二组富丽酒家案例分析.ppt

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2、缘由。l经查实，此次事件是由于厨师在烹饪过程中操经查实，此次事件是由于厨师在烹饪过程中操作不当，错误使用调料品，从而使食物出现异作不当，错误使用调料品，从而使食物出现异味。味。解决方案解决方案 根据上述原因，我们可以在酒店内部和对外界根据上述原因，我们可以在酒店内部和对外界采取以下不同措施：采取以下不同措施：解决方案解决方案酒店内部酒店内部对当事人对当事人对媒体对媒体对公众对公众解决方案解决方案 酒店内部：酒店内部：l由于此次是厨师的错误，我们会酌情对其作出相应的惩罚，例如警告或者克扣奖金等。l为了防止此类事件再次发生，我们制定了新的规章制度。例如每道菜的盘子上都贴上厨师的名字，如果出现问题，

3、可以直接找到相应的厨师。我们还会对厨师进行定期培训，以加强他们的专业技能。解决方案解决方案 对当事人：对当事人：l在能联系到当事人的前提下，我们会勇于承认当在能联系到当事人的前提下，我们会勇于承认当事人指出的问题，并就此事件进行道歉并感谢他事人指出的问题，并就此事件进行道歉并感谢他能够及时指出我们的错误，如有必要，我们还会能够及时指出我们的错误，如有必要，我们还会邀请他成为酒店的邀请他成为酒店的VIP顾客或者质量监督员。顾客或者质量监督员。解决方案解决方案 对媒体：对媒体：l进行事件澄清。第二天，我们会在报纸的同一板块作出回应，澄清事实进行事件澄清。第二天，我们会在报纸的同一板块作出回应，澄清

4、事实真相，对当事人道歉并感谢其提出的宝贵意见。真相，对当事人道歉并感谢其提出的宝贵意见。l为尽快走出纠纷风波，我们还会尽量化被动为主动，可以借此机会举办为尽快走出纠纷风波，我们还会尽量化被动为主动，可以借此机会举办例如美食节等活动，以及推出新的菜式。例如美食节等活动，以及推出新的菜式。l为体现我们的诚意，我们会在媒体上宣布邀请当事人担任我们的为体现我们的诚意，我们会在媒体上宣布邀请当事人担任我们的VIP顾顾客以及特邀质量监督员。客以及特邀质量监督员。l通过此次事件，我们会与媒体建立更深层次的关系，以避免此类可保可通过此次事件，我们会与媒体建立更深层次的关系，以避免此类可保可不报事件被曝光。不报

5、事件被曝光。解决方案解决方案 对公众：对公众：l在报纸上针对此次事件作出最快回应，以避免知晓公众的扩大。l通过举办优惠活动等措施，来转移公众视线，同时起到宣传作用，扩大我们的潜在公众。评估总结与启示评估总结与启示 采取定性和定量分析相结合的原则，对此次公采取定性和定量分析相结合的原则，对此次公关工作效果进行评估关工作效果进行评估 1、酒店业绩分析。通过对酒店出现该事件后的业绩进行观察，来分析此次公关活动的效果如何。2、公众舆论调查。可以通过问卷调查来检测活动目标是否达到预期效果。3、新闻媒介对本组织所开展的公共关系活动的报道情况，包括报道的角度、次数、版面及媒介的覆盖面、重要性等，以衡量公共关系工作的成效。理解和认识理解和认识l我们要根据公关实务的工作程序来处理事情，我们要根据公关实务的工作程序来处理事情，即调查、策划、实施和评估。即调查、策划、实施和评估。l公关的职责具有双面性，要对双方负责，当然公关的职责具有双面性，要对双方负责，当然有所侧重。有所侧重。l不要盲目扩大知晓公众，积极挖掘潜在公众。不要盲目扩大知晓公众，积极挖掘潜在公众。l公关无小事。公关无小事。l勇于承担责任，是公关的一种境界。勇于承担责任，是公关的一种境界。l要充分利用媒体的优势。要充分利用媒体的优势。谢谢大家谢谢大家