消费者权益保障法.ppt

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1、消费者权益保护法一、概述（一）消费者的概念和特点1、消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。2、特点：（1）消费者一般是自然人（2）消费客体是生活性的商品或服务（3）消费方式为购买、使用或接受思考：象王海这种知假买假的人群能不能作为消费者受消费者权益保护法的保护？（二）消法的基本原则1、国家专项保护原则2、倾斜性保护原则3、诚实信用原则4、系统保护原则二、消费者的权利和经营者的义务（一）消费者的权利1、安全权指消费者的生命安全、身体健康和财产不受损害的权利。2、知情权指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有对商品和服务有关情况进行了解的权利。3、自主选择权指消费者根据自己的

2、消费要求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务，决定是否购买或接受的权利4、公平交易权指消费者在购买商品或者接受服务时，以一定数量的货币换回品质合格、等量价值的商品或服务的权利5、求偿权指由于消费者因购买、使用商品或接受服务时人身、财产受到损害而要求经营者依法赔偿损失的权利。6、结社权指消费者为维护自身的合法权益而依法成立消费者组织的权利。7、受教育权指消费者有获得与有关商品或服务密切相关知识的权利。8、人格尊严和民族风俗习惯受到尊重权指消费者人格尊严应受尊重的权利。9、监督权指消费者对商品和服务的质量、价格、计量、侵权行为等问题以及消费者权益的保护工作有进行检举、控告或提出批评、建议的权

3、利。练习题：孕妇王某进超市购买一些孩子衣服，在结账的时候，被超市的保安拦下，并且将王某带进办公室，他们认为王某的大肚子是假的，里面藏了一些未付钱的商品，要求检查王某的肚子，王某为表清白，就让办公室的女主任看了。但没有发现任何未付钱的商品。王某回家后，越想越气，遂将该超市告上法庭。请问，对于超市这个行为如何认定？A、超市没有违法，因为超市是为了自身的利益作出的B、超市这个做法侵犯了消费者的公平交易权C、超市的搜身行为是经得王某的同意后才作出的，双方同意，所以没有侵犯消费者权利D、超市的行为已经违反了消法，侵犯了消费者的人格尊严权（二）经营者的义务1、依法履行法定和约定义务2、接受消费者监督的义务

4、3、保证商品和服务安全的义务4、提供商品和服务真实信息的义务5、标明真实名称和标识的义务6、出具购货凭证或者服务单据的义务7、保证商品或者服务质量的义务8、瑕疵担保义务9、不得进行不公平、不合理交易的义务10、不得侵犯消费者人格权的义务三、消费者权益的国家保护和社会保护（一）国家保护消法从三大方面对消费者权益的保护进行规定：1、立法保护国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。2、行政保护该保护分为两层次：第一层次，各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。第二层次，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当仿照法

5、律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。3、司法保护人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。（二）社会保护主要指消费者组织职能的发挥。中国消费者协会和地方各级消费者协会，是依法成立的，对经营者商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体，是我国保护消费者合法权益的主要社会组织。四、消费者权益争议的解决（一）解决途径1、与经营者协商解决2、请求消费者协会调解，但该调解不具有法律强制力3、向有关行政管理部门申诉4、若与经营者达成仲裁协议的，可向仲裁机构提请仲裁5、向人民法院起诉（二）消

6、费者权益争议中赔偿主体的确定1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿；或者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。2、消费才在购买、使用商品或者接受服务时，共合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。3、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。4、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。5、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益

7、受到损害的，可以向经营者要求赔偿。五、法律责任在消法中，除了明确经营者承担民事责任的主要情形、对消费者承担的民事责任、违法相关法律法规所应承担的行政责任和刑事责任以外，特别规定了因经营者提供商品或服务有欺诈行为的惩罚性赔偿责任。消法第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。案例分析一、2004年元月，某家电商场为促销商品开展了“买一赠一”活动，承诺购买商场音响、家电的，赠送一个价值500元的“扬声牌”话筒。王江在该商场购买了一组音响，获赠一个话筒。在回家安装调试音响时，王江发现话筒

8、既没有商标、商品质量检验合格证明，也没有生产厂名和厂址，而且存在严重的质量问题。随后，王江向家电商场交涉，要求退换。但售货员以店堂告示已告知“赠送商品概不退换”为由，不予退换。王江认为商场的行为构成欺诈，遂将家电商场诉至法院，要求按照“扬声牌”话筒的价格双倍赔偿1000元。法院在查明事实后，根据产品质量法和消费者权益保护法的有关规定，判决家电商场赔偿王江1000元。家电商场赠送的商品不符合约定是否构成欺诈，该不该双倍赔偿？法院判决是否正确？二、2003年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源保

9、护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及时，幸未发生重大火灾。为此，赵向法院起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保

10、护器进说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会适中产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。赵某的损失应由谁承担？三、周女士某晚来到某超市逛商场，并将其在外面市场购买的真皮包（价值300元）寄存服务台保管。当周女士逛完超市返回服务台领回包时，服务员发现皮包不见了。为此，周女士向超市索赔，而超市认为自己对周女士的包尽到了保管义务，并无重大过失行为，不应承担赔偿的责任。超市是否应当承担赔偿责任？