身体状况（三）治疗期间的交通费，按照与受害人的身体状况相适应所必需的交通费用计算；相适应所必需的交通费用计算；l（四）因误工减少的收入，按照受害人因误工减少的（四）因误工减少的收入，按照受害人因误工减少的实际收入计算；减

30、少的收入难以确认的，以职工年平实际收入计算；减少的收入难以确认的，以职工年平均工资为标准计算；均工资为标准计算；l（五）残疾者生活自助器具费，按照普及型器具的费（五）残疾者生活自助器具费，按照普及型器具的费用计算；用计算；l（六）残疾者生活补助费，根据受害人伤残等级，按（六）残疾者生活补助费，根据受害人伤残等级，按照职工年平均工资或者农民年人均纯收入的十倍至五照职工年平均工资或者农民年人均纯收入的十倍至五十倍计算；十倍计算；l（七）残疾赔偿金，根据受害人伤残等级，按（七）残疾赔偿金，根据受害人伤残等级，按照职工年平均工资或者农民年人均纯收入的三照职工年平均工资或者农民年人均纯收入的三倍至十倍计

31、算；倍至十倍计算；l（八）完全丧失或部分丧失劳动能力的残疾者（八）完全丧失或部分丧失劳动能力的残疾者扶养的人所必需的生活费，以年平均生活费的扶养的人所必需的生活费，以年平均生活费的百分之三十至百分之一百为标准，对不满十八百分之三十至百分之一百为标准，对不满十八周岁的，按扶养至十八周岁计算；对无生活能周岁的，按扶养至十八周岁计算；对无生活能力的，按扶养二十年计算；力的，按扶养二十年计算；l（九）丧葬费，按照当地市、县殡葬单位的基（九）丧葬费，按照当地市、县殡葬单位的基本服务项目收费标准计算；本服务项目收费标准计算；l（十）死亡赔偿金，按照年平均生活费的二十（十）死亡赔偿金，按照年平均生活费的二十

32、倍计算；倍计算；l（十一）死者生前扶养的人所必需的生活费，（十一）死者生前扶养的人所必需的生活费，以年平均生活费为标准，对不满十八周岁的，以年平均生活费为标准，对不满十八周岁的，按扶养至十八周岁计算；对无劳动能力的，按按扶养至十八周岁计算；对无劳动能力的，按扶养二十年计算。扶养二十年计算。l前款规定的（一）、（二）、（三）、前款规定的（一）、（二）、（三）、（四）项费用，按治疗的需要及时支付；（四）项费用，按治疗的需要及时支付；其余各项费用，应当一次性支付。法律、其余各项费用，应当一次性支付。法律、法规对前款另有规定的，从其规定。法规对前款另有规定的，从其规定。l本条规定的职工年平均工资和农民

33、年人本条规定的职工年平均工资和农民年人均纯收入是指省人民政府统计部门公布均纯收入是指省人民政府统计部门公布的本省上一年度职工平均工资和农民年的本省上一年度职工平均工资和农民年人均纯收入。年平均生活费是指省人民人均纯收入。年平均生活费是指省人民政府统计部门公布的本省上一年度城镇政府统计部门公布的本省上一年度城镇居民或农村居民人均生活支出额。居民或农村居民人均生活支出额。l第三十一条第三十一条 经营者以暴力或者其他方法公然经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者体及其携带物品，侵害消费者的人

34、格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿。上的精神赔偿。l第三十二条第三十二条 经营者违反本办法损害消费者合经营者违反本办法损害消费者合法权益的，由工商行政管理部门或有关行政机法权益的，由工商行政管理部门或有关行政机关依照法律、法规的规定进行处罚；法律、法关依照法律、法规的规定进行处罚；法律、法规未有规定的，可以根据情节单处或者并处警规未有规定的，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍

35、以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。以下的罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。l第十三条第十三条 经营者以邮购、电视购物、网上购经营者以邮购、电视购物、网上购物方式销售商品的，应当按照约定提供；未约物方式销售商品的，应当按照约定提供；未约定提供商品时限的，应当在收到消费者的汇款定提供商品时限的，应当在收到消费者的汇款之日起三个工作日内交寄商品。违者，应当按之日起三个工作日内交寄商品。违者，应当按照消费者的要求履行约定或退回货款，并承担照消费者的要求履行约定或退回货款，并承担消费者因此而产生的合理费用。消费者因此

36、而产生的合理费用。l第十六条第十六条 从事美容、美发的经营者，应当明从事美容、美发的经营者，应当明码标价、合理收费，不得价外加价，不得使用码标价、合理收费，不得价外加价，不得使用伪劣美容、美发用品。从事生活美容的经营者伪劣美容、美发用品。从事生活美容的经营者不得从事医疗美容服务，从事医疗美容的经营不得从事医疗美容服务，从事医疗美容的经营者应当确保消费者的身体健康和生命安全。者应当确保消费者的身体健康和生命安全。l第二十一条第二十一条 从事照相冲印业的经营者，从事照相冲印业的经营者，造成消费者胶卷、底片损坏或者丢失的，造成消费者胶卷、底片损坏或者丢失的，应当按损坏或者丢失胶卷、底片价格的应当按损

37、坏或者丢失胶卷、底片价格的十倍给予赔偿。十倍给予赔偿。l第二十四条第二十四条 从事饮食业的经营者，提供从事饮食业的经营者，提供的食物应当符合卫生的要求，不符合卫的食物应当符合卫生的要求，不符合卫生要求给消费者的健康造成损害时，应生要求给消费者的健康造成损害时，应当赔偿消费者的损失。经营者对所提供当赔偿消费者的损失。经营者对所提供的食物和服务，应当事先将价格告知消的食物和服务，应当事先将价格告知消费者并接受消费者的选择。费者并接受消费者的选择。l第二十七条：消费者与经营者因商品和第二十七条：消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由下列机构进行检测、鉴定，的，可以由下列机构进行检测、鉴定，所需费用由责任方承担：所需费用由责任方承担：l（一）双方约定的检测、鉴定机构；（一）双方约定的检测、鉴定机构；l（二）国家法定的检测、鉴定机构；（二）国家法定的检测、鉴定机构；l（三）受理申诉或投诉的行政部门、消（三）受理申诉或投诉的行政部门、消费者委员会指定的检测、鉴定机构。费者委员会指定的检测、鉴定机构。l对于难以检测、鉴定的，经营者应当提对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。过错证据的，应当承担责任。