管理沟通与职场礼仪(宁波成校简).ppt

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1、管理沟通与管理沟通与职场礼仪职场礼仪主讲人：柏彬主讲人：柏彬智商智商 平均智商平均智商A：90B：100C：8070 群体智障群体智障架构问题架构问题协调问题协调问题沟通问题沟通问题领导者问题领导者问题管理沟通与职场礼仪管理沟通与职场礼仪何谓沟通何谓沟通沟通语言沟通语言沟通细节沟通细节沟通心态沟通心态 穿着打扮穿着打扮一、何谓沟通？一、何谓沟通？沟通(communication):是指意义的传递和理解。1)如果信息没有被传送到，则沟通没有发生。2)要使沟通成功，不仅信息需要传递，还需要被理解完美的沟通，如果存在的话，应该是经过传递之后，接收者所认知的想法或思想与发送者发出的信息完全一致。（罗宾

2、斯）良好的沟通与沟通双方达成一致的意见是不同的。良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义，即认为有效的沟通等同于意见一致。但是，我很清楚地明白你的意思，却不见得同意你的观点。沟通的过程信息源编译信息媒体解译信息汇反馈反应噪声有效接收原理接收者（目标受众）是否接受传播者所传播的信息，受到其知觉形成过程的影响，即：选择性注意选择性扭曲选择性记忆二、沟通二、沟通语言语言面对面交谈对他人的影响因素面对面交谈对他人的影响因素 73855=100%个人沟通效果个人沟通效果 言辞言辞(听与说；听与说；沟通：点头、微笑、倾听、赞美沟通：点头、微笑、倾听、赞美)声音声音(语速

3、、音量、音调、音强、态度语速、音量、音调、音强、态度)表情身体语言表情身体语言肢体语言肢体语言l扬起眉毛扬起眉毛 看到喜欢的人，人们都会不自觉地扬眉或低眉。这一肢体语言随时都会在不同年龄层的异性之间出现，但是这个动作只有短短的五分之一秒，因此这种下意识的“眉目传情”往往被人忽略。如果你真的注意到了这一细微的表情，那么说明对方人给予了你100%的关注。l嘴唇微启嘴唇微启 如果一个人喜欢你，他或她在面对你时，唇部会有瞬间的机械性的开启。这个动作同样非常细微，不容易看到。沟通三要素沟通三要素你是谁你用什么方式表达你要表达什么你认为哪一个最重要？三种方式：说、问、听（请排序）如何巧妙地聆听别人如何巧妙

4、地聆听别人注视说话的人靠近说话者，专心致志地听提问不要打断说话者的话题使用说话者的人称“您”和“您的”有效倾听的准则有效倾听的准则第一是不要打断顾客的话。第一是不要打断顾客的话。第一是不要打断顾客的话。第一是不要打断顾客的话。第二是不要让自己的思绪偏离。第二是不要让自己的思绪偏离。第二是不要让自己的思绪偏离。第二是不要让自己的思绪偏离。第三是不要假装注意。第三是不要假装注意。第三是不要假装注意。第三是不要假装注意。第四是听话要听音第四是听话要听音第四是听话要听音第四是听话要听音(语气和语调语气和语调语气和语调语气和语调)。第五是要表现出感兴趣。第五是要表现出感兴趣。第五是要表现出感兴趣。第五是

5、要表现出感兴趣。第六是要表明你在认真地听。第六是要表明你在认真地听。第六是要表明你在认真地听。第六是要表明你在认真地听。第七是了解回应反馈。第七是了解回应反馈。第七是了解回应反馈。第七是了解回应反馈。第八是努力理解讲话的真正内涵。第八是努力理解讲话的真正内涵。第八是努力理解讲话的真正内涵。第八是努力理解讲话的真正内涵。如何巧妙地赞美别人如何巧妙地赞美别人要真诚赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体要有的放矢快乐方程式快乐方程式养成每天赞扬三个不同的人的习惯。高明的马屁高明的马屁100%打中，打中，不高明的马屁至少不高明的马屁至少50%打中。打中。PMP理论理论另:1、对别人的夸奖不要怀凝,同

6、时要致谢。2、语言沟通遵遵循漏斗原则。常见但应避免的手势常见但应避免的手势手势手势 含义含义双手抱在胸前双手抱在胸前 封闭，怀疑，不接受封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上说话时手指放在嘴上 缺乏解决问题的信心缺乏解决问题的信心背靠在物体上背靠在物体上 不感兴趣不感兴趣避开眼神的接触避开眼神的接触 否定，没有在听对方讲话，不想接触否定，没有在听对方讲话，不想接触基本的体态语言基本的体态语言积极的积极的 消极的消极的平视对方、眼光停留在对方的平视对方、眼光停留在对方的 目光不定，仰视或低头，直瞪对方目光不定，仰视或低头，直瞪对方眼眉部位眼眉部位距离对方一肘宽的距离距离对方一肘宽的距离 太靠近或太

7、疏远太靠近或太疏远手自然下或拿资料手自然下或拿资料 指手划脚，插口袋或抱肘指手划脚，插口袋或抱肘挺胸、直立挺胸、直立 倚在柜台或桌子上倚在柜台或桌子上平稳的坐在椅上，双腿合拢，平稳的坐在椅上，双腿合拢，斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆上身稍前倾上身稍前倾三、沟通细节三、沟通细节仪表的内容仅仅只有这些吗？男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽男性：两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀站姿错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插

8、在腰间或在兜里女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。坐姿入座要轻稳错误的坐姿：弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上优雅的姿态还需细节的搭配！指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人

9、时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。手势头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走姿 行行姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也

10、笑，眼神也笑。露出“六颗牙齿”。微笑让笑活起来满腹愤怒的客人专注的神情聆听比较拘谨的客人主动讲话性格急躁的客人答对利索敏感神经的客人用词委婉疑虑重重的客人自信的微笑自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：单位名称、职位、姓名。自我介绍时要充满自信，眼睛注视对方，吐字清晰，面带微笑。如何介绍？介绍别人 1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士

11、外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。握手上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。活动中主人先伸手。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片你准备好了吗？名片的礼仪我们清楚吗？名片我们放在那里？放好名片是对自己的尊重！座次安排座次安排（一）面门为上（一）面门为上（一）面门为上（一）面门为上（二）以右为

12、上（二）以右为上（二）以右为上（二）以右为上（三）以远为上（三）以远为上（三）以远为上（三）以远为上（四）居中为上（四）居中为上（四）居中为上（四）居中为上汽车排座（一）汽车排座（一）正式合影排位正式合影排位如何使用公事包如何使用公事包如何登门拜访如何登门拜访如何请客吃饭如何请客吃饭如何赠送小礼品如何赠送小礼品一滴水能够反射出太阳的光芒，一个人的细微之处可以看出这个人的为人。一只木桶，其容量决定其最短的一块木板；一根链条，其强度决定其最弱的一个环节；一个人，其成功大小决定其最差的人格品质。四、沟通心态四、沟通心态自信积极的心态自信积极的心态要有一颗勇敢的心要有一颗勇敢的心失败的后面是成功失败的

13、后面是成功放弃才是真正的失败放弃才是真正的失败失败未必是成功之母失败未必是成功之母失败的收获更珍贵失败的收获更珍贵建立自信的十个步骤建立自信的十个步骤 步骤步骤步骤步骤1 1 1 1明确目标明确目标明确目标明确目标 步骤步骤步骤步骤2 2 2 2想想达到目标后的快乐想想达到目标后的快乐想想达到目标后的快乐想想达到目标后的快乐 步骤步骤步骤步骤3 3 3 3强迫自己做你想做的事强迫自己做你想做的事强迫自己做你想做的事强迫自己做你想做的事 步骤步骤步骤步骤4 4 4 4激励自己激励自己激励自己激励自己 步骤步骤步骤步骤5 5 5 5与支持你目标的人交往与支持你目标的人交往与支持你目标的人交往与支持

14、你目标的人交往 步骤步骤步骤步骤6 6 6 6每天都很充实每天都很充实每天都很充实每天都很充实 步骤步骤步骤步骤7 7 7 7超越楷模超越楷模超越楷模超越楷模 步骤步骤步骤步骤8 8 8 8营造具有建设性的气氛营造具有建设性的气氛营造具有建设性的气氛营造具有建设性的气氛 步骤步骤步骤步骤9 9 9 9改变反对者的态度改变反对者的态度改变反对者的态度改变反对者的态度 步骤步骤步骤步骤10101010做有价值的事并为此付出一定代价做有价值的事并为此付出一定代价做有价值的事并为此付出一定代价做有价值的事并为此付出一定代价反败为胜的三个精神原则反败为胜的三个精神原则原原则则之之一一：不不要要在在遭遭受

15、受失失败败后后自自暴暴自自弃弃和和意志消沉。意志消沉。原则之二：促使自己正视自己的失败。原则之二：促使自己正视自己的失败。原则之三：允许自己有惨败的时候。原则之三：允许自己有惨败的时候。二、二、穿着打扮穿着打扮 头发头发是否清洁是否清洁?与工作与工作是否相符是否相符?上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐?是否端正得体是否端正得体?手手脏吗？指甲长脏吗？指甲长吗？吗？袜子袜子是否干净？不要穿是否干净？不要穿白色袜子。白色袜子。面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了?是否是否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血?领带领带扎系的方法是否正扎系的方法是否正确确?长度是否合适长度是否合适？位置是否正确？位

16、置是否正确?衬衫衬衫脏吗脏吗?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了?皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧 头发头发是否整洁是否整洁?与工作与工作是否相符是否相符?饰品是饰品是否合适？否合适？化妆化妆是否给人健康、整是否给人健康、整洁的感觉？是否过洁的感觉？是否过于鲜艳？于鲜艳？手手指甲是否过长指甲是否过长?指指甲油的颜色是否过甲油的颜色是否过于鲜艳于鲜艳 上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？长袜长袜颜色是否合适？颜色是否合适？皮鞋

17、皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否合适？合适？裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否合适？短是否合适？包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑点或褶皱？点或褶皱？男士男士穿着穿着 男士上班应穿白衬衣或西服，扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋。男士上班应穿白衬衣或西服，扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋。男士上班应穿白衬衣或西服，扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋。男士上班应穿白衬衣或西服，扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋。服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋、运

18、动服上班。不留胡须，不留长发，头发服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋、运动服上班。不留胡须，不留长发，头发服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋、运动服上班。不留胡须，不留长发，头发服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋、运动服上班。不留胡须，不留长发，头发梳理美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。梳理美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。梳理美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。梳理美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。男人穿西装，三个三：男人穿西装，三个三：男人穿西装，三个三：男人穿西装，三个三：三色原则三色原则三

19、色原则三色原则（全身上下不超过三种色系）（全身上下不超过三种色系）（全身上下不超过三种色系）（全身上下不超过三种色系）三一定律三一定律三一定律三一定律（鞋子，腰带，公文包一个颜色，一般都是黑色）不可以短袖衬衫打领带（鞋子，腰带，公文包一个颜色，一般都是黑色）不可以短袖衬衫打领带（鞋子，腰带，公文包一个颜色，一般都是黑色）不可以短袖衬衫打领带（鞋子，腰带，公文包一个颜色，一般都是黑色）不可以短袖衬衫打领带【制制制制服除外服除外服除外服除外】，不能夹克打领带，不能夹克打领带，不能夹克打领带，不能夹克打领带三大禁忌三大禁忌三大禁忌三大禁忌（穿西装时左边袖子上的商标要拆掉；忌讳袜子正规场合穿尼龙丝袜、

20、白色袜（穿西装时左边袖子上的商标要拆掉；忌讳袜子正规场合穿尼龙丝袜、白色袜（穿西装时左边袖子上的商标要拆掉；忌讳袜子正规场合穿尼龙丝袜、白色袜（穿西装时左边袖子上的商标要拆掉；忌讳袜子正规场合穿尼龙丝袜、白色袜子；忌讳领带打法出错（真丝或纯毛的领带）子；忌讳领带打法出错（真丝或纯毛的领带）子；忌讳领带打法出错（真丝或纯毛的领带）子；忌讳领带打法出错（真丝或纯毛的领带）打领带时髦打法：打领带时髦打法：打领带时髦打法：打领带时髦打法：不用领带夹、标准长度：不用领带夹、标准长度：不用领带夹、标准长度：不用领带夹、标准长度：领带的下端在皮带扣的上面领带的下端在皮带扣的上面领带的下端在皮带扣的上面领带的

21、下端在皮带扣的上面正装西装和休闲西装区别：正装西装和休闲西装区别：正装西装和休闲西装区别：正装西装和休闲西装区别：1 1 色彩：正装西装：单色：蓝色，灰色，黑色色彩：正装西装：单色：蓝色，灰色，黑色色彩：正装西装：单色：蓝色，灰色，黑色色彩：正装西装：单色：蓝色，灰色，黑色2 2 面料：正装西装：纯毛面料：正装西装：纯毛面料：正装西装：纯毛面料：正装西装：纯毛3 3 款式款式款式款式:正装西装：套装，一般单排扣；正装西装：套装，一般单排扣；正装西装：套装，一般单排扣；正装西装：套装，一般单排扣；休闲西装休闲西装休闲西装休闲西装:单件单件单件单件女士穿着女士穿着 女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜

22、色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透、女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透、女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透、女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透、太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋的颜色太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋的颜色太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋的颜色太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋的颜色

23、要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙口下，不能有钩破的洞。不应穿要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙口下，不能有钩破的洞。不应穿要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙口下，不能有钩破的洞。不应穿要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙口下，不能有钩破的洞。不应穿凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当，符合规范。发型以保守为佳，不能新潮。女性上班族凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当，符合规范。发型以保守为佳，不能新潮。女性上班族凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当，符合规范。发型以保守为佳，不能新潮。女性上班族凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当，符合规

24、范。发型以保守为佳，不能新潮。女性上班族宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。首饰首饰珠宝首饰不带珠宝首饰不带展示性别魅力的首饰不带，比如：胸针，脚链展示性别魅力的首饰不带，比如：胸针，脚链带两种以上首饰：同质同色带两种以上首饰：同质同色 正规场合：裙装是正装，裤装是便装正规场合：裙装是正装，裤装是便装穿裙装：穿裙装：5不准不准1、黑色皮裙、黑色皮裙2、正式场合不能光腿、正式场合不能光腿3、袜子不能出现残破，否则宁可不穿、袜子不能出现残破，否则宁可不穿/远看

25、头，近看脚，不远不近看中央远看头，近看脚，不远不近看中央 4、不准鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋、不准鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋（穿凉鞋一般不穿袜子）正装凉鞋前（穿凉鞋一般不穿袜子）正装凉鞋前不露脚趾，后不露脚后跟不露脚趾，后不露脚后跟5、不能出现、不能出现三截腿三截腿过滤：（filtering）指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向层级的水平越多，过滤的机会就越多。只要存在地位上的差异，过滤活动就会存在。选择性知觉：在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。信息接受者在解码过程

26、中，还会把自己的兴趣和期望带进信息中。信息超载：个体加工资料的能力是有限的。当需要处理的信息超过我们的加工能力时，就出现了信息超载（information overload）。情绪：在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。你在愤怒和暴躁时接收的信息，与你在快乐时接收的同样信息，所做出的解释常常不同。极端的情绪体验更可能阻碍沟通效果，常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。语言：同样的词汇对不同人来说意义却会不同。年龄、教育和文化背景是这方面的三个最主要的影响变量，它们影响着一个人所使用的语言以及他对于词汇的界定。1.注视说话人对方如值得你聆听，便应值得你注

27、视。2.靠近说话者，专心致志地听让人感觉到你不愿漏掉任何一个字。3.提问使说话者知道你在认真地听。提问题是一种较高形式的奉承。4.不要打断说话者的话题无论你多么渴望一个新的话题，也不要打断说话者的话题，直到他自己结束为止。5.使用说话者的人称“您”和“您的”如果你用了“我，关于我，我的，我的XXX”这类词，就意味着在把听众的注意力从谈话人转移到了你自己，这就成了交谈，而不是聆听。第一条准则：不要打断顾客的话打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对 人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。只有当需要

28、对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。第二条准则：不要让自己的思绪偏离影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未 说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以，这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取 的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。在这方面，你可以做这样两件事。第一件事是专 注于潜

29、在顾客的非言语表达行为，以求增强对其所讲 内容的了解，力求领会潜在顾客的所有预想传达的信 息。你必须做的另一件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，呆在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为 使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在顾客讲话的腔调、举止的癖性和习惯有可能转移你的注意力 比如，有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一 时没有集中精力听对方的讲话你也应该努力抵制这些因素的干扰，集中听讲，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，或是举止上有何癖好，而应专注其中的 内容c做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上一讲，听人讲话是一项不简单的工

30、作，它需要很强的自我约束能力。最后，如果你过于情绪化也会导致你思绪涣散。例如，在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候，尽管 在这种情况下停止听讲是正常的做法，但是你最好更 认真地听下去，因为也许会有转机出现。第三条准则：不要假装注意常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为迎 合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是的，是 的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注 意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员失去信任。第四条准则：听话要听音一些电话行销员听话很认

31、真，甚至做记录，但他 们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中，儿乎所有的沟通都是建立 在非言语表达的基础之卜的，那种忙于做记录的推销 员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但你的注意力应集中在对方 的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集 中在孤立的语句上。第五条准则：要表现出感兴趣一些行销员只对他们自己要讲的话感兴趣，只专心致志于他们自己的推销展示，而不能很好地倾听潜在顾客是如何讲的。这些推销员经常错过接纳的机 会，由于未能对潜在顾客的主要需要加以运用，结果失去了解其疑问的机会。当你认识到潜在顾客讲话的重要性时，你应表现得比对

32、自己的讲话更为感到想 要听的时候，才去认真地听潜在顾客讲些什么，因此，他们失去了一些有助于成交的重要信息。这些时刻几乎都是很短促而分散的，一般发生在会晤之初或 是在拜访会谈的社交化部分内容中。第六条准则：要表明你在认真地听向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表 明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，

33、从而损害你们之间的友善关系。第七条准则：了解回应反馈为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了 一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导 谈话进入你感兴趣的领域的作用。第八条准则：努力理解讲话的真正内涵很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有昕改进：1、要真诚 倘若不真诚，还不如不说。2、赞扬行为本身，而不要赞扬人 赞扬行为本身，可以避免尴尬、混淆、偏袒，并鼓励更多的同类型行为。比如，你说：“约翰，在过去的一年里，你的工作很出色。”（胜过：“约翰，你是个了不起的人。”）“玛丽，你的年终报告写得很好。”（胜过：“玛丽是个很好的职员。”）“史密斯先生，你的草坪太漂亮了。”（胜过：“史密斯先生很勤劳。”）赞扬一定要具体要有的放失。快乐方程式养成每天赞扬三个不同的人的习惯。你会感到，这么做后，你自己是多么开心！这就是你的快乐方程式！当你看到这么做给别人带来幸福、快乐和感激时，你自己也会因此而感到幸福。付出比索取能给你带来更多的快乐。不妨试试看。